情緒勞動(dòng)的內(nèi)涵

作者：廖化化顏愛民

管理學(xué)報(bào) 2015年05期

情緒作為理性的對立面，一度被視為職場禁忌。HOCHSCHILD[1]首次提出“情緒勞動(dòng)”的概念，并指出情緒勞動(dòng)是一種有別于腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)、在實(shí)踐中廣泛存在的勞動(dòng)形式。自此之后，工作場所的情緒問題得到了學(xué)界和實(shí)踐界的共同關(guān)注。經(jīng)過30余年的發(fā)展，情緒勞動(dòng)研究積累了豐富的成果，成為組織行為學(xué)領(lǐng)域中一個(gè)重要的研究主題。與此同時(shí)，情緒勞動(dòng)的內(nèi)涵也發(fā)生了一定的演變。鑒于此，本研究將以情緒勞動(dòng)的定義為起點(diǎn)，結(jié)合最新研究成果探討情緒勞動(dòng)理論的兩組核心概念(情緒勞動(dòng)策略與展現(xiàn)規(guī)則)；同時(shí)，對兩個(gè)與情緒勞動(dòng)有緊密理論聯(lián)系的概念——情緒調(diào)節(jié)、情緒智力之間的區(qū)別和聯(lián)系進(jìn)行辨析，以期更準(zhǔn)確地把握情緒勞動(dòng)理論的內(nèi)涵。

1 情緒勞動(dòng)的定義

目前，在情緒勞動(dòng)的現(xiàn)有研究中，引用最多的是下列3個(gè)定義。

1.1 舞臺(tái)視角

HOCHSCHILD[1]將情緒勞動(dòng)定義為“在公共場合，為呈現(xiàn)他人可見的面部表情和肢體語言而對自己的個(gè)人感受進(jìn)行管理的活動(dòng)”。該定義通常被稱為舞臺(tái)范式的定義，這是因?yàn)镠OCHSCHILD認(rèn)為情緒勞動(dòng)是員工在組織的指導(dǎo)和監(jiān)管下，為了實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，按照顧客的期待努力“扮演”職業(yè)角色的過程。

由于這一定義強(qiáng)調(diào)情緒的工具性和商品化，因此，在HOCHSCHILD[1]提出的理論框架內(nèi)，情緒勞動(dòng)管理是組織生活中的陰暗面，以損害員工心理健康的代價(jià)服務(wù)于組織利益。

1.2 行為視角

ASHFORTH等[2]基于HOCHSCHILD[1]提出的情緒勞動(dòng)概念，認(rèn)為情緒勞動(dòng)是“展現(xiàn)得體的情緒的行為”。對比舞臺(tái)視角的定義，可以發(fā)現(xiàn)HOCHSCHILD更關(guān)注個(gè)體對于內(nèi)在感受的管理，而ASHFORTH等關(guān)注的是對情緒展現(xiàn)的外部行為的管理，認(rèn)為相對內(nèi)部過程，外顯的行為更便于觀察和控制。

ASHFORTH等[2]認(rèn)為情緒勞動(dòng)的實(shí)質(zhì)是一種印象管理，勞動(dòng)者通過刻意地管理自己的情緒表達(dá)與顧客建立良好的互動(dòng)關(guān)系，以獲得顧客的好評。與“扮演”的被動(dòng)性、去個(gè)性化不同，印象管理具有一定的自發(fā)性、自主性。成功的印象管理會(huì)孕育出積極的社會(huì)關(guān)系，員工能從中收獲自我效能感和成就感，這將有益于工作任務(wù)的完成以及員工心理健康，因此，他們認(rèn)為情緒勞動(dòng)有其積極的一面。

1.3 互動(dòng)論視角

互動(dòng)論認(rèn)為，人們基于對情境的理解來解讀情緒的含義。由此，情緒體驗(yàn)和表達(dá)會(huì)、且常常會(huì)受到外部因素的引導(dǎo)、增強(qiáng)和抑制。社會(huì)性因素是情緒體驗(yàn)和情緒表達(dá)的重要決定因素。MORRIS等[3]基于這一理論，將情緒勞動(dòng)定義為“在與顧客互動(dòng)時(shí)，員工按照組織要求表達(dá)情緒而需要的努力、計(jì)劃和控制”。與前文所提到的兩個(gè)定義相比，互動(dòng)論視角的定義將認(rèn)知成分，即個(gè)體對情境的評價(jià)以及基于評價(jià)的行為決策，作為一個(gè)決定性的要素引入到了情緒勞動(dòng)的過程中。

