地陪導(dǎo)游員服務(wù)程序

　　地陪服務(wù)程序是指地方陪同導(dǎo)游人員從接受旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)起，到旅游團(tuán)離開(kāi)本地并做完善后工作為止的工作程序。下面小編為您帶來(lái)地陪導(dǎo)游員服務(wù)程序！

　　地陪服務(wù)程序是指地方陪同導(dǎo)游人員從接受旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)起，到旅游團(tuán)離開(kāi)本地并做完善后工作為止的工作程序。包括如下六個(gè)方面：

　　一、服務(wù)準(zhǔn)備：

　　1、熟悉接待計(jì)劃。 地陪在接團(tuán)前必須詳細(xì)、認(rèn)真閱讀和熟悉接待計(jì)劃，因?yàn)榻哟��?jì)劃是組團(tuán)社委托地方接待社組織和落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是地方陪同導(dǎo)游人員了解該旅游團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)

　　2、落實(shí)接待事宜。 地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，應(yīng)與相關(guān)部門(mén)和人員一起落實(shí)和檢查該旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐慕煌�、食宿、和行李運(yùn)輸?shù)确矫娴氖乱?/p>

　　3、做好物質(zhì)準(zhǔn)備。包括接站牌、導(dǎo)游旗、轉(zhuǎn)帳單、現(xiàn)金、導(dǎo)游證、胸卡、名片、記事本等等

　　4、語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備。

　　5、形象準(zhǔn)備。

　　6、心理準(zhǔn)備。 在接團(tuán)前，導(dǎo)游人員要做好兩個(gè)方面的心理準(zhǔn)備：一是在接團(tuán)過(guò)程中可能遇到問(wèn)題和發(fā)生事故，因而要面臨艱苦復(fù)雜工作的心理準(zhǔn)備；二是要有承受某些游客挑剔、報(bào)怨、指責(zé)和投訴的心理準(zhǔn)備

　　二、迎接服務(wù)：

　　1、迎接服務(wù)在地陪整個(gè)接待服務(wù)工作中至關(guān)重要，其好壞直接影響到以后接待工作的質(zhì)量。因此，為保證迎接服務(wù)工作的順利，地陪應(yīng)在旅游團(tuán)抵達(dá)前做好迎接的各項(xiàng)準(zhǔn)備和安排

　　2、接到旅游團(tuán)后，在交通港要做哪些工作？

　�。�1）作簡(jiǎn)短自我介紹，并向游客表示歡迎。

　�。�2）核實(shí)實(shí)到人數(shù)，如與計(jì)劃不符應(yīng)及時(shí)報(bào)告接待社有關(guān)部門(mén)。

　　（3）與領(lǐng)隊(duì)、全陪一起集中清點(diǎn)旅游團(tuán)行李，核實(shí)無(wú)誤后移交行李員并辦好交接手續(xù)。

　�。�4）提醒游客檢查和帶好隨身物品，然后引導(dǎo)游客上車，并禮貌地清點(diǎn)人數(shù)。

　　3、由交通港至旅游團(tuán)下榻飯店途中，地陪應(yīng)做好哪些工作？

　　代表所在接待旅行社向旅游團(tuán)全體游客致歡迎辭

　　若存在時(shí)差，幫游客調(diào)整好時(shí)間

　　進(jìn)行首次沿途導(dǎo)游

　　抵達(dá)飯店時(shí)，在下車前告訴游客集合的時(shí)間、地點(diǎn)和旅游車的車號(hào)

　　1）地陪致歡迎辭一般包括哪些內(nèi)容？

　　地陪向旅游團(tuán)全體游客致歡迎辭的內(nèi)容應(yīng)視旅游團(tuán)的性質(zhì)，游客的文化水平、職業(yè)、年齡等具體情況而有所不同，要注意用詞恰當(dāng)，給客人以親切、熱情、可信之感。一般包括：

　　A 代表接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地

　　B 介紹本人的姓名和所屬單位

　　D C介紹司機(jī)

