汽車服務(wù)汽車管理
《汽車服務(wù)企業(yè)管理》復(fù)習(xí)資料整理
1. 廣義的汽車服務(wù)、俠義的汽車服務(wù)及汽車售后服務(wù)的概念
俠義汽車服務(wù)： 指自新車出廠到進(jìn)入銷售流通領(lǐng)域， 直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)所 涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的各類服務(wù)和支持性服務(wù)。如汽車的分銷流通、物流配送、售后 服務(wù)、維修檢測(cè)、美容裝飾、配件經(jīng)營(yíng)、智能交通、回收解體、金融保險(xiǎn)、汽車租賃、舊車 交易、駕駛培訓(xùn)、信息資訊、廣告會(huì)展、交易服務(wù)、停車服務(wù)、故障救援、汽車運(yùn)動(dòng)、汽車 文化及汽車俱樂部經(jīng)營(yíng)等。 廣義汽車服務(wù)：指所有與汽車生產(chǎn)和汽車消費(fèi)相關(guān)的所有服務(wù)環(huán)節(jié)． 汽車生產(chǎn)服務(wù)：如原材料供應(yīng)、工廠保潔、產(chǎn)品外包設(shè)計(jì)、新產(chǎn)品測(cè)試、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證 及新產(chǎn)品研發(fā)前的市場(chǎng)調(diào)研 汽車消費(fèi)服務(wù)：主要指汽車使用環(huán)節(jié)的其它特殊服務(wù)，如汽車運(yùn)輸服務(wù)、出租汽車運(yùn)輸 服務(wù)等。
汽車售后服務(wù)： 指汽車廠商為了讓用戶使用好自己的產(chǎn)品而提供的以產(chǎn)品質(zhì)量保修為核 心的服務(wù)。
售后服務(wù)的內(nèi)容：產(chǎn)品的質(zhì)量保修、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、產(chǎn)品養(yǎng)護(hù)、故障維修、備件 （配件）供應(yīng)、產(chǎn)品選裝、客戶關(guān)系管理、信息反饋與加工、服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 或網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)與管 理等。 此類服務(wù)的主體包括以汽車廠商的售后服務(wù)管理部門為龍頭的服務(wù)體系、 加入該體系的 各類特約維修站或服務(wù)代理商等。
2. 汽車一保，汽車二保修
汽車磨合期的概念 汽車磨合期也叫走合。汽車磨合期是指新車或大修后的初駛階段，一般為 1000-1500 公里，這是保證機(jī)件充分接觸、摩擦、適應(yīng)、定型的基本里程。在這期間可以調(diào)整提升汽車 各部件適應(yīng)環(huán)境的能力，并磨掉零件上的凸起物。汽車磨合的優(yōu)劣，對(duì)車的壽命、安全性、 經(jīng)濟(jì)性將會(huì)產(chǎn)生重要的影響。
一級(jí)維護(hù)： 以潤(rùn)滑和緊固為中心 ,要求更換發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)油 ,系統(tǒng)檢查各總成 內(nèi)的潤(rùn) 滑 油量。當(dāng)汽車行駛到規(guī)定間隔里程 一般為 1500-2000 公里后 ,由保養(yǎng)工配合駕駛員進(jìn)行 。 一級(jí)維護(hù)實(shí)際上后來也就歸入了“首次維護(hù)保養(yǎng) ” 的范疇 。
二級(jí)維護(hù)：也稱二級(jí)保養(yǎng) ,習(xí)慣上簡(jiǎn)稱為二保 。是以檢查和調(diào)整為中心 ,除執(zhí)行一級(jí) 維護(hù)作業(yè)外 ,還需要更換三濾，即機(jī)油濾清器 、燃油濾清器和空氣濾清器 ,檢查和調(diào)整發(fā) 動(dòng)機(jī) 、制動(dòng)系統(tǒng)和電氣設(shè)備 ,進(jìn)行輪胎換位等。這部分工作比較專業(yè) ,一般都由專業(yè)維修 工進(jìn)行 。
3. 企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)
生產(chǎn)系統(tǒng)指具有設(shè)計(jì)、加工、交貨、銷售、服務(wù)等綜合功能的實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的有關(guān)生產(chǎn) 單位的集合體。 生產(chǎn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是系統(tǒng)構(gòu)成要素及其相互間組合關(guān)系的體現(xiàn)。它是實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)系統(tǒng)
4. 生產(chǎn)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化要素和非結(jié)構(gòu)化要素。
生產(chǎn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)化要素是指構(gòu)成生產(chǎn)系統(tǒng)物質(zhì)形式的所有硬件及它們之間的相互關(guān)聯(lián)。 包括：生產(chǎn)技術(shù)、生產(chǎn)設(shè)施、生產(chǎn)能力、生產(chǎn)系統(tǒng)的集成。
生產(chǎn)系統(tǒng)的非結(jié)構(gòu)化要素是指以結(jié)構(gòu)化要素為框架， 起支撐和控制生產(chǎn)系統(tǒng)正常運(yùn)行的要素。主要包括： 1）人員組織。人員素質(zhì)要求、工作設(shè)計(jì)、人事管理制度；組織機(jī)構(gòu)、激勵(lì)政策等。 2）生產(chǎn)計(jì)劃。如生產(chǎn)計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制的方法和手段等。 3）庫(kù)存控制。庫(kù)存系統(tǒng)類型、庫(kù)存控制方式等。 4）質(zhì)量
管理要素。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、質(zhì)量控制、建立質(zhì)量保證體系等。
5.健全完善的企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)制的內(nèi)容。
1）經(jīng)營(yíng)目標(biāo)
2）經(jīng)營(yíng)方針
3）管理機(jī)構(gòu)和管理程序設(shè)置
4）企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)機(jī)制
7.管理程序
管理程序是針對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中所產(chǎn)生的問題和事務(wù)，按既定的原則和經(jīng)營(yíng)方針， 明確解決問題所必須遵循的指令載體。 管理程序涉及到指令的下達(dá)、步驟的明確、 權(quán)力的劃分與委派、執(zhí)行過程中職能的界定以及子系統(tǒng)之間相互關(guān)系的協(xié)調(diào)等內(nèi)容， 且應(yīng)針對(duì)具體事項(xiàng)確立不同的程序。
內(nèi)容：
1)說明——闡述某一特定程序的目標(biāo)及需要解決的問題，一般以概述的形式出現(xiàn)。
2)適用范圍——必須明確特定程序所適用的范圍以及職能部門在具體事項(xiàng)上的范圍。
3)明確定義——程序中涉及的專用名詞、屬語和概念必須明確、清楚地加以定義，指明 其內(nèi)涵，以避免推諉、扯皮和職責(zé)不清的現(xiàn)象。
4)規(guī)范與規(guī)定——是每個(gè)程序的核心內(nèi)容。該內(nèi)容涉及到業(yè)務(wù)方法、權(quán)限、責(zé)任以及處 理原則。
5)參考依據(jù)——為了體現(xiàn)管理程序的法律性、政策性、原則性和靈活性，發(fā)揮子系統(tǒng)單 元的主觀能動(dòng)性，管理程序必須為執(zhí)行單元?jiǎng)澏ɑ蛑付▍⒖挤秶�，并提供有關(guān)文件與信息。
