電話營(yíng)銷失敗和成功案例分析

有一句話很流行：“可憐之人自有可悲之處”。有些電話銷售人員常常受傷，也是因?yàn)椤笆軅�之人自有受傷的原因。”電話銷售人員得到什么樣的答案，取決于其提出了怎樣的問(wèn)題。電話銷售人員常常被前臺(tái)找理由拒絕，恰恰是因?yàn)榻o了對(duì)方拒絕的方便，正如以下系列案例所示：

案例1：（拒絕理由---不需要）

電話銷售人員：您好，請(qǐng)問(wèn)是XX公司嗎？

客戶：是的，請(qǐng)問(wèn)你是哪里？

電話銷售人員：是這樣的，我是XX公司的，我想找一下王總。

客戶：王總不在，請(qǐng)問(wèn)你們是做什么的？

電話銷售人員：我們是做網(wǎng)站建設(shè)的

客戶：我們暫時(shí)不需要......（掛斷）

失敗原因分析：

1.電話銷售人員不夠自信；

2.沒(méi)有提到自己的名字；

3.在還沒(méi)有找到負(fù)責(zé)人時(shí)就開(kāi)始談產(chǎn)品；

4.很容易讓前臺(tái)辨別出是銷售電話；

5始終是對(duì)方控制局面，這位電話銷售人員總是被對(duì)方牽著鼻子走；

6.沒(méi)有關(guān)注前臺(tái)人員的姓名

案例2：委婉拒絕 ----要求留言轉(zhuǎn)告）

電話銷售人員：您好，請(qǐng)問(wèn)是XX公司嗎？

客戶：是的，什么事？

電話銷售人員：幫我轉(zhuǎn)一下王總。

客戶：你哪個(gè)公司的？

電話銷售人員：我是XX公司的，找你們王總有點(diǎn)事情。

客戶：王總出差了，有什么事可以先跟我說(shuō)嗎？到時(shí)候我再轉(zhuǎn)告給他。

電話銷售人員：我覺(jué)得還是親自告訴他比較好。

客戶：那你改天再打吧！......（掛斷）

失敗原因分析：

1. 當(dāng)前臺(tái)說(shuō)要求留言時(shí)，沒(méi)有表示感謝。

2.沒(méi)有關(guān)注前臺(tái)人員的姓名。

3.沒(méi)有約定再次打電話的時(shí)間。4.沒(méi)有提到自己的姓名

5.不太禮貌。

案例3（委婉拒絕---要求發(fā)傳真）

電話銷售人員：您好，請(qǐng)問(wèn)是XX公司嗎？

客戶：是的，請(qǐng)問(wèn)有什么事？

電話銷售人員：是這樣的，我是XX的XX,我想找一下你們?nèi)耸虏康慕?jīng)理。

客戶：你有什么事情呢？

電話銷售人員：我想跟他談?wù)勱P(guān)于網(wǎng)站建設(shè)方面的事情

客戶：這樣吧，你先發(fā)個(gè)傳真過(guò)來(lái)，到時(shí)我會(huì)交給相關(guān)負(fù)責(zé)人的。

電話銷售人員：我覺(jué)得我還是跟她通個(gè)電話比較好，請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)一下好嗎？

客戶：我們公司有規(guī)定的，我也沒(méi)有辦法幫你，如果你覺(jué)得方便就發(fā)傳真吧，我們有需要的話會(huì)主動(dòng)聯(lián)系你的。 電話銷售人員：好吧

失敗原因分析：

1.很容易辨別是銷售電話

2.沒(méi)有關(guān)注前臺(tái)人員的姓名

3.沒(méi)有問(wèn)到傳真號(hào)碼

4.沒(méi)有打聽(tīng)負(fù)責(zé)人的姓名

5.沒(méi)有確認(rèn)下一次聯(lián)系的時(shí)間。

案例4（拒絕理由---負(fù)責(zé)人正忙）

電話銷售人員：您好，請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)一下人事部門

客戶：你找哪一位？

電話銷售人員：人事部負(fù)責(zé)人

客戶：請(qǐng)問(wèn)你是哪里

電話銷售人員：我是XX公司的，有些事情想與貴公司人事部門負(fù)責(zé)人談?wù)劇?/p>

客戶：人事部經(jīng)理現(xiàn)在很忙，不方便接電話，你等一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)吧！

