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二 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)案例篇
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三 星級服務(wù)規(guī)范篇
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4.4服裝儀容檢查標(biāo)準(zhǔn)
4.5服務(wù)人員的十大基本用語
?您好，給您添麻煩了 ?請您稍候
?對不起，讓您久等了 ?真對不起 ?是的，我知道了
?能讓我聽一下您的意見嗎？ ?請您原諒 ?謝謝您
?您看這樣可以嗎？ ?再見
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四 服務(wù)技巧及相關(guān)法律法規(guī)篇
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五 服務(wù)創(chuàng)新篇
海爾星級服務(wù)的每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。我們認為服務(wù)也是營銷，只有通過持續(xù)性推出親情化的、能夠滿足用戶潛在需求的服務(wù)新舉措，才能拉開與競爭對手的距離，形成差異化的服務(wù)，提升海爾服務(wù)形象，最終創(chuàng)造用戶感動，實現(xiàn)與用戶的零距離海爾集團的企業(yè)文化員工服務(wù)手冊。
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