6)形式——高層管理程序可稱為最高程序或管理程序，也可稱為工作（業(yè)務(wù)）規(guī)范、工 作標(biāo)準(zhǔn)（步驟）或工作說明。
8.經(jīng)營(yíng)的概念
經(jīng)營(yíng)是指商品生產(chǎn)者為了企業(yè)的生存和發(fā)展，使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)與企業(yè)外部環(huán)境達(dá)成動(dòng)態(tài)均衡的一系列有組織的活動(dòng)。
9.經(jīng)營(yíng)決策的概念和特點(diǎn)
概念：企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策是指在企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)，為實(shí)現(xiàn)某一特定目標(biāo)，在占有企業(yè)和市場(chǎng)信息的基礎(chǔ)上，根據(jù)客觀條件，擬定幾種備選方案，從中選出一個(gè)經(jīng)濟(jì)上最優(yōu)（或最滿意）的方案，并實(shí)施最優(yōu)方案，控制實(shí)施情況的過程。
特點(diǎn)： (1)決策的目標(biāo)性。決策要與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的目標(biāo)相一致。
(2) 決策的風(fēng)險(xiǎn)性。決策是一種選擇，存在不確定性。決策使用的信息和決策的水平都 會(huì)影響到?jīng)Q策的風(fēng)險(xiǎn)大小。
(3) 決策的過程性。決策是一個(gè)不斷解決問題的過程。包括四個(gè)主要階段，即找出制定 決策的理由；找到可能的行動(dòng)方案；在諸行動(dòng)方案中進(jìn)行抉擇；對(duì)已進(jìn)行的抉擇進(jìn)行評(píng)價(jià)。 (
4)決策的系統(tǒng)性。的目標(biāo)、決策的依據(jù)、決策的標(biāo)準(zhǔn)、決策方案的執(zhí)行與控制、以及 決策分析的程序等都是系統(tǒng)化的。
10.經(jīng)營(yíng)決策的過程性、原則和程序原則：
（1）目標(biāo)明確性原則 （2）全局性原則 （3）系統(tǒng)性原則 （4）經(jīng)濟(jì)性原則 （5）可行性原則 （6）時(shí)效性原則 （7）靈活性原則
企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策程序：確定目標(biāo)、收集資料、擬定備選方案、評(píng)價(jià)選擇最優(yōu)方案、實(shí)施方案、追蹤檢查
2、經(jīng)營(yíng)的功能
（1）預(yù)測(cè)市場(chǎng)的變化。（2）協(xié)調(diào)整個(gè)企業(yè)內(nèi)部和外部活動(dòng)，適應(yīng)市場(chǎng)的變化。
（3）發(fā)現(xiàn)和利用能使自己發(fā)展成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。
11.盈虧平衡分析法
盈虧平衡分析法的基本原理是通過研究產(chǎn)銷量、成本、利潤(rùn)三者的關(guān)系，找出使盈虧平 衡的產(chǎn)銷量水平，從而得到盈利區(qū)間和虧損區(qū)間。
例： 某汽車服務(wù)企業(yè)，準(zhǔn)備開展一項(xiàng)活動(dòng)，在為期一個(gè)月里，進(jìn)行一新的車輛檢測(cè)項(xiàng)目， 預(yù)計(jì)需投資設(shè)備及其他固定費(fèi)用 4 萬元，每輛車檢測(cè)變動(dòng)成本為 4 元，檢測(cè)收費(fèi)為 10 元， 試確定應(yīng)該服務(wù)多少車輛才能收回成本？ 根據(jù) S=C 因?yàn)?S=PQ0 C=C1+C2Q0 所以 PQ0=C1+C2Q0 即 10Q0=40000+4Q0 Q0=6667 通過計(jì)算得知，在一個(gè)月內(nèi)必須檢測(cè) 6000 輛車，才能收回成本。
12.決策樹法
決策樹由５個(gè)因素組成，即決策點(diǎn)、方案枝、狀態(tài)結(jié)點(diǎn)、概率枝和損益值。 決策樹的分析程序分三個(gè)步驟：
第一步，繪制樹形圖。繪圖程序是自左向右分層展開。
第二步，計(jì)算期望值。先將每種自然狀態(tài)的收益值分別乘以各自的概率，再乘以決策有 效期，最后將各概率枝的值相加，標(biāo)于狀態(tài)結(jié)點(diǎn)上。
第三步，剪枝決策。比較各方案的期望值。期望值最大的方案枝即為最佳方案。
13.經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的實(shí)施方式
1）根據(jù)年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，編制落實(shí)季度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和月份作業(yè)計(jì)劃。
2）運(yùn)用企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制和經(jīng)濟(jì)核算制等辦法，落實(shí)各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)和工作任務(wù)。
14.汽車售后服務(wù)企業(yè)信息系統(tǒng)的具體構(gòu)成
1）庫(kù)存管理子系統(tǒng)：對(duì)汽車零配件庫(kù)存的控制、庫(kù)存臺(tái)賬的管理、訂貨計(jì)劃的制定和倉(cāng)庫(kù)自身管理等。
2）生產(chǎn)管理子系統(tǒng)。包括物資需求計(jì)劃的制定、 生產(chǎn)計(jì)劃的安排、 生產(chǎn)調(diào)度和日常生產(chǎn)數(shù)據(jù)的管理分析 等，滿足維修生產(chǎn)需要。
3）人事管理子系統(tǒng)。 包括人員的檔案管理、 人員考勤情況管理、 人員各種保險(xiǎn)基金的管理和人員培訓(xùn)計(jì) 劃的制定等。
4）財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)。 包括財(cái)務(wù)賬目管理、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本管理、財(cái)務(wù)狀況分析和財(cái)務(wù)計(jì)劃的制定等。
5）銷售管理子系統(tǒng)。 包括銷售計(jì)劃的制定、銷售狀況分析、顧客信息的管理和銷售合同的管理等。
6）決策支持子系統(tǒng)。 包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定、企業(yè)資源的分配等。
15.汽車保修索賠概念：
概念： 汽車制造廠為汽車產(chǎn)品(包括整車和配件)提供的有條件的保修素賠政策， 為具有 質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品提供服務(wù)， 以方便消費(fèi)者和樹立企業(yè)品牌形象的汽車服務(wù)環(huán)節(jié)就叫汽車保修 索賠。
16.保修索賠工作機(jī)構(gòu)及各部門的主要職能
保修索賠工作機(jī)構(gòu)由汽車制造廠索賠管理部和汽車特約銷售服務(wù)站索賠員組成。 索賠管理部主要職能：負(fù)責(zé)整車、配件保修索賠期內(nèi)的保修索賠以及再索賠工作。主要 包括:索賠工時(shí)、故障代碼的制訂和校核,索賠單據(jù)的審核和結(jié)算,產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集與反 饋,再索賠結(jié)算及協(xié)調(diào)等業(yè)務(wù)。
17.汽車服務(wù)企業(yè)的人力資源管理策略
1)用人之先是要知其人。盡量避免有才不知,知而不任,任而不用，盡量作到授權(quán)給合適 優(yōu)秀的人才,讓其在自己的崗位上施展才華。
2)知人之后要會(huì)用其長(zhǎng)�；虨殚L(zhǎng)是領(lǐng)導(dǎo)者的最高明境界。盡量不用不求上進(jìn)者和缺乏 團(tuán)隊(duì)合作精神的人。
