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銀行文明規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)觀摩啟示
文明規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)觀摩啟示
趙波
2016年5月17日到23日，初夏的天空格外清爽，在這個(gè)美麗的季節(jié)里，我有幸參加了漢中市銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的文明規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)觀摩學(xué)習(xí)活動(dòng)之旅，在六天的觀摩學(xué)習(xí)時(shí)間里，我和銀行業(yè)協(xié)會(huì)及其他銀行的領(lǐng)導(dǎo)、同志們相繼觀摩考察了漢中市銀行業(yè)5家"示范單位"和寶雞、延安、榆林3地5家"千佳"、"百佳"和"星級(jí)"銀行網(wǎng)點(diǎn)。通過對(duì)以上4地10家銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)工作的觀摩，我體驗(yàn)了他們?cè)跔I業(yè)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、禮儀規(guī)范、服務(wù)管理及企業(yè)文化建設(shè)方面匠心獨(dú)具的精雕細(xì)刻和卓然不凡的耀眼業(yè)績，心靈受到極大震撼，眼界視野得到極大提高。下面，我就本次觀摩學(xué)習(xí)所得向大家匯報(bào)如下：
一、本次觀摩銀行網(wǎng)點(diǎn)的主要特點(diǎn)
在為期六天的觀摩學(xué)習(xí)活動(dòng)中，所觀摩網(wǎng)點(diǎn)立足于企業(yè)文化，秉承著自己的服務(wù)理念，結(jié)合自身實(shí)際，開展特色鮮明的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，打造了屬于自己的服務(wù)品牌。盡管風(fēng)格各異，但他們集中體現(xiàn)了以下幾個(gè)特點(diǎn)：
1.高度重視企業(yè)文化的建設(shè)
"千佳"、"百佳"和"星級(jí)"銀行網(wǎng)點(diǎn)都非常重視企業(yè)文化的建設(shè)，將文明服務(wù)作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，通過將企業(yè)文化的建設(shè)與企業(yè)管理的有機(jī)結(jié)合，提高核心競爭力。通過企業(yè)文化的建設(shè)一是起到了凝聚作用。企業(yè)文化的建設(shè)，把銀行干部與員工緊密聯(lián)系在一起，為銀行的共同目標(biāo)而奮斗，推動(dòng)銀行向前發(fā)展；二是起到了激勵(lì)與自律作用。企業(yè)文化對(duì)員工的激勵(lì)與自律作用是相輔相成的。激勵(lì)作用就像活力的加壓泵，調(diào)動(dòng)起銀行員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，激勵(lì)員工進(jìn)行自我完善和創(chuàng)新。三是起到了輻射作用。銀行企業(yè)文化不但對(duì)內(nèi)部員工有凝聚、激勵(lì)和自律作用，而且還向社會(huì)輻射銀行的各種信息，使人們了解銀行的社會(huì)地位及經(jīng)營狀況。
2.功能分區(qū)完善，重視細(xì)節(jié)管理，體現(xiàn)人文關(guān)懷
各網(wǎng)點(diǎn)均營業(yè)大廳寬敞明亮，功能齊全，設(shè)備先進(jìn)，各類理財(cái)資訊和信息公示精確。大廳分區(qū)域管理，設(shè)置貴賓服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、產(chǎn)品宣傳區(qū)和客戶等候區(qū)等，設(shè)立小面額調(diào)劑、殘損幣兌換專柜和軍人、殘疾人優(yōu)先專柜。同時(shí)從細(xì)節(jié)處入手，在細(xì)節(jié)上展現(xiàn)自己的企業(yè)文化，為客戶帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
1） 在自助服務(wù)區(qū)設(shè)置有點(diǎn)鈔設(shè)備
2） 開設(shè)了殘疾人通道，配置醒目的標(biāo)識(shí)和幫扶電話。
3） 營業(yè)廳入口多配置有自動(dòng)擦鞋機(jī)。
4） 在網(wǎng)點(diǎn)門口設(shè)置有寵物籠，為攜帶寵物辦理業(yè)務(wù)的提供方便。
5） 在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)置有幼兒活動(dòng)室。
