在求職招聘會上,如果一些應屆畢業(yè)生投遞了客服的工作,那么一定要先對這份工作有一定的了解,還需要了解面試可能會被問什么樣的問題,本文是小編為大家收集整理的客服面試的問題及答案,歡迎參考借鑒。
1、你認為作為一個合格的客服應具備的最重要一點是什么?
解析:客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀。對于客服崗位來說,每天買對成百上千的咨詢者,難免會出現(xiàn)一些奇葩的。因此,耐心,就成為客服必須具備一項要素。
2、作為淘寶客服你如何處理售后退貨的問題?
解析:這一題是管乎崗位操作流程的問題,一般來說,答案較為固定,你可以這樣回答:如果是個人原因的話,一般只能申請七天無理由退換貨,這樣對我們的店鋪不會有影響,如果申請的是其它理由的話,需要看一下聊天記錄,為什么要申請這個退款原因,如果與實際中的不符合,都是需要拒絕,價格不正確的,也需要拒絕!
3、列舉一兩個你遇到過的最棘手最刁鉆客戶或售后情況,并告訴我你是如何解決的?
解析:與第一題一樣,面試官之所以會問求職者這一問題,很大程度上是想了解應聘者對刁鉆客戶的應對策略,從而判定應聘者是否符合自家崗位招聘需求。
4、你在上一份公司試用期工資是多少?正式用的公司是多少?從試用到正式經歷了多久時間?
解析:這里有一個陷阱,建議說試用期的工資不要太低,不然你在新公司的工資就跟原來的差不多了。但也要現(xiàn)實一點,不要說得太高。因為工資的高跟你客服能力是成正比例的。
5、由于客服工作會帶來很多的壓力,您怎樣排解壓力?
解析:作為客服人員應該學會快速的分流壓力,每個人分解壓力的方法是不同的,通常的方法有幾種:(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見),盡可能放緩呼吸,保持語調平穩(wěn),選用合適的語句,讓自己關注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度(2)在客戶出言不遜時,讓自己靜置幾秒鐘,喝一口水,作一下深呼吸,把自己調整到正常狀態(tài),然后開始主動的對話。
6、你覺得客戶服務在淘寶網店運營中是一個什么位置?
解析:在回答此類問題的時候,你可以這樣說:“客服是一個淘寶網店的核心,包括客戶數(shù)據(jù)收集,潛在客戶挖掘,服務,產品監(jiān)查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作!
7、如果你是一個客服人員,你覺得從哪些方面的工作做好?
解析:淘寶客服和傳統(tǒng)行業(yè)客服一樣,都需要從業(yè)者嚴苛遵守一定的崗位工作流程。因此,在回答此類問題時,可從制定標準、培訓等方面入手。
除了上述問題外,針對有工作經驗和沒有工作經驗的面試者,面試官也會有不同的問題,以下也是經常會在淘寶客服面試中出現(xiàn)的問題,大家可以參考一下。
(一)無工作經驗者
1.自我介紹
2.為什么會選擇做淘寶客服
3.對淘寶熟悉度
4.我們面試的人很多,你如何證明你是最優(yōu)秀的,或者說你如何讓我相信我選擇你是對的?
(二)有工作經驗者
1.當你遭遇顧客的辱罵、人身攻擊,你會以怎樣的心態(tài)去面對?
2.網店客服與其他客服有什么不同?
3.當顧客對商品質量等提出質疑時你如何處理?
4.顧客提出很多要求,比如還價,索要贈品,要求包郵等等,并且還纏著你一定要賣給他,你怎么解決?
6.為什么離開之前的公司,又為什么選擇了我們?
[客服面試的問題及答案]