宋朝詩人張(木式)在《立春偶成》中有一佳句“便覺眼前生意滿，東風(fēng)吹水綠參差”，
肯德基危機追擊
。里面的“生意”是指生命的氣息，詩句傳神的是：春意盎然，生機無限。從10月26日肯德基“芙蓉天綠香湯”被疑有毒到現(xiàn)在已經(jīng)好幾天了。如今肯德基似乎已經(jīng)從“天綠香”事件的陰影中闊步走出，撥云見日重新?lián)肀o限的市場生機。在短短的幾天內(nèi)，肯德基以果斷、主動、迅速的積極危機應(yīng)對措施譜寫了10月末最值得圈點的危機處理新案例。從嚴(yán)格意義上來看，肯德基三天就打完了一場漂亮的危機處理的階段性戰(zhàn)役。
10月26日
多家媒體報道了華南農(nóng)業(yè)大學(xué)蔬菜系主任楊暹教授及其團隊的最新科研成果：在用小白鼠做實驗中證實“天綠香”可致毒，引發(fā)了眾人對肯德基“芙蓉天綠香湯”的恐慌與質(zhì)疑。就在同一天，肯德基迅速啟動“天綠香”事件危機應(yīng)對措施。當(dāng)天肯德基廣東對外事務(wù)相關(guān)工作人員立即向媒體通報了“芙蓉天綠香湯”確實含有楊暹教授所說的野菜“天綠香”，與此同時廣州肯德基主動申請將產(chǎn)品送有關(guān)部門檢驗。
10月27日
媒體紛紛刊發(fā)肯德基品牌的百勝餐飲上海總公司26日晚發(fā)來的聲明。聲明表示，經(jīng)上海市藥品檢驗所驗證，肯德基送檢的天綠香中，鎘含量符合國家標(biāo)準(zhǔn)。也就在當(dāng)天，百勝餐飲中國有限公司資深總監(jiān)王群在接受記者采訪時表示，現(xiàn)檢測結(jié)果已出來，證明“天綠香”產(chǎn)品沒有問題，他們將如常銷售。
10月28日
肯德基乘勝追擊，不僅僅滿足于國家認證的有關(guān)部門的檢測結(jié)果，更從國家蔬菜行業(yè)管理部門———中國農(nóng)業(yè)部種植業(yè)管理司，獲得了相當(dāng)權(quán)威的答復(fù)。管理司已明確表示，天綠香可以食用，并建議繼續(xù)銷售。至此，肯德基“天綠香”事件危機處理首戰(zhàn)告捷。
肯德基在“天綠香”事件的危機處理中之所以能夠“穩(wěn)操勝券”不在于“芙蓉天綠香湯”經(jīng)過上海市藥品檢驗所驗證，其鎘含量符合國家標(biāo)準(zhǔn);也不在于獲得中國農(nóng)業(yè)部種植業(yè)管理司的明確答復(fù)：天綠香可以食用，并建議繼續(xù)銷售;而在于肯德基在整個事件的處理過程中嚴(yán)格遵循危機事件管理的幾大原則：“坦誠”、“迅速”、“統(tǒng)一”、“有序”，獲得了媒體的認可，公眾的理解，
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《肯德基危機追擊》(http://www.ishadingyu.com)。坦誠，是危機處理中的核心環(huán)節(jié)。其實在這場“天綠香”風(fēng)波中，肯德基自身對于“芙蓉天綠香湯”究竟是否存在食品安全問題也存在很大不確定性，然而肯德基在承認含有“天綠香”后能夠主動將問題產(chǎn)品送檢實屬難得和珍貴。坦誠的肯德基讓高度聚焦此事媒體沒有抓到太多的“把柄”;也由于肯德基的坦誠，媒體似乎也沒有繼續(xù)深挖值得擴大化傳播的危機處理缺陷。事實也證明，在28日之后片面報道該事情的媒體已經(jīng)是寥寥無幾，而客觀報道的媒體也為數(shù)不多。也就是說，媒體的沉默意味著該事情基本上可告一段落，結(jié)果已經(jīng)水落石出，沒必要繼續(xù)報道了。
迅速，是危機處理中的關(guān)鍵所在。前段時間光明牛奶在其未出售奶的回收問題上雖然能夠自圓其說，但因為其反應(yīng)之緩慢令媒體和公眾都對其表現(xiàn)頗感不滿，光明的品牌信譽為此損傷不少。相反，肯德基對“天綠香”事件的反應(yīng)快得令人咋舌。26日上午廣東肯德基對外事務(wù)部誠懇向外界公布相關(guān)信息，話音剛落廣州肯德基立刻主動將問題產(chǎn)品送檢。令人最驚訝的是肯德基雖然說送檢結(jié)果會一、兩天會出來，可是到了當(dāng)天晚上上海百勝餐飲已經(jīng)向有關(guān)媒體告知了上海藥品檢驗所的驗證結(jié)果：“芙蓉天綠香湯”鎘含量符合國家標(biāo)準(zhǔn)，可以繼續(xù)銷售。從宣布送檢到檢查結(jié)果出來在短短的十來個小時內(nèi)就圓滿完成了，廣州、上海兩地的肯德基配合可謂行云流水。可以從時間上推測出，問題產(chǎn)品從廣州必然是走空運的路線到上海，到了上海后又第一時間被送進上海藥品檢驗所。而在上海藥品檢驗所內(nèi)，所有的相關(guān)檢測人員已經(jīng)各就各位等待問題產(chǎn)品的到來。相關(guān)類似事件處理的最快速度無疑是被肯德基剛剛刷新的。
統(tǒng)一，是危機處理中的基本保障。無論是廣東肯德基，還是上海百勝餐飲，還有北京、深圳的肯德基，他們的說辭都高度一致。幾乎抓不到一絲肆意發(fā)揮的痕跡，所有的對外發(fā)言、聲明的話語都不多，無非是強調(diào)已經(jīng)送檢、檢查結(jié)果證實鎘含量符合國家標(biāo)準(zhǔn)、可以繼續(xù)銷售等。“少，即是多”此話用在此極其恰當(dāng)，如果你試圖發(fā)表長篇大論去解釋去澄清的時候，或許公眾反而認為你是在為自己辯解。統(tǒng)一、規(guī)范的說辭讓肯德基在“天綠香”事件的處理中增色不少。
有序，是危機處理中的重要法則。有序護航著事件的處理能夠避免“欲速而不達”的情況出現(xiàn)，從而在快速的運作中能夠順利達到勝利的彼岸�？系禄谡麄�事件處理中牢牢遵循“有序”這一法則，先以廣東對外事務(wù)部露臉，再到廣州肯德基的行動，接著上海百勝餐飲立刻接棒，隨后北京肯德基將成果推向頂峰，深圳肯德基在這過程中起輔助作用。肯德基以睿智和天衣無縫的合作上演了十運會后另類精彩的接力賽。