什么是全員營(yíng)銷？所謂全員營(yíng)銷，是指打破營(yíng)銷的部門界限，企業(yè)全員職工共同參與營(yíng)銷的一種營(yíng)銷策略，
什么是全員營(yíng)銷？全員營(yíng)銷是醫(yī)院營(yíng)銷的基本營(yíng)
。全員營(yíng)銷是醫(yī)院營(yíng)銷的基本營(yíng)銷對(duì)于服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，全員營(yíng)銷應(yīng)該是企業(yè)的基本策略。理由是：其一、服務(wù)型企業(yè)產(chǎn)品特性決定必須將全員營(yíng)銷作為營(yíng)銷的基本策略。
服務(wù)型企業(yè)的產(chǎn)品同工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品不同，工業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)是按訂單生產(chǎn)。技術(shù)和生產(chǎn)部門的人員只需專注產(chǎn)品的市場(chǎng)化設(shè)計(jì)和生產(chǎn)，保質(zhì)保量完成產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)任務(wù)即可。產(chǎn)品銷售是企業(yè)營(yíng)銷部門的事情，同技術(shù)和生產(chǎn)人員關(guān)系不大。因?yàn)槠洚a(chǎn)品和營(yíng)銷是可以在時(shí)間和空間上剝離，產(chǎn)品生產(chǎn)和營(yíng)銷可以分別有生產(chǎn)和營(yíng)銷兩個(gè)不同的系統(tǒng)來(lái)完成。另外，產(chǎn)品是有形的，直觀、性能穩(wěn)定，能夠便于產(chǎn)品分銷，可以在客戶最便利個(gè)場(chǎng)所進(jìn)行交易。一句話，工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品的特性為企業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷人員提供了相對(duì)獨(dú)立營(yíng)銷條件，營(yíng)銷人員能夠獨(dú)立進(jìn)行營(yíng)銷和推銷。技術(shù)服務(wù)型企業(yè)的產(chǎn)品是無(wú)形的，而且技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品幾乎是針對(duì)每個(gè)消費(fèi)者量身定做的，產(chǎn)品有太多的不確定性，必須依據(jù)每個(gè)消費(fèi)者的自身情況進(jìn)行即時(shí)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)。服務(wù)性企業(yè)賣的是無(wú)形的技術(shù)和服務(wù)，產(chǎn)品技術(shù)性能不穩(wěn)定且不直觀，同時(shí)，產(chǎn)品的交易場(chǎng)所和生產(chǎn)場(chǎng)所在時(shí)空上很難剝離，產(chǎn)品無(wú)法由生產(chǎn)領(lǐng)域進(jìn)入產(chǎn)品分銷和銷售，這就導(dǎo)致產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售無(wú)法分開(kāi)進(jìn)行，客觀上要求生產(chǎn)、服務(wù)、營(yíng)銷一體化。
其二、產(chǎn)品交易方式和場(chǎng)所決定必須推行全員營(yíng)銷。
服務(wù)型企業(yè)由于其產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售場(chǎng)所的合一性，以及生產(chǎn)者與消費(fèi)者協(xié)同性導(dǎo)致必須實(shí)行全員營(yíng)銷。服務(wù)性企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)往往需要顧客的直接的同步的參與，甚至是顧客的主動(dòng)配合才能很好的完成，同時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)對(duì)環(huán)境有嚴(yán)格的要求，必須要求顧客進(jìn)入生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行消費(fèi)，否則無(wú)法保證產(chǎn)品的性能可靠性和產(chǎn)品的安全。