3)用人所長(zhǎng)之本質(zhì)是善于合理授權(quán)。授權(quán)要遵循以下原則：自己要清晰的知道預(yù)期的結(jié) 果;充分了解被授權(quán)者;有合理有效的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn);適當(dāng)?shù)膶?duì)其幫助，避免模糊授權(quán)，授權(quán)之后 不能失去控制。
4）合理有效的員工激勵(lì)機(jī)制。不僅滿足員工的物質(zhì)需求,而且要滿足其個(gè)人成長(zhǎng)、尊重 需求和自我實(shí)現(xiàn)需求等精神需求。
5）汽車服務(wù)企業(yè)內(nèi)部約束機(jī)制。企業(yè)不僅要有激勵(lì)機(jī)制,而且還要有控制體系,因?yàn)榻^ 對(duì)的權(quán)利會(huì)導(dǎo)致絕對(duì)的權(quán)利濫用
17.汽車服務(wù)企業(yè)的人事管理權(quán)限
（1）總經(jīng)理權(quán)限 確定公司的部門設(shè)置和人員編制、一線經(jīng)理的任免去留及晉級(jí),決定全體員工的待 遇。
（2） 部門主管權(quán)限 決定其直屬下級(jí)員工的任免、考核、去留及晉降;部門主管建議本部門員工待遇方 案。
18.人員需求管理
（1）部門主管提出部門人員需求計(jì)劃，上報(bào)總經(jīng)理審批。在經(jīng)營(yíng)年度結(jié)束前,管理辦公 室將下一年度的《人員需求計(jì)劃表》發(fā)放給各部門
（2） 總經(jīng)理根據(jù)部門所上報(bào)的人數(shù),以及公司的投資、 經(jīng)營(yíng)方案,來確定公司下一年度 人員的規(guī)模和部門設(shè)置。
（3）經(jīng)總經(jīng)理確定人力資源計(jì)劃,由管理辦公室負(fù)責(zé)辦理招聘事宜。
19.汽車服務(wù)企業(yè)主要職位及職責(zé)
(1)總經(jīng)理
1）職位概述：總經(jīng)理是汽車服務(wù)企業(yè)代言人，直接向董事長(zhǎng)和董事會(huì)匯報(bào)工作；負(fù)責(zé) 整個(gè)汽車服務(wù)企業(yè)的成功運(yùn)營(yíng)；制定并實(shí)施合理有效的計(jì)劃，確保企業(yè)獲得合理的利潤(rùn)回報(bào)；對(duì)企業(yè)所有部門的工作進(jìn)行計(jì)劃、激勵(lì)和協(xié)調(diào)。
2)資質(zhì)條件：出色的人際交流能力,良好的領(lǐng)導(dǎo)和管理能力，優(yōu)秀的口才和書面交流能 力,具備影響激勵(lì)別人的能力。
3)主要責(zé)任：負(fù)責(zé)公司所有流程的正常運(yùn)作,達(dá)到公司年度的盈利目標(biāo)；與生產(chǎn)廠家保持良好的合作關(guān)系；歸納過去一年的營(yíng)運(yùn)情況,制定下一年的營(yíng)運(yùn)計(jì)劃,并制定實(shí)施方案； 制定公司的管理政策并有效的向員工傳達(dá),確保政策的執(zhí)行； 完成年度對(duì)各個(gè)部門的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估； 對(duì)每個(gè)部門的上月總結(jié)以及下月計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審,并給出整改意見
(2)人力資源經(jīng)理
既有實(shí)際人力資源開發(fā)管理經(jīng)驗(yàn),同時(shí)也具有汽車行業(yè)知識(shí)。
1)職位概述： 管理汽車服務(wù)企業(yè)的人力資源部門;向董事長(zhǎng)或者總經(jīng)理匯報(bào)工作;管理、 指導(dǎo)人力資源部門的所有員工。
2)資質(zhì)條件：出色的交流能力,較強(qiáng)的邏輯思維能力和平衡能力,至少有三年以上的管 理經(jīng)驗(yàn)。
3)主要職責(zé)：負(fù)責(zé)企業(yè)所有員工的招聘、培訓(xùn)、指導(dǎo)和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)判等：建立、保持和發(fā)展有關(guān)培訓(xùn)、激勵(lì)和員工發(fā)展等工作制度;與管理層一起制定適合企業(yè)的人力資源框架;與管理 層一起設(shè)定企業(yè)的人力資源需求：與部門內(nèi)部人員一起對(duì)公司員工進(jìn)行季度、年度評(píng)估;：
(3)售后服務(wù)經(jīng)理
1） 職位概述： 服務(wù)經(jīng)理是一個(gè)較高級(jí)別的經(jīng)理職位,服務(wù)經(jīng)理直接向總經(jīng)理匯報(bào)工作。 負(fù)責(zé)管理的范圍:服務(wù)行政、顧客接待和顧客處理、機(jī)修服務(wù)車間和鈑噴車間。
2）資質(zhì)條件：良好的技術(shù)、商業(yè)素質(zhì)和專業(yè)知識(shí);優(yōu)秀的溝通和領(lǐng)導(dǎo)技巧；自我激勵(lì) 和管理的能力;誠(chéng)信可靠的人格:自信,積極,能影響激勵(lì)別人。
3）主要責(zé)任：負(fù)責(zé)所有服務(wù)流程和使公司制度得到良好的運(yùn)行和貫徹；解決客戶重大 投訴和疑難爭(zhēng)端；制定有效的顧客投訴管理系統(tǒng)；執(zhí)行車輛的召回活動(dòng)；管理部門內(nèi)日常運(yùn) 作秩序
(4)服務(wù)助理
1）職位概述：服務(wù)助理是服務(wù)經(jīng)理辦公室的工作人員,其直接向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)工作； 負(fù)責(zé)與客戶服務(wù)部、配件部、財(cái)務(wù)部緊密合作配合。
2） 資質(zhì)條件： 要有良好的溝通技巧;友善的聲音和聲調(diào),良好的文字能力和計(jì)算機(jī)能力, 特別要有表格制作分析能力。
3)主要責(zé)任： 通過接聽電話溝通使電訪者滿意;在業(yè)務(wù)繁忙時(shí),幫助整理控工板,將車開 上舉升器或從竣工車位取車到轎車車位;服務(wù)助理要把自己未來定位于服務(wù)經(jīng)理或者服務(wù)市 場(chǎng)分析專員的角色。
(5)服務(wù)專員
1)職位概述：直接向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)工作;負(fù)責(zé)整個(gè)客戶服務(wù)流程;是公司和客戶之間的 關(guān)鍵鏈接。
2)資質(zhì)條件：有技術(shù)和（或）商業(yè)教育背景;良好的溝通技巧,對(duì)顧客積極熱情;良好的 性格,積極,熱情友善,一切言行以顧客為中心。
3)主要職責(zé)： 全權(quán)負(fù)責(zé)整個(gè)顧客接待流程;與服務(wù)助理..車間領(lǐng)班及零配件部門緊密合 作,給客戶提供超過其期望值的服務(wù)和信息;運(yùn)作服務(wù)車間的工作計(jì)劃系統(tǒng),使用控工板來滿 負(fù)荷利用服務(wù)車間的生產(chǎn)能力。
(6)客戶關(guān)系中心經(jīng)理
1)職位概述：獨(dú)立運(yùn)作管理客戶關(guān)系中心, 負(fù)責(zé)處理客戶關(guān)系,與客戶電話互動(dòng),解決 客戶的疑問并預(yù)防問題的再發(fā)生；負(fù)責(zé)客戶增值服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)和運(yùn)作； 有權(quán)利對(duì)客戶資料 進(jìn)行修改，收集整理并分析客戶意見、需求，定期評(píng)估汽車服務(wù)企業(yè)客戶滿意度，為整個(gè)汽 車服務(wù)企業(yè)的管理改善提供建議。
2）資質(zhì)條件：良好的溝通技能；良好的談判技巧；良好的組織管理能力和時(shí)間管理技 巧；主動(dòng)進(jìn)取,自我勉勵(lì)，良好的性格,敏銳果斷, 思想開放、成熟,誠(chéng)懇，有耐心；
3）主要責(zé)任：主動(dòng)與客戶接觸,安排客戶預(yù)約計(jì)劃,關(guān)懷客戶,服務(wù)后跟蹤；有足夠的 權(quán)力可獨(dú)立決策并能有一定財(cái)務(wù)預(yù)算權(quán)來保留客戶和減輕客戶的疑慮。
