瓷磚的銷(xiāo)售技巧 篇一

面對(duì)憤怒中的客戶(hù)應(yīng)該怎么做?

在銷(xiāo)售的過(guò)程中，時(shí)不時(shí)的都會(huì)遇上一些脾氣不好或者正在生氣的客戶(hù)。也許客戶(hù)生氣的原因和你并沒(méi)有什么直接關(guān)系，但因?yàn)槟闶卿N(xiāo)售人員，在客戶(hù)心中不自然的會(huì)把你當(dāng)成踢貓效應(yīng)的對(duì)象。最終可能會(huì)讓你自己感覺(jué)很不開(kāi)心。而且，在這個(gè)過(guò)程中，不管銷(xiāo)售人員多么耐心的，多么有禮貌，客戶(hù)都會(huì)不管不顧的吵你開(kāi)炮。

一般而言，生氣狀態(tài)下的客戶(hù)都是不講理的，他們總是能找到很多可以生氣的點(diǎn)。尤其在他們心情特別不好時(shí)，影響他們思考的不是正常的大腦皮層，而是原始的沖動(dòng)。這時(shí)候，銷(xiāo)售人員的通情達(dá)理往往不能對(duì)這些客戶(hù)起到作用，原因就在于前面剛說(shuō)的，當(dāng)客戶(hù)生氣時(shí)做的決定和冷靜時(shí)解決問(wèn)題的想法是很不一樣的。

通過(guò)對(duì)這種類(lèi)型客戶(hù)大量的研究，最后總結(jié)出了以下幾種解決思路：

第一，找出客戶(hù)生氣的原因

處于憤怒狀態(tài)的客戶(hù)一般都急于的發(fā)泄心中的不滿(mǎn)，表現(xiàn)出大喊大叫，貶低別人等狀態(tài)。這時(shí)候，聰明的銷(xiāo)售人員他不會(huì)被表象所迷惑，而是能夠透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，去找出客戶(hù)的生氣原因。大多數(shù)時(shí)候，客戶(hù)并不是因?yàn)椴粷M(mǎn)才生氣，而是一些事物與自身期待的情況不相符。如果能把握住這一點(diǎn)，銷(xiāo)售人員在處理這種客戶(hù)時(shí)，就會(huì)占據(jù)主動(dòng)權(quán) 。

第二、耐心傾聽(tīng)

讓客戶(hù)吐露心中的不滿(mǎn)意，是平息客戶(hù)憤怒情緒的一種重要形式。其實(shí)，有時(shí)候客戶(hù)生氣也是為了能讓別人聽(tīng)他訴說(shuō)，他會(huì)潛意識(shí)的認(rèn)為這是別人愿意聽(tīng)他訴說(shuō)的唯一方式。這時(shí)候，要想讓客戶(hù)平靜下來(lái)，最好的辦法就是耐心的去傾聽(tīng)。當(dāng)客戶(hù)感覺(jué)你在意他的訴說(shuō)時(shí)，他的情緒可能會(huì)慢慢冷靜下來(lái)。尤其中間你給他一些肯定式的回應(yīng)，他會(huì)感到特別滿(mǎn)足。

當(dāng)客戶(hù)訴說(shuō)的越來(lái)越詳細(xì)，這時(shí)候你可以重復(fù)一下他的問(wèn)題，以表示你在耐心聽(tīng)他講話(huà)。這種技巧是與別人良好相處的方法之一。

第三、找出客戶(hù)真正的需求

當(dāng)你成功的讓客戶(hù)感覺(jué)你在聽(tīng)他訴說(shuō)時(shí)，這時(shí)候你應(yīng)該明確一個(gè)問(wèn)題，就是客戶(hù)希望在你這里得到什么。此時(shí)，你可以適當(dāng)?shù)膯?wèn)一下，“您需要我為您做些什么嗎?”這樣可以比較簡(jiǎn)單直接的了解到客戶(hù)的真正需求，還能讓喋喋不休的客戶(hù)停止下來(lái)。而且，經(jīng)過(guò)前面一段時(shí)間的緩解，客戶(hù)的沖動(dòng)性思維慢慢向理性思維轉(zhuǎn)化過(guò)來(lái)了。這時(shí)候也不會(huì)出現(xiàn)自己降低感情去說(shuō)話(huà)做事。

