客房部標(biāo)準(zhǔn)工作

客房部標(biāo)準(zhǔn)工作

丹陽 大酒店

二00八年

客房部標(biāo)準(zhǔn)工作

客房經(jīng)理

工作概況：

協(xié)助總經(jīng)理監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、全部客房部活動，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保部門的正常有序運作。

工作職責(zé)：

配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保證客房最大出租率。

1、 負責(zé)客房的清潔、服務(wù)、維修、保養(yǎng)、設(shè)備折舊、成本核算、成本控制等工作。

2、 保證客房和公共區(qū)域（桑拿、健身房）達到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，設(shè)備完好。

3、

4、 指導(dǎo)客房主管、領(lǐng)班迅速準(zhǔn)確地為住客提供各類服務(wù)。 管理好客房消耗品，機器設(shè)備及酒店硬件設(shè)備并提出年度消耗計劃、采購計劃。

5、 制訂人員編制、員工培訓(xùn)計劃，合理分配及調(diào)度人力，并檢查員工的禮貌、儀表儀容、勞動態(tài)度和工作效率。

6、

7、 與安全部緊密協(xié)作，確�？腿巳松硪约柏敭a(chǎn)安全。 擬訂、上報客房部年度計劃、季度工作安排，提出年度客房各類物品的預(yù)算。

8、 完成每日工作日志、每月工作總結(jié)，加強部門之間的工作聯(lián)系，不斷改進工作，提高部門效率，建立客房部工作的完整檔案體系。

9、 建議任免，獎懲主管、領(lǐng)班、員工。

10、 按時參加酒店例會、客房部每周工作例會，及時向總經(jīng)理匯報。

11、 處理駐店客人投訴，發(fā)展同客人的友好關(guān)系。

12、 檢查VIP房間，使之達到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。

13、 負責(zé)保管客人遺留的貴重物品。

14、 重要客人到店時要親自迎接，并做好現(xiàn)場人員的調(diào)整和安排。

15、 參加治保會議，建立本部門各項安全制度，實現(xiàn)無刑事案件、無違法人員、無重大火災(zāi)和責(zé)任事故。

16、 負責(zé)選拔、培訓(xùn)、監(jiān)督主管、領(lǐng)班、員工。

17、 定期抽查糾正主管、領(lǐng)班在工作中的失誤，有效控制區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

18、 負責(zé)保管部門的各類資料。

客房部經(jīng)理崗位職責(zé)（全國通用）

1、 參與對客房部經(jīng)營管理方面方針政策與計劃的制定工作并負責(zé)組

織實施，向總經(jīng)理負責(zé)。

2、 負責(zé)督促、指導(dǎo)客房部員工嚴(yán)格遵守酒店和部門的各項規(guī)章制度、

嚴(yán)格按照崗位工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施服務(wù)，確保最佳工作效果，保持客房部管理、服務(wù)、衛(wèi)生等工作的最佳狀態(tài)。

3、 督促、指導(dǎo)、檢查、培訓(xùn)樓層主管、洗衣房、倉管、公共區(qū)域（PA）

等員工執(zhí)行崗位責(zé)任制和落實各項方針、政策、計劃情況，定期提出干部任免和員工獎懲的意見與建議。

4、 負責(zé)檢查貴賓房、迎送貴賓、探望患病的賓客和長住賓客，負責(zé)

賓客投訴處理。

5、 每天一次抽查客房及管理區(qū)域并做好相關(guān)記錄，注意收集賓客的

各項意見和要求，及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進工作，提高服務(wù)水平。

6、 負責(zé)協(xié)調(diào)部門各項工作，與其他部門溝通與配合、聯(lián)系與交流。

7、 負責(zé)督促、檢查區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強有關(guān)培訓(xùn)，確保員

工對消防應(yīng)急措施熟悉了解，保持消防通道暢通無阻，消防器材完好無損，保證賓客生命和客房財產(chǎn)安全。

8、 督促、檢查、控制客房各種物用品消耗及各類設(shè)備設(shè)施的使用情

況，賓客遺漏物品處理情況，以及各類報表的管理和檔案存儲工作，負責(zé)完成本部門年度預(yù)算。

9、 協(xié)助工程部做好各類設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，參與客房改建、

擴建工作。

10、關(guān)心員工生活和業(yè)務(wù)，不斷提供員工素質(zhì)、主動、積極性。

客房主管

工作概述：

檢查客房區(qū)域衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量，督促領(lǐng)班、員工的工作程序、操作程序，控制日常成本費用，維修和保養(yǎng)區(qū)域設(shè)備設(shè)施；所屬人員的合理安排。

工作職責(zé)：

1、 全面負責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，確保達到酒店的星級標(biāo)準(zhǔn)。

2、 每日檢查各崗位狀況及人員出勤、簽到、考核、評估工作，確保各崗位人員的儀容儀表、儀態(tài)、禮貌敬語達到酒店星級標(biāo)準(zhǔn)。提出員工獎懲、升職建議。

3、 負責(zé)部門設(shè)備檢查，制訂保養(yǎng)計劃，積極配合工程部對設(shè)備設(shè)施進行維修，詳細了解待修狀況，并會同客房中心及領(lǐng)班督促設(shè)備設(shè)施的維修和落實檢查。