失敗原因分析：

1.沒(méi)有問(wèn)清負(fù)責(zé)人什么時(shí)間方便接電話；2.沒(méi)有問(wèn)負(fù)責(zé)人的姓名；

3.沒(méi)有關(guān)注前臺(tái)人員的姓名。

案例5（委婉拒絕--要求留下電話號(hào)碼）

電話銷售人員：請(qǐng)問(wèn)是XX公司嗎？

客戶：請(qǐng)問(wèn)你是哪里？

電話銷售人員：我是XX公司的XX，請(qǐng)問(wèn)王總在嗎？

客戶：請(qǐng)問(wèn)有什么事嗎？

電話銷售人員：我跟王總打過(guò)電話的

客戶：王總出差了，有什么事情你可以跟我說(shuō)，我是他秘書。

電話銷售人員：那他什么時(shí)候回來(lái)呢？

客戶:很難說(shuō)。

電話銷售人員：請(qǐng)問(wèn)您方便告訴我他的手機(jī)號(hào)嗎？

客戶：不太方便，要不然這樣，把你的電話留給我，到時(shí)候我讓王總回給你好嗎？

電話銷售人員：136.....

客戶：好的，到時(shí)候我們會(huì)與你聯(lián)系。

失敗原因分析:

1.沒(méi)有問(wèn)秘書的姓名；

2.讓對(duì)方感覺(jué)你與負(fù)責(zé)人的關(guān)系不熟；

3.匆忙留下電話號(hào)碼是沒(méi)有意義的。

案例6（拒絕理由---我們剛做過(guò)了）

電話銷售人員：您好，請(qǐng)問(wèn)是XX公司嗎？

客戶：你找哪一位？

電話銷售人員：人事部負(fù)責(zé)人

客戶：你是做什么的？

電話銷售人員：做網(wǎng)站建設(shè)的。

客戶：我們剛做過(guò)

電話銷售人員：那好吧，謝謝！

失敗原因分析：

1.讓對(duì)方感覺(jué)很明顯是銷售電話；

2.不夠自信，主動(dòng)退出；

3.沒(méi)有問(wèn)對(duì)方剛做了什么培訓(xùn)。

案例7：（拒絕理由---你打錯(cuò)電話了）

客戶：喂！

電話銷售人員：喂，您好，我是XX公司的，我公司是專門做網(wǎng)站建設(shè)的，請(qǐng)問(wèn)你們是XX公司嗎？

客戶：你打錯(cuò)了.....（掛斷）

失敗原因分析：

1.在沒(méi)有確認(rèn)公司之前，就開(kāi)始介紹產(chǎn)品；

2.不夠?qū)�業(yè)和禮貌。

案例8：（拒絕理由---還沒(méi)有計(jì)劃）

電話銷售人員：請(qǐng)問(wèn)是XX公司嗎？

客戶：是的，請(qǐng)問(wèn)是哪里？

電話銷售人員：我是XX，請(qǐng)幫我找一下劉總。

客戶：劉總不在，請(qǐng)問(wèn)有什么事情？

電話銷售人員：是關(guān)于網(wǎng)站建設(shè)的事情

客戶：我們公司近期沒(méi)有這個(gè)計(jì)劃

電話銷售人員：您是怎么知道的？

客戶：我是公司員工，當(dāng)然知道......（掛斷）

失敗原因分析：

1.不應(yīng)該提到產(chǎn)品；

2.沒(méi)有關(guān)注前臺(tái)人員的姓名；

3.非常不禮貌；

4.當(dāng)對(duì)方說(shuō)沒(méi)有這個(gè)計(jì)劃時(shí)沒(méi)有繼續(xù)詢問(wèn)：“為什么? 什么時(shí)候有計(jì)劃？”

