導(dǎo)語(yǔ):隨著酒店的發(fā)展,我也得到了成長(zhǎng),以下小編為大家介紹前廳部經(jīng)理述職報(bào)告文章,僅供參考!
前廳部經(jīng)理述職報(bào)告
各位同事,各位領(lǐng)導(dǎo),大家好。在這國(guó)慶黃金周即將來(lái)臨之際,我就前廳部20XX年2月份至9月底的工作以及下一步工作的設(shè)想向酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事們做一簡(jiǎn)短的匯報(bào),不當(dāng)之處,請(qǐng)大家提出寶貴意見(jiàn)。
首先請(qǐng)?jiān)试S我做一下自我介紹。20XX年9月,我以一名普通前臺(tái)員工的身份進(jìn)入廣源丁山工作。剛開(kāi)始的時(shí)候我并未接觸過(guò)前臺(tái)接待方面的工作,接待的語(yǔ)言及舉止都顯得很生澀。后來(lái)通過(guò)自己的學(xué)習(xí)和同事之間的交流逐漸的變得熟悉直至變得熟練。
隨著酒店的發(fā)展,我也得到了成長(zhǎng)。20XX年2月開(kāi)始,我被任命為前廳部副經(jīng)理。從那時(shí)候開(kāi)始,我協(xié)助翁經(jīng)理開(kāi)展前廳部相關(guān)管理工作,同時(shí)我也從她那學(xué)習(xí)到了很多行政管理方面的技巧。
本人任職前廳部副經(jīng)理以來(lái)的工作回顧
1.熟練掌握了每個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)的操作流程和運(yùn)作。
前廳部由前臺(tái),門(mén)廳,預(yù)訂處,堂吧和精品屋五個(gè)部分組成。每個(gè)部分的操作程序各不相同,作為一名管理人員必須熟悉本部門(mén)各項(xiàng)操作流程和工作職能。我個(gè)人認(rèn)為做好一個(gè)員工才能做好一個(gè)管理者。
2.查找各個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)存在的問(wèn)題并予以解決。
由于前廳部系統(tǒng)的老化導(dǎo)致各種漏洞層出不窮,再加上各種制度的不健全產(chǎn)生了各種問(wèn)題。諸如私開(kāi)發(fā)票,倒票換票,私取稅金等。通過(guò)財(cái)務(wù)部許經(jīng)理的幫助及時(shí)遏制了這些現(xiàn)象的持續(xù)發(fā)生,幫酒店挽回了一些不必要的損失。
3.監(jiān)督和管理前廳部各個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)的日常運(yùn)作和賬目問(wèn)題。
這半年的時(shí)間內(nèi),前臺(tái)人員的流動(dòng)太大,急于讓新員工單獨(dú)頂崗,導(dǎo)致培訓(xùn)期縮短,細(xì)節(jié)性不夠,往往在自己班上發(fā)生的問(wèn)題,自己卻不知如何會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)誤,更不知從何查起。而這些細(xì)節(jié)性的東西并不是通過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就能“一勞永逸”,需要管理人員的監(jiān)督和管理。
4.開(kāi)展前廳部新老員工的培訓(xùn)工作。
正因?yàn)槿藛T的流動(dòng)性太大,所以要針對(duì)老員工出現(xiàn)的問(wèn)題,對(duì)新員工做出實(shí)際案例的分析,并在問(wèn)題中找出更為嚴(yán)謹(jǐn),更為簡(jiǎn)便的操作方案。
對(duì)前廳部未來(lái)工作的設(shè)想
1. 關(guān)注顧客需求,適時(shí)的調(diào)整銷(xiāo)售策略
2. 繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量
3. 確實(shí)關(guān)心員工,穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動(dòng)性
4. “硬件”老化“軟件”補(bǔ),通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足
5. 注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié),服務(wù)從細(xì)處著手,對(duì)客提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)
6. 完善各工作標(biāo)準(zhǔn)及程序,推行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
7. 提高前臺(tái)員工的售房技巧,提高散客的入住率
8. 加強(qiáng)與酒店其他各部門(mén)的協(xié)調(diào)和合作 路遙知馬力,日久見(jiàn)人心。我相信在我和前廳部所有同事的共同努力下,會(huì)為酒店的發(fā)展打好更堅(jiān)實(shí)的樁基。
以上是我的述職報(bào)告,請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)批閱,指正。謝謝。
前廳部經(jīng)理述職報(bào)告
各位同事,各位領(lǐng)導(dǎo),新春即至,萬(wàn)象更新,在這里我就前廳部20XX年度工作情況和20XX年度的工作打算與設(shè)想向酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事們匯報(bào)一下,不當(dāng)之處,請(qǐng)大家提出寶貴意見(jiàn)。
一、一年來(lái)前廳部工作的回顧
20XX年,前廳在中心領(lǐng)導(dǎo)的決策下、所領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,堅(jiān)持“以人為本”重要思想為指導(dǎo),深入貫徹落實(shí)酒店領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)指示精神,在前廳工作日益繁重,酒店管理標(biāo)準(zhǔn)大幅度提高的新形式下,通過(guò)本部門(mén)全體員工的共同努力,取得了一定的成績(jī)。