雖然上述3種定義的理論范式有所不同，但它們之間不是相互對立的，而是相互補(bǔ)充的。這些定義為理解情緒勞動(dòng)的基本屬性提供了多元的視角，也奠定了后續(xù)有關(guān)實(shí)證研究及理論發(fā)展的基本框架。在情緒勞動(dòng)的理論框架中，情緒勞動(dòng)策略和展現(xiàn)規(guī)則是兩組核心概念。要深入理解情緒勞動(dòng)的內(nèi)涵，還需對這兩組概念進(jìn)行深入探討。

2 情緒勞動(dòng)策略

表層扮演和深層扮演是情緒勞動(dòng)者進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)的兩種常見方式，因而被稱為情緒勞動(dòng)的兩種策略。

2.1 表層扮演與深層扮演

表層扮演是指個(gè)體為了展現(xiàn)符合組織規(guī)則的情緒，對情緒的外部表現(xiàn)(如表情、姿勢、語調(diào))進(jìn)行調(diào)整[1]。其中，情緒調(diào)節(jié)涉及壓抑消極情緒與假裝積極情緒兩個(gè)過程[2]。常見的調(diào)節(jié)手段包括自我說服與想象兩種[2]。

從定義上來看，表層扮演和深層扮演的區(qū)別體現(xiàn)在以下3個(gè)方面：①指向的對象不同，表層扮演調(diào)節(jié)的對象是情緒的外部表現(xiàn)，深層扮演調(diào)節(jié)的對象是情緒的內(nèi)在體驗(yàn)；②個(gè)體干預(yù)發(fā)生的時(shí)間不同，表層扮演中調(diào)節(jié)發(fā)生在情緒體驗(yàn)之后，深層扮演中調(diào)節(jié)發(fā)生在情緒體驗(yàn)之前；③結(jié)果狀態(tài)不同，表層扮演中情緒表現(xiàn)是背離情緒體驗(yàn)的，而深層扮演中兩者是一致的[4]。上述區(qū)別使表層扮演和深層扮演有著非常迥異的作用機(jī)制與路徑，可以通過梳理與它們關(guān)系顯著的前置變量、結(jié)果變量來進(jìn)一步了解兩者的差別。

2.2 表層扮演、深層扮演與前置變量

在現(xiàn)有文獻(xiàn)中，影響情緒勞動(dòng)策略的前置變量既包括一些相對穩(wěn)定的人格特征，也有動(dòng)態(tài)的情境特征。例如，GRANT[5]發(fā)現(xiàn)，“大五”人格中的外傾性與深層扮演呈正向關(guān)系，與表層扮演呈負(fù)向關(guān)系。這意味著，越外向的人會(huì)越多地采用深層扮演策略，相對較少地使用表層扮演。有研究還發(fā)現(xiàn)，情緒易感性影響情緒勞動(dòng)策略的選擇，表現(xiàn)為那些消極情緒易感性更高的員工會(huì)更多地使用表層扮演策略，而積極情緒易感性更高的員工則會(huì)更多地使用深層扮演策略[6]，這一關(guān)系也得到一些元分析研究的支持[7]。上述研究結(jié)果表明，人格特征以非常不同的方式作用于兩種策略，情境因素也是如此。GRANDEY[8]發(fā)現(xiàn)，工作滿意度高的員工會(huì)進(jìn)行更多的深層扮演、更少的表層扮演。另外，還有研究發(fā)現(xiàn)，一些負(fù)面的職場行為(如來自顧客的不公正對待[6]等)可以預(yù)測顯著的表層扮演，但與深層扮演無關(guān)。

2.3 表層扮演、深層扮演與結(jié)果變量

在與結(jié)果變量的關(guān)系上，表層扮演和深層扮演作用的對象及方向也呈現(xiàn)出非常不同的模式。具體表現(xiàn)為，表層扮演更多地產(chǎn)生消極影響，而深層扮演更多地帶來積極影響。例如，研究發(fā)現(xiàn)，更多的表層扮演會(huì)給員工帶來更消極的情緒狀態(tài)，更多的深層扮演會(huì)給員工帶來更積極的情緒狀態(tài)[9]。表層扮演還會(huì)以消極情緒狀態(tài)為中介進(jìn)一步加劇員工的情緒耗竭、增加工作退縮行為、降低工作滿意度[10]。GROTH等[6]的研究表明，深層扮演會(huì)顯著提高顧客對服務(wù)質(zhì)量的總體評價(jià)，并以此為中介提高顧客忠誠意向；而表層扮演對這兩個(gè)變量既沒有消極影響，也沒有積極影響。最新的研究發(fā)現(xiàn)，情緒勞動(dòng)還具有溢出效應(yīng)，即情緒勞動(dòng)不僅會(huì)影響工作情境中的態(tài)度與行為，還會(huì)對非工作時(shí)間中員工的情緒、社會(huì)機(jī)能與健康產(chǎn)生顯著影響。