20.汽車服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理
包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。
技術(shù)質(zhì)量 （結(jié)果質(zhì)量） 指顧客在服務(wù)過程結(jié)束后的 ：“所得” ，側(cè)重于技術(shù)服務(wù)方面的有形內(nèi)容。
功能質(zhì)量：由服務(wù)結(jié)果傳遞給消費(fèi)者的方式而給消費(fèi)者帶 來的的消費(fèi)感受。
21.產(chǎn)品質(zhì)量反饋
是指經(jīng)營(yíng)的車輛、維修、配件等存在各種質(zhì)量不良因素,以及用戶反映的各種質(zhì)量問題 時(shí),進(jìn)行的質(zhì)量信息的收集、分析、分類、傳遞和處理。
22.汽車服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量衡量（5 個(gè)評(píng)價(jià)要素）
（1）可感知性 1）物質(zhì)環(huán)境：背景因素（企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)） 、設(shè)計(jì)因素（建筑風(fēng)格、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)設(shè)備、裝 飾布置）和社會(huì)因素（服務(wù)人員、顧客 ） 2）信息溝通：市場(chǎng)溝通資料、促銷產(chǎn)品 3）價(jià)格：為顧客提供產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的 信息。
（2）可靠性：企業(yè)準(zhǔn)確無誤的完成所承諾的服務(wù)。在準(zhǔn)確的時(shí)間、準(zhǔn)確的地點(diǎn)用正確 的方式為顧客提供完善的服務(wù)。體現(xiàn)環(huán)節(jié)：顧客調(diào)查、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)體系、服務(wù)操作、市 場(chǎng)溝通以及員工選擇與培訓(xùn)。
（3）反映性：隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷有效地服務(wù)。減少顧客等候時(shí)間
（4）保證性：服務(wù)人員的知識(shí)、技能、態(tài)度和企業(yè)支持方面能使顧客產(chǎn)生信任和安全感。
（5）移情性：設(shè)身處地的為顧客著想，關(guān)心顧客，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的能力。根 據(jù)顧客的實(shí)際需求提供服務(wù)。 1）易于接觸或可及性：服務(wù)人員的數(shù)量和技術(shù)水平，辦公時(shí)間及其安排；辦公室和柜 臺(tái)的布置；服務(wù)的工具、設(shè)備和文件等 2）易于溝通：企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度和服務(wù)人員能保證顧客與企業(yè)間的雙向信息 交流。 3）對(duì)顧客的理解度：針對(duì)顧客的特殊需求提供個(gè)性化服務(wù)。
23. 服務(wù)質(zhì)量差距的成因及對(duì)策等相關(guān)理論
服務(wù)質(zhì)量=顧客期望-服務(wù)感知 =差距 1+差距 2+差距 3+差距 4 差距 1：管理層不能準(zhǔn)確的感知顧客對(duì)服務(wù)預(yù)期
原因：1.管理層沒有進(jìn)行需求分析 2.管理層從市場(chǎng)調(diào)研和需求分析中獲得的信息不準(zhǔn)確,或理解有偏差。 3.與顧客接觸的一線員工向管理層報(bào)告的信息不準(zhǔn)確
4.企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)重疊，妨礙了一線員工向上級(jí)報(bào)告需求的信息。
差距 2：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距。所制定的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理層的預(yù)期認(rèn)知之間的差距。 原因： 1.企業(yè)規(guī)劃過程中產(chǎn)生失誤或者沒有規(guī)劃。 2.管理層對(duì)規(guī)劃過程重視不夠 3.整個(gè)企業(yè)沒有明確的服務(wù)目標(biāo) 差距 3：服務(wù)傳遞差距。
服務(wù)生產(chǎn)與傳遞的過程中沒有按照企業(yè)所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行
原因：1.標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜。 2.缺乏內(nèi)部營(yíng)銷，一線員工沒有認(rèn)可具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 3.企業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理水平低。 4.企業(yè)的技術(shù)設(shè)備和管理體制無助于一線員工按具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)。
差距 4 ：市場(chǎng)溝通差距。市場(chǎng)宣傳中所做出的承諾與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)不一致
原因：1.市場(chǎng)傳播計(jì)劃與服務(wù)運(yùn)營(yíng)脫節(jié)。 2.實(shí)際的服務(wù)生產(chǎn)滯后于企業(yè)宣傳的服務(wù)細(xì)節(jié)。 3.企業(yè)有夸大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的嫌疑
24.質(zhì)量審核的任務(wù)及種類
質(zhì)量審核的任務(wù)對(duì)公司的產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量以及建立的質(zhì)量保證體系進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià), 找出存在的問題,提出改進(jìn)建議,促進(jìn)工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的提高,以確保產(chǎn)品質(zhì)量滿足用戶的要求。
質(zhì)量審核的種類： 1)產(chǎn)品質(zhì)量審核 2)關(guān)鍵工序質(zhì)量審核 3)質(zhì)量保證體系審核
25. 汽車 4S 店的審批流程 質(zhì)量審核程序
制訂審核計(jì)劃報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)→組織審核活動(dòng)→寫出審核報(bào)告→向領(lǐng)導(dǎo) 匯報(bào)→制訂管理措施→反饋→存檔。
26. 質(zhì)量意識(shí)
質(zhì)量意識(shí)是一種理性認(rèn)知成分,指人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、 工作質(zhì)量、 服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)、了解、掌握程度,和對(duì)質(zhì)量的信念以及質(zhì)量素養(yǎng)等。
27. 溝通概念、分類
溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。
溝通的三要素：目標(biāo)、共識(shí)、內(nèi)容
企業(yè)溝通方式
1） 口頭語言溝通 2）肢體語言溝通 3）媒介溝通 企業(yè)內(nèi)部溝通根據(jù)傳播的
方向可分為下行溝通、上行溝通、平行溝通 常見幾種溝通方式：1）面談