由于生產(chǎn)需要顧客參與，消費(fèi)需要顧客配合，交易取決于即時(shí)服務(wù)的品質(zhì)和消費(fèi)過(guò)程的滿意度，這時(shí)候營(yíng)銷場(chǎng)所被限定在生產(chǎn)和消費(fèi)場(chǎng)所，作為服務(wù)型企業(yè)的醫(yī)院更是如此。生產(chǎn)和消費(fèi)的場(chǎng)所很自然的就變成交易的場(chǎng)所，成為醫(yī)院營(yíng)銷的主戰(zhàn)場(chǎng)。在這個(gè)主戰(zhàn)場(chǎng)中起主導(dǎo)作用的是哪些人呢？毫無(wú)疑問(wèn)，是那些掌控醫(yī)院技術(shù)資源、設(shè)備資源和其它資源的醫(yī)務(wù)工作者，而不是專門從事業(yè)務(wù)營(yíng)銷的營(yíng)銷人員。這時(shí)候的營(yíng)銷人員的營(yíng)銷努力會(huì)變得蒼白無(wú)力，甚至是多余。全員營(yíng)銷便成為醫(yī)院最好的選擇。
其三、技術(shù)服務(wù)體驗(yàn)替代營(yíng)銷交流是實(shí)行全員營(yíng)銷的必然選擇。
服務(wù)營(yíng)銷的過(guò)程不僅在院前，而更主要在院中，在服務(wù)的過(guò)程之中。服務(wù)的過(guò)程是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)消費(fèi)和實(shí)施交易的過(guò)程。技術(shù)和服務(wù)是醫(yī)院出售的產(chǎn)品，而技術(shù)和服務(wù)產(chǎn)品又是無(wú)形的產(chǎn)品，產(chǎn)品的質(zhì)量附著于技術(shù)人員和配套服務(wù)人員，技術(shù)人員技術(shù)和服務(wù)人員技能等成了產(chǎn)品本身，成了營(yíng)銷的對(duì)象，是營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。在這種情況下，營(yíng)銷的成功與否就不是取決于營(yíng)銷本身，而取決于營(yíng)銷的產(chǎn)品以及產(chǎn)品消費(fèi)過(guò)程的體驗(yàn)。營(yíng)銷只是通過(guò)營(yíng)銷手段使消費(fèi)者與產(chǎn)品以及產(chǎn)品的消費(fèi)體驗(yàn)之間搭其一個(gè)橋梁。這個(gè)橋梁只是給醫(yī)院產(chǎn)品和醫(yī)院服務(wù)提供了一個(gè)與消費(fèi)者接觸的機(jī)會(huì)。真正實(shí)現(xiàn)交易，是消費(fèi)者親身體驗(yàn)到的營(yíng)銷產(chǎn)品的品質(zhì)，即技術(shù)加服務(wù)等無(wú)形產(chǎn)品。因此，作為醫(yī)院技術(shù)人員和配套服務(wù)的一線人員，有責(zé)任承擔(dān)起在技術(shù)產(chǎn)品消費(fèi)過(guò)程中的營(yíng)銷或促銷義務(wù)。營(yíng)銷人員因?yàn)槭掷锊晃沼挟a(chǎn)品，失去了主動(dòng)推銷的主動(dòng)權(quán)，技術(shù)和服務(wù)人員手里握有醫(yī)院產(chǎn)品并控制著產(chǎn)品的質(zhì)量，其特殊的地位賦予他們的營(yíng)銷便利，同時(shí)也賦予了他們營(yíng)銷的責(zé)任。
其四、消費(fèi)者對(duì)專業(yè)人員的依賴為全員營(yíng)銷提供了便利條件。
患者絕大多數(shù)對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)知之甚少，對(duì)于無(wú)形的醫(yī)療技術(shù)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，患者不能通過(guò)有形的物質(zhì)來(lái)感受，心理上的不確定性更大，有一種神秘感，他們只好把對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的期待訴之于醫(yī)院專業(yè)服務(wù)人員，特別是技術(shù)含量高，自己失去自覺(jué)決策能力時(shí)，他們只能無(wú)奈的將決策權(quán)托付于專業(yè)人員，這時(shí)候，其他人員的意見(jiàn)在專家意見(jiàn)面前顯得軟弱無(wú)力。這時(shí)候的醫(yī)院營(yíng)銷人員只剩下假借專家的聲譽(yù)和權(quán)威進(jìn)行營(yíng)銷的份，但是，專家的親自解說(shuō)，才是左右患者決策的最強(qiáng)大的力量。專業(yè)人員營(yíng)銷有著營(yíng)銷人員不可企求的特殊效果，這是他們的崗位和技術(shù)威望賦予的便利。