　　D 表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望

　　E 預(yù)祝旅游愉快順利

　�。�2）地陪進(jìn)行首次沿途導(dǎo)游時(shí)應(yīng)講解的內(nèi)容主要有哪些？

　　地陪進(jìn)行首次沿途導(dǎo)游是展示其知識(shí)、技能的大好機(jī)會(huì)，是向游客樹(shù)立良好形象的重要環(huán)節(jié)，因此，地陪應(yīng)認(rèn)真做好首次沿途導(dǎo)游工作。其中主要內(nèi)容包括：

　　A 機(jī)場(chǎng)情況，下榻飯店的名稱和到達(dá)所需時(shí)間 適當(dāng)?shù)耐嫘�拉近與客人的距離

　　B 沿途風(fēng)光導(dǎo)游，適當(dāng)與國(guó)外、外省作對(duì)比

　　C 當(dāng)?shù)氐母艣r和風(fēng)情的介紹：天氣、貨幣、數(shù)字、語(yǔ)言、交通、城市等等

　　D 下榻飯店的基本情況，未來(lái)幾天的大致行程

　　三、入店服務(wù)和核定行程

　　1、旅游團(tuán)抵達(dá)飯店時(shí)，地陪應(yīng)做好哪些工作？

　�。�1）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理住店登記手續(xù)，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡/鑰匙卡和飯店地圖等

　�。�2）介紹飯店設(shè)施和住店注意事項(xiàng)：電梯方向、衛(wèi)生間位置、銀行柜臺(tái)、早餐地點(diǎn)、娛樂(lè)設(shè)施、付費(fèi)情況、鑰匙卡使用方法

　　（3）向全團(tuán)宣布當(dāng)日和次日的活動(dòng)安排和集合時(shí)間地點(diǎn)

　�。�4）核對(duì)行李并督促行李員及時(shí)將行李送進(jìn)客人的房間

　　（5）安排次日的叫早服務(wù)，掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的樓層房間號(hào)，并告知與自己聯(lián)系的方法

　�。�6）告知司機(jī)次日的行程和集合時(shí)間地點(diǎn)

　　（7）與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對(duì)和商定行程：一方面，領(lǐng)隊(duì)是游客的代表，有權(quán)審定活動(dòng)計(jì)劃，也有權(quán)提出修改意見(jiàn)；另一方面這樣做也是對(duì)領(lǐng)隊(duì)和游客的尊重的一種禮遇。至于特種旅游團(tuán)，地陪與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)和商定行程則顯得尤為重要。

　　如果接待計(jì)劃有出入，地陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告地接社，查明原因，分清責(zé)任，若是接待社的責(zé)任，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)、全陪說(shuō)明情況。

　　如果領(lǐng)隊(duì)或游客對(duì)活動(dòng)行程提出小的修改意見(jiàn)或要求增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)，地陪必要時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)告接待社有關(guān)部門(mén)，對(duì)合理而且可能的項(xiàng)目應(yīng)盡量安排； 對(duì)需要增加收費(fèi)的項(xiàng)目，要事先向領(lǐng)隊(duì)和游客說(shuō)明，規(guī)定收取費(fèi)用； 對(duì)確有困難而無(wú)法滿足的要求，應(yīng)說(shuō)明原因并耐心解釋；如確有特殊理由并由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請(qǐng)示接待社的有關(guān)部門(mén)。

　　四、參觀游覽服務(wù)

　　1、旅游團(tuán)出發(fā)參觀游覽之前，地陪應(yīng)該提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，并做以下工作：

　�。�1）督促司機(jī)做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作

　�。�2）核實(shí)和清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)，對(duì)不隨團(tuán)活動(dòng)的游客應(yīng)做好妥善安排

　�。�3）向游客提醒有關(guān)事項(xiàng)，如天氣預(yù)報(bào)，游覽地點(diǎn)的地形和行走時(shí)間的長(zhǎng)短，讓游客做好有關(guān)準(zhǔn)備。

　�。�4）引導(dǎo)和協(xié)助游客上車，并再次清點(diǎn)人數(shù)（注意禮貌，不要用手指指客人）

　　2、在至參觀游覽點(diǎn)途中，地陪應(yīng)做哪些工作？

　�。�1）介紹當(dāng)日活動(dòng)安排，如游覽點(diǎn)名稱、行車時(shí)間，午晚餐時(shí)間和地點(diǎn)

　�。�2）沿途風(fēng)光導(dǎo)游，解答游客的詢問(wèn)

