服務質量管理案例

案例三

互動服務 讓顧客嘗鮮

服務的個性化就是要滿足顧客的個性化需求，要求一切從顧客的要求出發(fā)，對每一位顧客開展差異性服務�，F(xiàn)代經(jīng)濟已經(jīng)是體驗經(jīng)濟，體驗經(jīng)濟是企業(yè)與顧客交流信息和情感要點的集合。

鄭州還有一家田園式餐飲企業(yè)，位于風景如畫的黃河游覽區(qū)。這個酒店的服務特色就是一切回歸自然，一切參與體驗。這個酒店的建筑、裝修、餐具、飯菜都體現(xiàn)出一派農(nóng)家風格和田園風光，讓久居都市的顧客耳目一新。這家酒店院里有大面積的無公害菜地，栽種了多種時令蔬菜；飼養(yǎng)了土雞、鴿子、兔子等動物；顧客還可以在院內的魚塘釣魚。這家酒店實行自選式服務，顧客自己到田里采摘蔬菜，點選動物或釣魚，酒店也可以代加工，也可以出租土灶臺由顧客自己制作。這里成為孩子的樂園，濃濃親情在此進一步升華，讓孩子和大人都樂不思歸。這家酒店獨特的服務理念和方式贏得了廣大有車族都市消費者的厚愛，一到周末車水馬龍好不熱鬧。這就是體驗式服務的獨特魅力。

案例四

人性服務 讓顧客為你宣傳

鄭州有一家以火鍋為特色的全國連鎖店叫“海底撈”，他們細致入微的服務可以讓顧客感動，真正感到的不是“賓至如歸”，而是“賓至勝歸”。

由于生意太好，顧客經(jīng)常需要等座，酒店專門在入口處開辟一候餐處，并有服務員熱情接待。顧客坐下后立即遞上熱騰騰的豆?jié){，顧客快喝完時及時給添上。等有空位時，根據(jù)顧客的候餐牌號碼的先后順序，及時引導就坐，男服務員表演式地給顧客擦干凈桌子，并擺好餐具，一切動作優(yōu)美標準。每個服務員都笑容滿面，快樂不已，充滿激情。

點菜時，服務員不像一些酒店想辦法鼓動顧客多點菜，而是親切地說：“不要點多，夠吃就行，不要浪費，如果不夠也可以再點，如果點得多吃不完，只要沒有動筷子還可以退�！弊岊櫩驼嬲�感到酒店始終站在消費者的立場。顧客消費過程中服務員不時地添上免費的熱豆?jié){。整個消費過程十分溫馨、愉快。難怪這家酒店生意好得沒有空位。

酒店要重視服務的人性化，充滿對顧客的關懷。顧客在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越顧客期望，使顧客的精神回報最大化。新加坡東方大酒店推進“超級服務計劃”。

有一次，他們遇到這樣一件事：一位咖啡廳服務員看見一桌拿著文件的四位消費者在大廳商談，為了讓他們免受大廳內人聲吵雜的影響，主動詢問客房部有無空房，來供四位消費者臨時一用，客房部馬上提供了。當這四位顧客明白這些后，他們感到難以置信。事后他們在感謝信中說道：“我們除了永遠成為您的忠實消費者之外，我們所屬的公司以及海外的來賓，將永遠為您廣為宣傳。”

案例五

服務落后 百年老店易主

某市有一家具有百年歷史的餐飲老店，以經(jīng)營當?shù)靥厣�面點聞名省內外。但這家餐飲店是國營體制，在計劃經(jīng)濟時代，一直是當?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭。而進入市場經(jīng)濟時代，尤其是進入21世紀后，落后的體制造成了管理理念和管理水平的落后，整體服務水平明顯跟不上形式的發(fā)展。

筆者曾有一次隨朋友前去，親身體驗了這家餐飲店的服務水平。由于是中午就餐高峰期，加上是名店，門外一派車水馬龍的繁榮景象，店內人聲鼎沸。我們進店后，沒有服務員引導，只好自己找位置，但找了一圈沒有找到，就問傳菜的服務員，讓他幫忙找個位置，沒想到服務員竟然說：“自己找吧，我現(xiàn)在太忙。”正好有顧客要走，有空位了，我們只好將就坐下來，桌椅破舊，桌布上還有許多污點和破洞，室內裝修陳舊，老式空調沒有太多的涼意，但也無可奈何。半天才有服務員前來用臟兮兮的抹布亂擦了幾下桌子，隨后用油膩膩的手端來餐具，白色筷子已經(jīng)用得有些發(fā)黑，還是剛洗過滴著水的，小碗上面有打破的小口，玻璃杯上也是油漬上貼著手印，讓人頓時一下沒有了食欲。服務員拿上有些破舊的菜單，冷冷地說，點菜吧。雖然菜價格并不貴，但因為服務質量的低劣讓我感到飯菜價格再低也不值。整個吃飯的時間我認真地觀察，每一個服務員都是表情麻木、嚴肅、冰冷，服裝沒有一個整潔如新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子五花八門。

后來這家百年老店生意逐漸蕭條，加上退休人員的包袱，沒有幾年就在市場競爭的大浪沖擊下破產(chǎn)了，最后落得個百年品牌被一家餐飲公司低價收購的結局。這一切都是缺乏服務意識，不注意服務管理造成的悲劇。

只有關注服務細節(jié)、突出服務個性，時時處處站在消費者的角度去做事，一切以滿足并超越消費者期望為中心做好服務工作，酒店才能立于不敗之地。

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