2）電話 3）命令 4）文件 5）會(huì)議 6）內(nèi)部局域網(wǎng)
28、汽車維修服務(wù)企業(yè)的類型：
一類：可以從事汽車的大修、總成大修、一級(jí)維護(hù)、二級(jí)維修及小修 二類：可以從事汽車的一級(jí)維護(hù)、二級(jí)維修及小修
三類：可以從事一個(gè)或兩個(gè)以上的專項(xiàng)修理
29、汽車服務(wù)企業(yè)管理的內(nèi)容
建立服務(wù)管理流程、企業(yè)資源管理、建立維修服務(wù)流程、以及服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)和改進(jìn)四個(gè)環(huán)節(jié)。
（1）建立服務(wù)管理流程
1）管理承諾、2）以顧客為中心、3）制定服務(wù)質(zhì)量方針、4）策劃、5）職責(zé)、權(quán)限與溝通 、6）管理評(píng)審
（2）企業(yè)資源管理
1）人力資源、2）基礎(chǔ)設(shè)施、3）工作環(huán)境 、4）財(cái)務(wù)資源 、5）信息資源、6）供方及合作關(guān)系、7）自然資源
（3） 建立維修服務(wù)流程
1）維修服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃、2）與顧客有關(guān)的過程 、3）與顧客溝通、4）設(shè)計(jì)和開發(fā)、5）采購(gòu) 、6）維修服務(wù)提供、7）監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制
（4）測(cè)量、分析和改進(jìn)
1）監(jiān)視和測(cè)量 、2）不合格品控制 、3）數(shù)據(jù)分析、4）改進(jìn)
30、現(xiàn)代企業(yè)管理的特征
1）二重性、2）動(dòng)態(tài)性、3）科學(xué)性、4）職能性、5）民主性、6）藝術(shù)性、7）創(chuàng)造性、8）經(jīng)濟(jì)性。
管理二重性的定義中，如何理解“自然”與“社會(huì)”？
二重性是指企業(yè)管理的自然屬性和社會(huì)屬性。
自然屬性是指在管理的形式、方式、手段等具體內(nèi)容方面,不同的社會(huì)制度和所有制關(guān)系下的企業(yè)存在著共性，即管理必須合理地、科學(xué)地組織生產(chǎn)力，必須尊重客觀規(guī)律。
企業(yè)管理在體現(xiàn)客觀自然屬性的同時(shí)，又必須維護(hù)現(xiàn)存的生產(chǎn)關(guān)系，為企業(yè)生產(chǎn)資料所有者的意志服務(wù)，這就是企業(yè)管理的社會(huì)屬性。
在企業(yè)管理的過程中 , 主觀與客觀、人與物、生產(chǎn)力與生產(chǎn)關(guān)系均作為 一個(gè)統(tǒng)一體而存在 , 不可分割。因此 , 企業(yè)管理的二重性也是一個(gè)不可分割的統(tǒng)一體 , 不能孤立地、片面地強(qiáng)調(diào)某一點(diǎn)而偏廢另一點(diǎn) , 即不能厚此薄彼 。
31、 現(xiàn)代管理理論的新思潮
公司再造 學(xué)習(xí)型組織 知識(shí)管理 管理創(chuàng)新
32、 現(xiàn)代企業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)機(jī)制
1）經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，就是企業(yè)一切行為的總的奮斗方向。
2）經(jīng)營(yíng)方針：在特定環(huán)境條件下企業(yè)所采取的具體生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)策略。
3）企業(yè)管理機(jī)構(gòu)與管理模式：管理機(jī)構(gòu)形式：直線式、職能式、直線職能式、矩陣職能式。
4）企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)機(jī)制：分配機(jī)制、動(dòng)力機(jī)制、制約機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制等。
33..現(xiàn)代企業(yè)素質(zhì)：
1、人員素質(zhì)2、技術(shù)素質(zhì)3、 管理素質(zhì)
34、汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容
（1）市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè) 通過市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)，及時(shí)掌握市場(chǎng)的變化，把握其發(fā)展方向，
為正確地規(guī)劃經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、制訂經(jīng)營(yíng)方針、確定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，提供堅(jiān)實(shí)可靠的依據(jù)。
（2）正確決策 對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過程中涉及企業(yè)發(fā)展方向，發(fā)展目標(biāo)，經(jīng)營(yíng)策略等重大問題進(jìn)行正確地決策。
（3）建立企業(yè)經(jīng)營(yíng)體系 建立起行之有效的企業(yè)經(jīng)營(yíng)體系，為企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能全面準(zhǔn)確地實(shí)施和開展，提供可靠的保證。
35.經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的概念、特點(diǎn)和作用：
經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的特點(diǎn)：
1）它是一種決策性計(jì)劃。
2）它是一種開拓型的計(jì)劃。
3）它是全面控制和管理性計(jì)劃。
經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的作用：
1）能克服經(jīng)營(yíng)中情況變化和不肯定性因素帶來的困難，做到有備無患。
2）能將注意力集中在目標(biāo)上。
3）能達(dá)到經(jīng)營(yíng)上的經(jīng)濟(jì)合理。
4）便于進(jìn)行控制工作。
36、 汽車維修技術(shù)工藝管理的內(nèi)容
汽車維修技術(shù)工藝管理包括 : 汽車維修作業(yè)工序的制定與管理、汽車維修工藝的組織設(shè)計(jì)、汽車維修工藝的生產(chǎn)組織。
37、 汽車維護(hù)工藝的組織形式
全能工段式 、專業(yè)工段式
38、 汽車維護(hù)工藝的勞動(dòng)組織
綜合作業(yè)、專業(yè)分工作業(yè)
39、 汽車修理作業(yè)的組織形式
固定作業(yè)、流水作業(yè)
40、傳統(tǒng)人事管理與現(xiàn)代人力資源管理的區(qū)別？
首先對(duì)人的看法不同。傳統(tǒng)的人事勞動(dòng)管理把人看作為“經(jīng)濟(jì)人”，認(rèn)為人干活就是為了錢，因此對(duì)人的管理立足于控制與獎(jiǎng)懲。而人力資源管理則把人看作為“社會(huì)人”，認(rèn)為人除了對(duì)基本的物質(zhì)生活條件外，還有著對(duì)友誼、尊重、信任等較高層次的、社會(huì)感情性的、復(fù)雜的多種需要。
其次、傳統(tǒng)的人事勞動(dòng)管理是以“事”為中心的，而人力資源管理是“以人為中心的”。 第三 傳統(tǒng)的人事勞動(dòng)管理是戰(zhàn)術(shù)性的，工作重點(diǎn)是完成當(dāng)前的'任務(wù)；而人力資