表層扮演、深層扮演與結(jié)果變量之間的不對稱關(guān)系也得到了兩個(gè)不同范式的元分析的支持。其中，等[7]的元分析顯示，表層扮演會(huì)顯著增加員工的情緒耗竭、去個(gè)性化，降低工作滿意度；深層扮演則會(huì)顯著增加顧客滿意度以及員工的個(gè)人成就感。另一個(gè)元分析研究的結(jié)果則表明，表層扮演可以顯著預(yù)測員工壓力的增加和工作滿意度的降低，而深層扮演則可以顯著預(yù)測員工工作滿意度的增加和工作績效的增長[11]。綜合上述兩個(gè)元分析的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，情緒勞動(dòng)對情緒耗竭、工作壓力、工作滿意度和工作績效這4個(gè)結(jié)果變量的解釋力均很強(qiáng)。由此，可以認(rèn)為情緒勞動(dòng)是組織情境中一個(gè)十分重要的預(yù)測變量。

2.4 表層扮演、深層扮演的作用機(jī)制

資源基礎(chǔ)理論為表層扮演和深層扮演的作用機(jī)制提供了一種有力的解釋。該理論認(rèn)為，由于員工在情緒勞動(dòng)過程中必須持續(xù)地對情緒體驗(yàn)與組織要求是否一致進(jìn)行自我監(jiān)控，對情緒表達(dá)方式(如表情、言語等)進(jìn)行修飾與調(diào)整，因此，情緒勞動(dòng)需要消耗個(gè)體大量的體力資源(如能量)、認(rèn)知資源(如注意力)和動(dòng)機(jī)資源(如努力、情感承諾)[12]。當(dāng)個(gè)體的資源消耗逼近或超過其資源總量時(shí)，情緒勞動(dòng)便會(huì)給員工帶來壓力、耗竭等消極的心理感受，因此，理論上，情緒勞動(dòng)(包括表層扮演和深層扮演)都有可能傷害員工心理健康，并進(jìn)一步對工作態(tài)度、行為和績效產(chǎn)生不利影響。

為什么同樣需要消耗資源，表層扮演的效應(yīng)通常是消極的，而深層扮演的效應(yīng)卻主要是積極的呢？原因有二：①表層扮演的資源消耗量更大。表層扮演時(shí)個(gè)體需要壓抑消極情緒或假裝積極情緒，這種情緒上的失調(diào)和認(rèn)知失調(diào)一樣會(huì)給個(gè)體帶來緊張感，這種緊張感會(huì)額外消耗個(gè)體的心理資源[13]；而在深層扮演中情緒體驗(yàn)與表達(dá)是一致的，因而沒有這一消耗過程。②深層扮演獲得的資源補(bǔ)償機(jī)會(huì)更多。深層扮演時(shí)向顧客展現(xiàn)出的熱情、關(guān)愛、同情等積極情緒是源自內(nèi)心的真實(shí)體驗(yàn)，因此，深層扮演者更有可能與顧客建立良好的關(guān)系、得到顧客的贊賞、獲得成就感。積極的社會(huì)關(guān)系、他人的積極評價(jià)、自我肯定均是個(gè)體獲得心理資源的重要途徑[14]。由此，深層扮演中個(gè)體的資源消耗能夠通過這些途徑得到有效的補(bǔ)償，當(dāng)補(bǔ)償大于消耗時(shí)，積極效應(yīng)便產(chǎn)生了。鑒于表層扮演中員工的積極情緒是假裝的，因此，很有可能被顧客識(shí)破而被視為不真誠和虛偽，從而會(huì)引發(fā)來自顧客的不滿、氣憤等消極反饋。這樣，員工不僅沒有機(jī)會(huì)獲得資源補(bǔ)償，同時(shí)還可能產(chǎn)生挫折感、自我否定，帶來更多的心理消耗[15]。資源消耗若得不到補(bǔ)償將持續(xù)遞減，員工可以用于投入后續(xù)工作的資源自然越來越少，工作效率必將受到負(fù)面的影響[16]。

