服務(wù)，被藥店經(jīng)營者提了很多年，但是卻一直沒有切實(shí)的落地實(shí)施，

服務(wù)營銷，撥動(dòng)心弦才是歌！

    首先，讓我們來看看堪稱中國第一大店的某著名連鎖公司總店的服務(wù)吧。

    我們于2006年及2007年兩次，考察了該店，其作為中國藥店的領(lǐng)軍地位，服務(wù)也應(yīng)該是很卓越的�；蛘哒f該店能代表中國藥店的服務(wù)水平和基準(zhǔn)。

    該店的營業(yè)面積很大，兩層樓都是客流接踵。樓上的收銀臺(tái)及樓下的三個(gè)收銀島前，締結(jié)的顧客都排隊(duì)等候。

    該店在門外為顧客提供了休息的桌椅，兩排帶遮陽傘的桌子上各有一副象棋，店內(nèi)有免費(fèi)的降暑的中藥飲，雨季還有抵押式雨傘，周末的時(shí)候店外有搭臺(tái)科普、小節(jié)目等，會(huì)在這個(gè)過程中給消費(fèi)者發(fā)放一些小禮品，主要的目的是發(fā)展會(huì)員。

    除此之外與其他的藥店一樣，有具體的會(huì)員優(yōu)惠日。

    或許該藥店的服務(wù)舉措并不代表其他的特色藥店，我們走訪了北京、上海、廣州、長(zhǎng)沙、杭州等城市藥店，各店的服務(wù)大同小異。

    顧客服務(wù)，越來越成為藥店經(jīng)營的一個(gè)重要課題，更有待于進(jìn)一步的提升。

    對(duì)于中國藥店的服務(wù)水平及現(xiàn)狀，我們?cè)僖郧拔牡男」适聛砼e例：

    【服務(wù)營銷思考三】同樣是500元，憑什么選購你的？

    前文小故事說一瓶水的價(jià)值�，F(xiàn)在新的問題來了。在沙漠里賣礦泉水，價(jià)值可立增到500元。眾多商家都知道這一消息后，沙漠里突然多了很多標(biāo)價(jià)為500元的礦泉水，

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    那么，旅行者選購誰的礦泉水？憑什么？

    有的人說了，買我的礦泉水吧，我可以贈(zèng)送你一把遮陽傘。賣水者A說，有了這把遮陽傘，你就可以在沙漠行走時(shí)減少水分蒸發(fā)，有利于你走出沙漠。賣水者B一聽，也趕忙說，我也有贈(zèng)品，我送你厚底鞋，可以讓你的足底與燙人的沙子隔絕開來，更能減少水分蒸發(fā)。

    于是大家就圍繞著熱、水分等大搞贈(zèng)送，究竟旅行者會(huì)選購誰的礦泉水呢？

    由這個(gè)小故事引發(fā)了我們的深層思考：

    如果你賣水的時(shí)候給顧客贈(zèng)送一件毛衣的話，能不能把水賣出去？這個(gè)思考的核心來自于，“有效的服務(wù)一定要貼近顧客需求”。

    反觀以上舉例的大店服務(wù)，顧客幾站地趕到那家大店，就是為了喝一口免費(fèi)的中藥飲嗎？就是為了看一盤象棋賽嗎？還是只沖著周末的小扇子、油筆等小禮品？

    我們觀察到：進(jìn)店的顧客與締結(jié)出店的顧客中，幾乎沒有人去接杯中藥飲，也很少有真正的消費(fèi)者去看下象棋的。

    更多的服務(wù)享受者，是那些廠家的促銷員及門前閑逛的人。我們說，該店的服務(wù)如同虛設(shè)，這一點(diǎn)是不為過之的評(píng)價(jià)。

    可以想像的是，如果藥店的服務(wù)項(xiàng)目是想當(dāng)然的點(diǎn)子，看起來蠻不錯(cuò)的，象個(gè)大店樣，那么我們不得不說，這種服務(wù)是永遠(yuǎn)也不能提升藥店經(jīng)營的。

    服務(wù)，只有打動(dòng)消費(fèi)者，切實(shí)的貼近顧客需求，才會(huì)產(chǎn)生巨大的魅力及作用。我們已經(jīng)討論過顧客需求是治療而非藥品。

    所以，服務(wù)營銷的實(shí)質(zhì)也應(yīng)該是針對(duì)“治病”這一顧客需求的。只有對(duì)準(zhǔn)了顧客需求，藥店服務(wù)才能被顧客廣大為接受并鍥而不舍。同時(shí)也正是因?yàn)榭腿旱牟浑x不棄，才能為藥店帶來穩(wěn)步上升的利潤(rùn)，而逐漸擺脫價(jià)格戰(zhàn)的紛爭(zhēng)。

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