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客房部6月份總結(jié)報(bào)告
客房部6月份總結(jié)報(bào)告應(yīng)該如何擬寫呢?大家是否清楚呢?今天我們就一起來了解一下相關(guān)內(nèi)容吧!
客房部6月份總結(jié)報(bào)告【1】
一:XX年對(duì)客房部總體來說是比較忙碌的一年
首先是抓好了日常服務(wù)管理,勤到現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn),以確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,對(duì)客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查,公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查,合理安排計(jì)劃衛(wèi)生,做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。
其次是XX年里對(duì)客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修,有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢,有遺留問題,故在20xx年里,計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里,便于跟進(jìn),跟蹤房間維修狀況并備案。
二:規(guī)范各管區(qū),各崗位的服務(wù)用語,提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì),在上半年,對(duì)我部門員工做了禮節(jié)禮貌,儀容儀表等相應(yīng)的要求,一段時(shí)間后,由于種種原因,很多員工對(duì)此有所松懈,對(duì)自身要求不嚴(yán),沒有堅(jiān)持下去,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅(jiān)持,我們將對(duì)此加大培訓(xùn),督導(dǎo)力度。
三:為確保客房質(zhì)量,做了一次實(shí)作技能考核。
總體效果較好,在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高,在20xx年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。
四:開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起?头坎渴俏揖频甑闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門,同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的的一個(gè)部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,從我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:1.部門一直要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品2.要求服務(wù)員在做房時(shí)間把所有電源關(guān)掉,檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3.做衛(wèi)生間時(shí)不使用長流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。
五:堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作,努力為員工營造一個(gè)良好的工作氛圍
每月評(píng)出優(yōu)秀員工一名,以激發(fā)與員工的工作熱情,充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性,自覺性,積極性,從而形成鼓勵(lì)先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競爭局面,避免干好干壞的一個(gè)樣。
六:20xx年將加強(qiáng)對(duì)員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作
部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加,我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,要使新員工具有較高的'服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能,就需要我們對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),這就要求我們各級(jí)管理人員要付出很多的心血,這項(xiàng)工作將成為我們部門明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。