對(duì)待憤怒型的客戶(hù)，一定要有足夠的耐心和脾氣。如果說(shuō)，客戶(hù)說(shuō)你一句，你兩句頂回去。這個(gè)別說(shuō)成交了，最后你們可能會(huì)打起來(lái)。有時(shí)候會(huì)在商場(chǎng)里看到一些商家和客戶(hù)發(fā)生了爭(zhēng)吵。這是很影響店面形象的事情。尤其對(duì)于商家而言，并不是只得罪了這一個(gè)客戶(hù)，在其他客戶(hù)心理形象也是大打折扣，因此，一定要切記。

瓷磚的銷(xiāo)售技巧 篇二

一、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力

良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)溝通的必要技能和技巧。

二、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)

豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器，不論銷(xiāo)售哪種商品都應(yīng)具備豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。客戶(hù)最希望得到的就是銷(xiāo)售人員的幫助，熟練的專(zhuān)業(yè)技能是賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售專(zhuān)家的必修課，要成為產(chǎn)品的專(zhuān)家，就必須要能夠解決客戶(hù)的問(wèn)題。

三、優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧

掌握優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售專(zhuān)家的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧指的是氣質(zhì)，內(nèi)在氣質(zhì)會(huì)通過(guò)外形象表露出來(lái)，舉手投足、說(shuō)話(huà)方式、笑容，都表現(xiàn)出你是不是一個(gè)專(zhuān)家。

四、良好的人際關(guān)系及溝通能力

具備良好的人際關(guān)系溝通能力，與客戶(hù)之間的溝通會(huì)變得更順暢和愉快。一個(gè)好的銷(xiāo)售人員一定要具備專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)技巧，專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)技巧是賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售專(zhuān)家的另一項(xiàng)重要技能，必須掌握怎樣接客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，怎么提問(wèn)，如何傾聽(tīng)，如何反饋。

五、良好的傾聽(tīng)能力

良好的傾聽(tīng)能力是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)溝通的必要保障。

六、忍耐與寬容是優(yōu)秀賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售的一種美德

忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶。客戶(hù)的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，你甚至要比對(duì)待朋友還要好地去對(duì)待他。銷(xiāo)售人員需要有包容心，要包容和理解客戶(hù)。

七、不輕易承諾，說(shuō)了就要做到

必須要注重自己的諾言，不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶(hù)，可能會(huì)給工作造成被動(dòng)。一旦答應(yīng)客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。要考慮到后續(xù)服務(wù)人員的便利性，避免急于達(dá)成客戶(hù)成交時(shí)的不恰當(dāng)表達(dá)。

八、勇于承擔(dān)責(zé)任

客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的損失。不要推托是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切責(zé)任都需要通過(guò)溝通把它化解。要有勇氣承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。一個(gè)賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售專(zhuān)家需要具備較高的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧，什么都要懂，什么都要會(huì)，但不能去賣(mài)弄專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不能輕視客戶(hù)，擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)地對(duì)待每一人。

九、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感

客戶(hù)服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)精神，企業(yè)的賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售專(zhuān)家，需要互相幫助，要有團(tuán)隊(duì)精神。

賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售專(zhuān)家所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個(gè)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作做好，盡一切力量維護(hù)團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)。

十、積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)

在自己的工作崗位上不斷調(diào)整自己的心態(tài)，遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄，應(yīng)該擁有一個(gè)積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。如果整個(gè)團(tuán)隊(duì)是一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)，員工在這個(gè)團(tuán)隊(duì)氛圍當(dāng)中很多不愉快都能得到化解。建立個(gè)人的價(jià)值觀和世界觀，不斷調(diào)節(jié)自己，以平衡的心態(tài)應(yīng)對(duì)一切事件。

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