6） 客戶意見本方面，請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，以便及時(shí)反饋，同時(shí)做好客戶隱私的保護(hù)工作。
7） 個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)配備了機(jī)器人大堂經(jīng)理。
3.重視員工素質(zhì)的培養(yǎng)，員工服務(wù)意識(shí)水平較高。
各網(wǎng)點(diǎn)通過對(duì)員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，不斷提升員工的服務(wù)意識(shí)水平。在交流學(xué)習(xí)過程中，我感受到擁有高素質(zhì)高意識(shí)的員工能更自覺主動(dòng)地做好文明服務(wù)。對(duì)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獎(jiǎng)懲和激勵(lì)及時(shí)兌現(xiàn)，有效保證了員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性、主動(dòng)性和自覺性。
在本次觀摩的銀行網(wǎng)點(diǎn)中，一是各網(wǎng)點(diǎn)職工中好學(xué)精神較強(qiáng)，大多數(shù)職工除獲得了銀行從業(yè)資格證書、保險(xiǎn)代理證書、反假幣資格證等常規(guī)證書外，還獲得了國際金融理財(cái)資格證書、注冊(cè)會(huì)計(jì)及信貸分析師、英語等級(jí)證書等多項(xiàng)專業(yè)證書；二是各網(wǎng)點(diǎn)均有熟練掌握英語對(duì)話及啞語的員工，能保證為外賓客戶及聾啞客戶提供順暢服務(wù)。
4.注意保證高端客戶的辦理環(huán)境及業(yè)務(wù)隱私性。重視貴賓客戶服務(wù)，開辟專門的貴賓服務(wù)區(qū)，配置舒適的沙發(fā)、保護(hù)隱私性好的辦公場所、提供各種飲料、茶水、糖果及自助電腦等。服務(wù)人員記住每一位珍貴客戶的喜好，在客戶辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間，提供茶藝、古箏演奏等個(gè)性化服務(wù)。
5.重視理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展，將理財(cái)服務(wù)作為文明服務(wù)的重要內(nèi)容之一。給予理財(cái)經(jīng)理獨(dú)立的辦公空間，并在辦公室外粘貼理財(cái)經(jīng)理的職業(yè)資格等級(jí)等信息，利于客戶選擇理財(cái)經(jīng)理及業(yè)務(wù)隱私性，能有效加強(qiáng)理財(cái)經(jīng)理與客戶的溝通。
同時(shí)，加強(qiáng)了與高端理財(cái)客戶的聯(lián)系互動(dòng)，聘請(qǐng)理財(cái)專家定期為員工及高端理財(cái)客戶進(jìn)行理財(cái)講座，增加了銀行與客戶的粘合度。
二、對(duì)我聯(lián)社開展文明規(guī)范服務(wù)的啟示
通過本次觀摩活動(dòng)，作為農(nóng)合機(jī)構(gòu)，因大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模小，功能分區(qū)不完善，人員結(jié)構(gòu)尚不合理，除個(gè)別精品化網(wǎng)點(diǎn)外，目前均和所觀摩網(wǎng)點(diǎn)尚有較大的差距，但是，通過本次觀摩，也為我們后期的工作，提供了不少啟示。
1.在后期的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)劃中，繼續(xù)咬定精品網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)不放松，做到建設(shè)一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，精品化一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，規(guī)范服務(wù)化一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。首先在硬件投入上下功夫，保證新建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)擁有一定的營業(yè)面積，功能區(qū)域劃分合理齊全；其次在人員選配上競聘化，通過競聘抽調(diào)優(yōu)秀人員到精品網(wǎng)點(diǎn)，提升網(wǎng)點(diǎn)軟實(shí)力。