　�。�3）簡(jiǎn)要介紹參觀游覽點(diǎn)的情況，如歷史價(jià)值和特色等

　�。�4）組織娛樂(lè)活動(dòng)活躍車內(nèi)氣氛，或和游客討論他們感興趣的話題

　�。�5）到達(dá)景點(diǎn)前提醒游客記住旅游車的標(biāo)志、車號(hào)、停車地點(diǎn)和發(fā)車時(shí)間

　　3、景點(diǎn)導(dǎo)游講解中，地陪應(yīng)注意哪些問(wèn)題？

　�。�1）首先應(yīng)在景點(diǎn)示意圖前，向游客講清游覽線路、所需時(shí)間、集合時(shí)間地點(diǎn)及注意事項(xiàng)

　　（2）講解的內(nèi)容要視游客的特點(diǎn)繁簡(jiǎn)適度，講解的語(yǔ)言要生動(dòng)活潑

　　（3）要在計(jì)劃的游覽時(shí)間和費(fèi)用范圍內(nèi)，做到講解和引導(dǎo)游覽相結(jié)合，并對(duì)老弱病殘游客予以特別關(guān)照。

　�。�4）要注意觀察周圍的環(huán)境，留意游客的動(dòng)向，確保游客的安全，防止游客走失和意外事件的發(fā)生。

　　4、在參觀點(diǎn)，導(dǎo)游人員擔(dān)任翻譯時(shí)要注意哪些問(wèn)題？

　�。�1）要力求翻譯準(zhǔn)確無(wú)誤

　�。�2）要嚴(yán)格把好翻譯關(guān)，防止有價(jià)值的經(jīng)濟(jì)情報(bào)泄露

　　（3）對(duì)主人言語(yǔ)中的不妥之處要予以提醒并請(qǐng)其糾正，如來(lái)不及可改譯或不譯，但要在事后向主人說(shuō)明

　　5、在旅游團(tuán)結(jié)束參觀游覽返回飯店的途中，地陪還需做哪些工作？

　�。�1）幫助游客回顧當(dāng)天參觀的內(nèi)容，或做必要的補(bǔ)充講解，回答游客的問(wèn)題。

　�。�2）進(jìn)行回程途中的風(fēng)光導(dǎo)游（當(dāng)旅游車不從原路返回時(shí)）

　�。�3）向游客預(yù)報(bào)當(dāng)晚和次日的活動(dòng)日程、出發(fā)時(shí)間和集合地點(diǎn)等

　�。�4）下車時(shí)提醒游客帶好隨身物品，并照顧游客下車。

　　五、其他服務(wù)

　　1、游客自費(fèi)品嘗風(fēng)味，邀請(qǐng)地陪參加，地陪需注意什么？

　　地陪如接受邀請(qǐng)，在進(jìn)餐時(shí)要向游客介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)味菜肴，并同游客進(jìn)行交談，但注意不要反客為主

　　對(duì)計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)，地陪陪同前往時(shí)，需要做好哪些工作？

　�。�1）與司機(jī)商定好出發(fā)時(shí)間和停車位置

　�。�2）引導(dǎo)游客入座，并向游客介紹劇場(chǎng)的有關(guān)設(shè)施和節(jié)目的內(nèi)容和特點(diǎn)

　�。�3）照顧好游客的安全，提醒游客不要分散活動(dòng)

　　2、在帶領(lǐng)游客購(gòu)物時(shí)，地陪的職責(zé)是什么？需注意什么問(wèn)題？

　　主要職責(zé)是：

　�。�1）向游客講清停留時(shí)間和購(gòu)物的有關(guān)注意事項(xiàng)；

　�。�2）向游客介紹本地商品的特色，承擔(dān)翻譯工作；

　�。�3）當(dāng)好游客的參謀，維護(hù)游客的利益，對(duì)商店不按論價(jià)、以次充好、坑騙游客、不提供標(biāo)準(zhǔn)的行為，要向商店負(fù)責(zé)人反映；

　�。�4）對(duì)游客要求托運(yùn)的商品要給以協(xié)助

　　需注意的問(wèn)題有：要嚴(yán)格執(zhí)行接待單位制定的活動(dòng)日程，到旅游定點(diǎn)商店購(gòu)物，不得安排過(guò)多次數(shù)的購(gòu)物或強(qiáng)迫游客購(gòu)物

