本文摘自史光起新浪博客：http://blog.sina.com.cn/shiguangqi1981
小學課文中有這樣一個故事：一個人要將一塊有蟲洞的木板用來造一艘大船，別人告訴他這樣很危險，可他卻說“一個小小的蟲洞還沒有一個米粒大，不會有問題的”他沒有聽別人的勸告，使用了那塊木板，
“小問題”管理
。幾年以后，這艘大船在不覺間被蟲子蛀的千創(chuàng)百孔，遇到了一次不算大的風浪便沉沒了。1994年英特爾公司忽視了奔騰處理器中一個運算90億次才會遇到1次的運算錯誤，這個錯誤每個使用者每27000年才會遇到一次。但這個小錯誤卻使英特爾公司不僅失去了IBM這個大客戶，同時損失了幾千萬美元，更嚴重的是使消費者產(chǎn)生了信任危機，為了扭轉(zhuǎn)這個錯誤帶來的不良影響所付出的代價更是巨大。
1986年挑戰(zhàn)者號太空梭發(fā)生了爆炸，問題就是出在一個非常小的O型環(huán)零件上，發(fā)射前檢測時發(fā)現(xiàn)這個零件周圍的溫度和要求的溫度略有差異，但這并沒有引起重視，挑戰(zhàn)者號依然準時發(fā)射，當升空后73秒發(fā)生了爆炸。
帶來大問題的小問題
這些在大家眼中微不足道的“小問題”往往會給企業(yè)帶來巨大的負面結(jié)果，這種情況就如美國犯罪學家提出的破窗理論一樣，該理論認為一棟建筑物上破損的窗子如果不去修補將可能擴展到整棟樓房，整條街道，甚至整個城市。根據(jù)這一理論提出了加強糾正少年小的不良習慣以避免出現(xiàn)更大的犯罪，得到了非常好的收效。這一論點和中國的那句“千里之堤毀于蟻穴”有異曲同工之處。一些看似很小的問題，在企業(yè)經(jīng)營管理中常常發(fā)生，如辦公室衛(wèi)生情況很差，長此以往可能讓員工產(chǎn)生企業(yè)缺乏管理的錯覺，久而久之，辦公室的紀律開始散漫，工作效率下降，出現(xiàn)遲到、早退，甚至更嚴重的違反公司規(guī)定的情況；工廠中一個小的零件出現(xiàn)問題沒有及時更換導致整臺機器癱瘓的事情經(jīng)常發(fā)生；現(xiàn)在汽車廠商頻頻召回大量汽車，其實問題都很小，當初只要仔細檢查一下，就可以避免幾千萬，甚至上億元的損失；一個商品包裝盒上個別位置顏色模糊或露印等本是很小的問題，卻可能使顧客聯(lián)想到該產(chǎn)品有質(zhì)量問題或低等品的印象。而服務(wù)行業(yè)中這些小問題更常見，如飯店店面不整潔可能讓顧客聯(lián)想到飯菜也可能不衛(wèi)生；營業(yè)人員拋接商品也可能使看到的顧客降低該商品在心目中的價值。服務(wù)人員惡劣的態(tài)度更會使顧客對商品甚至整個企業(yè)產(chǎn)生負面的評價，進而拒絕消費，甚至產(chǎn)生負面的口碑，若在加之各種媒體的推波助瀾，可能會毀滅一個企業(yè)。一輛環(huán)境臟亂破舊的公共汽車也會增加我們對這輛汽車安全性的懷疑，雖然這和真正的安全因素無關(guān)。這些都是小問題的大危害。
強大如麥當勞這樣的大企業(yè)曾經(jīng)都因為一度忽視了環(huán)境的整潔與服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量等細節(jié)問題，使麥當勞顧客的滿意度降到食品行業(yè)的最后一名，品牌價值也由最高時全球排名第七而一落千丈，更使銷售大幅下滑，并被迫關(guān)閉了多家門店。
注意發(fā)現(xiàn)這些小問題并及時補救，不僅可以避免更大的問題發(fā)生，更可由此提高企業(yè)的競爭能力。如一家飯店，原本生意不錯，可從某一段時間開始生意變的蕭條，店主百思不得其解。一天一位常客的一句話讓店主找到了原因，當他把一盆湯放在這位客人面前時，這位顧客半開玩笑地說：“墻皮不會掉到湯里吧？”店主猛然醒悟，原來都是飯店墻壁上一大塊因為房屋漏雨被沖黑并脫落的痕跡讓顧客產(chǎn)生了負面的聯(lián)想，于是店主把墻壁重新粉刷了一遍，不久生意又開始紅火起來，