2.在存在人流量及業(yè)務(wù)量大的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置現(xiàn)金業(yè)務(wù)快速通道及備用通道（可在人流量突然增加時(shí)快速啟用），進(jìn)一步優(yōu)化和完善現(xiàn)有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)。設(shè)置現(xiàn)金業(yè)務(wù)快速通道及備用通道，能夠提高柜員辦理業(yè)務(wù)的銜接性，又能顯著減少客戶等候辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，從而減少客戶因等候時(shí)間過長而出現(xiàn)的不滿情緒�？焖偻ǖ啦恍杩蛻舭刺�(hào)等候，而是根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)區(qū)域站在一米線外有序等候。
3.農(nóng)信社的基層網(wǎng)點(diǎn)基本上都是由柜面服務(wù)人員組成，柜面服務(wù)人員在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)對(duì)客戶提供各類金融業(yè)務(wù)時(shí)，要牢固樹立客戶至上的服務(wù)意識(shí)，熱情接待客戶，耐心解答客戶疑問，站在維護(hù)客戶和銀行雙方利益的角度妥善處理客戶的所有問題，自己解決不了的，要及時(shí)與上級(jí)管理部門做好溝通，盡早盡快的圓滿解決問題；基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員要不斷增加自身的服務(wù)技巧，真正提高自己的服務(wù)層次，統(tǒng)籌合理安排操作時(shí)間，有效地減少客戶的等候時(shí)間，提升客戶的滿意度，不僅僅做到對(duì)客戶笑臉迎送、起身接柜這些較為表面的服務(wù)規(guī)范，更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)自己的特色，設(shè)身處地的為客戶著想，真正站在客戶的立場上去解決問題。
4.做好客戶投訴的預(yù)防和化解工作，對(duì)疑難投訴、有責(zé)投訴推行快速解決機(jī)制，防止事態(tài)擴(kuò)大化，并建立投訴預(yù)判機(jī)制，準(zhǔn)確預(yù)判業(yè)務(wù)推廣、產(chǎn)品開發(fā)中可能引發(fā)的投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制定處理預(yù)案，從源頭上避免客戶投訴事件發(fā)生；強(qiáng)化服務(wù)檢查考核機(jī)制，定期對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)，及時(shí)通報(bào)分析服務(wù)工作中存在的問題，樹立優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵，實(shí)行獎(jiǎng)懲分明的檢查考核機(jī)制。同時(shí)對(duì)于客戶投訴，可通過電話、郵件、上門等各種方式及時(shí)將答復(fù)反饋給客戶，同時(shí)定期將投訴處理結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)一通報(bào)或公示，分析投訴形成原因及處置技巧，而不僅只是將反饋結(jié)果提交上級(jí)或領(lǐng)導(dǎo)。從而加強(qiáng)客戶對(duì)我聯(lián)社的滿意度和忠誠度。
5.做好企業(yè)文化建設(shè)，在視覺文化上逐步塑造出信用社獨(dú)特的服務(wù)及企業(yè)形象；在行為文化上逐步完善系統(tǒng)且符合需要的管理制度、行為規(guī)范及各類政策（激勵(lì)、營銷等）；在理念文化上逐步建立信用社文化核心層，包括信合精神、核心價(jià)值觀、經(jīng)營理念、管理方針等。
6.進(jìn)一步加快信用社五小建設(shè)力度，在觀摩的網(wǎng)點(diǎn)中，經(jīng)營前臺(tái)的窗明幾凈、功能區(qū)域的完善高效、服務(wù)人員的熱情，固然給我留下的深刻的影響。但各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)員工活動(dòng)健身室、員工餐廳、圖書室、醫(yī)務(wù)及心理調(diào)整室、黨員活動(dòng)室等的精雕細(xì)琢更讓我難忘，在日常的繁忙的工作后，員工可以做瑜伽，看圖書，吃到合口的飯菜等，通過這些后勤保障，員工可以快速解壓，迅速的回到飽滿的工作狀態(tài)。今后，這也是我們信用社要加快努力的方向。
漢臺(tái)區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社趙波
2016年5月27日
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