二、深入學(xué)習(xí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作指示精神,不斷增強(qiáng)貫徹落實(shí)的自覺(jué)性、主動(dòng)性。本部門(mén)在對(duì)于上級(jí)部門(mén)簽署分發(fā)的各類(lèi)文件、各相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)發(fā)文件及跟進(jìn)事項(xiàng),高度重視,并組織大家認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì),做到“人人都知曉,事事有跟進(jìn)”,并時(shí)不時(shí)對(duì)個(gè)別員工就知曉情況進(jìn)行重點(diǎn)抽查;特別是酒店在引進(jìn)ISO9000質(zhì)量管理體系期間及達(dá)標(biāo)合格后,前廳各員工對(duì)此高度關(guān)注,本部門(mén)采取了集中學(xué)習(xí)、個(gè)人自學(xué)等形式,在原原本本學(xué)習(xí)、初步領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上,還組織大家進(jìn)行概括總結(jié)討論及心得交流,共同展望ISO9000質(zhì)量管理中對(duì)酒店管理規(guī)化描繪的美好前景,進(jìn)一步激發(fā)了員工工作熱情和進(jìn)取精神,為全面完成07年度前廳工作任務(wù)提供了強(qiáng)大的精神動(dòng)力,促進(jìn)了前廳各項(xiàng)工作全面健康平衡發(fā)展。
三、加強(qiáng)酒店服務(wù)理念的宣傳,使“顧客第一、員工第一”達(dá)到質(zhì)的統(tǒng)一前廳站在酒店服務(wù)的最前沿,服務(wù)的好壞,事關(guān)酒店的成長(zhǎng)與發(fā)展,興衰與榮辱,這一年來(lái),不斷地在給員工及各管理人員灌輸“顧客就是上帝”“客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的”“服務(wù)要超越賓客的期望”這一酒店服務(wù)理念,并組織員工進(jìn)行了此類(lèi)……的專(zhuān)題培訓(xùn),并在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中進(jìn)行了進(jìn)一步規(guī)范和指正,重抓服務(wù)細(xì)節(jié),從而使得員工的服務(wù)意識(shí)有了較大提高,工作熱情有所增加,同時(shí),在用人及管理方面,十分注重員工的個(gè)人發(fā)展,及素質(zhì)的提高,并采取了“人盡其本”的用人原則,充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性,最大限度地激發(fā)員工潛能,在人與人的工作當(dāng)中,我們建立了良好的人際工作氛圍,暢通了員工向管理層提供信息的渠道,減輕了員工的工作壓力與不快,增加了員工的參與感,提高了員工的地位,樹(shù)立了員工在服務(wù)過(guò)程中的自信心,從而使“顧管第一、員工第一”達(dá)到了質(zhì)的統(tǒng)一。
。ㄈ﹪(yán)格“執(zhí)法”,強(qiáng)化管理,有效整治了違紀(jì)源頭酒店管理主要是通過(guò)對(duì)人的管理實(shí)現(xiàn)的,我們知道,管理和獎(jiǎng)罰是做好酒店制度維持工作的重要措施和手段,酒店亦堅(jiān)持有功必獎(jiǎng),有過(guò)必罰,小過(guò)即改,既往不咎,制度面前人人平等,以維護(hù)酒店員工的正常利益和促進(jìn)員工的個(gè)人發(fā)展為行動(dòng)方針。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格要求下,酒店大堂副理與人事部、保安部及“大眼睛”加大了質(zhì)檢力度,嚴(yán)格落實(shí)酒店各項(xiàng)制度的實(shí)施,嚴(yán)肅處理違反酒店規(guī)定的行為,這是解決員工違規(guī)的重要措施,也是規(guī)范員工服務(wù)的主要方法,同時(shí)更是對(duì)本部門(mén)員工嚴(yán)格要求,一年來(lái),共除名3位員工,勸退3名,警告處分15人次;進(jìn)一步營(yíng)造了遵守酒店制度光榮、違反酒店制度處罰的良好工作氛圍;
。ㄋ模、增強(qiáng)員工“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí),控制好成本本部門(mén)嚴(yán)格貫徹落實(shí)酒店的節(jié)能方針,嚴(yán)格控制本部門(mén)的成本消耗,號(hào)召員工節(jié)約酒店每一度電,每一滴水,用好每一張紙,每一支筆,大大提高了員工的節(jié)能意識(shí);
(五)增強(qiáng)員工的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧,提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客銷(xiāo)售,今年來(lái)酒店在房型、房?jī)r(jià)及優(yōu)惠項(xiàng)目的調(diào)整的同時(shí)推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如;,現(xiàn)金券、啤酒券、自助餐券、免費(fèi)洗衣服務(wù)、latecheckout、機(jī)場(chǎng)、碼頭車(chē)輛接送服務(wù)、免費(fèi)飲料、免費(fèi)長(zhǎng)途電話(huà)等,AM、前臺(tái)接待員在熟知酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,樹(shù)立接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人留下來(lái)”的工作宗旨,爭(zhēng)取更高的入住率。同進(jìn)亦加強(qiáng)了對(duì)機(jī)場(chǎng)附近一帶散客的開(kāi)發(fā)力度;
