公司前臺接待工作內(nèi)容
1、掌握《員工手冊》的各類規(guī)章制度，并嚴格遵守
2、掌握《前臺運營手冊》、《會員手冊》并通過考核
3、掌握酒店內(nèi)部及周邊信息
4、掌握市場營銷活動規(guī)則
5、清楚各項商務(wù)服務(wù)及會員服務(wù)
6、推銷莫林會員卡，不斷擴大莫林的知名度
7、掌握如何使用前臺設(shè)備及前臺系統(tǒng)，并使用專業(yè)術(shù)語對客服務(wù)
8、參加酒店組織的各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)
9、參加消防安全學(xué)習(xí)和演練
10、掌握各類突發(fā)事件的應(yīng)急處理
11、熟知當(dāng)?shù)毓沧∷薜怯浌芾硪?guī)定，嚴格按標準流程辦理入住登記手續(xù)，保證入住客人身份信息準確、真實，無遺漏，并讓客人簽字確認
12、按標準管理分店醫(yī)藥箱
13、負責(zé)前臺小商品的銷售、補貨工作，小商品庫存不足時，要及時上報申購
14、準確制作房卡，按標準做好客人的房卡寄存、補辦手續(xù)，并妥善保管好員工卡及鑰匙
15、按要求使用及保管對講機
16、當(dāng)遇到獨自一人當(dāng)班，且要離開前臺時，須做到錢物入收銀柜上鎖保管，收銀柜鑰匙隨身攜帶，并保證在離開的時間段內(nèi)有保安(或其它崗位)人員在大堂
17、嚴格執(zhí)行交接班制度，準確填寫《前臺工作日志》，做到內(nèi)容全面、準確，無遺漏，交接班雙方簽字確認
18、做好交班工作，發(fā)現(xiàn)賬目問題，及時改正，確保賬目正確無差錯
19、交班完成后，做好營業(yè)款投繳，接班人簽字確認并將其投入專用保險箱
20、接班人未到，當(dāng)班人不得擅自離崗，應(yīng)繼續(xù)服務(wù)好每一位客人
21、當(dāng)班使用自己的PMS系統(tǒng)，不允許混用，遇到系統(tǒng)升級或癱瘓，要提前打印好相關(guān)資料
22、報表、單據(jù)等整理并歸檔，按規(guī)定裝訂存放好賬務(wù)憑證
23、保持前臺的衛(wèi)生干凈整潔及設(shè)備設(shè)施的維護，確保前臺設(shè)施設(shè)備能正常運轉(zhuǎn)，若有問題，要及時報修
24、隨時準確了解房態(tài)、房價、當(dāng)班預(yù)定等信息，積極有效地推銷客房，并提供相關(guān)預(yù)訂服務(wù)
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前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀，那么前臺接待有哪些禮儀呢?
前臺文員是客戶進入公司的第一個接待人員，同時前臺文員是一個單位的臉面和名片前臺工作的表現(xiàn)直接影響著公司的形象，所以作為前臺文員首先必須要了解的是前臺文員的工作職責(zé)外，前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀，那么前臺接待有哪些禮儀呢?
一、儀容規(guī)范
前臺文員每天要面帶笑容，保持開朗心態(tài);注重個人衛(wèi)生，女同事要不化濃妝、穿著不浮夸，同時要保持口氣清新，最好使用清新、淡雅的香水以適合近距離交談。
二、電話接待禮儀
在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××公司”，接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。
如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。
三、來訪者接待禮儀
當(dāng)有來客到訪，首先立即站起，免除向來訪者點頭、微笑致意“您好，請問您找哪一位?”，“有預(yù)約嗎?”。
這需分兩種情況分開處理：
1、知道找誰，并確認是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。
2、如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。
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