4、 嚴(yán)格執(zhí)行檢查制度和操作程序，幫助解決領(lǐng)班、員工在工作中存在的問題。

5、 熟悉掌握當(dāng)日客情并合理安排工作，保證預(yù)定房按要求適時準(zhǔn)備完畢。

6、

7、 貴賓和團隊到店時要親自迎接，并做好現(xiàn)場人員的調(diào)整和安排。 負責(zé)所屬區(qū)域固定資產(chǎn)的管理和各類物資的管理，嚴(yán)格控制消耗，杜絕浪費，降低成本。

8、

9、 檢查、督促賓客遺留物及小費、紀(jì)念品的上交。 懂得消防知識，堅持鑰匙、磁卡管理制度和會客制度，參加安全培訓(xùn)和治保會議，建立各項安全制度。

10、 做好客史的建檔工作，處理賓客和員工的一般投訴。

11、 參加部門例會和有關(guān)會議，主持部門例會和培訓(xùn)工作。

12、 負責(zé)部門之間的協(xié)調(diào)，確保客房部運作工作的順利進行，協(xié)助部門經(jīng)理制訂修改邊貿(mào)范圍內(nèi)的考核條例、培訓(xùn)計劃、年度預(yù)算、人員編制等各項工作。

13、 鉆研業(yè)務(wù)，積極提出合理化建議。

14、 帶領(lǐng)員工參加酒店、部門組織的各項活動。

15、 關(guān)心員工，了解員工的思想狀況，處理部門出現(xiàn)的各類問題，保證工作運轉(zhuǎn)的平穩(wěn)。

16、 合理安排并完成計劃性工作。

17、 完成上司布置的其他任務(wù)。

PA領(lǐng)班

工作概述

負責(zé)檢查部門衛(wèi)生狀況，對客服務(wù)質(zhì)量，督導(dǎo)和培訓(xùn)員工，分發(fā)工作單，安排具體工作。

工作職責(zé)

1、 每天主持班會，強調(diào)崗位紀(jì)律，檢查儀表儀容，安排工作內(nèi)

容。

2、 嚴(yán)格執(zhí)行星級衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)。

3、 合理安排整體清掃秩序，確保酒店公共區(qū)域衛(wèi)生達標(biāo)。

4、 負責(zé)對員工的服務(wù)態(tài)度和操作進行檢查督促，并現(xiàn)場指出和

培訓(xùn)。

5、 負責(zé)對部門的物資實施有效管理，建立賬目，定期盤點。

6、 安排好貴賓客人到店前的準(zhǔn)備工作，確保酒店衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。

7、 負責(zé)部門維修項目的申報和審核，核實特修項目，了解原因

并通報，做好記錄，上報主管。

8、 安排婚慶房的布置工作。

9、 了解部門的設(shè)施設(shè)備，制定衛(wèi)生、維修保養(yǎng)計劃，報主管同

意并實施。

10、 負責(zé)檢查部門的安全工作，掌握消防知識。

11、 確保餐廳地毯清潔工作，制定清洗計劃。

12、 服從并執(zhí)行上級的工作指令和客房中心的調(diào)度安排。

13、 協(xié)助主管工作，幫助服務(wù)員解決工作中的問題。

客房中心

工作概述

保持部門與客人及有關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)，及時反饋客人的要求和有關(guān)部門的 業(yè)務(wù)信息并負責(zé)督促實施，督促預(yù)定客房的申報和日常維修項目的完成，負責(zé)遺留物品的保管和登記。

工作職責(zé)

1、 負責(zé)保管、收發(fā)各類客房用品。

2、 保證各種信息聯(lián)絡(luò)的暢通，保持電腦資料和客房實際情況的一致，

確保信息準(zhǔn)確性，保證總臺的可出租房。

3、 嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度及操作規(guī)程，保證服務(wù)的規(guī)范性。

4、 核對日常維修項目，了解待修狀況，并督促工程部完成。

5、 保證貴賓房到店準(zhǔn)備工作的完成，做好到店、住店和離店的指揮

調(diào)度工作。

6、 按程序接受登記存放客房及公共區(qū)域的遺留物品，賬目明確，按

規(guī)定處理。

7、 保管和掌握長住、常住的客史，處理賓客的一般投訴并做好記錄。

8、 負責(zé)對客服務(wù)用品的增補和供給，禮品的開據(jù)和分發(fā)。

9、 負責(zé)對客租借物品的保管租借工作，以及急救藥品的使用、登記

和增補。

10、 了解客房的設(shè)施設(shè)備及其使用。

11、 做好有關(guān)客房中心資料的記錄。

12、 負責(zé)各類報表的打印，分發(fā)主管、領(lǐng)班、服務(wù)員的工作單。

13、 負責(zé)日常酒水的輸入，審核分發(fā)表。

14、 完成上司布置的其他任務(wù)。

客房PA工作

工作概述

負責(zé)酒店公共區(qū)域衛(wèi)生清潔，計劃保養(yǎng)工作和客房物資分發(fā)工作。

工作職責(zé)

1、 按計劃完成領(lǐng)班安排的各項清洗工作。

2、 負責(zé)公共區(qū)域日常清潔衛(wèi)生和計劃保養(yǎng)工作。

3、 負責(zé)審領(lǐng)并發(fā)送日消耗品和其他物資。

4、 協(xié)助安全部和財務(wù)部進行遺留物資銷毀工作。

5、 協(xié)助工程部做好實施設(shè)備的計劃保養(yǎng)工作。

6、 正確安全使用各類機器、清潔劑，，清潔保養(yǎng)使用過的各種機器設(shè)

