ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該說(shuō)是質(zhì)量管理中的法典,也被稱(chēng)為質(zhì)量"勝"經(jīng),近年來(lái),之所以一直出現(xiàn)"勝"經(jīng)疲軟的現(xiàn)象,除了實(shí)施過(guò)程中的"審美疲勞",同樣還有來(lái)自于企業(yè)認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)以及實(shí)施過(guò)程中的措施不當(dāng).
如何貫徹執(zhí)行ISO9000族標(biāo)準(zhǔn),克服其流于形式的弊端,增強(qiáng)其有效性?長(zhǎng)期研究質(zhì)量管理的鄭州大學(xué)信息工程學(xué)院副教授陳靜通過(guò)調(diào)研,提出了許多十分中肯的意見(jiàn).本文摘錄的幾點(diǎn)建議,既有針砭,也有期待,供質(zhì)量同仁參考.
-- 編者
表象一墻上畫(huà)虎
◇ 主要質(zhì)量文件基本齊備,并已寫(xiě)在紙上,掛在墻上.看似轟轟烈烈,實(shí)則既無(wú)人過(guò)問(wèn)運(yùn)轉(zhuǎn)情況,也未總結(jié)實(shí)施效果.有的廠長(zhǎng)雖在質(zhì)量手冊(cè)上簽了批準(zhǔn)令,還不知道本廠的質(zhì)量方針是什么.
◇ 有的企業(yè)"拼湊"出一本質(zhì)量手冊(cè),只為應(yīng)付上級(jí)機(jī)關(guān)審核,事后便束之高閣.
◇ 新瓶裝舊酒.少數(shù)企業(yè)用過(guò)去實(shí)際也未認(rèn)真執(zhí)行的全面質(zhì)量管理框架,貼上已貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)ISO9000)的標(biāo)簽便萬(wàn)事大吉.
◇ 有些企業(yè)請(qǐng)外單位專(zhuān)家代筆或襲用同行業(yè)企業(yè)的質(zhì)量文件冠以本廠名號(hào),既未與本廠實(shí)際結(jié)合,又未很好消化,還美其名曰"技術(shù)引進(jìn)".
對(duì)策:看領(lǐng)頭羊
造成這樣的原因,主要是一些企業(yè)的高層未能真正理解實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的必要性和適用性所致.
其實(shí),從國(guó)際范圍內(nèi)看,用戶不僅要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià),還要對(duì)生產(chǎn)廠的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證進(jìn)行評(píng)價(jià),這是在國(guó)際關(guān)貿(mào)總協(xié)定烏拉圭回合中"標(biāo)準(zhǔn)守則"所規(guī)定的合格評(píng)定程序,已成為國(guó)際貿(mào)易的重要前提.從國(guó)內(nèi)看,我國(guó)企業(yè)目前的管理水平較低,貫徹實(shí)施ISO9000可以借鑒國(guó)外先進(jìn)的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn),這對(duì)建立現(xiàn)代化企業(yè)制度無(wú)疑是十分有益的.
要想貫徹好ISO9000,主要看領(lǐng)頭羊,即企業(yè)的決策層.他們必須做到:積極學(xué)習(xí)和了解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容,參與實(shí)施計(jì)劃的制定,合理安排好資源,充分發(fā)動(dòng)群眾,對(duì)各執(zhí)行部門(mén)的有關(guān)人員提供時(shí)間、資金、設(shè)備、工具等物資方面的保證,還應(yīng)該定時(shí)進(jìn)行檢查、督促,掌握運(yùn)轉(zhuǎn)執(zhí)行情況,并對(duì)實(shí)施效果及時(shí)加以總結(jié).只有這樣,才能最終保證ISO9000的實(shí)施效果.
表象二梭子魚(yú)拉車(chē)
有一則寓言故事說(shuō),天鵝、蝦、梭子魚(yú)一起拉車(chē),天鵝拼命往天上飛,蝦用力向后倒拖,梭子魚(yú)使勁往池塘拉,而車(chē)子卻停在老地方一動(dòng)不動(dòng).就像這個(gè)寓言故事里講的那樣,質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化分割,主要表現(xiàn)在:
◇ 只準(zhǔn)質(zhì)量管理人員參加ISO9000宣傳培訓(xùn)班,標(biāo)準(zhǔn)化人員卻無(wú)權(quán)參加.