不斷充實(shí)自己,提高自身綜合能力,加大部門員工的培訓(xùn)力度,確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階,加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
基于酒店在XX年期間多次停電現(xiàn)象,將進(jìn)行對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn),避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)
七:自身存在的問題
1. 同事與同事之間,部門與部門之間的溝通不夠
2. 對(duì)各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠
3. 對(duì)培訓(xùn),布置,安排過的事檢查力度不夠
我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下,在酒店各部門管理人員的精誠團(tuán)結(jié)一直的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力,共同努力下,我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致,開拓進(jìn)取,銳意創(chuàng)新,為建設(shè)推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗!!!
客房部6月份總結(jié)報(bào)告【2】
一、實(shí)習(xí)目的和任務(wù):
大學(xué)生實(shí)習(xí)是為了在畢業(yè)進(jìn)入社會(huì)前,將自己的理論知識(shí)與實(shí)踐融合,并且完成從學(xué)生到職員的過渡。我認(rèn)為大學(xué)生的實(shí)習(xí)是邁向成熟重要的一步,也是大學(xué)生正視社會(huì)和正視自己,走出自我,真正融入社會(huì)生活工作的第一步,同時(shí),也能開拓視野,完善自己的知識(shí)結(jié)構(gòu),達(dá)到鍛煉能力的目的。我希望通過幾個(gè)月的實(shí)習(xí),能將自己這些年所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到工作中去,了解企事業(yè)單位的運(yùn)作流程,加強(qiáng)自己的人際溝通能力,更好的處理與領(lǐng)導(dǎo)、同事間的關(guān)系。為接下來踏入社會(huì)奠定一定的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)。
二、實(shí)習(xí)單位介紹:
亞龍灣五號(hào)度假別墅酒店位于亞龍灣國家AAAA級(jí)旅游度假區(qū)內(nèi),是由108棟獨(dú)具熱帶濃郁巴厘島風(fēng)情的園林別墅和1棟會(huì)所組成。酒店總占地面積200畝,總建筑面積4.5萬平方米。其中別墅建筑面積3.6萬平方米;會(huì)所面積8千平方米;綠地面積9.5萬平方米,綠化率達(dá)71%;并建有約1.4萬平方米的人工湖泊。酒店由九種不同類型的單體別墅組成,共有房間406間。戶型包括行政別墅、三居別墅、四居別墅、情侶別墅、會(huì)所客房、五居別墅、國王別墅和總統(tǒng)別墅。每戶均設(shè)客廳、餐廳、廚房、保姆房及庭院、泳池、花園、蓮花池、SPA亭、車位,將古樸與現(xiàn)代,開放與私密完美結(jié)合,追求“有若自然”的新貴族風(fēng)范。
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容:
酒店客房服務(wù)員主要事項(xiàng)為別墅衛(wèi)生的清潔。
在正式上崗前,酒店對(duì)我們做了為期一周的理論培訓(xùn),在這一周時(shí)間里,我了解了酒店的經(jīng)歷,從2007年3月1日正式營業(yè)始,酒店就一路昂揚(yáng)奮進(jìn),榮獲了很多榮譽(yù)。開業(yè)不久就榮獲第四屆中國酒店“金枕頭”獎(jiǎng)之“最佳新開業(yè)主題酒店”等稱號(hào);2008年10月在上海揭曉的“2008中國百佳酒店”評(píng)選中,亞龍灣五號(hào)度假別墅酒店榜上有名;繼10月獲得“2008中國百佳酒店”殊榮之后, 11月19日,亞龍灣五號(hào)度假別墅酒店在峰會(huì)評(píng)選中獲得“中國最具特色精品酒店品牌”稱號(hào)。
在培訓(xùn)中,酒店副總經(jīng)理梁釗向我們介紹了酒店的經(jīng)營理念“當(dāng)客人走進(jìn)五號(hào),我們要像對(duì)待自家人一樣為客人提供服務(wù),我們要面帶微笑,情切問候,主動(dòng)與客人交談,認(rèn)真傾聽客人的需求,努力超越客人的期望,讓客人真正感到溫馨如家;當(dāng)我們來到五號(hào),就成為一家人,我們要相互鼓勵(lì),相互幫助,團(tuán)結(jié)合作,共同成長,對(duì)待工作我們勤奮刻苦、盡職盡責(zé)、堅(jiān)持不懈。我們要為每一位員工的進(jìn)步而感到自豪,要讓每一位員工都體會(huì)到家人的關(guān)愛”。