備。

7、 儀表儀容符合前臺服務(wù)要求，進入前臺要注意“三輕”。

8、 負責(zé)婚宴房的布置，貴賓長住到店前的玻璃清洗工作。

9、 協(xié)助大堂做好住客的調(diào)房工作。

10、 負責(zé)搬運客房物件的完好到位。

11、 服從領(lǐng)班工作安排。

客房樓層PA工作

工作概述

日常清掃和客人離店、到店的服務(wù)工作。

工作職責(zé)

1、 負責(zé)整理客房，配備各種物品，撤換茶具，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、 正確填寫服務(wù)工作單。

3、 送交統(tǒng)計表和酒水賬，補充客房飲料的消耗。

4、 為客人提供日常接待工作。

5、 按照規(guī)定和領(lǐng)班安排，有序地清掃客房，保證前廳的可出租房。

6、 報告房內(nèi)的遺留物，并交客房中心，手續(xù)要完整。

7、 確保公共區(qū)域及工作場所的`清潔衛(wèi)生。

8、 保管樓層的布草，玻璃器皿，酒水等其他物品和固定資產(chǎn)的妥善

管理。

9、 報告一切有關(guān)住客的特殊情況。

10、 收集客衣并與洗衣房交接，手續(xù)要齊全，做到有檔可查。

11、 清楚了解客人房內(nèi)物品的配備。

12、 根據(jù)客情做好日常物資消耗的審領(lǐng)工作。

13、 嚴(yán)格遵照工作程序操作，正確使用樓層的設(shè)施設(shè)備。

14、 交班事宜要清楚，當(dāng)班工作要完成。

15、 收取早餐牌，整理工作車，協(xié)助房膳工作，餐具要交接清楚。

16、 維修保養(yǎng)要及時，正確做好修復(fù)后的恢復(fù)工作。

17、 及時發(fā)現(xiàn)、排除、匯報不安全因素。

18、 服從并執(zhí)行上級的工作指令和客房中心的調(diào)度安排。

19、 為客人提供夜床服務(wù)，下班前要關(guān)閉水電并檢查樓層門窗。

客房領(lǐng)班

工作概述

負責(zé)檢查區(qū)域衛(wèi)生狀況，對客服務(wù)質(zhì)量、督導(dǎo)和培訓(xùn)員工，分發(fā)工作單，安排具體工作。

工作職責(zé)

1、 主持班會，強調(diào)崗位紀(jì)律，通報客情，安排工作，檢查儀表儀容，

分發(fā)工作單，安排工作內(nèi)容。

2、 嚴(yán)格執(zhí)行星級衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)。

3、 合理安排整體清掃秩序，及時申報完好房，確保預(yù)定到店前客房

完好。

4、 負責(zé)對員工的服務(wù)態(tài)度和操作程序進行檢查督促，并7現(xiàn)場指出

和培訓(xùn)。

5、 負責(zé)對區(qū)域物資實施有效管理，建立賬目，定期盤點。

6、 留意住客的特殊情況，處理樓層客人的輕微投訴。

7、 檢查貴賓房到店前的準(zhǔn)備工作，及住店期間的服務(wù)和離店時的查

房工作。

8、 負責(zé)樓層維修項目的申報及審核，核實待修項目，了解原因并通

報、記錄，上報主管。

9、 檢查婚宴房工作。

10、 了解樓層客房的設(shè)施設(shè)備，制定衛(wèi)生維修保養(yǎng)計劃，上報主管同

意并實施。

11、 負責(zé)檢查樓層的安全工作，掌握消防知識，執(zhí)行鑰匙管理制度。

12、 確保樓層所有客人遺留物上交客房中心并有詳細記錄。

13、 檢查樓層庫房的保管、補充、配備情況。

14、 服從并執(zhí)行上級工作指令和客房中心的調(diào)度安排。

15、 協(xié)助主管工作，幫助服務(wù)員。

鑰匙管理

標(biāo)準(zhǔn)

領(lǐng)取樓層鑰匙的客房部員工不得給任何非住店客人開門，應(yīng)該請客人到前臺辦理手續(xù)，同時解釋酒店最基本的立足點就是保證所有客人和財產(chǎn)安全，不能同意任何人要求打開房門、轉(zhuǎn)運物品要求，應(yīng)由禮賓部處理。 程序

1、 客房部所有鑰匙都必須在鑰匙收發(fā)記錄上進行登記。

2、 簽字領(lǐng)取鑰匙的員工在當(dāng)班期間應(yīng)對其負責(zé)。

3、 核對，客房中心專用保險柜保管，每天核對數(shù)量，對照交接班進

行清點。

4、 發(fā)放，領(lǐng)班發(fā)給服務(wù)員，服務(wù)員領(lǐng)取和歸還時在記錄單上簽字，

并檢查鑰匙狀況是否良好。

5、 歸還，服務(wù)員每天下班，應(yīng)將鑰匙交至客房中心。

6、 清點，客房中心每天下班前都需驅(qū)動器鑰匙數(shù)量并入鎖。

應(yīng)嚴(yán)格遵守以下幾點

1、 決不能將鑰匙借給其他員工。

2、 鑰匙必須固定在制服上，不能留在門上或工作車上。

3、 如果員工因故離開酒店，必須將鑰匙歸還客房中心并記錄。

4、 每一班最后都要將鑰匙返還到客房中心并記錄。

5、 丟失樓層萬能卡鑰匙的員工將面臨懲罰或開除。

6、 如損壞鑰匙應(yīng)立即報告客房中心并在經(jīng)理授權(quán)下進行更換。

蟲害控制政策

標(biāo)準(zhǔn)