。、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作酒店就是一個(gè)大家庭,有效的溝通是酒店管理獲得成功的重要保證,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞將對(duì)工作產(chǎn)生重要的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),特別是大堂副理,它同餐飲、銷(xiāo)售、客房、工程等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系,出現(xiàn)問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情停滯或朝不利方向發(fā)展,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频甑某砷L(zhǎng)和發(fā)展,不解決或處理不妥將對(duì)酒店的發(fā)展帶來(lái)一定的負(fù)面影響。在工作中不斷增強(qiáng)員工的集體主義責(zé)任感;
。ㄆ撸、加強(qiáng)各類(lèi)文件報(bào)表檔案及數(shù)據(jù)的管理前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)前臺(tái)治安管理系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí),及時(shí)上傳住客資料,較大協(xié)助了公公部門(mén)的網(wǎng)絡(luò)稽查工作,同時(shí)前臺(tái)嚴(yán)格按照ISO9000質(zhì)量管理的工作標(biāo)準(zhǔn),制定了前臺(tái)R/C一系列的檢查程序,大幅減少了員工工作的失誤率,提高了工作效率;針對(duì)部門(mén)收發(fā)的文件,實(shí)行專(zhuān)人負(fù)責(zé)制,各文件規(guī)范有序,在上次的酒店文件管理檢查中,得到了“優(yōu)”的評(píng)價(jià),同時(shí),對(duì)行李及貴重物品寄存、傳真收發(fā)亦進(jìn)行了相應(yīng)的規(guī)范及要求;
二、不足之處
雖然,我部在對(duì)客服務(wù)方面做了大量的工作,也取得了一定成績(jī),但離酒店的要求和領(lǐng)導(dǎo)、同事的期盼還有較大差距。同時(shí)不足之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到:
1、員工在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線(xiàn)路不暢、通話(huà)質(zhì)量不好,時(shí)常引起客人投訴;
3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練;
4、對(duì)員工的專(zhuān)業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)力度仍不夠;
5、車(chē)隊(duì)車(chē)輛老舊,小車(chē)較少,嚴(yán)重影響了酒店的租車(chē)收入及對(duì)客的租車(chē)服務(wù);
6、商務(wù)中心功能未建立,服務(wù)不專(zhuān)業(yè)。前期復(fù)印機(jī)老化,復(fù)印機(jī)效果不好;傳真機(jī)老舊,效果差;打印機(jī)陳舊,無(wú)專(zhuān)業(yè)的商務(wù)文員,影響了對(duì)客的商務(wù)服務(wù)及商務(wù)中心的收入,今年全年商務(wù)中心的整體收入只有22000元;
三、07年工作展望根據(jù)酒店制定07年房務(wù)新的銷(xiāo)售指標(biāo)和任務(wù),07年對(duì)前廳部來(lái)說(shuō)是個(gè)重要的1年,為能配合酒店各部門(mén)完成任務(wù),特制定出07年工作計(jì)劃:
1、關(guān)注顧客需求,積極真實(shí)的向上級(jí)反映顧客的需求,為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù);
2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;
3、確實(shí)關(guān)心員工,穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動(dòng)性;
4、“硬件”老化“軟件”補(bǔ),通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;
5、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié),服務(wù)從細(xì)處著手,對(duì)客提供滿(mǎn)意周到的服務(wù);
6、完善各工作標(biāo)準(zhǔn)及程序,推行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù);
7、提高前臺(tái)員工的售房技巧,提高散客的入住率,力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)。
各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們,在新的一年里,前廳部所有員工將會(huì)在酒店總體目標(biāo)的指引下,堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略,在推行“關(guān)注顧客、注重細(xì)節(jié)、關(guān)心員工”的偉大實(shí)踐中,開(kāi)拓進(jìn)取、與時(shí)俱進(jìn)、不辱使命、扎實(shí)工作,為使前廳及酒店工作有個(gè)全新的局面與面貌而努力奮斗。
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