　　在游覽時(shí)有小販向游客強(qiáng)拉強(qiáng)賣，地陪該如何對(duì)待？

　　地陪應(yīng)提醒游客不要上當(dāng)受騙，不能放任不管

　　3、地陪帶領(lǐng)旅游團(tuán)在飯店外餐館用餐時(shí)應(yīng)做好哪些工作？

　　1、引導(dǎo)游客進(jìn)餐廳入座，介紹餐廳（館）的有關(guān)設(shè)施、飯菜特色、酒水類別等

　　2、向領(lǐng)隊(duì)告知自己和全陪的用餐地點(diǎn)，及用餐后的出發(fā)時(shí)間

　　3、用餐過(guò)程中要巡視游客用餐情況一兩次，征求游客的意見(jiàn)，解答游客提出的問(wèn)題，監(jiān)督、檢查餐食質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并解決出現(xiàn)的問(wèn)題

　　4、用餐后，按實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和領(lǐng)用酒水?dāng)?shù)量，如實(shí)填寫(xiě)《餐引費(fèi)結(jié)算單》,與供餐單位結(jié)賬

　　六、送站服務(wù)

　　1、旅游團(tuán)在離開(kāi)本站之前,地陪應(yīng)做好哪些工作?

　　為使游客安全順利離站,地陪應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作有:

　�。�1）核實(shí)和確認(rèn)游客離站的交通票據(jù)的數(shù)量、時(shí)間、去向、班次(車次) 、地點(diǎn)是否與計(jì)劃相符。對(duì)于離境的旅游團(tuán)，要提醒和協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。

　�。�2）在與旅行社和飯店行李員商定交接行李時(shí)間的基礎(chǔ)上，與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定游客出行李的時(shí)間，并向游客講清托運(yùn)行李的具體規(guī)定和注意事項(xiàng)。

　�。�3）在與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間的前提下，同領(lǐng)隊(duì)、全陪商定叫早、早餐與出發(fā)時(shí)間，并通知游客。

　�。�4）協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目（如洗衣費(fèi)、長(zhǎng)途電話費(fèi)等），處理游客損壞客房設(shè)備的賠償事宜。

　�。�5）檢查和歸還保留的游客證件、票據(jù)等，并提醒領(lǐng)隊(duì)提前準(zhǔn)備好全團(tuán)的護(hù)照和申報(bào)單。

　　2、旅游團(tuán)離店時(shí)，地陪應(yīng)做好哪些服務(wù)工作？

　�。�1）與領(lǐng)隊(duì)、全陪共同清點(diǎn)游客的行李件數(shù)，檢查行李是否上鎖，捆扎是否牢固，然后交付飯店行李員，填寫(xiě)行李運(yùn)送卡

　�。�2）無(wú)特殊原因要在中午12點(diǎn)以前辦理旅游團(tuán)退房手續(xù)

　�。�3）出發(fā)前要詢問(wèn)本團(tuán)游客是否與飯店結(jié)清賬目，提醒游客有無(wú)遺忘物品，受齊游客的房間鑰匙后交飯店總服務(wù)臺(tái)

　�。�4）照顧游客上車入座，清點(diǎn)人數(shù)并再次提醒游客有無(wú)遺忘物品

　　3、旅游團(tuán)乘坐不同的交通工具離站，到達(dá)交通港的提前量是多少？

　�。�1）游客若乘火車離站，地陪應(yīng)使他們提前1小時(shí)到達(dá)火車

　　（2）游客若乘國(guó)內(nèi)航班離站，地陪應(yīng)使他們提前1.5小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)

　�。�3）游客若乘國(guó)際航班離境，地陪應(yīng)使他們提前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)