為防止蟑螂、老鼠在整個酒店繁殖，需進行蟲害控制。

程序

1、 客房部應(yīng)有階段性蟲害控制系統(tǒng)。

2、 提供蟲害控制的公司應(yīng)在酒店內(nèi)進行階段性蟲害控制，包括客房、

公共區(qū)域、餐廳、員工區(qū)域、管道和其他需要的地區(qū)。

3、 客房部負責(zé)監(jiān)督蟲害控制。

4、 任何發(fā)現(xiàn)蟲害的區(qū)域都應(yīng)立即向客房部經(jīng)理報告，以便合同方能

安排進行服務(wù)。

房間暫停程序

標(biāo)準(zhǔn)

任何沒有達到酒店標(biāo)準(zhǔn)的房間均應(yīng)暫停服務(wù)。

程序

暫停服務(wù)的原因

1、 清潔計劃。

2、 跟進維修檢查。

3、 清洗地毯。

4、 嚴(yán)重臭味。

5、 漏水。

6、 門鎖壞。

7、 整修。

設(shè)置暫停服務(wù)房

1、 通知前臺房態(tài)改正。

2、 如必要將房間家具覆蓋并移走客用品。

3、 收到通知、確認(rèn)維修完成放房。

4、 跟進，客房中心、樓層主管負責(zé)報告維修問題，自動跟進。

清潔劑安全使用手冊

程序

1、 仔細閱讀標(biāo)簽上的正確指示。

2、 如有必要戴上手套。

3、 如清潔劑要與水混合，應(yīng)加入水中，切忌將水加入藥劑中。

4、 將預(yù)量好分量的清潔劑緩慢注入。

5、 使用后保留安全數(shù)據(jù)。

6、 妥善保管，授權(quán)拿取。

7、 注意以下信息：

與化學(xué)藥品接觸對眼睛或皮膚有害。

某些化學(xué)藥品不能混合。

客人借用物品程序

1、 可借用物品：多功能插座、延長線、熨斗等。

2、 客人要求借用物品應(yīng)填寫借用單。

3、 客房中心負責(zé)管理，并安排派人送去。

4、 借用單復(fù)件交前臺，以便通知客房部客人預(yù)計退房時間。

5、 客人退房，借用物品返還客房中心。

失物招領(lǐng)程序

1、 客房部負責(zé)管理所有招領(lǐng)失物，除員工物品外，酒店所有的招領(lǐng)

失物都應(yīng)移交給客房部保管。

2、 所有招領(lǐng)失物記錄在本，注明房間號、日期、地點、物品描述、

發(fā)現(xiàn)人。

3、 申領(lǐng)：客人的描述與可能丟失在酒店的物品完全吻合時申領(lǐng)并簽

字記錄。代領(lǐng)，應(yīng)提供物主授權(quán)證明和代領(lǐng)人身份證件。

4、 未申領(lǐng)物品交總經(jīng)理處理。

5、 處理，無人認(rèn)領(lǐng)均應(yīng)處理。

加床程序

1、 通報：客人需要通知客房中心，客房中心記錄并通知樓層服務(wù)員

作好準(zhǔn)備。

2、 準(zhǔn)備：檢查有無足夠的床并保證完好。

3、 放床鋪床：

4、 增加物品：

5、 離開房間。

房間檢查程序

檢查順序

1、入口處

檢查內(nèi)外有無污跡；檢查門框和門頂部；檢查開關(guān)門時是否有噪音；

檢查所有開關(guān)是否干凈并能正常工作；檢查房間以下物品：緊急疏散圖、請勿打擾/請即打大學(xué)網(wǎng)掃牌、早餐牌。

2、衣櫥

檢查衣櫥和衣櫥門；衣櫥的干凈和工作狀態(tài)（衣櫥桿、衣架數(shù)量和

位置、抽屜架子和相關(guān)客用品。

3、迷你吧

檢查迷你吧的架子和陳列物品。

4， 行李架

檢查行李架是否有污跡和破損。

5， 家具

確保寫字臺、咖啡桌表面已清潔無污跡。扶手椅、椅子和其他裝飾

物品必須清潔干凈，煙灰缸應(yīng)在正確位置。

檢查所有鏡面、壁畫和框架是否有灰塵或污跡。

6， 窗戶

檢查窗臺、沙簾和夜簾是否有灰塵和污跡。

7， 地毯/床

檢查地毯是否有灰塵和污跡；檢查床罩是否有灰塵和污跡，是否

按程序放置。

檢查枕頭是否干凈緊實。

檢查彈簧床墊的情況及床下是否有垃圾。

8、 天花

天花油漆均勻干凈。

9、 所以能清潔的燈應(yīng)干凈光亮，空調(diào)出風(fēng)口應(yīng)擦拭干凈并調(diào)整至正

確方向。

10、 電力系統(tǒng)