其五，全面的與消費(fèi)者直接接觸給全員營(yíng)銷提供機(jī)會(huì)。
醫(yī)院是典型的技術(shù)服務(wù)行業(yè)，由于產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)等方面的特殊性，患者必須在醫(yī)院內(nèi)部完成全部消費(fèi)過(guò)程，在整個(gè)消費(fèi)的過(guò)程之中，消費(fèi)者者要同醫(yī)院診療流程中的所有部門進(jìn)行協(xié)作、交流、互動(dòng)。這就給醫(yī)院推行全員營(yíng)銷提供了機(jī)會(huì)。而工業(yè)企業(yè)是不具備這樣的條件的。工業(yè)企業(yè)的消費(fèi)和銷售都是獨(dú)立于企業(yè)之外，由單一的營(yíng)銷人員直接同消費(fèi)者進(jìn)行交流，企業(yè)的生產(chǎn)和設(shè)計(jì)等部門的人員則很少同消費(fèi)者進(jìn)行面對(duì)面的交流。醫(yī)院要充分利用這個(gè)便利條件，既要做好本職工作，體現(xiàn)醫(yī)院較高的服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)，主動(dòng)出擊，適時(shí)適量的做一些營(yíng)銷工作，往往會(huì)受到比較好的營(yíng)銷效果。
其六、非營(yíng)銷人員便于情感訴求，通過(guò)情感維系客戶忠誠(chéng)。
老百姓到醫(yī)院看病都希望找個(gè)熟人，有熟人帶著放心，如果是醫(yī)院有熟悉的專家，也不管是哪個(gè)方面的專家，在老百姓的眼里，所有的專家都是萬(wàn)能，都是全才，只要有病，不管是病屬于哪一各學(xué)科，找你沒(méi)商量。有的老醫(yī)生同他們的客戶維系著幾代的牢固醫(yī)患友誼，
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《什么是全員營(yíng)銷？全員營(yíng)銷是醫(yī)院營(yíng)銷的基本營(yíng)》(http://www.ishadingyu.com)。病人是跟著名醫(yī)走的，名醫(yī)跳槽許多病源也跟著流失，這除了是對(duì)名醫(yī)的技術(shù)信賴之外，還有一個(gè)原因那就是長(zhǎng)期一來(lái)建立的私人情感，情感是維系客戶忠誠(chéng)的重要紐帶。所有的患者進(jìn)了醫(yī)院都是弱者，他們都迫切希望得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、同情和幫助。這時(shí)候醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)伸出您的手，主動(dòng)的給予幫助，主動(dòng)關(guān)心和關(guān)愛(ài)，他們會(huì)非常感激。一個(gè)人生病的階段是最渴望情感慰藉的階段，只要醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們傾注于真情，他們會(huì)以數(shù)倍的感激回報(bào)與您，這是為什么許多患者通過(guò)一次住院治療的經(jīng)歷就同醫(yī)護(hù)人員成為終生好友的原因。其七、非營(yíng)銷人員營(yíng)銷更能夠讓消費(fèi)者接受。
非營(yíng)銷人員有自己的工作崗位，他們是以非營(yíng)銷者的身份同消費(fèi)者接觸，他們是以自己的崗位服務(wù)同消費(fèi)者建立信任，他們的適時(shí)營(yíng)銷可以做到不露痕跡，易于突破消費(fèi)者心理的防范，是有的消費(fèi)者對(duì)非營(yíng)銷人員根本就不設(shè)防。他們從自己的專業(yè)角度出發(fā)，給消費(fèi)者的說(shuō)服和建議會(huì)更中肯和有效，說(shuō)服力和促銷力度更大，更易讓消費(fèi)者接受。
其八、現(xiàn)代企業(yè)要求所有的員工都必須要有市場(chǎng)意識(shí)。
