服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。下面是關(guān)于商場客服年度工作計劃，僅供參考。

　　商場客服年度工作計劃1

　　根據(jù)xxxx年度工作情況，結(jié)合公司發(fā)展?fàn)顩r和今后發(fā)展趨勢;現(xiàn)制定出客服部xxxx年度工作計劃，內(nèi)容如下：

　　一、 發(fā)票方面

　　針對公司發(fā)票量不足與顧客急需開票之間的矛盾，制定不同解決方案，包括語言方案和物質(zhì)方案。

　　二、 會員方面

　　1、繼續(xù)鼓勵顧客辦理會員卡，增加會員人數(shù)。

　　2、確定會員卡積分兌換禮品具體方案。

　　三、 客訴方面

　　1、根據(jù)xxxx年度顧客投訴及建議，制定完善解決客訴方案，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧。

　　2、開展顧客滿意度調(diào)查。通過電話回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改。

　　3、制定安撫棘手投訴顧客方案，包括向公司申請制作小禮品，報銷顧客打的費用或油費。

　　四、接待方面

　　1、個人接待。做好客顧客接待和問題反饋的協(xié)調(diào)處理。

　　2、團體參觀接待。相關(guān)人員深入了解公司企業(yè)文化及中心相關(guān)信息，各區(qū)域產(chǎn)品信息，業(yè)務(wù)流程(收銀流程/線上線下銷售流 程/退換貨要求及流程)等。

　　五、員工培訓(xùn)方面

　　為不斷提高客服人員素質(zhì)，制定客服人員培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對儀容儀表、客服禮儀、客服語言技巧、客訴處理、團隊凝聚力建立等方面。

　　商場客服年度工作計劃2

　　一、指導(dǎo)思想

　　以公司下發(fā)的《****文件》為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。

　　二、工作目標(biāo)

　　1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語培訓(xùn)。

　　2、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

　　3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。

　　三、要求

　　1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進業(yè)務(wù)水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。

　　2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標(biāo)準(zhǔn)要高，要切實可行，并認真落實。

　　3、其它事宜由公司另行通知。

　　延伸閱讀：怎樣寫好你的工作計劃

　　一、為什么要寫工作計劃：

　　1、計劃是提高工作效率的有效手段。工作有兩種形式：

　　一、消極式的工作（救火式的工作：災(zāi)難和錯誤已經(jīng)發(fā)生后再趕快處理）

　　二、積極式的工作（防火式的工作：預(yù)見災(zāi)難和錯誤，提前計劃，消除錯誤）寫工作計劃實際上就是對我們自己工作的一次盤點。讓自己做到清清楚楚、明明白白。計劃是我們走向積極式工作的起點。

　　2、計劃能力是各級干部管理水平的體現(xiàn)。個人的發(fā)展要講長遠的職業(yè)規(guī)劃，對于一個不斷發(fā)展壯大，人員不斷增加的企業(yè)和組織來說，計劃顯得尤為迫切。企業(yè)小的時候，還可以不用寫計劃。因為企業(yè)的問題并不多，溝通與協(xié)調(diào)起來也比較簡單，只需要少數(shù)幾個領(lǐng)導(dǎo)人就把發(fā)現(xiàn)的問題解決了。但是企業(yè)大了，人員多了，部門多了，問題也就多了，溝通也變得更困難了，領(lǐng)導(dǎo)精力這時也顯得非常有限。計劃的重要性便體現(xiàn)出來了。

　　3、通過工作計劃變被動等事做變?yōu)樽詣幼园l(fā)式的做事（個人驅(qū)動—系統(tǒng)驅(qū)動）

　　二、怎樣寫好工作計劃：

　　怎樣才能做出一分良好的工作呢？總結(jié)當(dāng)時會議上大家的發(fā)言和后來的一些說話，主要是要做到寫出工作計劃的四個要素。工作計劃的四大要素：

　　(1)工作內(nèi)容 （做什么：WHAT）

　　(2)工作方法 （怎么做：HOW）

　　(3)工作分工 （誰來做：WHO）

　　(4)工作進度 （什么做完：WHEN）

　　三、怎樣保證工作計劃得到執(zhí)行：

　　寫出工作計劃來的目的就是要執(zhí)行。執(zhí)行可不是人們通常所認為的“我的方案已經(jīng)拿出來了，執(zhí)行是執(zhí)行人員的事情。出了問題也是執(zhí)行人員自身的水平問題”。執(zhí)行不力，或者無法執(zhí)行跟方案其實有很大關(guān)系，如果一開始，我們不了解現(xiàn)實情況，沒有去做足夠的調(diào)查和了解。那么這個方案先天就會給其后的執(zhí)行埋下隱患。同樣的道理，我們的計劃能不能真正得到貫徹執(zhí)行，不僅僅是執(zhí)行人員的問題，也是寫計劃的人的問題。

　　另外，工作計劃應(yīng)該是可以調(diào)整的。當(dāng)工作計劃的執(zhí)行偏離或違背了我們的目的時，需要對其做出調(diào)整，不能為了計劃而計劃。最后，修訂后的工作計劃應(yīng)該有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審核與簽字，并負責(zé)跟蹤執(zhí)行和檢查。

[商場客服年度工作計劃]