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醫(yī)院內(nèi)經(jīng)營的重點和宗旨（八）
醫(yī)院經(jīng)營者是一類什么職位？經(jīng)營什么？醫(yī)院經(jīng)營的內(nèi)容是什么？下面就仔細說下：
醫(yī)院的經(jīng)營是經(jīng)營什么呢？
我們從源頭來看：經(jīng)營部的設置，這是行業(yè)內(nèi)一個重要的組織創(chuàng)新�，F(xiàn)代女子融合了財務預算、目標管理、項目管理、資源規(guī)劃、�？茊尾》N管理等管理的特點，將權(quán)與利集中于經(jīng)營部門，形成了以經(jīng)營帶動全院發(fā)展的核心思路，使�？平ㄔO得到了快速提升。既有效承傳了民營醫(yī)療的歷史經(jīng)營精髓，又嫁接了現(xiàn)代管理中項目管理的特點，應該說有很強的生命力，當然也存在著一些弊端。
民營醫(yī)院經(jīng)營做什么？簡單地說，就是外部抓深、抓透市場，內(nèi)部抓精、抓細管理，目的就是實現(xiàn)價值最大化。民營醫(yī)院價值最大化的標志是什么？就是利潤實現(xiàn)與客戶滿意；目標實現(xiàn)與醫(yī)療安全。
那么，經(jīng)營主任的基本功有哪些呢？具體地說有如下事項：單病種營銷管理、�？脐犖楣芾�、經(jīng)營統(tǒng)計分析、經(jīng)營定位、績效考核、�？圃\療與經(jīng)營方案、客戶服務管理、民營�？评砟钆c細節(jié)培訓、建立經(jīng)營評價標準，等等。
今天，主要分享的是經(jīng)營分析和專科隊伍管理這兩個方面的內(nèi)容，他們構(gòu)成了醫(yī)院內(nèi)部經(jīng)營的重點與方略。
一、關于經(jīng)營分析
經(jīng)營分析是專科經(jīng)營主任的基本職責，主要包括：報表分析、診療與經(jīng)營方案、市場調(diào)查分析等工作。
1、報表分析
報表是衡量經(jīng)營業(yè)績、調(diào)整經(jīng)營方針、改進經(jīng)營策略的重要依據(jù)；門診報表一般分為：日報表、周報表、月報表。
日報表有以下一些方式：
電話咨詢報表：主要記錄前一天的電話咨詢量，反饋咨詢病人的情況，對病人咨詢的病種按科室劃分進行統(tǒng)計。
掛號報表：導醫(yī)臺每天根據(jù)門診的初、復診量進行統(tǒng)計，詳細記錄病人的就診病種和來診途徑。
外地報表：主要記錄本市以外周邊地區(qū)及省外患者的就診情況。
科室病人報表：各科室醫(yī)生根據(jù)患者的檢查項目、治療項目對病人進行詳細記錄。
門診報表：廣告投放效果、營銷效果、企劃效果的最直接反應。
從咨詢方面看，咨詢量和掛號量之間存在一定的規(guī)律：比如炎癥科每天咨詢量在10個左右，但是每天實際掛號量都在20個左右；計生科每天咨詢量有30個左右，每天實際掛號有40個左右。這是一個經(jīng)過相當長的時間運做摸索、總結(jié)出的規(guī)律。在醫(yī)院的運營基本穩(wěn)定之后，在摸索出基本的規(guī)律之后，如果報表突然出現(xiàn)波動，我們就能夠按圖索驥、從中查找原因；假設最近一個星期每天的咨詢量都維持在50個左右，但掛號量反而突然間減少，只有咨詢?nèi)藬?shù)的一半左右，我們應該盡快查明原因：問題可能出現(xiàn)在咨詢組本身，是不是病人向我們咨詢時，我們的表述不到位或者是咨詢組本身各項機制相對落后。