在賣方市場(chǎng)環(huán)境中生存的企業(yè)，必須適應(yīng)和滿足市場(chǎng)需求，否則，企業(yè)就沒(méi)有辦法生存和發(fā)展。市場(chǎng)要求企業(yè)把客戶的需求作為生產(chǎn)、銷售的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。也就是說(shuō)市場(chǎng)要求全員職工都應(yīng)有市場(chǎng)意識(shí)，在醫(yī)院營(yíng)銷策略、促銷措施、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品定價(jià)、服務(wù)定位、服務(wù)流程、績(jī)效考核等等都必須把滿足市場(chǎng)和客戶的需求作為準(zhǔn)則，否則，市場(chǎng)不會(huì)買賬，客戶不會(huì)買賬，醫(yī)院就不會(huì)有市場(chǎng)份額，沒(méi)有市場(chǎng)份額就沒(méi)有利潤(rùn)，醫(yī)院就得關(guān)門。績(jī)效是醫(yī)院生存的基礎(chǔ)，這是醫(yī)院最大的實(shí)際問(wèn)題。醫(yī)院是經(jīng)濟(jì)體，醫(yī)院的生存和發(fā)展靠市場(chǎng)份額和市場(chǎng)份額帶來(lái)的利潤(rùn)為物質(zhì)基礎(chǔ)。企業(yè)的生產(chǎn)和發(fā)展作為企業(yè)員工來(lái)說(shuō)，人人有責(zé)。
現(xiàn)在的問(wèn)題是醫(yī)院其他人員并不愿意主動(dòng)介入醫(yī)院營(yíng)銷，認(rèn)為醫(yī)院營(yíng)銷是市場(chǎng)部的事，同他們沒(méi)有什么關(guān)系。
全員營(yíng)銷不僅僅是強(qiáng)調(diào)醫(yī)院全體員工積極參與，而更主要的是在醫(yī)院內(nèi)部樹(shù)立市場(chǎng)觀念和客戶以中心的觀念，形成自覺(jué)營(yíng)銷的意識(shí)，將營(yíng)銷楔進(jìn)醫(yī)院服務(wù)的全部工作流程。另外全員營(yíng)銷還得有激勵(lì)措施相配套，才能保證全院營(yíng)銷工作的長(zhǎng)期有效的開(kāi)展。
醫(yī)院如何開(kāi)展全員營(yíng)銷？下面筆者冒昧的提出一些思路，具體如何運(yùn)作，還得依據(jù)醫(yī)院各自的情況制定與醫(yī)院實(shí)際情況適應(yīng)性的方案。
一、樹(shù)立醫(yī)院營(yíng)銷人人有責(zé)的觀念。醫(yī)院全員營(yíng)銷的最大的障礙來(lái)自醫(yī)院的內(nèi)部員工，即非專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍的人員。他們普遍認(rèn)為營(yíng)銷是市場(chǎng)部的事，全員營(yíng)銷是額外增加他們的工作量。醫(yī)院醫(yī)生認(rèn)為，他們的職責(zé)是看好病。護(hù)士的認(rèn)為他們職責(zé)是護(hù)理好病人。其它工作不是其分內(nèi)的事。這是傳統(tǒng)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)模式帶來(lái)的一種思維定勢(shì)。醫(yī)院必須加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)，提高職工對(duì)全院營(yíng)銷的認(rèn)知水平。使他們真正認(rèn)識(shí)到醫(yī)院營(yíng)銷人人有責(zé)。觀念的問(wèn)題不解決好，全院營(yíng)銷就是一句空話，醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員就不會(huì)主動(dòng)營(yíng)銷，甚至?xí)普啿∪恕Ｒ虼�，做好觀念更新是做好醫(yī)院全員營(yíng)銷的第一步。
