成為百思買全球大家庭一員的五星電器,在新的晨會制度里有這樣一連串的問候——“我能為你做什么?”,到了終端人員便是:“我能為顧客做什么?”是的,顧客就是“上帝”,這幾個字掛在企業(yè)的墻上己有數(shù)十年之久,然后,今天我們依然在不斷的思考:“上帝”,我能為你做什么?”
回到我們生存的時代,計劃經(jīng)濟己經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鼋?jīng)濟,產(chǎn)品導(dǎo)向己轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛯?dǎo)向,市場是以市場、需求、消費者為核心,顧客導(dǎo)向也正是以顧客的選擇、需求、偏好等為核心,而不是計劃經(jīng)濟年代,企業(yè)說了算,生產(chǎn)什么產(chǎn)品就銷售什么產(chǎn)品,
“上帝”,我能為你做什么?
。顧客占據(jù)主動了,就會有所選擇、偏好、產(chǎn)生了顧客需求,我們則要問自己,能滿足顧客的需求吧?幾乎每一個大型零售企業(yè)都花費了過巨資,從咨詢公司買回這么幾個字——“以顧客為中心”,然后一邊高舉“顧客導(dǎo)向”的大旗,一邊依然我行我素,無非是多了一些忽悠顧客的小聰明,言行不一的背后,也突顯了零售人的無畏和無知。
很多專家認(rèn)為目前的國內(nèi)消費市場仍處“量消費”時期,而國內(nèi)零售企業(yè)無論從產(chǎn)品還是營銷能力,尚不具備服務(wù)細(xì)分市場的能力,這一觀點并沒有錯誤,而錯的國內(nèi)的很多零售企業(yè)采取了消極的措施,沒有在細(xì)分市場上花功夫,營銷的手段依然是粗放的,依然在做顛覆顧客需求的事情,很難博得顧客的認(rèn)同,
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《“上帝”,我能為你做什么?》(http://www.ishadingyu.com)。剛剛結(jié)束的“五一”黃金周,五星電器就有這么一個案例,能客觀表明目前大部分消費者對待零售商各類營銷活動的態(tài)度!為了在節(jié)前鎖定顧客,五星推出了對節(jié)前預(yù)約消費者的一個頗具吸引力的“韓國5日游”抽獎活動,廣告溝通簡單且有吸引力,只要是預(yù)約顧客,五一期間到五星購物,不論消費金額高低,在每100名有效抽獎券中抽出1名幸運顧客去“韓國5日游”!活動公布后,由于五星整體促銷力度的關(guān)系,預(yù)約效果非常好,旅游抽獎券共發(fā)出了20920張,根據(jù)最終預(yù)約顧客成交率60%計算,理論上應(yīng)該可以回收有效抽獎券過萬張,但事實并非如此,最終回收數(shù)僅不足3000張,原本五星電器預(yù)訂了100人韓國旅行團,僅廖廖二十幾人成行。更令人啼笑的是五星工作人員通知消費者辦理兌獎手續(xù)時,8成以上顧客的第一反應(yīng)是遇到了騙子。
事實說明,消費者對商家各類促銷活動的信任度,己經(jīng)降到了一個非常低的臨界點。上海的一份調(diào)查報告顯示:消費者對商家廣告、促銷內(nèi)容的信任度低于50%。顧客變的更加理性,甚至出現(xiàn)了少許神經(jīng)質(zhì)的表現(xiàn),具有極強了自我保護意識。