管理資料
《“小問題”管理》(http://www.ishadingyu.com)。這位老板嘗到了修補小問題的甜頭，開始尋找自己甚至對手身上的小問題，他發(fā)現(xiàn)整條街上的飯店多是在店門前屠宰牲畜或是進行大量煙塵的食品燒烤，這讓很多顧客反感并繞行，使這些消費者大量流失，而這些流失的消費者同行的消費者也一起丟掉了。于是這家店主把店門前收拾的十分整潔，屠宰工作也挪到了后院，這個小的改變使顧客增加了很多。店主又通過調(diào)查走訪發(fā)現(xiàn)，自己及周圍競爭對手的菜單太過簡陋，給人低檔次的感覺，進而容易聯(lián)想到飯菜也是低質(zhì)量的，更無法激發(fā)顧客的食欲與點餐的沖動。于是他重新設(shè)計了菜單，除印刷精美外，還增加了主要菜品的照片，大大激發(fā)了顧客的食欲。這家店通過不斷發(fā)現(xiàn)、修補小問題，慢慢變成了整條街道生意最好的飯店。筆者的一位朋友經(jīng)營著一家非常有特色，價格適中的美容美體SPA館，生意很不錯，但多為散客或辦理月卡的消費者，辦理年卡的顧客非常少。這讓店主很納悶，想了很多辦法，提高服務(wù)質(zhì)量，甚至降低價格，但都不見起色。一次與我談起此事，我也覺得很奇怪，于是對其產(chǎn)品、服務(wù)、營銷手段等進行檢視，但并沒發(fā)現(xiàn)任何問題，在觀察店內(nèi)外的裝潢也沒發(fā)現(xiàn)什么問題。最后目光落在了店內(nèi)走廊盡頭一些舊家具和大貨物箱上，詢問得知，為了節(jié)約空間，這里用來放置貨物，這些箱子有的是新進的貨物，有的則是準備退換的貨物，還有一些要賣掉的舊家具。問題就在這里，我讓店主把這些東西都搬走，原來的位置放了幾盆鮮花，又在進門處擺放了一塊展板，上面有本店最新動態(tài)、新推出的服務(wù)、來年公司目標計劃等信息。兩個月后，再到這家店，店主興奮地告訴我，辦理年卡的數(shù)量增加了很多，業(yè)績更有顯著的提升。
但是，沒打廣告沒降價，只是把幾個箱子搬走，放幾盆花，加塊展板就發(fā)生了這樣神奇的改變，令店主百思不得其解。其實原因也很簡單，因為那些箱子擺在那里會使顧客產(chǎn)生這家店是不是要搬家或關(guān)門等不安的聯(lián)想。產(chǎn)生了這樣的想法后怎么可能放心的來辦理幾千元的年卡呢。尤其美容美體行業(yè)的主要顧客為女性，女性對這些細小的事物更加敏感，所以搬走了那些箱子和舊家具，便消除了顧客的潛在顧慮。為了增加安定感，換上幾盆花及擺放一塊展板，這樣便傳達出暗示的信息：這家店不僅在紅紅火火的安定經(jīng)營著，更有長期的計劃。增加了顧客心中潛意識的安全感，自然就能放心的去做長期消費的打算了。
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史光起：史光起，職業(yè)經(jīng)理人，曾任職于通用（中國）汽車，普蕾瑪時裝公司等。中國畫畫家，企管專欄作家，清華大學EMBA總裁班特聘講師�！懊魅丈帧敝袊毨Т髮W生幫扶公益組織創(chuàng)辦人（www.581581581.com）�！盎貞洜I銷”、“規(guī)則競爭力”、“猴子式管理”、等諸多新營銷、管理概念的創(chuàng)始人與實踐者，被業(yè)界譽為“中國營銷管理領(lǐng)域創(chuàng)新、實踐的先行者”。更多個人信息請網(wǎng)上搜索關(guān)鍵詞“史光起”了解。查看史光起詳細介紹 瀏覽史光起所有文章 進入史光起的博客