再比如：門診每天初診量跟營業(yè)額的關系。假設每天的初診量在100個左右，我們的營業(yè)額會達到多少？我們的初診量是根據(jù)掛完號的病人接受醫(yī)生檢查和治療來衡量的，如果導醫(yī)組的掛號整值與門診實際掛號量出現(xiàn)偏差的話，我們需要查找醫(yī)生的原因，是否醫(yī)生在診療上有問題？是否醫(yī)生服務不到位引起病人的流失？如果問題找到了應當直接反饋給醫(yī)生。
上述所舉例的方法，描述了報表統(tǒng)計與經(jīng)營中實際狀況之間的關系，為經(jīng)營部開展工作提供了一個良好的依據(jù)，使經(jīng)營工作的細致化做到有針對性和條理性。
從外地報表看，外地報表是根據(jù)科室來統(tǒng)計的，如不孕不育的就診患者中，有較多是來自外地或外來務工者，而計生和炎癥的病號是當?shù)厝藶橹鳎@就為我們廣告投放及策劃提供了一個良好的參考數(shù)據(jù)。
總的來說，門診報表是衡量、反饋第一戰(zhàn)場經(jīng)營情況最有效、最直接的方法，也為調(diào)整經(jīng)營方針、實施新計劃提供了可靠依據(jù)；我們平時所做的動態(tài)報表，每天都需要去研究分析，當然有些報表也不是一成不變的，報表應當在實際運做中為符合和正確反映經(jīng)營情況而不斷地進行改正和完善。
2、診療與經(jīng)營方案的分析與制訂
診療方案是從療效的角度去看、去做的；經(jīng)營方案是在診療方案的基礎上，去開發(fā)客戶的附加值的。從客戶角度分析，診療方案是滿足客戶需求；經(jīng)營方案是開發(fā)客戶潛在需求。從醫(yī)院角度分析，診療方案是技術(shù)問題；經(jīng)營方案是附加值的問題。療效，分為軟療效和硬療效，客戶都需要。 因此，行業(yè)多數(shù)叫診療方案，也稱臨床路徑，而這里我們稱為診療與經(jīng)營方案。
診療與經(jīng)營方案是醫(yī)生處理病號的重要環(huán)節(jié)。如果診療經(jīng)營方案不對，就算來了病號，也不可能從病號身上創(chuàng)造效益。這就要求我們要對每天的科室報表進行分析、對每個病號進行評價，是不是光檢查不治療？檢查費用是不是太高？診療費用是不是太貴？如果某些科室有幾個醫(yī)生，我們有必要拿出報表進行對比，在對比的過程中會發(fā)現(xiàn)一些醫(yī)生存在的問題。有時候我們說的話醫(yī)生不一定會接受，但通過報表對比，就能拿出有說服力的依據(jù)使醫(yī)生認識到不足，自己比別人差在哪里。
在診療流程上面，我們需要總結(jié)出一套統(tǒng)一的治療經(jīng)營方案，因為就算醫(yī)院做的再大，形象做的再好，如果一個科室內(nèi)出現(xiàn)不同的診療經(jīng)營方案，肯定會引起一些病人的不滿、引發(fā)一些不必要的糾紛。因此，同一個科室里有幾個醫(yī)生的，應該把診療經(jīng)營方案盡量統(tǒng)一，做到口徑一致，以免病人對醫(yī)生的診斷產(chǎn)生質(zhì)疑。這就要求經(jīng)營部對行業(yè)信息吸收、掌握的速度要快，要根據(jù)市場情況不斷調(diào)查、及時調(diào)整，進而調(diào)整出利益與療效更加符合當?shù)厥袌銮闆r和患者情況的診療方案。
3、市場調(diào)查分析
市場調(diào)查分析需要從以下幾個方面入手：
（1）其他醫(yī)院的診療項目及流程。
自古兵家有言：兵者詭道，知己知彼者，立于不敗。美國通用電氣能源公司首席執(zhí)行官約翰·克利尼基說：“要是有競爭對手搞出了一項10億美元的生意，而我卻事先毫無察覺，我會管這叫災難�！�
我們應該培養(yǎng)一種善于挖掘、分析市場信息的能力，多從競爭對手和業(yè)內(nèi)做的較好的醫(yī)院那里了解新動態(tài)、特別是診療方案。如今，醫(yī)療行業(yè)更新速度日新月異，每家公司都在不斷的摸索總結(jié)、推陳出新，尋求有差異性的、有特色的診療方案。