檢查所有電源開關(guān)，系統(tǒng)檢查所有燈泡和空調(diào)是否有效。

11，彈簧床墊

客房服務(wù)員每三個月翻轉(zhuǎn)一次床墊，

12，房間差異

檢查完已清潔房后，所有問題應(yīng)立即由服務(wù)員更正。

客房浴室檢查

1、 浴室門 檢查衣物是否干凈，有無損壞；房間門使用時是否能

活動自如。

2、 天花 檢查是否有剝落處。

3、 鏡面 檢查是否干凈光亮，是否有手印或水跡。

4、 燈 檢查是否正常工作，燈罩是否干凈。

5、 大理石臺 檢查是否干凈無塵，特別是角落；煙灰缸是否在正確

位置；

檢查浴室水杯是否干凈光亮，邊緣無破損，并帶杯蓋。 檢查浴室中是否有一套完整的客用品。

6、面盆 檢查溢流口、水阻、排水口。

7、馬桶 檢查內(nèi)外是否干凈，馬桶座和馬桶蓋是否干凈，狀態(tài)

良好；馬桶合葉處和后方是否干凈；合金裝飾是否干

凈光亮；是否有備用卷紙和一次性衛(wèi)生袋。

8、浴缸 檢查淋浴頭花灑是否光亮干凈；合金裝飾、水龍頭、架

子是否干凈光亮；水龍頭工作是否正常；

皂碟沒有皂跡，干凈且香皂已替換；晾衣繩是否完整

正常工作；

浴簾是否干凈，掛在浴缸的內(nèi)側(cè)，浴簾鉤完整無損壞。

9、垃圾桶 是否干凈無破損。

10、面巾紙 是否光亮干凈，面巾盒內(nèi)是否補充了足夠的面巾紙。第

一張面巾紙是否按標(biāo)準(zhǔn)折疊好。

11、卷紙 紙盒是否干凈光亮，第一張是否按標(biāo)準(zhǔn)折疊好。

12、浴巾 兩條放置在浴巾架上。

中巾 兩條把店標(biāo)向外三折掛于浴巾架下。

方巾 兩條折疊，店標(biāo)向外放置在云石臺上。

地巾 一條，折疊成三部分懸掛于門后地巾架上。

浴袍 兩件，腰帶整齊拴在腰部，用衣架掛在門后。

13、浴室地面 是否干凈，包括墻面邊緣，馬桶內(nèi)部和云臺石是否干

凈。

樓層服務(wù)員核實房間狀況程序

標(biāo)準(zhǔn)

通過快速及時檢查房間，有效控制房間酒水、物品流失

1、 早晨核實房態(tài)的順序：走客房----空房----待修房

2、 立即檢查的房態(tài)：

檢查走客房---立即檢查冰箱內(nèi)飲料、食品是否被用過，用過應(yīng)立

即通知總臺輸賬。

檢查空房----檢查迷你吧、檢查房間狀況，恢復(fù)夜床，房間設(shè)施設(shè)備是否完好，馬桶沖水。

有客房間，應(yīng)向客人道歉，輕輕退出房間，關(guān)上房門。 檢查待修房----檢查冰箱內(nèi)的酒水食品，核對維修項目，馬桶沖水，保證房間衛(wèi)生。

正常房的核實----早晨不要檢查正常房，午后檢查。

幫助客人拎行李

收取客衣

1、 樓層服務(wù)員接到通知后應(yīng)立即回到房間收取客衣，正確填寫送

洗單，收至工作間，等待洗衣房員工收取。

2、 快洗客應(yīng)立即通知領(lǐng)班并交送洗衣房，不要隨處放置客衣。

3、 正確記錄房號、收取時間和簽名。

4、 客衣交接，服務(wù)員和洗衣人員在交接單上簽字。

叫醒服務(wù)

1、 樓層服務(wù)員應(yīng)按照通知的時間為客人提供叫醒（叫早）服務(wù)。

2、 敲門，站在門前按門鈴三次，等待客人開門或應(yīng)答。

3、 叫醒客人，通知客房中心客人已經(jīng)醒了，他/她已經(jīng)外出了。

請勿打擾房服務(wù)

1、 在下午14：00所有不需要服務(wù)的勿擾房通知客房中心，并在工作

單上作好記錄。

2、 打電話給客人，詢問是否可以清潔房間，如客人暫不需要服務(wù)應(yīng)

向客人確定可以打掃的時間。

3、 房間清潔，進入客房需根據(jù)程序敲門和通報，打開房門后，關(guān)閉

勿擾房電源，決定是否需要清潔。

4、 如客房門外從早晨到下午兩點都掛著“請勿打擾”牌，樓層領(lǐng)班

必須通知客房中心進行檢查。

5、 如事態(tài)緊急，前廳經(jīng)理和客房部經(jīng)理建9立即檢查房間。

6、 如無法進入房間，應(yīng)與保安部經(jīng)理和酒店高層聯(lián)系，以便采取措

施。

7、 每日均需檢查所有“請勿打擾”房。

擦鞋服務(wù)