綜上所述，可以認(rèn)為：①情緒勞動(dòng)的作用范圍很廣，對員工心理健康、工作態(tài)度與行為、顧客滿意度、收入等許多變量影響顯著。由此，情緒勞動(dòng)是組織情境中一個(gè)非常重要的預(yù)測變量，組織應(yīng)該重視情緒勞動(dòng)管理。②情緒勞動(dòng)的作用機(jī)制很復(fù)雜，表層扮演和深層扮演在內(nèi)容、發(fā)生機(jī)會(huì)以及影響上都各不相同。情緒勞動(dòng)是一把雙刃劍，組織管理應(yīng)該盡可能地利用其積極的一面、避免其消極的一面。

3 展現(xiàn)規(guī)則

員工情緒的外部表現(xiàn)必須遵循一定的原則，這些原則在情緒勞動(dòng)理論中被稱為“展現(xiàn)規(guī)則”。展現(xiàn)規(guī)則是組織對員工在服務(wù)過程中展現(xiàn)給顧客的情緒的內(nèi)容、程度、多樣性和一致性的要求，是組織基于對顧客的了解而制定的行為規(guī)范，一般以正式或非正式的組織制度的形式存在[2]。作為正式的組織制度，組織據(jù)此獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰員工相應(yīng)的情緒表達(dá)行為，實(shí)現(xiàn)對員工情緒展現(xiàn)行為的指導(dǎo)和控制[1]。在情緒勞動(dòng)研究中，展現(xiàn)規(guī)則具體表現(xiàn)在以下3個(gè)水平上。

3.1 行業(yè)水平的展現(xiàn)規(guī)則

行業(yè)水平的展現(xiàn)規(guī)則是指某個(gè)行業(yè)的典型工作中員工需要進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)的頻繁程度[3]。這一概念通常用于比較不同行業(yè)的情緒勞動(dòng)強(qiáng)度�？缧袠I(yè)大樣本(行業(yè)數(shù)＞100)的實(shí)證研究顯示，雖然情緒勞動(dòng)在許多行業(yè)都存在，但不同行業(yè)間情緒勞動(dòng)的要求差異顯著[17]。需要指出是，早期的情緒勞動(dòng)理論一致認(rèn)為頻繁的情緒調(diào)節(jié)和職業(yè)角色扮演會(huì)消耗員工的個(gè)體資源，使員工情緒失調(diào)，產(chǎn)生自我疏離感和工作倦怠，從而傷害員工心理健康[1]。也就是說，從員工角度來看，高情緒勞動(dòng)要求的工作似乎是很不理想的工作，但近期的研究結(jié)果表明，行業(yè)水平的情緒勞動(dòng)要求本身并不必然給員工的身心健康帶來消極影響，相反會(huì)顯著提高工作滿意度[18]。

3.2 組織水平的展現(xiàn)規(guī)則

組織水平的展現(xiàn)規(guī)則是指在同一行業(yè)內(nèi)，不同組織間由于正式制度以及非正式的組織文化差異而導(dǎo)致的展現(xiàn)規(guī)則在具體要求上的差異。不僅指那些用以約束員工情緒表達(dá)的正式制度，還包括員工在組織社會(huì)化過程中形成的對展現(xiàn)規(guī)則的共識(shí)[19]。換言之，組織水平的展現(xiàn)規(guī)則是從上至下和從下至上兩股力量共同作用的產(chǎn)物。在這里，從上至下的影響力量既包括來自組織制度的規(guī)范壓力，同時(shí)還包括管理者，尤其是直接負(fù)責(zé)員工績效評價(jià)的部門主管對于這些制度的主觀認(rèn)知[20]；而從下至上是指組織內(nèi)的員工在解讀制度的過程中相互影響而達(dá)成的相對一致的信念[21]。在這些過程的多重影響下，組織水平上存在的展現(xiàn)規(guī)則共識(shí)或稱氛圍有可能與正式制度一致，也極有可能產(chǎn)生偏離。直接對員工產(chǎn)生影響的恰恰是這種氛圍，而并非是客觀的制度。由此，偏離制度的展現(xiàn)規(guī)則氛圍對員工情緒調(diào)節(jié)行為產(chǎn)生的實(shí)際影響也很可能偏離管理者制定規(guī)則時(shí)的意圖。有關(guān)研究已經(jīng)證明，組織水平的展現(xiàn)規(guī)則是一個(gè)會(huì)對員工工作態(tài)度和行為產(chǎn)生顯著影響、獨(dú)立于個(gè)體水平的展現(xiàn)規(guī)則而存在的獨(dú)立結(jié)構(gòu)，它可以解釋員工對展現(xiàn)規(guī)則總體認(rèn)知中9%的變異[19]。