比如：在人流這塊市場，用博弈論來說，市場就是與競爭對手博弈的戰(zhàn)場，市場越大、可獲得的利益越多，競爭就越加強烈和殘酷。從既往講，原來的�？漆t(yī)院比較少，在市場中缺乏競爭對手，人流的市場占有率那是相當可觀；但是近幾年大大小小的醫(yī)院如雨后春筍般興起，市場遭受到空前的、白熱化的競爭，況且人流本身就是一種技術(shù)含量不高、容易模仿和掌握的小手術(shù)，就更加成為兵家的必爭之地。
我們可以從廣告上面很直觀的看到，各家醫(yī)院的廣告都各有特色、各有差異，特別是在價格戰(zhàn)方面可以說不惜血本。并在實際操作中增加了很多新的元素，力求體現(xiàn)出本院獨特的、差異化的優(yōu)勢。這些五花八門的競爭方式，導致人流的市場不僅缺乏操作規(guī)程、競爭混亂，而且價格越壓越低。如果我們盲目跟從別人的做法，不做出自己特色，那絕對無法擁有市場競爭力。
在這些方面，要求經(jīng)營部將從門診報表分析中獲得的信息，及時反饋給企劃部，并且與企劃部密切配合。另外，平時從臨床反饋上來的信息，比如患者跟醫(yī)生的口述交談中有很多有用的信息，也要求經(jīng)營部門必須多與醫(yī)生交談，并且有意識的交代醫(yī)生：在與患者溝通的時候，有必要詢問患者以往在哪家民營醫(yī)院看過什么�。磕抢锏尼t(yī)生怎么開的處方？他們的治療方案如何等等。醫(yī)院經(jīng)營工作人員要主動、虛心地向醫(yī)生請教是否有好的建議。因為靠一個經(jīng)營部不可能很清楚、及時了解到第一手的資料，很多有價值的信息都是在門診科室里獲得。
（2）廣告分析。
廣告分析主要有以下兩點： 一是協(xié)助廣告策劃。一個好的廣告有很多元素組成，作為經(jīng)營者應當主動的去配合企劃部，因為有很多的臨床知識企劃部很難了解和掌握，而且企劃部更多的是在策劃醫(yī)院外部的形象，幾乎沒有與門診醫(yī)生交流過，所以企劃部的一些廣告來源的重要信息，需要靠經(jīng)營部反饋過去。比如：在臨床上經(jīng)營部門交代醫(yī)生詢問患者在其他醫(yī)院如何治療、開藥、收費情況等等這類的信息，是企劃部策劃廣告、體現(xiàn)差異優(yōu)勢很重要的信息來源。
二是市場廣告對比分析。廣告是這個行業(yè)的精華，是病人資源競爭的核心。廣告如浮云，細看有門道。就拿這個行業(yè)最重要的電視廣告來說，電視廣告費用高，但是效果的確很難把握，因為牽涉到的因素很多。比如：需要經(jīng)過分析篩選廣告時間段，做出的廣告內(nèi)容要能被當?shù)厝私邮艿鹊取Ｗ鰹榻?jīng)營者我們應當經(jīng)常觀察其他醫(yī)院的廣告強度、內(nèi)容及投放時間等，以此判斷競爭對手和行業(yè)內(nèi)先進企業(yè)的最新動態(tài)，還要把自己的廣告拿出來與其他公司的廣告進行對比，不斷琢磨，尋求差異和提升。
二、關于�？脐犖榈墓芾�
對于任何一家醫(yī)院來說，醫(yī)生都是創(chuàng)造效益的第一生產(chǎn)力。我們無論企業(yè)形象包裝的多好，宣傳的多有力度，雖然咨詢量提高了，門診量提高了，病號多了，但是這時還是要看門診醫(yī)生“戲唱的好不好”,能不能在門診量提高的情況下把握住病人。比如：在搞某次活動時，門診量迅速提高，但是這些病人的利用率有多高，每天的初、復診量會達到什么程度，關鍵取決于門診醫(yī)生。
1、門診�？漆t(yī)生隊伍管理有兩個關鍵點：心態(tài)和思想。
我們所面對的醫(yī)生很大一部分年齡都比較大，心理因素都不是很穩(wěn)定，特別是婦科與男科醫(yī)生。面對有家室、有老小的醫(yī)生，我們不得不從各方面去考慮管理的策略，因為如果醫(yī)生心態(tài)不好、情緒不穩(wěn)定，那么工作中肯定會出問題，科室的業(yè)績會受到直接的影響。