迷你吧程序

1、 客房中心集中儲存酒水并按種類分別放置。

2、 酒水由客房中心發(fā)放以補充房間。所有過期酒水必須替換。

3、 所有破損和有缺陷的酒水必須返回客房中心報銷。

4、 分發(fā)酒水單。

5、 前臺收銀員在客人退房時結(jié)賬。

6、 客房中心每日進行酒水盤點，每月向財務(wù)部交盤點報告。

檢查房間

1、 檢查臥室

檢查房間內(nèi)的沙發(fā)家具是否排列，光線是否充足。

家具是否光潔，確保沒有臟物。

家具完好，無破損。

窗簾清潔，開拉靈活。

床的擺放和枕頭是否整齊，床下無臟物。

所有衛(wèi)生用品是否干凈和數(shù)量正確。

所有物品的數(shù)量和質(zhì)量。

電視工作狀態(tài)及頻道的正確和清晰度。

房間的洗衣/棉織袋是否被用過。

按照標(biāo)準(zhǔn)，用電話撥號改變房間狀態(tài)。

按照房間清潔標(biāo)準(zhǔn)，對房間進行清掃，確保衛(wèi)生物品的配備準(zhǔn)確和設(shè)備完好。

清掃房間時，要檢查、清掃、補充各種物品，以確保房間符合標(biāo)準(zhǔn)。 確保所有的垃圾桶都已倒空。

2、 檢查衛(wèi)生間

毛巾是否換過和折疊好。

所有鏡面是否干凈，無臟跡。

浴缸墻面、馬桶、面盆、淋浴房無毛發(fā)。

補充物品是否配足。

燈泡是否完好。

沖刷馬桶。

3、 檢查房間地毯

地毯是否吸過，有無臟跡。

壁櫥和門的開關(guān)是否靈活。

4、 改變房態(tài)

房間的保險箱是否被關(guān)閉。

壁櫥內(nèi)的燈是否完好。

客用走廊、工作間、工作間區(qū)域

1、 樓層主管、領(lǐng)班每日例行檢查。

2、 有計劃的清潔客用走廊，擦拭電梯門，地毯和地面不能有污跡，

消費通道的門應(yīng)關(guān)閉，樓梯上不能有家具。

3、 客房服務(wù)員往垃圾袋中清空垃圾筒時，不要將垃圾撒到地面

上。

4、 服務(wù)區(qū)域必須保持干凈整潔，工作車和布草車及其他物品每天

必須移走。

5、 工作間必須保持干凈整潔，工作間必須隨時鎖上。

6、 放置在走廊上的送餐服務(wù)盤等及客人用完的餐盤收至工作間

通知餐廳收回。

工作車

1、 使用正確的推車方法，避免造成硬件設(shè)備設(shè)施損傷。

2、 推出工作車，檢查車內(nèi)是否有足夠的物品，注意工作間門要

打開，以免工作車將工作間門框撞壞。

3、 人在工作車后面推車，把握方向，把持平衡，以免工作車翻

倒或砸倒腳，推車途中盡量靠一側(cè)行走，避免和客人發(fā)生碰

撞。

4、 清掃時將工作車放在清掃房間門前，不可將工作車放在走道

中間以免擋到客人正常行走。

5、 離開樓層時要將工作車推至非工作區(qū)域，不可將工作車放在

走道上，以免別人看見。

收餐車

1、 收取房內(nèi)用餐的物品

檢查房間是否有用餐的物品，清除瓶中、茶杯、臺布里的物品放在餐車的中間。

2、 將餐車和托盤蓋好，折疊餐車兩側(cè)，確保所有物品都在車中，將

臺布的兩側(cè)向中執(zhí)，并系在一起。

3、 濟餐車/托盤撤出，推出房間，不可放在走道上或服務(wù)區(qū)的門后面，

以免別人看見，給別人帶來不便。

4、 將托盤放在指定的壁櫥內(nèi)，通知收餐具。

工作車配備

1、布草

床單、枕套、浴巾、中巾、面巾、地巾、被套。

2、 客用品

大香皂、小香皂、香波、沐浴露、潤膚露、裕帽、清潔劑、

衛(wèi)生袋、針線包、衛(wèi)生間卷紙、面巾紙、煙灰缸、火柴、洗衣袋、水杯。

3、 玩具

信簽紙、信封、明信片、客人意見書、便簽、圓珠筆、讀書指南、水洗單、干洗單/熨燙單、送餐菜單、迷你吧價目表。

護送客人進入電梯

1、 有禮貌問客人的方向并陪同客人一同等候電梯。

2、 為客人按電梯，如果客人有很重的東西，要提議給于幫助；禮貌

詢問客人是上還是下并按電梯。

3、 當(dāng)電梯到達門打開時，用手擋住電梯門，用邀請的姿勢請客人進

入。

4、 看著客人，微笑的向客人說再見。

貴賓接待服務(wù)

