小人物 大能量 詮釋蘇寧服務(wù)基本法

在剛剛過去的3月30日東莞蘇寧春季家裝節(jié)大促中，蘇寧一如既往的取得了驕人的成績(jī)，然而，這次除了那些彰顯成果的數(shù)字以外，還有一個(gè)名字，在蘇寧內(nèi)部員工及消費(fèi)者中傳播開來，他就是葉學(xué)良。 葉學(xué)良是道滘本地人，今年30歲，2013年加入蘇寧，成為蘇寧18萬員工中的一員，現(xiàn)在是蘇寧易購道滘店的一名財(cái)務(wù)主管。3月30日活動(dòng)當(dāng)天，中國建筑一局急需采購一批辦公用品和電器，且走對(duì)公賬上款，所以作為該店唯一的財(cái)務(wù)主管，他必須全程在場(chǎng)，做好財(cái)務(wù)開單相關(guān)流程的保障工作，最終葉學(xué)良協(xié)助店長(zhǎng)共同完成了這一單15萬的套購銷售。然而大家不知道的是，就在24小時(shí)前，他剛喜得一子！是什么信念讓他暫時(shí)放下為人父的喜悅、為人夫的牽掛而投入到工作中？是蘇寧人植入骨髓的責(zé)任感！溶于血肉的服務(wù)意識(shí)�。▓D：葉學(xué)良（左）與店長(zhǎng)（右）） 葉學(xué)良加入蘇寧以來，熱愛生活、熱愛工作，至真至誠、陽光服務(wù)，秉持著“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”這一信念在工作中為顧客排憂解難，榮獲蘇寧“服務(wù)標(biāo)兵獎(jiǎng)”。他是普通老百姓當(dāng)中的小人物，也是蘇寧發(fā)展歷程中的大能量。正是有了無數(shù)個(gè)“葉學(xué)良”這樣的普通人，不改服務(wù)的`初心，在普通的崗位上創(chuàng)造著各種感動(dòng)與驚喜，才成就了今天的蘇寧。 今天的蘇寧是什么樣？ 蘇寧創(chuàng)立于1990年，在中國和日本擁有兩家上市公司，是中國領(lǐng)先的商業(yè)企業(yè)，蘇寧產(chǎn)業(yè)經(jīng)營不斷拓展，形成蘇寧易購、蘇寧物流、蘇寧金融、蘇寧科技、蘇寧置業(yè)、蘇寧文創(chuàng)、蘇寧體育、蘇寧投資八大產(chǎn)業(yè)板塊協(xié)同發(fā)展的格局。其中，蘇寧易購躋身2017《財(cái)富》世界500強(qiáng)，截至2017年底，蘇寧易購線下連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋海內(nèi)外，擁有蘇寧易購廣場(chǎng)、蘇寧云店、蘇鮮生、蘇寧紅孩子、蘇寧極物、蘇寧汽車超市、蘇寧易購直營店、蘇寧小店等業(yè)態(tài)，自營創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)門店和網(wǎng)點(diǎn)近4000家，2020年將突破兩萬家；蘇寧易購線上通過自營、開放和跨平臺(tái)運(yùn)營，躋身中國B2C市場(chǎng)前三，且在主流電商中增速領(lǐng)先。 蘇寧定下服務(wù)基本法：30365+46項(xiàng)服務(wù)+雙線七天無理由退換貨 一直以來蘇寧將服務(wù)作為唯一的產(chǎn)品，對(duì)于服務(wù)的重視度可見一斑。而在近期 “用新定義好生活——蘇寧易購418電器購物節(jié)”發(fā)布會(huì)上，服務(wù)升級(jí)再次成為消費(fèi)者關(guān)注焦點(diǎn)。蘇寧易購總裁侯恩龍現(xiàn)場(chǎng)表示，30365、46項(xiàng)服務(wù)、雙線七天無理由退換貨已成為品質(zhì)服務(wù)基本法，并引來同行效仿。他坦言，蘇寧愿意成為引發(fā)行業(yè)變革蝴蝶效應(yīng)的那只蝴蝶。（圖：蘇寧定下品質(zhì)服務(wù)商基本法） 蘇寧推出的“30365”計(jì)劃被喻服務(wù)行業(yè)的“重磅炸彈”。即消費(fèi)者購買帶有“30天包退，365天包換”標(biāo)識(shí)的商品（大家電、生活電器），商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，自收貨次日起30天內(nèi)可退貨，365天內(nèi)可換貨。 而46項(xiàng)目服務(wù)，則涉及從售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)。不難發(fā)現(xiàn)，統(tǒng)一形成標(biāo)準(zhǔn)與明文規(guī)定的46項(xiàng)服務(wù)承諾，目的就是讓消費(fèi)者在消費(fèi)前省心購買、過程中舒心體驗(yàn)、消費(fèi)后售后無憂。 此外，消費(fèi)者線下購買商品也可以無理由退貨了！侯恩龍?jiān)诎l(fā)布會(huì)上表態(tài)，線上無理由退換貨已經(jīng)操作了5、6年，現(xiàn)在在門店購買商品也可享受“后悔權(quán)”，蘇寧易購正式打通雙線渠道，均可享受“7天無理由退貨”（消法規(guī)定不支持無理由退貨的商品除外）。同時(shí)，蘇寧還提供基于商品質(zhì)量服務(wù)的全國聯(lián)保，基于O2O融合的專家V購、預(yù)約到店維修；基于上門服務(wù)的送裝一體、安裝、開箱驗(yàn)貨；基于物流體系的如約送、半日達(dá)、急速達(dá)等。

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