對醫(yī)生經(jīng)營思想的洞察。在門診科室工作了一段時間的醫(yī)生，思想方面都會有不同程度的弊端，可以概括、總結(jié)為以下幾點：
（1）很多醫(yī)生沒有從根本上認識到醫(yī)患溝通的重要意義；
（2）急功近利，對貧富患者不能一視同仁；
（3）尚未認識到服務與間接的長遠的利益關系；
（4）以患者為中心、顧客至上、為患者服務的觀念缺失、心態(tài)也沒有擺正。
對醫(yī)生存在以上思想的剖析
（1）部分醫(yī)生的思想觀念還沒有從國有醫(yī)生轉(zhuǎn)變過來，特別是那些老醫(yī)生思想上，還存在著老國營醫(yī)院那種“醫(yī)生至上，患者無條件聽從”的潛在意識；根本沒有認識到隨著社會的發(fā)展，患者對自身疾病的認識比過去提高了很多，對自身有著保護意識，對醫(yī)生及醫(yī)生的意見有著更強的選擇意識；醫(yī)生的這種對患者認識還停留在過去的意識，完全低估了患者的心態(tài)，很容易引起科室里醫(yī)生與患者之間的沖突。
（2）現(xiàn)在的病人可以從多方面、多渠道了解到醫(yī)療知識。比如：可以在網(wǎng)上找，可以打電話咨詢等，有些病人對自己病情認識的很清楚，對醫(yī)學常識也能講出一、二來，可是觀察我們的醫(yī)生心態(tài)還是那種潛在的強權(quán)心理意識，有些患者會對醫(yī)生下的結(jié)論進行爭辯，而醫(yī)生工作忙了一天情緒不好的情況下很容易失控，這就直接產(chǎn)生了醫(yī)患矛盾，也是最典型的病人流失的案例。
（3）過于急功近利、急于求成。醫(yī)生與醫(yī)院之間存在著利益關系，現(xiàn)在的醫(yī)生都是盯著自己的業(yè)績看，講明白點就是為了多拿提成，每個醫(yī)生對自己每個月能拿多少的薪酬都十分清楚，所以有些醫(yī)生在接待病人時恨不得用最短的時間、讓患者掏出最多的錢。
醫(yī)生如果存在這種心態(tài)，根本無法對貧富患者一視同仁；有些醫(yī)生在接新病號時，對初診的患者缺乏冷靜、全面的分析。一個好的醫(yī)生在對初診患者時，應該是非常冷靜的先聽完患者的病情描述再做處理意見，而心態(tài)不好的醫(yī)生可能就直接問了患者幾個關于病情的問題就草草下單，根本不給患者表述的機會。醫(yī)生這種急功近利的心態(tài)很容易被患者識破，結(jié)果反而適得其反，病人不但流失了，而且流失的病人出去后也會宣傳一些對醫(yī)院不利的流言，這就是我們常常提到的一個病人能帶來10個新病人，也可以帶走更多的病人的緣由。
（4）醫(yī)生情緒不穩(wěn)定。醫(yī)生一般都是有家庭的，有些是遠離家鄉(xiāng)出來工作的，生活中的各種事情肯定會影響醫(yī)生的情緒，往往很多醫(yī)生是帶著生活和家庭的復雜情緒來上班。我們經(jīng)營部要做的就是盡量多與醫(yī)生之間建立一種朋友的關系，有事沒事找醫(yī)生談談生活或者工作的事，讓他們在單位、在外地感覺到自己也不會落寞，這樣不僅會使醫(yī)生的情緒得到一定安撫，而且能使經(jīng)營工作的開展得到一個良好的人脈鋪墊。一個情緒不穩(wěn)定的醫(yī)生很容易失控，病人可能會發(fā)點小嘮叨雙方就會開始爭吵。
2、注重協(xié)調(diào)溝通
經(jīng)營工作的協(xié)調(diào)溝通主要是指：科室內(nèi)部醫(yī)生與醫(yī)生之間、門診臨床醫(yī)技科室跟功能科室之間、門診與住院部之間、就門診醫(yī)生與患者之間溝通而言。目前，存在如下問題：