3.3 個(gè)體水平的展現(xiàn)規(guī)則

個(gè)體水平的展現(xiàn)規(guī)則包含兩個(gè)相互聯(lián)系的概念，即展現(xiàn)規(guī)則認(rèn)知和展現(xiàn)規(guī)則承諾，能有力地解釋在同一展現(xiàn)規(guī)則要求下員工遵從與努力程度的個(gè)體間差異。社會(huì)認(rèn)知理論認(rèn)為，每個(gè)個(gè)體都會(huì)基于的自己認(rèn)知圖式對外部客觀事物以及該事物與自己的聯(lián)系進(jìn)行獨(dú)特的解讀。展現(xiàn)規(guī)則認(rèn)知便是指員工對于組織內(nèi)與情緒管理有關(guān)的正式制度的內(nèi)容、非正式制度的形式以及自己必須遵從于這些制度的壓力的個(gè)性化認(rèn)知[21]。個(gè)體認(rèn)知有可能與正式制度一致，也有可能產(chǎn)生偏離，而這將直接影響展現(xiàn)規(guī)則的有效性。有關(guān)元分析結(jié)果表明，個(gè)體的展現(xiàn)規(guī)則認(rèn)知在員工人格特征和情緒勞動(dòng)策略之間起部分中介作用，這說明員工對展現(xiàn)規(guī)則的解釋是個(gè)性化的，受人格特征等個(gè)體因素的影響。

展現(xiàn)規(guī)則承諾是指個(gè)體努力展現(xiàn)符合組織要求的情緒、始終維持一定的努力水平，以及在困難情況下不背離展現(xiàn)規(guī)則的意圖[22]。學(xué)者們在提出展現(xiàn)規(guī)則承諾這個(gè)概念時(shí)指出，單純的展現(xiàn)規(guī)則認(rèn)知不足以驅(qū)動(dòng)員工積極、主動(dòng)地進(jìn)行情緒管理，只有當(dāng)員工在認(rèn)知的基礎(chǔ)上對展現(xiàn)規(guī)則產(chǎn)生了承諾，展現(xiàn)規(guī)則才具備動(dòng)機(jī)功能。有研究表明，具有動(dòng)機(jī)功能的展現(xiàn)規(guī)則承諾是一種重要的心理資源，能為個(gè)體提供能量支持，在個(gè)體身處困境如受到顧客不公正對待時(shí)，減少針對顧客的報(bào)復(fù)性破壞行為[16]。

展現(xiàn)規(guī)則認(rèn)知和展現(xiàn)規(guī)則承諾既緊密聯(lián)系又相互區(qū)別。例如，GOSSERAND等[22]的研究發(fā)現(xiàn)，展現(xiàn)規(guī)則認(rèn)知單獨(dú)作用時(shí)會(huì)顯著增加表層扮演的發(fā)生；展現(xiàn)規(guī)則承諾單獨(dú)作用時(shí)則會(huì)顯著增加深層扮演以及情感傳遞的發(fā)生；在獨(dú)立作用之外，兩者的交互作用還對表層扮演和深層扮演均有積極的顯著影響。

3.4 展現(xiàn)規(guī)則的作用機(jī)制

有別于情緒勞動(dòng)策略，展現(xiàn)規(guī)則的研究大多在工作設(shè)計(jì)的理論框架內(nèi)展開。作為一個(gè)工作特征變量，展現(xiàn)規(guī)則有兩種屬性：①是一種組織用以指導(dǎo)、控制員工情緒的管理手段[23]。在工作設(shè)計(jì)理論看來，這樣一種管理手段一方面能幫助員工獲得更清楚的角色認(rèn)知，有助于任務(wù)的完成；另一方面，也有可能讓員工體驗(yàn)到情緒表達(dá)自主性的減少，降低工作積極性[24]。這一屬性解釋了為什么在有的實(shí)證研究中展現(xiàn)規(guī)則有積極效應(yīng)，在有的研究中又出現(xiàn)了消極效應(yīng)；同時(shí)，也解釋了為什么個(gè)體認(rèn)知圖式以及組織社會(huì)化過程都會(huì)對展現(xiàn)規(guī)則實(shí)際產(chǎn)出的管理效果有著重要的影響。②是判斷工作內(nèi)容構(gòu)成中社會(huì)互動(dòng)成分多少的標(biāo)準(zhǔn)。工作要求中的展現(xiàn)規(guī)則多，說明日常工作蘊(yùn)含著大量的、形式豐富的人際互動(dòng)。人際互動(dòng)在工作設(shè)計(jì)的理論框架中，一貫被視為是一項(xiàng)能夠讓個(gè)體獲得社會(huì)支持、績效反饋的工作特征，是工作內(nèi)容豐富化的重要手段[25]。展現(xiàn)規(guī)則的這一屬性為實(shí)證研究中情緒勞動(dòng)的積極效應(yīng)提供了合理的解釋。此外，也提醒研究者，情緒勞動(dòng)要求本身并不必然給員工帶來壓力，相反，伴隨高情緒勞動(dòng)要求的高社會(huì)互動(dòng)是一項(xiàng)讓許多人青睞的工作特征[19]。

