投訴案例處理程序

投訴案例處理程序

投訴定位：服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量、儀表儀容、處理及時(shí)率、產(chǎn)品質(zhì)量、困難求助、維修求助，定為一般服務(wù)投訴。

1、處理原則：快、準(zhǔn)、穩(wěn)，要求熱情接待，穩(wěn)妥處理。

2、處理流程：耐心聆聽、細(xì)心記錄，及時(shí)處理。

3、傳遞流程：在接到投訴時(shí)，要依據(jù)投訴者所說的所在第一文庫網(wǎng)地及時(shí)通知相關(guān)物員人員前往處理；同時(shí)報(bào)管理處進(jìn)行監(jiān)督跟蹤。

4、對(duì)涉及多部門的投訴案情，應(yīng)該根據(jù)所涉及部門數(shù)量，逐一通知參與處理，并指定專人負(fù)責(zé)。

5、根據(jù)具體案情分分別實(shí)行回訪跟蹤，了解處理的全過程和業(yè)主（客戶）的滿意程度，并對(duì)未能完成的工作項(xiàng)目，應(yīng)做好二次跟蹤時(shí)間段或移交給接班人員進(jìn)行回訪跟蹤。

6、對(duì)跟蹤的全過程情況要做詳細(xì)記錄。

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