由于服務(wù)是一個(gè)生產(chǎn)和消費(fèi)同步的過(guò)程,計(jì)劃得再好的服務(wù)也不可能達(dá)到完美無(wú)缺的理想狀態(tài),
服務(wù)補(bǔ)救與服務(wù)管理
。員工會(huì)犯錯(cuò)誤,系統(tǒng)會(huì)出故障,一些消費(fèi)者有可能不知道如何參與到服務(wù)過(guò)程中來(lái),或者在服務(wù)過(guò)程中要求改變提供的服務(wù)內(nèi)容,由此導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法得到他們所期望得到的服務(wù)。因此,服務(wù)失誤是不可避免的。但俗話說(shuō)得好,亡羊補(bǔ)牢,為時(shí)未晚。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展重心的轉(zhuǎn)移,以服務(wù)作為經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)的企業(yè)所占比例越來(lái)越大;顧客日漸挑剔,企業(yè)發(fā)生服務(wù)失誤的可能性也越來(lái)越高,甚至就算企業(yè)做對(duì)了,顧客也會(huì)雞蛋里挑骨頭—反正提供服務(wù)的又不是只有你一家。在這種情況下,企業(yè)應(yīng)該怎么做才能避免因服務(wù)失誤而導(dǎo)致利益損失?或者,能否通過(guò)成功的服務(wù)補(bǔ)救而增加利益?
研究結(jié)果表明,服務(wù)失誤是服務(wù)提供者提高消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量的第二次機(jī)遇。企業(yè)處理服務(wù)失誤的方式成為弱化或強(qiáng)化與消費(fèi)者關(guān)系的基本平臺(tái)。服務(wù)失誤處理得當(dāng),有助于消費(fèi)者與企業(yè)良好信任關(guān)系的建立,也會(huì)提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的依賴程度。因此服務(wù)補(bǔ)救是提高消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量的重要因素。服務(wù)補(bǔ)救與服務(wù)過(guò)程質(zhì)量密切相關(guān),它會(huì)影響到消費(fèi)者對(duì)過(guò)程質(zhì)量的感知。
有的學(xué)者經(jīng)過(guò)研究后發(fā)現(xiàn),出現(xiàn)服務(wù)失誤但得到及時(shí)而有效的補(bǔ)救的消費(fèi)者,起滿意率比那些沒(méi)有遇到服務(wù)失誤的消費(fèi)者的滿意率還要高。將服務(wù)補(bǔ)救概念引入到服務(wù)質(zhì)量管理中的目的是為了幫助服務(wù)企業(yè)有效地管理服務(wù)失誤和消費(fèi)者抱怨,提高消費(fèi)者感知質(zhì)量,從而與消費(fèi)者建立長(zhǎng)久的服務(wù)關(guān)系。
TARP(美國(guó)技術(shù)支持研究計(jì)劃協(xié)會(huì))經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn),在批量購(gòu)買(mǎi)中,未提出批評(píng)的顧客重購(gòu)率為9%,抱怨未得到解決的為19%,抱怨得到解決的為54%,抱怨得到快速解決的則達(dá)到了82%。成功的服務(wù)補(bǔ)救對(duì)企業(yè)收入和利潤(rùn)增長(zhǎng)的影響巨大,服務(wù)補(bǔ)救的投資回報(bào)率可達(dá)到30%~150%。
案例一:美國(guó)聯(lián)邦快遞公司
公司利用Powership自動(dòng)系統(tǒng)跟蹤有關(guān)貨件的行蹤資料,以了解服務(wù)類別、送貨時(shí)間及地點(diǎn),
管理資料
《服務(wù)補(bǔ)救與服務(wù)管理》(http://www.ishadingyu.com)。這樣服務(wù)人員可以及時(shí)了解到是否發(fā)生服務(wù)失誤,并在第一時(shí)間采取補(bǔ)救措施。同時(shí),服務(wù)人員記錄和分析顧客的投訴以評(píng)估服務(wù)補(bǔ)救的效果,并以此了解服務(wù)失誤發(fā)生的原因并作出相應(yīng)的改進(jìn)措施。之后把這些信息收集整理,建立數(shù)據(jù)庫(kù),用于改進(jìn)內(nèi)部工作程序,以減少下次服務(wù)失誤的發(fā)生。當(dāng)顧客打電話給聯(lián)邦快遞的時(shí)候,只要報(bào)出發(fā)件人的姓名和公司的名稱,該顧客的一些基本資料和以往的交易記錄就會(huì)顯示出來(lái),極大地提高了服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量。在這一服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中,美國(guó)聯(lián)邦快遞公司制定了非常嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。公司承諾肯定于第二天上午10∶00前送達(dá)物件,這樣顧客會(huì)很清楚地了解其應(yīng)獲得的服務(wù)水準(zhǔn)。同時(shí)公司也非常重視員工的培訓(xùn)與授權(quán),組織學(xué)習(xí)等。公司有相當(dāng)好的培訓(xùn)制度,每時(shí)每刻聯(lián)邦快遞都有3%~5%的員工在接受培訓(xùn),在員工培訓(xùn)方面的花費(fèi)每年約為1.55億美元。特別是對(duì)于一線服務(wù)員工,服務(wù)和服務(wù)補(bǔ)救技巧是必不可少的培訓(xùn)內(nèi)容。同時(shí),公司大膽對(duì)一線服務(wù)員工授權(quán)解決顧客問(wèn)題。公司注重從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí),通過(guò)追蹤服務(wù)補(bǔ)救的努力和過(guò)程,服務(wù)人員能夠獲知一些在服務(wù)交付系統(tǒng)中需要改進(jìn)的系統(tǒng)問(wèn)題。
案例二:麥當(dāng)勞
麥當(dāng)勞通過(guò)制定一系列制度使其服務(wù)流程不斷標(biāo)準(zhǔn)化。公司在第一時(shí)間內(nèi)采取措施解決顧客問(wèn)題,分析失誤發(fā)生的原因并對(duì)其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。
在這一過(guò)程中,首先,公司對(duì)其提供的產(chǎn)品和服務(wù)有具體的標(biāo)準(zhǔn),如任何麥當(dāng)勞食品,一經(jīng)制作出來(lái),如果3小時(shí)內(nèi)沒(méi)有全部賣(mài)完,剩下的一律倒掉。公司積極為顧客提供投訴渠道,將投訴電話公布在店堂里,當(dāng)顧客對(duì)其服務(wù)不滿時(shí),可直接撥打免費(fèi)電話投訴。同時(shí),麥當(dāng)勞公司注重員工培訓(xùn)與組織學(xué)習(xí)。公司要求每個(gè)在麥當(dāng)勞工作的員工都具有適合這項(xiàng)工作的個(gè)性,新員工正式上崗以前都要完成為期3天的在崗體驗(yàn),以了解公司的服務(wù)理念。員工一旦被接納,就會(huì)立即通過(guò)餐館和漢堡包大學(xué)開(kāi)始對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括產(chǎn)品和環(huán)境的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、公司的服務(wù)理念、文化理念以及工作人員的服務(wù)態(tài)度和精神,所有培訓(xùn)出來(lái)的員工都要得到賓館餐飲培訓(xùn)公司、環(huán)境健康研究所和各種教育機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。