總之，展現(xiàn)規(guī)則影響員工情緒管理活動(dòng)的方式復(fù)雜而微妙。行業(yè)水平的情緒勞動(dòng)要求似乎是一個(gè)讓人又愛又恨的東西，它可能是吸引力所在，也有可能成為壓力源。在組織內(nèi)，展現(xiàn)規(guī)則的存在本身并不足以約束員工，它只有被員工知覺、理解、認(rèn)同，并形成共識(shí)時(shí)才能有效地發(fā)揮作用；而這一過程又導(dǎo)致了個(gè)體差異的產(chǎn)生，使其實(shí)際的管理效果充滿了不確定性。

4 與相關(guān)概念的辨析

4.1 情緒勞動(dòng)與情緒調(diào)節(jié)

情緒勞動(dòng)與情緒調(diào)節(jié)是兩個(gè)意義很相似的概念，有些情緒勞動(dòng)的研究甚至直接采用情緒調(diào)節(jié)的形式來指代情緒勞動(dòng)的策略。由此，辨析兩者的區(qū)別和聯(lián)系十分重要。情緒調(diào)節(jié)是指個(gè)體對于產(chǎn)生什么樣的情緒、什么時(shí)候產(chǎn)生情緒、如何體驗(yàn)和表達(dá)情緒的自我影響過程，包括個(gè)體對一種或多種情緒成分進(jìn)行增強(qiáng)、維持或弱化而付出的所有努力[26]。情緒調(diào)節(jié)體現(xiàn)了個(gè)體的情緒反應(yīng)傾向，其中包括心理的、行為的、認(rèn)知的傾向[27]。情緒的自我調(diào)節(jié)可以在兩個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)上發(fā)生，即情緒展開前和情緒展開時(shí)。前者是指個(gè)體在情緒展開前通過對誘發(fā)情緒的情境進(jìn)行修飾或調(diào)整認(rèn)知來進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，因此，被稱為“以前提為中心的調(diào)節(jié)”；后者是指個(gè)體在情緒展開時(shí)對情緒反應(yīng)的外部表現(xiàn)進(jìn)行調(diào)節(jié)，因此，被稱為“以反應(yīng)為中心的調(diào)節(jié)”[4]。

情緒勞動(dòng)與情緒調(diào)節(jié)的聯(lián)系在于情緒勞動(dòng)本質(zhì)上屬于一種情緒調(diào)節(jié)活動(dòng)[4]，是一種特定形式的情緒調(diào)節(jié)。情緒勞動(dòng)策略中的表層扮演與“以前提為中心的調(diào)節(jié)”、深層扮演與“以反應(yīng)為中心的調(diào)節(jié)”的內(nèi)涵是一致的，分別指向內(nèi)部情緒體驗(yàn)的自我調(diào)整和外部情緒表達(dá)的自我控制，這也是為什么有時(shí)候這兩組概念在情緒勞動(dòng)文獻(xiàn)中通用的原因。兩者的主要區(qū)別如下：①情緒調(diào)節(jié)的概念更廣，包含任何形式的對人類情緒的自我管理與調(diào)控，它可以在社會(huì)互動(dòng)中發(fā)生，也可能在獨(dú)處時(shí)發(fā)生；情緒勞動(dòng)特指在工作情境中的社會(huì)互動(dòng)過程中發(fā)生的情緒調(diào)節(jié)，其實(shí)質(zhì)是一種工作行為[28]，可以換取報(bào)酬，具有經(jīng)濟(jì)價(jià)值。②情緒調(diào)節(jié)更多地反映了個(gè)體的反應(yīng)傾向，而情緒勞動(dòng)則更多地反映了來自組織和顧客的社會(huì)性要求。③情緒調(diào)節(jié)研究更多的關(guān)注情緒發(fā)生時(shí)個(gè)體的心理喚起，而情緒勞動(dòng)研究更多關(guān)注的是策略及其對個(gè)體、他人及組織的影響。

