房客提出下午2點退房的法律規(guī)定,前臺如何應對

房客提出下午2點退房的法律規(guī)定，前臺如何應對？

酒店前臺如何回答客人提出的國家法律規(guī)定下午2點退房的問題比較專業(yè)？

酒店前臺做到一定年限，經常會遇到這種情況：中午十二點提醒客人退房時，客人會提出下午兩點退房的法律規(guī)定。而實際上呢，國家法律條文中并無此項規(guī)定。在這種情況下，就不是證明誰對誰錯的時候了。而是凸顯服務行業(yè)工作人員的涵養(yǎng)，讓客人理解和平復心情并及時退房。直接反問和以牙還牙的做法是絕對不可取的。

遇到這種問題具體應該怎么做呢？

有的人會根據房況情況而定。在條件允許的情況下，幫顧客延遲到兩點。

有的人會積極了解房客不遠即使退房的真實原因。據了解，一般要么是剛起床，要么就是因為日程表中間有空白時間，除了待房間里沒有其他地方可去。對于剛起床的客人，不妨多點耐心，他洗漱完畢自然會走的。而賴著的，可能就需要酒店管理層出面協(xié)調解決了。如果house keeper排班沒問題，那么的確可以考慮稍微延后他們的退房時間，一般自己說2點就退房的，極少會拖到2點之后。

而如果當天入住率特別高需要趕房，那么就看看能不能提供一些大堂吧的代金券或是免費飲料券，將客人從房間里請出來。

據一位在都市118·精選酒店工作的朋友介紹，客人延遲退房的現(xiàn)象遇到以下問題也會出現(xiàn)：

（1）航班晚點，或者有小朋友要午休的。一般會看入住率幫延遲。一般他的房型沒房了基本不會延遲。有房間的，會給延遲一個小時。如果到3點會加收半天房費。

（2）無理取鬧型的。無故要求前臺必須延遲退房，且出言不遜。

（3）想續(xù)住，卻沒有通知前臺，也沒有續(xù)住預訂。

這些情況同樣需要區(qū)別對待，不少客人還是很好面子的，如果讓他感到自己被尊重了，他們也會很容易理解前臺的。

服務和營銷相似，也是要講究策略的。關鍵就是洞悉消費者的需求。他表面的want是

晚到2點退房，而關鍵問題是要解決其實際的need。總之，具體的行動措施總是比蒼白的言語更有效。

有的酒店會提前一天放客信到房間，通知顧客中午十二點退房。

不過有一點很多酒店前臺沒有認真思考過，為什么有那么多顧客會理所當然地認為是下午2點之前退房，比法律和酒店行業(yè)房客提出下午2點退房的法律規(guī)定,前臺如何應對規(guī)定晚了足足兩個小時？顯然，房客肯定是存在誤解的。在住店顧客之間及時普及行業(yè)規(guī)范中關于退房時間的規(guī)定，讓消費者消除誤解才是減少此類了問題頻繁出現(xiàn)的有效做法。

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