（1）醫(yī)生還沒有認識到協(xié)調(diào)溝通的重大意義。醫(yī)生之間如果不建立合作的關系，那科室內(nèi)部是很難管理的。從人際關系上看：如果醫(yī)生之間關系搞不好，科室內(nèi)部就會出現(xiàn)互相拆臺類似政治斗爭的現(xiàn)象，會給全院帶來影響很大的負面影響；從分診上看：一般門診醫(yī)生年齡都比較大，經(jīng)常是雞毛蒜皮的事都要計較半天（特別是婦科醫(yī)生），我們經(jīng)�？梢钥吹结t(yī)生有時會為了分錯一個病人都會引起情緒波動，進而破壞科室內(nèi)部團結(jié)的氣氛。
（2）醫(yī)生對患者二次開發(fā)和利用的意識不足。用一句話來說：醫(yī)生對給患者帶來的正面和負面影響與利害關系意識不足。舉個例子來說：比如我們要開展一個活動，我們在一開始時一再強調(diào)醫(yī)生門診量上升的時候要抓好復診量，結(jié)果呢，活動期間內(nèi)門診量一般會比平時提高30-40%,門診量上去了，但是活動一停止門診量下滑不提，連復診量都跟不上了，病人怎么沒了？最大的原因在于醫(yī)生對病員資源的開發(fā)利用不夠造成了浪費。用一句經(jīng)典的話總結(jié)這種現(xiàn)象叫做“漏斗式的經(jīng)營，來一個丟失一個”。
對于一個立志做長遠、做品牌的醫(yī)院來說，最經(jīng)不起的就是這種“漏斗式的經(jīng)營”的折騰。“一個患者可以帶來10個新病人，也可以帶走更多的病人”,所謂的“口碑效應”的意義就在這里。所以說，醫(yī)院活動一停止，復診量跟不上、門診量下滑原因，就是活動期間病人來的時候，就已經(jīng)對醫(yī)院失去了信心，我們搞活動最主要的是靠優(yōu)惠的價格來吸引病人就診，病人來的時候是接受我們的服務和治療。我們應該抓住機會很好的宣傳醫(yī)院，但是就怕病人多的時候各方面的服務跟不上去，所以造成流失的原因總結(jié)就是兩點：一是服務與溝通；二是價格與療效。
（3）醫(yī)生缺乏經(jīng)營分析意識。我們都清楚醫(yī)療界的核心宗旨是保證醫(yī)療安全、醫(yī)療質(zhì)量的前提下追求利益的最大化。所以，當門診量提高時
醫(yī)院內(nèi)經(jīng)營的重點和宗旨（八）
，醫(yī)生所分配的病人量提高時，如果醫(yī)生創(chuàng)造的效益上不去，那肯定是醫(yī)生的診療方案有問題。所以，應當給醫(yī)生培養(yǎng)一種經(jīng)營分析的意識，我們的日、周、月報表不僅僅只由經(jīng)營部去分析，我們更應該的是把分析出來的結(jié)果反饋給醫(yī)生，有的醫(yī)生自己都不知道一周內(nèi)流失了幾個病人，不知道自己開的藥品與治療的比例，不懂得分析達到什么比例才比較合適，這需要經(jīng)營部門經(jīng)常主動的拿出報表與門診科室醫(yī)生進行分析。（4）醫(yī)生接診的技巧有待于進一步提高。我們應該重視加強醫(yī)生培訓，提高醫(yī)生接待病人的技巧。一個高學歷、高職稱的醫(yī)生并不等于他就一定能創(chuàng)造出高效益。為什么有些主治醫(yī)師會比主任、副主任醫(yī)師待遇要高，有時甚至高出1-2倍。我們一直在強調(diào)在保證醫(yī)療安全、醫(yī)療質(zhì)量的前提下追求利益的最大化。但是，如果不提高接診技巧這個宗旨拿什么來保證。有些醫(yī)生在沒有病人的時候就坐在辦公室里無所事事，或者是跟經(jīng)營部的人抱怨沒有病人，但是為什么當病人來了又會流失掉？我們應當建議醫(yī)生平時對每個流失的病號進行分析，每周會上至少要求各科室醫(yī)生拿出一個典型的流失病例來分析原因，然后讓醫(yī)生自己提出如何改進。如果我們不去監(jiān)督和督促醫(yī)生提高自己，醫(yī)生就會覺得流失幾個也無所謂反正后面還有人，這種惡性循環(huán)的心態(tài)馬上就會體現(xiàn)在業(yè)績上面，科室的復診量馬上就下滑下來。