源管理是戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的結(jié)合，不僅要為實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略完成當(dāng)前的工作任務(wù)，更要根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略搞好人力資源開發(fā)規(guī)劃，把工作的重點(diǎn)放在企業(yè)未來的發(fā)展上。 第四 傳統(tǒng)的人事勞動(dòng)管理是靜態(tài)的，把人招了進(jìn)來，安排下去，該干什么就干什么，就可以不管了。而人力資源管理在人員到崗后，要根據(jù)人的興趣、特點(diǎn)、能力，作好同其崗位的吻合工作。能力低，崗位高，工作做不好；能力高，崗位低，工作也做不好。要根據(jù)人的能力安排崗位，使其工作具有挑戰(zhàn)性，崗位具有競(jìng)爭(zhēng)性，促進(jìn)人的能力不斷提高。
第五 傳統(tǒng)人事勞動(dòng)管理的機(jī)械性的管理，照章辦事。而人力資源管理是科學(xué)性、技術(shù)性、藝術(shù)性相結(jié)合的。
第六 傳統(tǒng)人事勞動(dòng)管理是被動(dòng)反映型的，是領(lǐng)導(dǎo)讓干什么就干什么，一切照領(lǐng)導(dǎo)指示辦。而人力資源管理是事先有規(guī)劃，按規(guī)劃辦事，主動(dòng)去做。
第七 傳統(tǒng)的人事勞動(dòng)管理是執(zhí)行性的，與其它部門是平行的，屬于中間執(zhí)行層。而現(xiàn)代企業(yè)卻把人力資源開發(fā)部門的領(lǐng)導(dǎo)擺在董事、總經(jīng)理或副總經(jīng)理層級(jí)上，參與企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策。第八 傳統(tǒng)的人事勞動(dòng)部門被看成是非生產(chǎn)非效益部門，而人力資源部則被看作是生產(chǎn)部門和產(chǎn)生效益的部門。
41、績(jī)效考評(píng)的概念
所謂的績(jī)效考評(píng)，是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，利用科學(xué)的方法，搜集、分析、評(píng)價(jià)和傳遞有關(guān)員工行為和工作結(jié)果方面信息的過程。
42、薪酬的結(jié)構(gòu)：
(1)基礎(chǔ)薪酬，也叫基本薪酬，(2)獎(jiǎng)勵(lì)薪酬，即獎(jiǎng)金。 (3)附加薪酬，即津貼。(4)福利。(5)分紅。
43、汽車服務(wù)企業(yè)的物資管理的內(nèi)容
主要包括物資供應(yīng)計(jì)劃的編制、物資的采購(gòu)、物資消耗定額的制定與管理、物資儲(chǔ)備量的控制、倉(cāng)庫(kù)管理、物資的節(jié)約使用和綜合利用等。
44、物資消耗定額的作用
1）是企業(yè)確定計(jì)劃物資消耗量， 編制物資供應(yīng)計(jì)劃的主要依據(jù)。
2）是實(shí)行經(jīng)濟(jì)核算、促進(jìn)節(jié)約物資消耗的有力工具 。
3）是促進(jìn)企業(yè)提高生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、生產(chǎn)組織和操作水平的重要手段。
45、物資消耗定額的構(gòu)成
（1）有效消耗——構(gòu)成產(chǎn)品（零件）凈重的消耗
（2）工藝性消耗——由工藝技術(shù)水平?jīng)Q定
（3）非工藝性消耗——力求避免和減少
46、庫(kù)存控制方法及其相關(guān)的四個(gè)參數(shù)：
定量庫(kù)存控制法 定期庫(kù)存控制法 定期、定量混合控制法
四個(gè)參數(shù)：1）訂購(gòu)點(diǎn) 2）訂購(gòu)批量 3）訂購(gòu)周期 4）進(jìn)貨周期
47、全面質(zhì)量管理的基本方法（基本步驟）-- PDCA循環(huán)
計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理四個(gè)階段，簡(jiǎn)稱PDCA，按照先后順序，相互聯(lián)系，頭尾銜接，不斷循環(huán)
PDCA循環(huán)有三個(gè)特點(diǎn)：
第一個(gè)特點(diǎn)：計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理四個(gè)階段，缺一不可。在一個(gè)循環(huán)內(nèi)，各階段的工作應(yīng)先后依次進(jìn)行，不可顛倒。
第二個(gè)特點(diǎn)：大圈套小圈循環(huán)。對(duì)于整個(gè)質(zhì)量管理工作，要按照計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理四個(gè)階段，一段接一段地工作，一個(gè)循環(huán)接著一個(gè)循環(huán)，周而復(fù)始，不斷前進(jìn)。對(duì)于質(zhì)量管理中的每個(gè)階段、每一項(xiàng)具體工作，也都應(yīng)當(dāng)按照四個(gè)階段
來做。如果每個(gè)循環(huán)都用一個(gè)圓圈表示，就如圖7-5所示，形成了一個(gè)大圈套小圈的形式，而且，每個(gè)圈都在不停的循環(huán)。
第三個(gè)特點(diǎn)：PDCA循環(huán)不是在一個(gè)水平線上不停地循環(huán)，而是每循環(huán)一次，就提高一步，工作不停頓地前進(jìn)，循環(huán)也隨之不斷地上升。
48、企業(yè)籌資渠道
（1）國(guó)家財(cái)政資金 國(guó)家財(cái)政資金具有廣闊的源泉和穩(wěn)固的基礎(chǔ) , 在企業(yè)各種資金來源中占有重要地位。
（2）銀行信貸資金 銀行對(duì)企業(yè)的貸款也是企業(yè)重要的資金來源。
（3）非銀行金融機(jī)構(gòu)資金 非銀行金融機(jī)構(gòu)主要有依托投資公司、租賃公司、保險(xiǎn)公 司、證券公司、企業(yè)集團(tuán)的財(cái)務(wù)公司等。
（4）其他企業(yè)資金 隨著橫向經(jīng)濟(jì)聯(lián)合的開展,企業(yè)同企業(yè)之間的經(jīng)濟(jì)聯(lián)合和資金融通日益廣泛,既有長(zhǎng)期穩(wěn)定的資金聯(lián)合,又有短期臨時(shí)的資金融通。這種企業(yè)間資金的聯(lián)合和融通已經(jīng)成為企業(yè)籌集資金的一個(gè)渠道并得到廣泛利用。
（5）職工和民間的資金 是指本企業(yè)職工和城鄉(xiāng)居民手中暫時(shí)或較長(zhǎng) 時(shí)期內(nèi)閑置的資金通過投資的渠道成為企業(yè)資金的一項(xiàng)來源。
（6）企業(yè)自留資金即企業(yè)內(nèi)部形成的資金 主要是指企業(yè)盈利所形成的資本積累,如提取公積金、未分配利潤(rùn)等等,此外還有企業(yè)內(nèi)部形成的折舊準(zhǔn)備金。企業(yè)自留資金是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)資金的重要補(bǔ)充來源。
（7）外商資金 這是外國(guó)投資者以及我國(guó)香港、澳門特區(qū)和臺(tái)灣地區(qū)投資者投入的資金,是外商技資企業(yè)的重要資金來源。
1）科研與技術(shù)開發(fā)管理2）機(jī)具設(shè)備管理3）基本技術(shù)管理4）維護(hù)技術(shù)工藝管理
10.市場(chǎng)調(diào)查對(duì)汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的意義？
1）確定，調(diào)整企業(yè)發(fā)展方向2）即使進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策3）促進(jìn)開發(fā)新產(chǎn)品4）確定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略5）修改和完善企業(yè)策略
11.什么是計(jì)量管理？企業(yè)計(jì)量管理可分為幾類？
計(jì)量管理是對(duì)企業(yè)計(jì)量工作實(shí)行的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、法制、行政和組織的管理。工業(yè)企業(yè)的計(jì)量管理主要是以產(chǎn)品為核心的計(jì)量單位量的管理，大致可分為1）生產(chǎn)組織管理2）質(zhì)量技術(shù)管理3）綜合協(xié)調(diào)管理
