銷售人員最怕的結(jié)果是什么？
被客戶拒絕、生意沒有成交，
如何削減客戶的負(fù)面情緒？
。這真的是最壞的結(jié)局嗎？如果客戶今天心情不好，要不要賣產(chǎn)品給他？
一般的回答是：當(dāng)然賣。
但是，我們?nèi)绻貌┺牡挠^點來重新看待這個問題，我們會得到一些有趣而出乎意料的4個結(jié)果。
一、客戶的負(fù)面情緒給銷售帶來的四種可能結(jié)果：
強賣的結(jié)果有兩種。一是最好的結(jié)果1：是皆大歡喜，在銷售的過程中，削減了客戶的負(fù)面情緒，讓客戶覺得開心快樂，于是這個客戶成為企業(yè)的滿意客戶，不斷進行重復(fù)消費，或?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)品乾地交叉購買，那么企業(yè)與銷售人員所賺取的利潤是在這個客戶生命周期中單次利潤× N次購買次數(shù)，也就是銷售人員投入的最大化。
另一種情況下則會導(dǎo)導(dǎo)致結(jié)果2，銷售人員沒有處理客戶的情緒，讓客戶懷著一種消極負(fù)面的情緒購買了，結(jié)果是客戶其實很不滿意，銷售的成功可能為企業(yè)帶來了一個抱怨、投訴、找碴子的問題客戶，這個客戶僅僅為企業(yè)創(chuàng)造了單次交易的利潤，但同時帶來了更多的問題與抱怨。我們可以稱之為“低價值”的客戶�？蛻糇约嚎赡芤灿X得不開心：我當(dāng)時為什么就聽那個銷售人員的話買了這個東西了呢？一點用都沒有，顏色也不好、功能也不齊全、廠家牌子也不響，真倒霉�？蛻魰褯]有消化的負(fù)面情緒轉(zhuǎn)嫁到銷售人員身上，進而影響到客戶對品牌的認(rèn)知�！昂�(yīng)”告訴我們，這將影響一大片的市場口碑。那么這次交易所帶來的結(jié)果是：單次生意利潤、一個低價值的客戶、負(fù)面的市場口碑，
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《如何削減客戶的負(fù)面情緒？》(http://www.ishadingyu.com)。同理，看似不好的“不賣”也可能有兩種結(jié)果。先說最壞的結(jié)果3：銷售人員跟負(fù)面情緒中的客戶干上了，或者銷售人員跟客戶的情緒完全沒有任何的接觸，客戶帶著負(fù)面的情緒來了，還是帶著負(fù)面的情緒走了——或者帶著更加負(fù)面情緒地走了。于是這筆交易的結(jié)果是銷售人員沒有賺取到任何的利潤�？蛻魧ζ放茮]有產(chǎn)生感知。或者銷售人員沒有賺取到任何的利潤，客戶對品牌產(chǎn)生了負(fù)面的認(rèn)知：100-1=-200。銷售中任何一個細(xì)節(jié)的失誤，不僅僅會損失這筆生意，而且會造成市場資源的污染、客戶對品牌形成負(fù)認(rèn)知，為以后的銷售造成更大的難度。
當(dāng)然另外一個結(jié)果4相對于結(jié)果3也許會好一點：銷售人員沒有做成生意，他在這筆交易中賺到的利潤是零。但是銷售人員有效削減了客戶的負(fù)面情緒，當(dāng)客戶離開銷售人員的時候，盡管沒有做出任何的購買決策、采取任何的購買行為，但他們的感覺“好”一些，他們對品牌有了一些正面的情緒體驗與認(rèn)知。這種心理引力可能會在客戶心上種下一棵種子，在合適的時間、合適的情況下，客戶可能會再次回來進行購買。如果下次機會合宜，那么這個客戶可能會成為企業(yè)、銷售人員的忠實用戶。就這次交易的單筆成交數(shù)額來講，銷售人員的利潤是零。不過它可能會帶來的是客戶的終身價值和良好的口碑。
通過分析，我們會發(fā)現(xiàn)：原來商品賣不出去，對追求客戶終身價值的企業(yè)或銷售人員而言，它并不是一個最可怕的結(jié)果。當(dāng)然，如果企業(yè)是處在非理性狀態(tài)：例如馬上要破產(chǎn)、倒閉了，或者是賺取的是短期利潤而完全不考慮長期生存狀態(tài)，最好的選擇一定是賣。但是，如果企業(yè)追求的是基業(yè)常青或希望提升品牌的含金量，那么最好的選擇是結(jié)果1或結(jié)果4。
也就是說，問題的焦點其實并不在于銷售人員創(chuàng)造的結(jié)果是成交還是沒有成交，而是此次交易是否有效削減了客戶的負(fù)面情緒，為客戶創(chuàng)造了正面的情緒體驗。
削減了客戶的負(fù)面情緒、為客戶提供正面的情緒體驗，從長期博弈的角度來講，才是銷售真正成功與否的關(guān)鍵之所在。