其他各部門負(fù)責(zé)人分別向我們介紹了部門工作情況。最主要的是客房部,經(jīng)理張平向我們講述了自己的經(jīng)理成長足跡,告訴我們做事一定要腳踏實(shí)地,努力做好當(dāng)前的每一件事情。張經(jīng)理也向我們介紹了客房部相關(guān)的規(guī)章制度:上班不得遲到,每天上班前和下班前均要到服務(wù)中心簽到,見到客人要面帶微笑,主動(dòng)問好等。副經(jīng)理梁海洋和主管陳太完向我們傳授清潔房間的基本程序:進(jìn)、收、撤、鋪、洗、抹、補(bǔ)、拖、查。理論培訓(xùn)結(jié)束后,我們就上樓層進(jìn)行實(shí)際操作的練習(xí)。首先是鋪床,教我們鋪床的是主管陳太完,鋪床時(shí)每一步都有要求,而整個(gè)鋪床過程包括甩床單、套被套并鋪平、三線合一和套枕套等。首先的甩床單就
很困難,要求是一次完成,并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角,即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中,這里要的不能讓床單和床墊之間有空氣,否則床單將不能保持平整。接下來開始套被套,這個(gè)也很講究,也很有技巧性,即只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用里甩幾下就行,其它可以細(xì)節(jié)整理,應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合,這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些,最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里,要保持飽滿的一面朝向床尾,而且枕套開口的方向也有要求,有大床與小床的區(qū)別:大床的枕頭開口要朝里相對(duì),小床的則要求朝外。在實(shí)操練習(xí)完成之后就是將我們分配給各區(qū)(酒店客房部共分A到F五個(gè)區(qū)),我被分到了A區(qū),離食堂最近,同時(shí)也是最忙的區(qū)。
剛到在A區(qū),由于是新人,都需要有師傅帶,我的師傅是一個(gè)貴州旅游學(xué)院的一個(gè)18歲的女孩子,雖然是女孩子,但是做事的時(shí)候非常迅速,對(duì)酒店客房服務(wù)很是了解,在“師傅”的帶領(lǐng)下,我很快學(xué)會(huì)了獨(dú)自打掃別墅衛(wèi)生。當(dāng)我獨(dú)自開始打掃房間的時(shí)候才發(fā)現(xiàn),客房服務(wù)員的工作不僅僅是鋪床那么簡單。
客房服務(wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。在工作中,服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門,且敲門力道不能過大,不然會(huì)驚嚇到客人,但也要防止聲音太造成二客人聽不見。還有一點(diǎn)就是當(dāng)服務(wù)員到達(dá)房間門口時(shí),若發(fā)現(xiàn)房門打開而房間內(nèi)沒有客人的情況,必須向服務(wù)中心上報(bào),同時(shí)在房態(tài)表上清楚地記錄進(jìn)門時(shí)間。在實(shí)際操作中一般是兩個(gè)人一起打掃房間,這樣能避免房間物品及衛(wèi)生情況有遺漏。一人負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生間,主要清理玻璃、馬桶和補(bǔ)毛巾與易耗品。另外一個(gè)則負(fù)責(zé)房間里面出衛(wèi)生間外的地方,主要包括鋪床、掃地、抹塵、補(bǔ)物品以及拖地。我一般情況下負(fù)責(zé)衛(wèi)生間以外的事項(xiàng)。
進(jìn)門之后第一步是打開窗戶給房間通風(fēng),然后收拾垃圾,倒掉,再換上新的垃圾袋;接下來就開始整理床,要撤下已經(jīng)被客人用過的被套、床單和枕套等,按照鋪床程序一一換上;然后就是掃地,掃地時(shí)要特別注意房間死角,比如墻角與床底;下一步就是抹塵,抹塵所用的抹布最好選用不會(huì)掉毛的的'抹布,按照順時(shí)針或者逆時(shí)針方向從門開始抹塵,每一個(gè)小地方都不能放過。抹塵過程中還要把各種家具、器皿歸回原位,還要檢查房間里消耗了多少日常用品,比如免礦、茶葉之類的易耗品(物品要特別注意,酒店中就發(fā)生過客人投訴沒有補(bǔ)礦泉水的案例)。還有很多很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的鉛筆頭要向下且要將映有“亞龍灣五號(hào)”的標(biāo)志正面朝上,在整個(gè)清理過程中都需要認(rèn)真對(duì)待。完成以上步驟之后就剩下拖地,用拖把將地上的灰塵除掉,要注意拖把不能太濕,不然地板干了之后還會(huì)有灰塵的。最后一步便是檢查房間衛(wèi)生及物品是否都OK并告知領(lǐng)班查房。需要特別注意的是在打掃住客房時(shí),必須認(rèn)真填寫樓層房態(tài)表,記錄上進(jìn)房時(shí)間以及房間中客人的貴重物品,打掃完畢還要記錄上出來的時(shí)間。這是為了客人的財(cái)物安全以及服務(wù)員的自我保護(hù)。另外在打掃退房時(shí)要快速的查房,檢查房間的非免費(fèi)物品是否有遺漏或者損壞,若有應(yīng)立即告知前臺(tái)并向服務(wù)中心上報(bào),前臺(tái)將會(huì)向客人索賠費(fèi)用。在我查房期間就發(fā)生過客人將小方巾放入了行李,在我查出來后才將其歸還的事例。
