為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),創(chuàng)建品牌,締造業(yè)績,企業(yè)必須有效地處理客戶的投訴,才可以實現(xiàn)上述企業(yè)愿景，

職場處理投訴及應(yīng)對技巧

　　在接受客戶投訴時,應(yīng)該注意以下有效處理投訴的方法和步驟:

　　一、 接受投訴

　　“迅速受理,絕不拖延”,這是第一個要素。避免對客戶說“沒法子幫你”,否則你就是在冒險,因為你并不了解這位客戶的性格,這個投訴對他的生活、工作帶來多少影響,以及其后他會有什么反應(yīng)。

　　通過有效處理投訴,能夠挽回客戶對企業(yè)的信任,使企業(yè)的信譽得到良好的維護,能維系更多的客戶,從而轉(zhuǎn)危為機。

　　二、平息怨氣

　　客戶在投訴時,多帶有強烈的情緒表現(xiàn),具有發(fā)泄性質(zhì),因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下,需要安撫客戶,甚至承認(rèn)錯誤,平息客戶的怒氣,以讓客戶可在理智的情況下分析及解決問題。

　　三、澄清問題

　　用提問問題的方法,把投訴由“情緒發(fā)泄”帶入“事件了解”,通過運用開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事件,提供資料，

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　　四、采取行動

　　應(yīng)該怎么處理,是退,還是換,還是賠償?很多客戶服務(wù)人員往往直接提出解決方案,而未考慮到客戶失去了自主選擇權(quán)的感受。真正優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員會做出兩個步驟:第一步是先了解客戶想要的解決方案,第二步才是提出自己的解決方案,迅速對客戶投訴的問題進行有效的處理。這樣一來,不管客戶是否已有解決方案,企業(yè)在處理問題時都會居于主導(dǎo)地位。

　　五、感謝客戶

　　這一步是維護客戶的重要手段和技巧。客戶服務(wù)人員可以四句話來表達四種不同的意思:

　　第一句話是要再次為給客戶帶來的不便表示歉意;

　　第二句話是要感謝客戶對企業(yè)的信任和支持;

　　第三句話也是向客戶表謝意,感謝客戶讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題并知道不足;

　　第四句話是向客戶表達承諾,讓客戶知道企業(yè)會努力作出改進。

　　(摘自《北美時報》)