1、 服務(wù)中心接到接待貴賓通知時，要作好記錄，確認(rèn)抵離時間、接

待對象、國籍、人數(shù)、接待等級、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)特殊要求等。

2、 將接待信息匯報并通知有關(guān)部門。

3、 大型貴賓接待部門制定接待方案，確定接待人員。

4、 提前將贈品或禮品、紀(jì)念品等放入房間，嚴(yán)格按照要求布置房間，

尊重客人的宗教信仰和生活習(xí)慣。

5、 樓層領(lǐng)班接到信息后，立即準(zhǔn)備香巾茶水等接待用品，檢查房間

衛(wèi)生和設(shè)備，確保清潔完好。

6、 安排迎接工作，要求有管理人員在場，接待人員精神飽滿，儀容

儀表端正，整潔。

7、 客人到達前15分鐘，對房間最后一次檢查。

8、 客人抵達樓層時，接待人員笑臉相迎，熱情問候，主動招呼，對

客人的光臨表示歡迎。

9、 引路時保持在客人左前方1.5米距離，測身面向客人，左臂前伸，

引領(lǐng)客人到所在房間門口，讓客人先進房間。

10、 簡要介紹門鎖開啟辦法，房間設(shè)施情況，服務(wù)項目等，送上毛巾、

茶水。

11、 離開房間時，詢問客人是否還有其他事情要幫忙，告訴客人總臺

電話號碼，再向客人道別。

12、 面向客人微笑退出。，將門關(guān)上。

13、 繼續(xù)安排專人值守。

14、 客人外出，立即進行整理服務(wù)。

15、 發(fā)現(xiàn)客人有訪客，應(yīng)主動加椅、送茶水。

16、 細心留意客人的個性需求與行程安排，準(zhǔn)確及時提供服務(wù)。

17、 掌握客人離店日期、時間，仔細檢查一切未了代辦事項和各種賬

單，以防耽誤和疏忽。

18、 1客人離店前15分鐘，送行人員到達客梯，客人出來后主動配合

行李員拿行李，引領(lǐng)客人到電梯口，幫忙按電梯按鈕。

19、 當(dāng)電梯到達時，用手擋住電梯門，身體微向前，以示尊重，用禮

貌用語和客人道別并歡迎客人再次光臨�？腿诉M入電梯后，身體自然站直，目送電梯門關(guān)閉方可離開。

20、 快速查房，檢查客人是否有遺留物。如有損壞設(shè)備或拿走物品，

應(yīng)及時與大堂經(jīng)理協(xié)商解決，妥善處理。

21、 接待領(lǐng)班進行工作小結(jié)，包括機電工程、準(zhǔn)備情況、人力安排、

貴賓活動規(guī)律、特殊要求、對酒店的各種意見、建議。

22、 四個階段：準(zhǔn)備工作、迎接工作、服務(wù)工作、送別工作。

客房衛(wèi)生逐級檢查制度

1、 服務(wù)員自查：服務(wù)員在清掃整理客房時一間客房清掃整理完畢后，

要用目光對整個客房環(huán)視一遍，可以減少和避免由于領(lǐng)班檢查不合格而返工。

2、 領(lǐng)班全面檢查;例行檢查，保證查房質(zhì)量合格，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，

要具備較強的責(zé)任性。

3、 主管巡視檢查：在各樓層、區(qū)域巡視檢查每天不少于10%以上。

4、 部門經(jīng)理抽查：不定期，了解員工工作狀況、掌握和控制服務(wù)、

衛(wèi)生的可靠及有效辦法。

5、 方法：看---目側(cè)，客房整體狀況是否合格。

摸---客房是否有灰塵。

試---檢測設(shè)備是否完好。

嗅---辨別有無異味。

聽---有無異響。

6、領(lǐng)班檢查對清潔衛(wèi)生要求：

保證所有客房都查到；

保證所有員工都查到。

全過程檢查。

客房細衛(wèi)生清潔

房間清潔

1、 打開房門和燈，掛上清掃牌。

2、 送洗沙簾、厚簾、床 、床墊、靠墊等物品。

3、 地角地毯吸塵。

4、 墻面、護墻板及家具污跡清除。

5、 清潔燈罩。

6、 金屬茶具幾架清洗。

7、 傳真機清潔。

8、 擦內(nèi)/外窗玻璃。

9、 床頭燈清潔。

10、 工具準(zhǔn)備，細節(jié)略。

客房衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)

一、 臥室部分

1、 房門，門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活，開門無聲響，磁卡操作是否正常，防

盜鏈?zhǔn)欠裢旰�，門后是否有疏散示意圖，“請勿打擾”標(biāo)志是否使用正常或是否有“請勿打擾”：“請即打掃”的掛牌。

2、 天花板，是否有蜘蛛網(wǎng)、裂縫、起皮及水跡。

3、 墻壁，壁紙有無灰塵，污跡與變色，護墻板、踢腳板有無灰塵、

污跡、破損，燈罩、電源插座有無指印、灰塵。

4、 地毯，有無破損、積塵、污跡、咖啡跡、茶跡、口香糖。清潔程

度如何。

5、 窗戶，窗框、玻璃、、是否光亮無破損，窗簾是否清潔和懸掛美觀，

窗簾溝有無松動，拉動是否自如。

6、 空調(diào)，運轉(zhuǎn)是否正常，房間溫度是否適宜，出風(fēng)口有無聲響和積

塵。

7、 電視機，圖像是否清晰，聲音是否正常，有無電視節(jié)目，音響設(shè)