在客房部,服務(wù)員除了清潔客房意外,還要對(duì)客服務(wù),盡量滿足客人所提的要求,在我們不能解決的時(shí)候,我們也不能說“不”字,要以客人為中心,立即向其他有關(guān)部門取得連續(xù)。如客人需要洗衣服務(wù),我們必須先檢查衣物是否完好無損,若有破損,須立即向客人確認(rèn)后再與洗衣房聯(lián)系。
客房部是一個(gè)很忙很累的部門,雖然酒店規(guī)定實(shí)習(xí)生每人管兩棟住客便能達(dá)
標(biāo),但是絕大多數(shù)情況都是一住一退,而且由于在A區(qū),前臺(tái)在安排客人住房時(shí)都會(huì)先從A區(qū)開始,這就導(dǎo)致了在A區(qū)幾乎是從早忙到晚,也就沒有休息的時(shí)間,有時(shí)候還會(huì)趕房(也就是上批客人剛走,下批客人就到店),在這種情況下,我們要將平時(shí)3小時(shí)才能做完的房間在1小時(shí)左右完成。就因?yàn)樘郏型具有幾個(gè)其他學(xué)校的實(shí)習(xí)生提前回校。
四、實(shí)習(xí)心得:
在五號(hào)客房部的四個(gè)月讓我明白,客房部服務(wù)員的工作量雖然是很大的,但是客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來,對(duì)基層工作很了解,也很熟練。所以說,萬丈高樓平地起,我們要腳踏實(shí)地的走好前面的每一步路。在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系,而要做到這點(diǎn),最重要的是需要?jiǎng)?wù)實(shí),從基層干起,出于基層而脫穎于基層,一個(gè)成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的,成功的管理者能把所有員工團(tuán)結(jié)起來,這樣才能將人力資源的最大效用發(fā)揮出來。所以說,日后酒店需要的管理人才,必然是經(jīng)驗(yàn)豐富從基層升上來的,而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人,酒店需要的服務(wù)員,必然是很有服務(wù)能力,極其注意細(xì)節(jié)的人。酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了,但是在這段時(shí)間里,我學(xué)到了很多在學(xué)校學(xué)不到的東西:除了了解到客房服務(wù)的程序和技巧,也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;更為重要的是,我領(lǐng)悟了人生的為人之道。
第一是“真誠”。當(dāng)我們面對(duì)客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事的時(shí)候,真誠無一不是打破僵持局面的最有力武器。在實(shí)習(xí)期間,有時(shí)候會(huì)遇到不茍言笑的客人,在這種時(shí)候,我們要易比平常更為燦爛的笑容與更為貼心的服務(wù)來融化其冰霜一樣的臉龐。第二是“耐心”。酒店行業(yè)每天所做的工作都是一樣,每次都是重復(fù)著昨天的故事,一顆有耐心的心在工作中能起到自我調(diào)節(jié)的作用。第三是“主動(dòng)”。機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)不會(huì)自己走進(jìn)等待機(jī)會(huì)的人的手里,我們要主動(dòng)去創(chuàng)造機(jī)會(huì)。在五號(hào),我們要努力了解客人的需求,做到“想客人所想,急客人所急”。最后便是要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的心情,以平常心面對(duì)工作中的不公平,因?yàn)樵诠ぷ髦袥]有絕對(duì)的公平,在所有人面前,機(jī)會(huì)都是均等的。沒有一定的挫折承受能力,以后再社會(huì)中時(shí)難以站住腳的。在實(shí)習(xí)期間,每當(dāng)有些負(fù)面情緒的時(shí)候,我便會(huì)到月川廣場那邊看看川流不息的人群、流淌的河水與燈火輝煌的夜景。
總的來說,在四個(gè)月的實(shí)習(xí)期里,我完成了從一個(gè)涉世未深的學(xué)子到初入社會(huì)的社會(huì)人的角色轉(zhuǎn)變,這將是我這一生中寶貴的回憶。
[客房部6月份總結(jié)報(bào)告]
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