◇ 把質(zhì)量體系與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)立起來(lái),認(rèn)為只要有質(zhì)量體系即可,標(biāo)準(zhǔn)體系僅適用于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化部門(mén).
◇ 質(zhì)量管理部門(mén)排斥標(biāo)準(zhǔn)化部門(mén)參與標(biāo)準(zhǔn)貫徹,認(rèn)為推行ISO9000是質(zhì)量部門(mén)主管,與標(biāo)準(zhǔn)化部門(mén)無(wú)關(guān).
◇ 有些企業(yè)的支撐性文件中,竟然沒(méi)有各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)文本,把程序性文件理解為只是本廠的各種管理制度和管理辦法.
對(duì)策:手拉手
造成上述后果的原因主要是一些企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)不強(qiáng),對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理千絲萬(wàn)縷的內(nèi)在聯(lián)系缺乏認(rèn)識(shí).另外,有些質(zhì)量管理部門(mén)本位主義嚴(yán)重,惟恐標(biāo)準(zhǔn)化部門(mén)的參與會(huì)影響本部門(mén)的權(quán)威,或分享ISO9000實(shí)施效果的榮譽(yù)和利益.
眾所周知,沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)就沒(méi)有控制,沒(méi)有控制的事、物、人就難以管理,管理的依據(jù)是標(biāo)準(zhǔn),管理的過(guò)程就是標(biāo)準(zhǔn)化,質(zhì)量管理尤其不能例外.實(shí)施ISO9000 的最終目的就是要通過(guò)完善的質(zhì)量管理達(dá)到不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的,產(chǎn)品質(zhì)量的主要保證和判斷準(zhǔn)則就是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)及一系列配套的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn);規(guī)范人的行為準(zhǔn)則和工作質(zhì)量也要靠一系列工作標(biāo)準(zhǔn)來(lái)保證和衡量;ISO9000所需的支撐文件,大部分也是由各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成的.
因此,增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)的有效性,企業(yè)部門(mén)之間要手拉手結(jié)合,企業(yè)在組織落實(shí)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、制定質(zhì)量方針、編制質(zhì)量文件及實(shí)施運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中,都應(yīng)組織標(biāo)準(zhǔn)化人員參加,充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化的作用,這樣就能起到事半功倍的效果.
表象三頭重腳輕
◇ 不知支撐性(支持性)文件為何物.
◇ 只有部分程序文件,大多為各種規(guī)章制度,缺少技術(shù)性程序文件.
◇ 認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)不是支撐性文件,因而質(zhì)量文件中無(wú)任何配套標(biāo)準(zhǔn).
◇ 支撐性文件不符合質(zhì)量文件規(guī)定要求.有些企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或過(guò)時(shí),或與現(xiàn)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求不相適應(yīng).各種文件之間不統(tǒng)一、不協(xié)調(diào).
對(duì)策:好馬配好鞍
造成這種現(xiàn)象的原因是一些企業(yè)對(duì)支撐性文件認(rèn)識(shí)不足,忽視支撐性文件的重要作用,也無(wú)人負(fù)責(zé)支撐性文件的管理及質(zhì)量把關(guān).
所謂支撐性文件是指程序文件及與其配套的其他文件而言,包括與本企業(yè)質(zhì)量管理有關(guān)的各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)方針政策、法規(guī)、設(shè)計(jì)、工藝生產(chǎn)文件及各種制度、管理辦法.
俗話說(shuō),好馬配好鞍.支撐性文件是質(zhì)量體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)的依據(jù),也是評(píng)審的必備文件.制定時(shí),應(yīng)由各要素歸口單位提供,并由一定技術(shù)水平和質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)人負(fù)責(zé)匯總、管理,進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào),并核對(duì)質(zhì)量環(huán)各階段和相對(duì)應(yīng)有關(guān)體系要素實(shí)施過(guò)程中支撐性文件的完整性.
表象四照虎畫(huà)貓
◇ 質(zhì)量手冊(cè)制定不結(jié)合本廠實(shí)際,只是根據(jù)培訓(xùn)班上講授的編制方法或有關(guān)資料介紹的編制方法,照搬照套.
◇ 用其他企業(yè)現(xiàn)成的質(zhì)量手冊(cè)稍加改動(dòng)即作為本單位的質(zhì)量手冊(cè),甚至本單位不存在的機(jī)構(gòu)和活動(dòng)也編了進(jìn)去.
