我們都有去餐館或酒店就餐的經(jīng)歷，每次去或者是去不同的餐館都會有不同的感受，感受平淡無他的居多，帶來欣喜和幸福偶爾也有，當然給你不快甚至是憤怒的經(jīng)歷也會時有發(fā)生，

顧客說給老板的心里話

。很多酒店和餐館的老板一定很困惑：為什么我精心培訓、悉心準備的服務常常鬧得顧客那么不滿，是顧客過于挑剔還是我的服務差強人意？在此我想以顧客的身份和角度談談酒店的服務，說幾句心里話，也提些建議，希望對老板有所裨益和啟迪。

    1.熱情的發(fā)了虛，看不出真摯，不如自然點好！

    去很多酒店往往有這樣的感受，進入大堂一路走來，無論是過道還是樓層入口、還是包房門口都有服務員的問候：歡迎光臨。有的大酒店更是顯得氣派和富有氣魄，為了彰顯檔次和對客人的尊重，幾步一崗，歡迎問候聲絡繹不絕，走時送客的下次光臨之聲依然如此，令人感覺很不舒服。首先就是讓周圍就餐的人感覺不好，分散就餐的注意力，因為人們習慣于對新來的人注目留意一下，對于送客聲也常常讓客人感覺不踏實，是不是自己也該走了。同時服務員的流于形式的問候和告別，讓人無法感覺到人性化和熱情，感覺被公式般的應付著，甚至有的服務員在歡迎客人的同時目光游離或者和同事搞小動作打鬧等，本來初衷很好的舉措變得本末倒置。

    在我看來，這些很小的細節(jié)直接決定顧客的就餐感受，更決定下次是否還來的問題，所以餐飲店的老板忽視不得。我的想法是歡迎是必須的，體現(xiàn)了酒店與客人的互動以及重視程度，但過猶不及，一定不能過于熱情，否則容易引起厭煩和顯得虛假。特別是要訓練服務人員做到態(tài)度要端正、微笑要純真、正視顧客、語音好柔和、不走過場等等。那些虛無的口號倒不如微笑稍微點頭頷首，來一句簡單的“您好”讓顧客更為舒坦。人們都喜歡標榜自己人實在沒有什么心眼，其實可能和事實完全不符，但人類的本能就是反對那些虛的東西，在接受服務的時候尤其挑剔。

    2.你的態(tài)度讓我很在意，放松才能讓我品嘗到美味。

    中國人的骨子里就是個注重虛榮和面子的民族，同情弱者伸張正義的基因和民族特性一直在延續(xù)著，

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《顧客說給老板的心里話》(http://www.ishadingyu.com)。所以往往吃軟不吃硬，注重對方對自己的態(tài)度，特別是在顧客居于優(yōu)勢主導地位的時候，這樣的意識和傾向尤為嚴重。

    有時我們剛剛走進飯店即將落座的時候，對其桌椅衛(wèi)生感覺不放心，于是讓他們擦擦，如果服務員認為衛(wèi)生沒有問題就常常簡單擦拭兩下了事，甚至滿臉的不悅，感覺顧客難伺候挑剔，還有可能直接反駁：這都是剛擦過的！

    服務員的這種態(tài)度會極大的挫傷顧客的自尊心，感覺自己不被重視，這種態(tài)度本身更加使得顧客對衛(wèi)生等其他條件不放心，心情也極為不好。對于顧客來講，不信任是正常的，就是希望再加強一些，心里更為踏實，畢竟不是所有的酒店衛(wèi)生都合格的。我們能放心后廚的衛(wèi)生、對餐盤的消毒認可而來就餐，即使有點疑慮來了本身就是一定程度的信任，而酒店的服務員因為這個細節(jié)讓顧客的信任全盤崩潰是很不值得的。

    所以說服務員擦拭餐桌和椅子就是個態(tài)度的問題，更多體現(xiàn)對顧客的尊重，讓顧客更為放松，從而獲得就餐的愉悅心情。所以我很想對酒店老板說，不要忽視你和你的員工的態(tài)度，因為他決定顧客的心情，而心情決定他是否還來光顧和消費。

   

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    關于作者：

   

    馮啟：98年跨入外企開始了營銷生涯，先后多家知名企業(yè)任職，歷任區(qū)域主管、大區(qū)經(jīng)理、營銷總監(jiān)、營銷副總經(jīng)理、總經(jīng)理等職位，積累了大量的營銷管理和企業(yè)運作經(jīng)驗，并在國內知名媒體和網(wǎng)站發(fā)表了營銷論文四百多萬字，對品牌管理、營銷管理、職業(yè)生涯規(guī)劃和管理、城市營銷等方面有著深厚的研究和涉獵，具有很豐富的咨詢和培訓經(jīng)驗。MOB:18686852906，MSN:fq3686@hotmail.com，EMAIL:fq3686@163.com查看馮啟詳細介紹　　瀏覽馮啟所有文章