案例9：（拒絕理由---要求先發(fā)郵件，別讓我為難）

電話銷售人員：您好！請(qǐng)問(wèn)是XX公司嗎？

客戶：你好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你？

電話銷售人員：您好，是這樣的，我是XX公司的，我想找一下你們?nèi)耸虏康呢?fù)責(zé)人。

客戶：請(qǐng)問(wèn)你們是做什么的？

電話銷售人員：我們是一家專業(yè)的網(wǎng)站建設(shè)公司。我想和人事部經(jīng)理談?wù)勥@方面的事情。

客戶：這樣吧，你有產(chǎn)品介紹嗎？

電話銷售人員：有的。

客戶：你先發(fā)郵件給我，到時(shí)如果我們有需要再與你聯(lián)系，好嗎？

電話銷售人員：當(dāng)然可以，但在發(fā)郵件之前人我想與負(fù)責(zé)人談?wù)劊�因�(yàn)槲蚁嘈艑?duì)他一定有幫助。

客戶：我理解你的心情，不過(guò)你這樣讓我很為難。你還是先發(fā)郵件吧。

電話銷售人員：好的。

失敗原因分析：

1.沒(méi)有詢問(wèn)前臺(tái)人員的姓名；

2.過(guò)早地提及產(chǎn)品；

3.沒(méi)有確定再次回訪的時(shí)間；

4.沒(méi)有咨詢負(fù)責(zé)人的姓名。

電話銷售人員打電話前首先要做好幾個(gè)準(zhǔn)備，一個(gè)是客戶資料，獲得客戶資料的方法和渠道有很多了，而且現(xiàn)在有互聯(lián)網(wǎng)這也不是什么困難的事情了，我這里就不啰嗦了；二是話術(shù)訓(xùn)練，這是關(guān)鍵，主要有一下幾個(gè)要點(diǎn)：我們結(jié)合一個(gè)具體的案例來(lái)看一下。電話中要和客戶互動(dòng)，所謂互動(dòng)就是不能只顧自己講，要讓客戶參與進(jìn)來(lái)，讓客戶參與進(jìn)來(lái)的方法就是提問(wèn)了，比如我們是做企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)的，那么我們公司的電話銷售人員的電話話術(shù)應(yīng)該是這樣的：（我們假設(shè)對(duì)方接電話的就是我們要找的人，關(guān)于如何找到要找的人我們?cè)诤筮叺膬?nèi)容里談）

客戶：“你好！”

業(yè)務(wù)員：“您好！我找一下人事部門負(fù)責(zé)人”

客戶：“我就是”

業(yè)務(wù)員：“你好！你貴姓？”

客戶：“免貴姓趙”

業(yè)務(wù)員：“趙總您好！我是XX公司的小汪，不知道您現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？”

客戶：“什么事情？你說(shuō)吧！”

業(yè)務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)咱們公司的網(wǎng)站是什么時(shí)候做的？現(xiàn)在是你們自己在做維護(hù)還是有專門的網(wǎng)絡(luò)公司在幫咱們維護(hù)呢? 你對(duì)網(wǎng)站設(shè)計(jì)\布局有沒(méi)有其它的想法和意見(jiàn)呢?

客戶：“做了幾年了,現(xiàn)在是自己維護(hù)”

業(yè)務(wù)員：“是這樣的，我們公司是XX，我們的產(chǎn)品是 ----------， 還可以幫你提升你的公司形象和公司的銷售業(yè)績(jī)，我可以先給您發(fā)個(gè)郵件，讓您了解一下，請(qǐng)問(wèn)您的郵箱或MSN是。。。？”

客戶：“我的郵箱是。。。。。�！�

業(yè)務(wù)員：“謝謝，我馬上給您發(fā)資料”

客戶：“好的”

業(yè)務(wù)員：“那再聯(lián)系”

客戶：“再見(jiàn)”

這是一段很簡(jiǎn)單的電話銷售話術(shù)，但這段話術(shù)里邊有很多精心設(shè)計(jì)的技巧，我們來(lái)看一下都有哪些技巧？

1.先問(wèn)對(duì)方容易回答的小問(wèn)題：讓對(duì)方習(xí)慣回答您的問(wèn)題，所以先問(wèn)的是“您貴姓？”，是一個(gè)每個(gè)人都很難不回答的問(wèn)題，所以得到答案的幾率幾乎是百分之百。

2.每句話都以問(wèn)句結(jié)束：引導(dǎo)對(duì)方回答自己的問(wèn)題最終把問(wèn)題引導(dǎo)到自己想說(shuō)到事情。

3.非常禮貌：“您貴姓？”、“您說(shuō)話方便嗎”？讓對(duì)方感覺(jué)你是一個(gè)非常禮貌和為對(duì)方著想的人，就憑這一點(diǎn)可能就會(huì)減少客戶掛掉你電話的幾率。

4.不直接介紹自己的產(chǎn)品，而是先了解對(duì)方有沒(méi)有需求：很多人都會(huì)犯這個(gè)錯(cuò)誤，不管對(duì)方需不需要，上來(lái)就介紹自己的產(chǎn)品，這樣很難成功。當(dāng)確認(rèn)對(duì)方?jīng)]有用銷售管理軟件時(shí)再介紹自己公司的產(chǎn)品，如果對(duì)方說(shuō)已經(jīng)用上了，也不要急于掛電話，可以告訴對(duì)方：“我們也是做網(wǎng)站建設(shè)的，您現(xiàn)在對(duì)網(wǎng)站布局和設(shè)計(jì)還沒(méi)有一些其它的想法？”這類的問(wèn)題來(lái)了解一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，說(shuō)不定客戶就告訴了你一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的存在的問(wèn)題，這對(duì)你以后的銷售是有很大的幫助的。