◇ 內(nèi)容千篇一律,原則性條款多,結(jié)合本廠實(shí)際的行業(yè)特色內(nèi)容少.
對(duì)策:寫(xiě)特色寶書(shū)
質(zhì)量手冊(cè)是規(guī)定質(zhì)量管理體系的文件.它系統(tǒng)地識(shí)別了影響質(zhì)量的各個(gè)直接和間接過(guò)程,描述了這些過(guò)程之間的相互關(guān)系,并規(guī)定了對(duì)重要過(guò)程進(jìn)行有效控制的各項(xiàng)準(zhǔn)則.從一定意義上講,它是一部質(zhì)量寶書(shū).
造成上述問(wèn)題的原因主要是一些企業(yè)未認(rèn)識(shí)到質(zhì)量手冊(cè)必須結(jié)合本廠實(shí)際,特別是產(chǎn)品的特點(diǎn)和具體生產(chǎn)條件,才能指導(dǎo)質(zhì)量體系的運(yùn)轉(zhuǎn),才能實(shí)施得更有效、更方便.
之所以突出行業(yè)特色,主要是考慮到企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)情況、產(chǎn)品類(lèi)型、生產(chǎn)特點(diǎn)、用戶需要等具體情況來(lái)選擇質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)編制的要素和決定采用這些要素的程度. 如:航天航空、汽車(chē)等復(fù)雜產(chǎn)品的制造行業(yè),除ISO9000要素外,尤其應(yīng)突出配套件產(chǎn)品的控制及特殊工序的控制,甚至可增加一些標(biāo)準(zhǔn)中未列的要素,如 QC小組活動(dòng)的控制等.對(duì)石油化工行業(yè)就應(yīng)突出材料、工藝流程等要素.
因此,編寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè)要物色業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、有豐富管理經(jīng)驗(yàn)特別是專(zhuān)業(yè)人員參加.這樣,編寫(xiě)的質(zhì)量手冊(cè)才能稱(chēng)得上寶書(shū),才具有行業(yè)特色,真正起到指導(dǎo)和控制作用.
表象五停停打打
◇ 只在軟件上做文章,質(zhì)量體系不能正常運(yùn)轉(zhuǎn),僅是為了應(yīng)付評(píng)審.
◇ 質(zhì)量體系各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)不平衡,只有幾個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn),但因?yàn)楦鳝h(huán)節(jié)之間有互補(bǔ)性,實(shí)際沒(méi)有正常運(yùn)轉(zhuǎn).
◇ 評(píng)審只偏重于設(shè)計(jì)及不合格的控制上,其他評(píng)審輕描淡寫(xiě)或干脆不評(píng)審.
◇ 只進(jìn)行靜態(tài)運(yùn)轉(zhuǎn),不能適應(yīng)外界形勢(shì)的變化,因而收效不大.
對(duì)策:動(dòng)真格的
這樣做的原因是被動(dòng)貫徹標(biāo)準(zhǔn).領(lǐng)導(dǎo)層抓而不緊,有畏難情緒,怕花錢(qián),怕影響生產(chǎn)任務(wù),考慮近期行為多于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展.
解決途徑是要?jiǎng)诱娓竦?首先在主導(dǎo)思想上要變被動(dòng)為主動(dòng).實(shí)施ISO9000時(shí),要抓組織機(jī)構(gòu)落實(shí)、項(xiàng)目落實(shí)、人員落實(shí)、資源落實(shí)、進(jìn)度落實(shí).其次,要加強(qiáng)督促檢查,廠級(jí)辦公會(huì)至少每月進(jìn)行一次審議,對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中存在的問(wèn)題要扎扎實(shí)實(shí)地逐個(gè)予以解決.再次,要獎(jiǎng)勤罰懶,對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的,可酌情予以行政處分.質(zhì)量體系運(yùn)轉(zhuǎn)本身就是一大系統(tǒng)工程,任何一個(gè)環(huán)節(jié)失控,就會(huì)影響到整個(gè)體系的運(yùn)轉(zhuǎn).只有激勵(lì)全體員工積極投入到質(zhì)量體系的運(yùn)行中來(lái),才能確保質(zhì)量體系有旺盛的生命力.