綜上所述，這是現(xiàn)階段醫(yī)院普遍存在的問題，如果我們能不斷地監(jiān)督、促進醫(yī)生的服務意識和態(tài)度，培養(yǎng)醫(yī)生的經(jīng)營分析的意識，重視培養(yǎng)醫(yī)生的接診技巧，長此以來，整個醫(yī)院的門診業(yè)績肯定會提高到一個新的臺階。
3、管理門診�？漆t(yī)生的兩條基本準則
（1）以情動人，把握原則：有句話說的好“再堅強的人也會有軟弱的一面”,跟醫(yī)生打交道“情”字很重要，要用我們的真誠去打動他（她）們， 我們不可能用象軍事化管理普通員工那樣去要求醫(yī)生，一味的強硬，扳著臉孔發(fā)號施令，對調(diào)動醫(yī)生工作積極性很難起到作用，甚至會讓醫(yī)生產(chǎn)生抵觸情緒。以情動人是從生活和工作的細微處去打動他們。比如：請醫(yī)生吃頓飯嘮嘮家常，買點水果去醫(yī)生住宿那里去看望他們，等等。往往更加容易套近管理者與醫(yī)生之間的距離，使他們認可你，信任你。用一句話總結(jié)：生活中多付出關懷，工作中多收獲一份支持。
（2）以理服人，“軟硬兼施”:與人打交道需要以情動人，更需要以理服人。就是與醫(yī)生打交道時要說出道理，更要說出專業(yè)。如今：這個民營醫(yī)療界有相當一部分管理者不是學醫(yī)出身，如果不懂得醫(yī)學常識是無法與醫(yī)生溝通的，怎么能把話說到點子上，怎么能以理服人，更別提開展工作。醫(yī)生心理肯定會想“一個在醫(yī)學方面什么都不懂的人，怎么能管一個專業(yè)的醫(yī)生”.
也許有人會說管理者就是要強硬，但是你要認清你面對的這幫醫(yī)生年齡比你大、生活經(jīng)驗和經(jīng)歷比你多的多。也許他們表面上答應，但實際上卻是口服心不服，而且會給你的工作開展帶來重重阻礙。作為一名經(jīng)營管理者需要多掌握醫(yī)學概念、醫(yī)學名詞和醫(yī)學常識。我們有必要每天花半小時時間給大腦灌輸醫(yī)學的科普常識。所以，與醫(yī)生打交道應該“軟硬兼施”,適當?shù)闹t讓配合強硬，才能達到最佳效果，一味的謙讓，很容易使一個管理者失去權(quán)威，結(jié)果反而是管理者變成被管理者。
4、要有評價�？漆t(yī)生的思想標準和細節(jié)標準。
以前，在博愛的時候，總經(jīng)理說：丁院長，這個張醫(yī)生很好。當時，就反問他：陳總，好在哪里？從事了13年民營醫(yī)療的老同志一時間說不出來話。當時，還專門開了個經(jīng)營會議分析這個問題。認為張醫(yī)生很好，好的標準來自總經(jīng)理，總經(jīng)理從經(jīng)驗判斷她很好，這個標準不是醫(yī)院的標準。醫(yī)院衡量這個�？漆t(yī)生的標準是什么呢？標準應該是一個系統(tǒng)，有多個方面組成評分的，標準應該是符合企業(yè)現(xiàn)階段的價值導向和經(jīng)營管理需要的。標準體系由經(jīng)歷學歷、專業(yè)技能、接診能力、客戶滿意度、團隊精神、忠誠度等多方面組成。
所以，對�？漆t(yī)生的評價，要有思想標準，也就是價值導向，也要有細節(jié)方面的標準，可以細化到各種指標上，作為評價和引進醫(yī)生的標準。不同階段，標準可以不同，這樣我們才能有屬于自己的專科醫(yī)生隊伍塑造和管理的思想。不然，做得再好，醫(yī)院還是�？漆t(yī)生的功勞，而不是你總經(jīng)理的、醫(yī)院的，這個成績不屬于你。
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