5.不要問(wèn)對(duì)方“有沒(méi)有興趣？”一類的話，而是假設(shè)對(duì)方有興趣，直接問(wèn)對(duì)方要郵箱或其他聯(lián)系方式，這種情況要聯(lián)系方式是很容易的，而問(wèn)對(duì)有沒(méi)有興趣，對(duì)方是很難確認(rèn)自己有沒(méi)有興趣的，通常會(huì)用拒絕來(lái)打發(fā)你；這就好比追求一個(gè)女孩，第一次見(jiàn)面就問(wèn)對(duì)方有沒(méi)興趣做自己的老婆，對(duì)方會(huì)有什么的反應(yīng)你自己是可以想象的，但是問(wèn)對(duì)方要個(gè)電話號(hào)碼是很容易做到的；向客戶要到了聯(lián)系方式就可以不斷的向客戶發(fā)公司的產(chǎn)品信息了，這樣就可以慢慢培養(yǎng)這個(gè)客戶，就像戀人之間的感情和興趣也是需要培養(yǎng)的一樣。

6.一分鐘介紹完自己的意圖：上面這段話術(shù)，我專門測(cè)試過(guò)，只需要45秒就可以說(shuō)完，不要說(shuō)太多，把產(chǎn)品的特點(diǎn)說(shuō)清楚就行了，具體的讓對(duì)方看資料或者上門拜訪的時(shí)候再介紹，畢竟只打一個(gè)電話就成交客戶是困難的。

7.語(yǔ)速要和對(duì)方一樣：你可以想象一個(gè)說(shuō)話快的人和一個(gè)說(shuō)話慢的人通電話是多么的痛苦，如果你讓客戶痛苦了，客戶最好的辦法就是掛掉你的電話，而不管你賣的產(chǎn)品有多好，因?yàn)槟愀�本沒(méi)有機(jī)會(huì)介紹產(chǎn)品了；所以電話中要用和對(duì)方差不多的語(yǔ)速說(shuō)話，就像跳舞一樣，步伐要一致，不然對(duì)方就不一定愿意做你的舞伴了。

當(dāng)然上面的話術(shù)是我們公司的，你可以參照這個(gè)模式結(jié)合自己公司的產(chǎn)品重新來(lái)寫一段話術(shù)，然后把這段話術(shù)背下來(lái)，一定要找個(gè)同事多演練幾便。

還有就是在打電話時(shí)不可能每個(gè)客戶的回答都是一樣的，所以要事先想一下客戶有可能會(huì)提的問(wèn)題，把這些問(wèn)題都寫出來(lái)，這就是銷售的話術(shù)腳本，然后背下來(lái)，再和同事練習(xí)，這樣電話銷售的業(yè)績(jī)一定會(huì)有明顯的提升。

電話銷售管理人員在這個(gè)過(guò)程中的任務(wù)就是確保每個(gè)銷售人員開(kāi)始用的話術(shù)都是一樣的，不熟練的時(shí)候不要發(fā)揮，按照腳本打電話，等水平很高了再根據(jù)情況發(fā)揮，使用這個(gè)方法，新招來(lái)的人員，只要產(chǎn)品知識(shí)沒(méi)問(wèn)題，上崗后一般有一周的培訓(xùn)時(shí)間就可以開(kāi)始打電話了。

電話銷售還要注意階段的劃分，把成交一個(gè)客戶這樣的大目標(biāo)，切成一個(gè)個(gè)的小目標(biāo)，比如：找到負(fù)責(zé)人是一個(gè)目標(biāo)，達(dá)到了就是成功；要到聯(lián)系方式是一個(gè)目標(biāo)，達(dá)到了就是第二個(gè)成功；對(duì)方看了你發(fā)的資料是一個(gè)目標(biāo)，對(duì)方看了就是第三個(gè)成功，等等，可以把能見(jiàn)到客戶一面一類的都劃成一個(gè)目標(biāo)，這樣的話一個(gè)銷售過(guò)程就有幾個(gè)目標(biāo)組成，每個(gè)目標(biāo)達(dá)成了都是成功，當(dāng)把每個(gè)小目標(biāo)都達(dá)成了，成交只是時(shí)間問(wèn)題，這樣做的最大好處是銷售人員的心理壓力非常小，很容易去執(zhí)行。

這樣對(duì)銷售人員的管理也變得很簡(jiǎn)單了，只要保證銷售人員達(dá)成一個(gè)個(gè)的階段目標(biāo)，做出業(yè)績(jī)自然就不是問(wèn)題了，管理這個(gè)銷售過(guò)程的每個(gè)階段就叫精細(xì)化過(guò)程管理，用立久銷售管理軟件會(huì)使管理這個(gè)過(guò)程成為現(xiàn)實(shí)，銷售人員每打一個(gè)電話就在系統(tǒng)中輸入一條拜訪記錄，到月底只要把全部有效拜訪的數(shù)量與公司制定的拜訪目標(biāo)數(shù)量進(jìn)行比對(duì)，就可以對(duì)電話銷售人員進(jìn)行考核。

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