　　4、旅游團(tuán)離站赴交通港的途中，地陪要致歡送辭，其主要內(nèi)容一般應(yīng)包括哪些方面？

　�。�1）回顧旅游團(tuán)在本地的旅游活動(dòng)，感謝全體游客的合作

　　（2）表達(dá)旅游期間同游客之間建立的友誼和依依惜別之情

　�。�3）誠(chéng)懇征求游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議

　�。�4）對(duì)旅游期間出現(xiàn)的不順利或不盡如人意之處，向游客表示歉意或賠禮道歉

　�。�5）對(duì)游客表達(dá)美好的祝愿

　　5A、送乘坐國(guó)內(nèi)航班的旅游團(tuán)離站，地陪在機(jī)場(chǎng)應(yīng)作哪些工作？什么情況下地陪才能離開(kāi)機(jī)場(chǎng)？

　　應(yīng)做的工作有：

　　（1）從行李員處取來(lái)旅游團(tuán)的機(jī)票和行李托運(yùn)單或行李卡，點(diǎn)清核實(shí)后交全陪或領(lǐng)隊(duì)并請(qǐng)其當(dāng)面點(diǎn)清核實(shí)；

　�。�2）按計(jì)劃規(guī)定幫助游客辦理機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)手續(xù)，并保管好報(bào)銷票據(jù)；

　　（3）同游客告別，歡迎再次光臨

　　待飛機(jī)起飛后，地陪方可離開(kāi)機(jī)場(chǎng)

　　5B、乘坐國(guó)際航班出境的旅游團(tuán)到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，地陪需做哪些工作？

　　1、首先，應(yīng)和領(lǐng)隊(duì)、全陪一起同旅行社行李員交接行李，清點(diǎn)檢查后交游客自行攜帶、托運(yùn)。

　　2、其次，要向領(lǐng)隊(duì)或游客介紹辦理處境手續(xù)的程序

　　3、待游客全部進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪方可離開(kāi)

　　導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化主要是為了提高導(dǎo)游的工作質(zhì)量。規(guī)范化就是要嚴(yán)格按照操作流程來(lái)進(jìn)行每一個(gè)環(huán)節(jié)。這樣才能發(fā)揮出一個(gè)導(dǎo)游應(yīng)有的作用。

　　拓展：地陪導(dǎo)游員禮儀常識(shí)

　�。�1）儀容儀表良好。著裝得體、整潔，做到持證上崗、掛牌服務(wù)。在為游客提供服務(wù)時(shí)，做到微笑迎客、主動(dòng)熱情、端莊大方。

　�。�2）講解準(zhǔn)確順暢。熟悉業(yè)務(wù)，知識(shí)面廣。講解內(nèi)容健康、規(guī)范，熱情介紹、答復(fù)游客的提問(wèn)或咨詢，耐心細(xì)致、不急不躁；對(duì)游客的提問(wèn)，盡量做到有問(wèn)必答、有問(wèn)能答；對(duì)回答不了的問(wèn)題，致以歉意，表示下次再來(lái)時(shí)給予滿意回答；與游客進(jìn)行溝通時(shí)，說(shuō)話態(tài)度誠(chéng)懇謙遜，表達(dá)得體，例如：“請(qǐng)您隨我參觀”、“請(qǐng)您抓緊時(shí)間，閉館時(shí)間到了”、“歡迎您下次再來(lái)”等。

　�。�3）服務(wù)主動(dòng)熱情。安排旅游行程、生活起居要滿足游客的需求。主動(dòng)關(guān)心和幫助老人、小孩、殘疾人等有特殊需要的游客，積極幫助他們解決旅行中的實(shí)際困難。尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣，并主動(dòng)運(yùn)用他們的禮節(jié)、禮儀，表示對(duì)他們的友好和敬重。路遇危險(xiǎn)狀況時(shí)，主動(dòng)提醒，并按規(guī)程及時(shí)對(duì)游客進(jìn)行安全疏散，保證游客安全。

　　（4）講解中，不摻雜封建迷信、低級(jí)庸俗的內(nèi)容。

　�。�5）不介紹游客參加不健康的娛樂(lè)活動(dòng)。

　�。�6）旅行中，不誘導(dǎo)、強(qiáng)拉游客購(gòu)物；不擅自改變計(jì)劃，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　�。�7）善意提醒游客文明旅游。

　�。�8）當(dāng)遇到游客投訴時(shí)，應(yīng)保持謙遜、克制的態(tài)度，認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的要求，對(duì)其合理要求應(yīng)及時(shí)予以解決，對(duì)不合理要求應(yīng)該禮貌而委婉地拒絕。

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