二。把醫(yī)院營(yíng)銷嵌入醫(yī)院生產(chǎn)和工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)。營(yíng)銷是企業(yè)的頭等大事，最起碼對(duì)于民營(yíng)醫(yī)院來(lái)說(shuō)應(yīng)該是如此。醫(yī)院的一切診療流程和服務(wù)流程都必須進(jìn)行重新整合，重新設(shè)計(jì)。目的是一個(gè)，就是讓醫(yī)院全部工作流程適應(yīng)醫(yī)院營(yíng)銷的需要。醫(yī)院營(yíng)銷的設(shè)計(jì)還得以滿足客戶需求的目標(biāo)。產(chǎn)品設(shè)計(jì)與市場(chǎng)需求契合就有產(chǎn)品力。服務(wù)產(chǎn)品能夠給客戶以更高的附加值就有更強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。營(yíng)銷的目的是追求最大的市場(chǎng)份額，以贏得最大的利潤(rùn)份額。營(yíng)銷最基本的策略還是以滿足市場(chǎng)需求，提高客戶的滿意率。營(yíng)銷不是推銷，營(yíng)銷是策略是方針是產(chǎn)品、營(yíng)銷是技術(shù)是服務(wù)是流程，營(yíng)銷體現(xiàn)在醫(yī)院每一環(huán)節(jié)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有營(yíng)銷可做，每一個(gè)環(huán)節(jié)都可以做出一篇營(yíng)銷的大文章。一句話營(yíng)銷無(wú)處不在，無(wú)處不在營(yíng)銷。做好的營(yíng)銷是看不出營(yíng)銷，但是細(xì)想起來(lái)出處有營(yíng)銷。把營(yíng)銷與實(shí)際工作結(jié)合，把營(yíng)銷融入每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，把營(yíng)銷鑲?cè)牍ぷ髦械拿恳粋�(gè)細(xì)節(jié)。一句問(wèn)候，一個(gè)微笑。
三、建立全院全員營(yíng)銷的協(xié)調(diào)機(jī)制。全院全員營(yíng)銷是動(dòng)員全體職工參與營(yíng)銷，但是，各自還有各自的崗位和崗位職責(zé)，不個(gè)能放棄自己的所在崗位的工作，來(lái)專職從事?tīng)I(yíng)銷。那么，就必須有一個(gè)專門的部門和專門的人員主抓醫(yī)院營(yíng)銷工作，隨時(shí)協(xié)調(diào)醫(yī)院營(yíng)銷方面的工作�，F(xiàn)在醫(yī)院一般都建有醫(yī)院的市場(chǎng)部，是負(fù)責(zé)醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷的專門機(jī)構(gòu)。要求隨時(shí)都能夠電話聯(lián)系到市場(chǎng)部的工作人員，醫(yī)院所有崗位發(fā)生的營(yíng)銷事件都能夠即時(shí)找到市場(chǎng)部的人員進(jìn)行處理。
四、建立醫(yī)院內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制。全員營(yíng)銷的政策確立之后，必須有相應(yīng)的配套措施跟上來(lái)。讓政策落地。政策才能生根開(kāi)花結(jié)果。最主要的要建立全員營(yíng)銷的績(jī)效考核機(jī)制。不能做了工作同沒(méi)有工作工作一個(gè)樣，有成效與無(wú)成效一個(gè)樣，久之就會(huì)挫傷那些積極參與營(yíng)銷同志的積極性，一定要有獎(jiǎng)有罰。但是在制定績(jī)效考核方案時(shí)要依據(jù)崗位的性質(zhì)實(shí)行權(quán)衡，即在不同的崗位依照其同患者的關(guān)系權(quán)重確立權(quán)重系數(shù)，例如醫(yī)生是最易同患者建立信任崗位，其權(quán)重系數(shù)就大，分配的任務(wù)就相應(yīng)多一些，相反權(quán)重系數(shù)小的分配的基本任務(wù)就少。全員分配任務(wù)體現(xiàn)醫(yī)院全員營(yíng)銷的思想。但是超額完成任務(wù)就給獎(jiǎng)，沒(méi)有完成基本任務(wù)就處罰。使員工既有壓力又有動(dòng)力。
五、即時(shí)開(kāi)展全員營(yíng)銷的檢查和監(jiān)督。隨著全員營(yíng)銷的激勵(lì)機(jī)制建立，醫(yī)院?jiǎn)T工的營(yíng)銷積極性會(huì)迅速提高。但是，如果監(jiān)督和檢查不到位，會(huì)出現(xiàn)醫(yī)院職工吞噬醫(yī)院內(nèi)部客戶源的情況發(fā)生，即一些員工會(huì)將醫(yī)院自然來(lái)源的客戶據(jù)為己有，從而增加醫(yī)院的成本支出，因此，必要的監(jiān)督和檢查措施是必不可少的。主要是核實(shí)病源的真是來(lái)源，防止員工作弊，使醫(yī)院全員營(yíng)銷正常運(yùn)行。