12.什么是庫(kù)存？簡(jiǎn)述庫(kù)存的功能？
庫(kù)存是指處于存儲(chǔ)狀態(tài)的商品物資，是存儲(chǔ)的表現(xiàn)形式。功能：1）調(diào)節(jié)供需矛盾，消除生產(chǎn)與消費(fèi)間的時(shí)間差2）創(chuàng)造商品的“時(shí)間效用”3）降低物流成本
13.什么是ABC分類控制法？
ABC分類控制法主要是按品種和占用資金的多少進(jìn)行分類的，即把企業(yè)全部物資劃分為ABC三大類。A類物資品種少占用物資大：B類物資品種比A類多，占用資金比A類少：C類物資品種很多占用資金很少
14.物資管理的任務(wù)有哪些？
1）開展調(diào)查研究，充分掌握物資的供需信息：2）加強(qiáng)物流管理提供后勤保障3）合理使用和節(jié)約物資4）經(jīng)濟(jì)合理的確定物資儲(chǔ)備5）縮短物資流通時(shí)間6）制定物資管理的崗位責(zé)任制度
15.什么是質(zhì)量管理？
質(zhì)量管理發(fā)展大體分為哪幾個(gè)階段？質(zhì)量管理是指用最經(jīng)濟(jì)最有效的手段進(jìn)行設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，以生產(chǎn)出用戶滿意的產(chǎn)品。質(zhì)量管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了質(zhì)量檢測(cè)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理三個(gè)階段
16.什么是PDCA？PDCA循環(huán)的特點(diǎn)是什么？
計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理個(gè)階段簡(jiǎn)稱PDCA。特點(diǎn)：1）計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理四個(gè)階段缺一不可，在一個(gè)循環(huán)內(nèi)個(gè)階段的工作應(yīng)先后依次進(jìn)行2）大圈套小圈循環(huán)3）沒循環(huán)一次就提高一步，工作不停頓的前進(jìn)循環(huán)也隨之不斷上升
17.對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估和判斷是從哪些方面進(jìn)行的？
1）可靠性2）功能性3）經(jīng)濟(jì)性4）時(shí)間性5）保證性6）移情性7）有形性
18.簡(jiǎn)述全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)？
1）提高工作質(zhì)量，保證“產(chǎn)品”質(zhì)量2）全過程的質(zhì)量管理3）全員的質(zhì)量管理4）以預(yù)防為主，防檢結(jié)合5）把數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法作為全面質(zhì)量管理的重要手段
19.什么是貨幣的時(shí)間價(jià)值？它有幾種表現(xiàn)形式？
貨幣的時(shí)間價(jià)值又稱時(shí)間價(jià)值，是指隨著時(shí)間的推移貨幣所發(fā)生的增值，時(shí)間越長(zhǎng)增值越多。有兩種表現(xiàn)形式：一種是絕對(duì)數(shù)，即時(shí)間價(jià)值額：另一種是相對(duì)數(shù)，即時(shí)間價(jià)值率
20.企業(yè)資金籌集有哪些方式？
一般有七種：吸收直接投資、發(fā)行股票、銀行借貸、商業(yè)信用、發(fā)行債券、發(fā)行短期融資券、租賃投資等
22、與權(quán)益籌資相比，負(fù)責(zé)籌資具有哪些特點(diǎn)？
答：（1）負(fù)責(zé)資本籌集的資金具有使用上的時(shí)間性，到期需要償還；（2）不論企業(yè)經(jīng)營(yíng)好壞，負(fù)責(zé)資本要固定支付利息，從而形成企業(yè)固定的負(fù)擔(dān)；（3）負(fù)
責(zé)資本籌集的資本成本比股票籌資的成本底；（4）負(fù)責(zé)籌資不會(huì)分散投資者對(duì)企業(yè)的控制權(quán)
23、什么是固定資產(chǎn)的分級(jí)分口管理？
答：即在企業(yè)財(cái)務(wù)部門的統(tǒng)一協(xié)商下，按固定資產(chǎn)的類別由各職能部門負(fù)責(zé)歸口管理，按各類固定資產(chǎn)的使用地點(diǎn)，由各級(jí)使用單位負(fù)責(zé)具體管理，并進(jìn)一步落實(shí)到班組和個(gè)人
24、如何對(duì)固定資產(chǎn)進(jìn)行日常管理？
答：（1）實(shí)行固定資產(chǎn)的分級(jí)分口管理；（2）建立鼓動(dòng)的資產(chǎn)卡片和固定的登記簿制度；（3）按財(cái)務(wù)規(guī)定計(jì)提固定資產(chǎn)折舊；（4）合理安排固定資產(chǎn)的維修；
（5）科學(xué)的進(jìn)行固定資產(chǎn)的更新
五、論述
1、 如何理解企業(yè)管理的二重性？
答：二重性是指企業(yè)管理的自然屬性和社會(huì)屬性。自然屬性是指在管理的形式、方式、手段等具體內(nèi)容方面，不同的社會(huì)制度和所有制關(guān)系下的企業(yè)存在著共性既管理必須合理的、科學(xué)的組織生產(chǎn)力，必須尊重客觀規(guī)律。所以，現(xiàn)代管理的自然屬性又稱客觀屬性。企業(yè)管理在體現(xiàn)自然屬性的同時(shí)，又必須維護(hù)現(xiàn)在的生產(chǎn)關(guān)系，為企業(yè)生產(chǎn)資料所有者的意志服務(wù)，這就是企業(yè)管理制度的屬性。在企業(yè)管理的過程中主觀與客觀、人與物、生產(chǎn)力和生產(chǎn)關(guān)系均作為一個(gè)統(tǒng)一體而存在，不可分割。因此，企業(yè)管理的二重性也是一個(gè)不可分割的統(tǒng)一體，不能孤立地、片面地強(qiáng)調(diào)某一點(diǎn)而偏廢令一點(diǎn)，即不能厚此薄彼
2、 試述直線職能式織結(jié)構(gòu)及其優(yōu)、缺點(diǎn)？
答：直線職能式綜合了直線式和職能式的特點(diǎn)，是以直線式為基礎(chǔ)設(shè)置的一種形式。其基本結(jié)構(gòu)仍為直線式，指令呈單一渠道下達(dá)，單在其中融合了職能部門提供的參考意見。在該形式管理機(jī)構(gòu)中職能部門僅起參謀作用，不允許直接下達(dá)管理指令。優(yōu)點(diǎn)：既可實(shí)施分權(quán)負(fù)責(zé)，也可避免政出多門，保持指令呈單一渠道下達(dá)，而且融洽了職能部門的參考意見，更為具體、確切，并且有較大的信息量，專業(yè)性、針對(duì)性較強(qiáng)。缺點(diǎn)：執(zhí)行時(shí)靈活性不足，且結(jié)構(gòu)比較煩雜；職能機(jī)構(gòu)的設(shè)置難以做到責(zé)任與權(quán)利的統(tǒng)一，引起責(zé)權(quán)不符，生產(chǎn)互相推諉的現(xiàn)象；職能機(jī)構(gòu)的分工往往以專業(yè)形式的分工為主，且相對(duì)固定，無法滿足相對(duì)分工原則
3、 如何理解分配機(jī)制的兩層含義？
答：分配機(jī)制的兩層含義：既資源的分配和利益的分配。前者強(qiáng)調(diào)資源的利用效果，且對(duì)資源利用的責(zé)任與目標(biāo)等原則性問題提出明確性的規(guī)定，以確保資源的利用效果，并改變資源利用責(zé)任模糊和利用效果低下的狀態(tài)；后者將資源利用的效果與利用者本身的利益掛鉤，切分配中往往包含資源的再分配，二者要相輔相成，不可分離，即資源利用的效果差異導(dǎo)致利益分配的差異，而利益的來源只能是資源利用的效果，且資源利用效果直接影響到資源的再分配，從而形成資源利用效果不斷提高的良性循環(huán)，以利用克服平均主義思想和提高勞動(dòng)者生產(chǎn)率。
4、試述經(jīng)營(yíng)和管理的關(guān)系？
