投訴率連續(xù)“墊底”,蘇寧物流是如何實現(xiàn)的?
日前,國家郵政局發(fā)布關(guān)于《2018年3月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告》。從通告情況來看,宅急送依然是高居榜首,蘇寧易購持續(xù)處于“墊底”。相比其他快遞公司來說,蘇寧物流的成績非常優(yōu)秀,有效申訴率僅為0.06%,遠遠低于同業(yè)水平,是唯一丟失損毀為0的企業(yè)。不僅僅是蘇寧易購,天天快遞的投訴率也大幅下降,3月有效投訴率降到了5.17%,相比去年同期降低了70.13%。而在被蘇寧收購以前,天天快遞的服務一直被吐槽,在“桐廬系”處于中下等水平。被蘇寧收購之后,天天快遞服務改善是顯而易見的,已經(jīng)躍居中上等水平。目前來看,不論是蘇寧易購還是天天快遞,蘇寧物流板塊的.服務質(zhì)量已經(jīng)成為國內(nèi)領(lǐng)先。而蘇寧物流能夠保質(zhì)保量的發(fā)展,還是因為蘇寧集團對物流足夠的重視,2018年1月,蘇寧物流正式升級為蘇寧八大產(chǎn)業(yè)集團之一,意味著物流成為蘇寧集團重要的戰(zhàn)略業(yè)務板塊。一方面保持蘇寧易購投訴率“墊底”位置,一方面又大幅提升天天快遞的服務能力,蘇寧物流到底是如何實現(xiàn)的呢?總結(jié)來看有兩大根本原因:1、服務理念一直以來,蘇寧物流的服務理念都是“有速度、有溫度、有風度”,涵蓋了用戶對快遞物流的所有需求。何謂有速度?就是要快,蘇寧推出了半日達、準時達、次日達等服務,在時效上滿足用戶的需求。何謂有溫度?就是要服務到位,蘇寧推出了大件送裝一體、代客檢、延時賠等服務,讓用戶可以無后顧之憂。既快又好,可以作為蘇寧物流的總結(jié)。這樣的服務水準,哪怕是再挑剔的用戶,恐怕也會無話可說,這也是蘇寧物流超低投訴率的保障。天天快遞的服務質(zhì)量大幅提升,也是蘇寧物流服務理念的貫徹,不是天天快遞沒那個能力,而是過去沒有那個意識,沒有這套服務理念。這正是“只要思想不滑坡,辦法總比問題多!2、科技投入在剛剛過去的418,朋友圈都被一輛可愛的小黃車刷屏了,那就是蘇寧無人快遞車“臥龍一號”。這輛無人快遞車不需要人為控制,可以自行找到目的地,不僅能夠避讓行人和車輛,還能夠自己乘電梯、叫門,是國內(nèi)首個可以實現(xiàn)室內(nèi)室外場景無縫切換的無人車!懊让葒}”的蘇寧無人快遞車給人眼前一亮的感覺,而很多黑科技是普通用戶看不到,卻一直都在默默的為用戶服務。去年雙十一,蘇寧在上海上線了首個機器人倉庫,實現(xiàn)了3C商品以及大批量的智能化搬運,保障了雙十一超大單量的分揀和配送。不久前,蘇寧物流又一大型AGV機器人倉在山東濟南投入使用,日分揀能力可以達到10000單,這是目前整個山東半島第一座真正實現(xiàn)機器人智能化運作的物流倉庫。今年蘇寧418實現(xiàn)了全渠道同比增長156%,這座倉庫的投入可以有利保障418的服務。蘇寧在物流上確實下足了功夫,著力打造智慧物流、綠色物流。此前,蘇寧上線了自動化氣泡包裝項目,不用膠帶,不用填充物,10秒鐘就能完成客戶商品的自動化包裝。根據(jù)測算,氣泡包裝相比傳統(tǒng)包裝箱,可以減少42%的不可降解材料的消耗,從減量化上進一步實踐綠色物流。也正是國家所提倡的“既要綠水青山,也要金山銀山。”【投訴率連續(xù)“墊底”,蘇寧物流是如何實現(xiàn)的?】相關(guān)文章:
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