4.2 情緒勞動(dòng)與情緒智力

情緒勞動(dòng)與情緒智力也是兩個(gè)理論聯(lián)系很密切的概念。情緒智力指個(gè)體監(jiān)管自己和他人的情緒、識(shí)別自己和他人的情緒、利用情緒信息指導(dǎo)自己的思考和行為的能力[29]。許多實(shí)證研究已證明，情緒智力是預(yù)測工作績效及個(gè)人成功的重要變量。

從概念上可以看出，情緒勞動(dòng)與情緒智力之間有著天然的內(nèi)在聯(lián)系。情緒智力是個(gè)體擁有的有關(guān)情緒評價(jià)、調(diào)節(jié)、利用的系列能力；情緒勞動(dòng)是個(gè)體運(yùn)用這些能力為顧客提供服務(wù)的工作行為，因此，情緒智力是情緒勞動(dòng)的能力基礎(chǔ)[30]。作為一種能力，情緒智力是個(gè)體應(yīng)對情緒勞動(dòng)的重要的心理資源[31]，它能為情緒勞動(dòng)對個(gè)體心理健康帶來的破壞性影響提供緩沖保護(hù)，具有調(diào)節(jié)作用。情緒智力的調(diào)節(jié)作用目前已為有關(guān)研究所證實(shí)。例如，GIARDINI等[32]發(fā)現(xiàn)，在同樣的情緒勞動(dòng)要求情境下，那些情緒勝任力(由情緒智力的3個(gè)維度構(gòu)成)更高的個(gè)體，總體心理健康狀況更好，工作滿意度更高。情緒調(diào)節(jié)知識(shí)，情緒智力的一個(gè)重要維度與表層扮演和深層扮演均呈顯著的正向關(guān)系，這說明擁有情緒調(diào)節(jié)知識(shí)更多的員工會(huì)更積極地對情緒進(jìn)行自我監(jiān)控與調(diào)節(jié)[33]。

情緒勞動(dòng)與情緒智力的區(qū)別在于，情緒智力是一個(gè)基于特質(zhì)或能力的概念，而情緒勞動(dòng)是一個(gè)基于組織行為的概念。由此，高情緒智力并不必然意味著高效的情緒勞動(dòng)，這是因?yàn)閾碛心芰Σ⒉坏韧�于成功地運(yùn)用能力。

5 研究展望

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的推進(jìn)，服務(wù)業(yè)將在經(jīng)濟(jì)中扮演越來越重要的角色，同時(shí)傳統(tǒng)的制造業(yè)也日益重視客戶服務(wù)與支持，因此，服務(wù)性工種從業(yè)人員的隊(duì)伍將越來越龐大。在此類人群的日常工作內(nèi)容中包含大量的情緒勞動(dòng)，而情緒勞動(dòng)不僅關(guān)乎從業(yè)人員的心理健康，還關(guān)乎客戶滿意度及組織績效。由此，情緒勞動(dòng)的研究具有十分重要的意義，未來研究有以下3個(gè)方向值得思考和關(guān)注。

(1)非服務(wù)業(yè)中的情緒勞動(dòng) 情緒勞動(dòng)的研究緣起于對傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的關(guān)注(如空乘員、收銀員、護(hù)士等)，以至于許多人誤認(rèn)為情緒勞動(dòng)是服務(wù)業(yè)的特殊現(xiàn)象，因此，有關(guān)實(shí)證研究尤其是國內(nèi)的實(shí)證研究大多都采用服務(wù)業(yè)樣本。事實(shí)上，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，勞動(dòng)力工種和職業(yè)角色也發(fā)生了很大變化，情緒勞動(dòng)普遍存在于各種行業(yè)中。例如，GLOMB等[17]的研究發(fā)布了一個(gè)美國社會(huì)情緒勞動(dòng)要求排名前15位的職業(yè)名單，其中排名前3位的依次是警察、社會(huì)工作者和精神病醫(yī)生，沒有一個(gè)來自于傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)。當(dāng)然，由于中美文化和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的差異，此類職業(yè)排名并不完全適用于中國，但也可據(jù)此推斷情緒勞動(dòng)在我國同樣具有較高的行業(yè)普遍性。由此，未來情緒勞動(dòng)的實(shí)證研究不應(yīng)局限于服務(wù)業(yè)，可將情緒勞動(dòng)引入到一般行業(yè)或跨行業(yè)員工的工作態(tài)度、工作與生活質(zhì)量以及領(lǐng)導(dǎo)力研究中。