答：經(jīng)營(yíng)和管理是兩個(gè)不同的概念，共存與企業(yè)當(dāng)中，它們既有區(qū)別也有聯(lián)系。經(jīng)營(yíng)是指商品生產(chǎn)者為了企業(yè)的生存、發(fā)展和實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，以市場(chǎng)為對(duì)象，以商品生產(chǎn)和商品交換為手段，使企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)與外部環(huán)境達(dá)成動(dòng)態(tài)均衡的一系列有組織的活動(dòng)。管理是對(duì)組織的有限資源進(jìn)行有效配置，以達(dá)成組織既定目標(biāo)與責(zé)任的動(dòng)態(tài)創(chuàng)造性生活。兩者的聯(lián)系主要表現(xiàn)在：第一兩者的目標(biāo)是
一致的，不論開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，還是加強(qiáng)管理工作，木的都是為了確保企業(yè)能生存和發(fā)展下去，兩者相輔相成的對(duì)企業(yè)發(fā)揮作用，經(jīng)營(yíng)決定著管理，管理服務(wù)于經(jīng)營(yíng)。沒有正確的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，管理會(huì)失去方向，沒有科學(xué)的管理，經(jīng)營(yíng)則會(huì)落空，沒有經(jīng)營(yíng)就談不上管理，沒有管理也就無須經(jīng)營(yíng)。第二，經(jīng)營(yíng)是管理發(fā)展到一定階段必然的產(chǎn)物，管理是共同勞動(dòng)的產(chǎn)物，當(dāng)共同勞動(dòng)發(fā)展到商品生產(chǎn)階段，就要求不僅要進(jìn)行管理，而且要求開展經(jīng)營(yíng)。經(jīng)營(yíng)的生產(chǎn)標(biāo)志著管理企業(yè)管理發(fā)展到一個(gè)新的階段。第三，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與管理活動(dòng)雖然有區(qū)別，但兩者的區(qū)別不是絕對(duì)的，而是相對(duì)的，經(jīng)營(yíng)中許進(jìn)行管理管理中仍要進(jìn)行經(jīng)營(yíng)
5.試述經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及其特點(diǎn)？
答：經(jīng)營(yíng)計(jì)劃是適應(yīng)經(jīng)濟(jì)體制改革后企業(yè)經(jīng)營(yíng)工作的需要而出現(xiàn)的一種新的計(jì)劃形式，是確定企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)整體的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、戰(zhàn)略和布局的計(jì)劃。特點(diǎn)：（1）它是一種決策性計(jì)劃。企業(yè)利用國(guó)家給予的自主權(quán)主動(dòng)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、預(yù)測(cè)，通過戰(zhàn)略分析和決策，作出全面安排，以從生產(chǎn)財(cái)務(wù)計(jì)劃執(zhí)行性職能轉(zhuǎn)變?yōu)榘▓?zhí)行再內(nèi)的決策性職能。（2）它是一種開拓型的計(jì)劃。在經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中不但要有與當(dāng)前生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有關(guān)的計(jì)劃內(nèi)容，還必須包括新產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)改造、增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展后勁方面的工作要求。（3）它是全面控制和管理性計(jì)劃。主要表現(xiàn)為a)計(jì)劃管理的范圍是全企業(yè)性的 b)計(jì)劃的貫徹實(shí)施是全員的c)計(jì)劃管理的職能是全過程的
6、試述崗位責(zé)任制的具體內(nèi)容？
答：崗位責(zé)任制一般采用定認(rèn)定機(jī)管理，其目的是把機(jī)具設(shè)備的使用、維護(hù)和管理的各項(xiàng)規(guī)定落實(shí)到個(gè)人，要求每一個(gè)操作人員固定一臺(tái)或多臺(tái)汽車維修機(jī)具設(shè)備，同時(shí)根據(jù)具體情況制定相應(yīng)的定認(rèn)定機(jī)保管方法。公用機(jī)具設(shè)備應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)保管。（1）交接班制：在兩班制操作機(jī)具設(shè)備的情況下，必須在交接班時(shí)，辦理好交接班手續(xù)，作好機(jī)具設(shè)備使用記錄，以便相互檢查，明確責(zé)任（2）安全生產(chǎn)制：機(jī)具設(shè)備操作維護(hù)規(guī)程，有技術(shù)方面的，也有安全方面的，所以又可分為技術(shù)操作規(guī)程和安全操作規(guī)程兩種。一般情況下，兩者合并為一種操作規(guī)程，統(tǒng)稱為技術(shù)安全操作規(guī)程。有廠機(jī)具設(shè)備管理部門編制，車間負(fù)責(zé)貫徹和執(zhí)行
7.試述物資消耗定額的作用，及如何實(shí)現(xiàn)其作用？
答：（1） 是企業(yè)確定計(jì)劃物資消耗量，編輯物資供應(yīng)計(jì)劃的主要依據(jù)。（2）是實(shí)行經(jīng)濟(jì)核算、節(jié)約物資消耗的有力工具（3）是企業(yè)提高生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、生產(chǎn)組織和操作水平的重要手段。 物資消耗定額能否起到上述作用，關(guān)鍵在于所制定的定額是否先行合理，如果定額過高，在正常消耗之上，則無論有任何浪費(fèi)和消耗，。仍將在“定額”之內(nèi)，自然不能起到上述作用，如果定額過底，處于正常（必須）消耗之下，則出現(xiàn)無論采取何種措施，都達(dá)不到定額要求的現(xiàn)象，將挫傷職工節(jié)約物資消耗的積極性，同樣不能發(fā)揮定額的上述作用。所謂先進(jìn)、合理的物資消耗定額，必須是在現(xiàn)有的技術(shù)水平、生產(chǎn)環(huán)境和企業(yè)操作水平的條件下，按照生產(chǎn)所需要的消耗數(shù)量規(guī)定定額，該項(xiàng)定額應(yīng)保證從事這一生產(chǎn)活動(dòng)時(shí)，大部分勞動(dòng)者可以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，少數(shù)優(yōu)于標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)別人或個(gè)別情況下達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)
8.試述定量庫(kù)存控制法的定義及優(yōu)、缺點(diǎn)？
答： 定量庫(kù)存控制法又稱訂購(gòu)點(diǎn)法或定貨點(diǎn)法，它是一種以固定訂購(gòu)點(diǎn)和訂購(gòu)批量為基礎(chǔ)的一種庫(kù)存控制方法。它采用永續(xù)盤點(diǎn)方法，對(duì)發(fā)生收發(fā)動(dòng)態(tài)的物資隨時(shí)進(jìn)行盤點(diǎn)，當(dāng)庫(kù)存量降低到訂購(gòu)點(diǎn)時(shí)就提出定貨，每次訂購(gòu)數(shù)量相同，訂購(gòu)的時(shí)間不固定，由物資需要量的變化來決定。優(yōu)點(diǎn)：能經(jīng)常掌握物資庫(kù)存動(dòng)態(tài)，
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