備是否正常，自動控制柜各開關(guān)是否使用正常。

8、 電話，是否操作正常，電話機電話線是否清潔衛(wèi)生。

9、 電燈，是否完好，燈泡、燈罩面有無積塵。燈罩接縫是否在后面。

10、 做床，是否標(biāo)準(zhǔn)，床面是否平整，床底有無塵土。

11、 客房酒吧，是否清潔無異味，各類飲料是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放，有無酒

吧價格表，小冰箱制冷，聲音正常，柜門開閉正常。

12、 家具設(shè)備，床頭柜、沙發(fā)、茶幾、吧臺、梳妝臺、行李柜、壁柜

等客房設(shè)施是否清潔，有無破損或不牢固，應(yīng)配備的文具夾、信紙、文具等物品是否齊全，擺放是否正確。

13、 壁柜，是否干凈，無灰塵。

14、 墻畫，是否懸掛端正，無浮塵。

15、 垃圾桶，是否內(nèi)外清潔，是否按要求套好垃圾袋。

16、 貴賓房，是否按標(biāo)準(zhǔn)提供鮮花、水果、點心、歡迎卡、總經(jīng)理名

片等。

17、 對特殊風(fēng)俗習(xí)慣、生活習(xí)慣的客人是否根據(jù)接待單位的要求配制

好物品。

二、 衛(wèi)生間部分

1、 浴室門，轉(zhuǎn)動是否靈活，開門是否有音響，表面有無破損，膨脹

現(xiàn)象和浮塵，門框有無積塵，雙重鎖是否正常，門后掛衣鉤是否松脫。

2、 天花板，有無積塵，風(fēng)口是否清潔，有無爆皮和水跡。

3、 鏡面，有無浮塵、水痕、污跡，有無破裂和水銀脫落。

4、 云石臺面，是否清潔，面盆是否干凈，塞子是否靈活，所有金屬

器如水龍頭、把手等是否清潔光亮，冷熱水管有無故障，排水系統(tǒng)是否正常，盆內(nèi)排水孔是否有毛發(fā)，皂盒是否積有碎皂或皂跡。

5、 浴缸，是否清潔，浴缸塞是否靈活，浴簾有無污跡，扶手是否結(jié)

實，浴簾鉤有無減少，是否牢靠，衛(wèi)生間內(nèi)的面巾、浴巾、方巾、地巾擺放是否規(guī)范，有無破損及污跡。

6、 恭桶，是否清潔，，排水是否順暢，內(nèi)外有無污跡，水箱開關(guān)松緊

是否適度，恭桶上是否有“已消毒”條。

7、 各種客用品，如香皂、浴皂、浴液、香波、浴帽、牙具、衛(wèi)生紙

等是否齊全，擺放是否規(guī)范。

客房報維修程序

1、 客人在使用房間設(shè)備時，服務(wù)員清掃檢查房間發(fā)現(xiàn)客房設(shè)備和家

具出現(xiàn)問題需要維修，服務(wù)員要及時報告客房中心，報修時要講清房號、學(xué)藥物學(xué)的設(shè)備、學(xué)藥物學(xué)的飛機是住房和守空房，如需急修應(yīng)說明。

2、 報修半小時未修好或無人地場，服務(wù)員要報告領(lǐng)班，并查明原因。

3、 注意事項：（1）工程人員維修，如果是住客房，服務(wù)員要陪同維

修員一同進房，等修好后方可離開。

（2）如果是空房，不可隨意將房卡交給維修人員自己開門，要先把門打開，修好后再去檢查，并清理，然后�？头恐行母姆繎B(tài)。

（3）如客人在房內(nèi)應(yīng)征求客人意見是否可以維修，如客人不同意，應(yīng)作好記錄，等客人出去以后維修。

安全使用梯子

1、 檢查梯子是否牢固和每層隔檔是否牢固。

2、 任何人不得單獨使用2米以上規(guī)格的梯子，必須是2個人一組。

3、 攀登時應(yīng)面向梯子，兩手緊握梯桿。

4、 按要求使用梯子，規(guī)范工作狀態(tài)，操作時不得聊天。

5、 梯子不使用時，要存放在安全地方。

6、 梯子使用時應(yīng)架在堅固的水平地面上，將梯子打開到最大距離。

清潔辦公室

1、 帶齊所有的情節(jié)工具和必要的清潔劑。

2、 倒空所有垃圾桶內(nèi)的垃圾。

3、 要抹布清潔所有的垃圾桶或進行清洗。

4、 抹浮塵------從門開始，從左到右，門頂、門框、門鉸鏈、門內(nèi)外、

燈開關(guān)、墻上插座、畫框、玻璃。清除墻面污點。

5、 吸塵。

6、 清潔地毯。

清潔玻璃臺面、鏡面、大理石墻面

清潔小便器

1、 先沖洗，戴手套用馬桶刷刷小便器內(nèi)，除去所有尿跡和堵塞物，

沖洗小便器外部，管子和地面四周。

2、 將小便器外部的墻體、地面和管子全部擦干，確保無灰塵、水跡

和頭發(fā)。

空調(diào)出風(fēng)口清潔

大堂保養(yǎng)

推塵

從門廊、環(huán)廊、電話通道、酒廊通道到休息區(qū)。

煙灰缸清潔 木質(zhì)家具表面清潔 清潔墻紙和乳膠漆墻面 清潔裝潢軟包 樓道清潔 地毯吸塵 清洗墻壁 清潔各種玻璃 清潔銅制品 清潔沙發(fā) 大理石拋光

玻璃及鏡子 客梯清潔

地毯、沙發(fā)清潔 公共洗手間清潔

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