(2)作為人力資本的情緒勞動(dòng) 任何社會(huì)互動(dòng)的順利進(jìn)行都涉及一系列高度復(fù)雜的、熟練的社會(huì)性技巧的靈活運(yùn)用[34]，情緒勞動(dòng)也是如此，其發(fā)生過程需要主體隨時(shí)對自己、顧客、組織規(guī)則、情境等因素進(jìn)行判斷斟酌，對自己的行為進(jìn)行調(diào)整控制[35]。鑒于此，任何一個(gè)職業(yè)角色要有效地展開情緒勞動(dòng)，使自己的工作行為符合組織要求、顧客期待，而這都需要具備一定的知識(shí)、技能或資源，如人際交往技巧、情緒智力、情緒表現(xiàn)力、沖突管理等[36]。同一組織中的員工因?yàn)橹�識(shí)、技能和資源的差異而擁有不同水平的情緒勞動(dòng)勝任力，每個(gè)個(gè)體都會(huì)整合自身的資源以情緒勞動(dòng)的形式為顧客提供服務(wù)，為組織績效做出貢獻(xiàn)，因此，情緒勞動(dòng)可以而且應(yīng)當(dāng)被視為人力資本。這就意味著，組織若想通過這一資源獲得更大的效益，需要對其進(jìn)行投資、開發(fā)，并且應(yīng)該將員工情緒勞動(dòng)的績效作為薪酬政策的依據(jù)。目前，不管是理論界還是實(shí)踐界，對這一視角的關(guān)注都非常不夠，情緒勞動(dòng)的培訓(xùn)、開發(fā)、績效評價(jià)、經(jīng)濟(jì)價(jià)值等均鮮有研究涉及，未來研究值得關(guān)注。

(3)整合理論框架下的情緒勞動(dòng) 目前，情緒勞動(dòng)策略研究的主要理論框架是資源基礎(chǔ)理論，而展現(xiàn)規(guī)則的主要理論基礎(chǔ)是工作設(shè)計(jì)理論。然而，在社會(huì)互動(dòng)如何影響員工心理健康及工作績效這個(gè)關(guān)鍵問題上，這兩個(gè)理論的觀點(diǎn)是截然相反的。資源基礎(chǔ)理論認(rèn)為，社會(huì)互動(dòng)過程中個(gè)體需要持續(xù)對自己的情緒進(jìn)行監(jiān)控和調(diào)節(jié)，這一過程會(huì)削減個(gè)體擁有的資源，若個(gè)體無法通過某種方式獲得資源補(bǔ)償，情緒勞動(dòng)便會(huì)對員工心理健康和工作績效產(chǎn)生消極影響[5]。工作設(shè)計(jì)理論則認(rèn)為，社會(huì)互動(dòng)會(huì)給員工帶來積極的心情和能量，減少角色模糊，獲得社會(huì)性支持以及績效反饋[25]，因此，情緒勞動(dòng)要求有益于工作動(dòng)機(jī)和績效的提高。這一理論分歧在很大程度上局限了情緒勞動(dòng)的研究，因?yàn)檫@一方面導(dǎo)致了情緒勞動(dòng)的兩組核心概念之間無法建立有意義的聯(lián)系；另一方面，也會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)有研究中出現(xiàn)互相矛盾的結(jié)論。從已有研究中可以看出，這兩個(gè)理論框架都有其合理之處，但又都不足以解釋情緒勞動(dòng)這一復(fù)雜的現(xiàn)象。鑒于此，未來研究需要在兩者之間架設(shè)起一座橋梁，在一個(gè)整合的理論框架內(nèi)對情緒勞動(dòng)進(jìn)行探討和研究，進(jìn)一步厘清情緒勞動(dòng)的積極效應(yīng)和消極效應(yīng)產(chǎn)生的邊界條件，才能更好地理解這一現(xiàn)象，并用于指導(dǎo)管理實(shí)踐。

作者介紹：廖化化，中南大學(xué)商學(xué)院，長沙學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系；顏愛民(1963-)，男，湖南邵陽人，中南大學(xué)商學(xué)院教授，博士研究生導(dǎo)師，博士，研究方向?yàn)槿肆�資源管理、組織文化，E-mail：e-trust@263.net，長沙 410083

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