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工作會(huì)議的流程
工作會(huì)議是指機(jī)關(guān)、單位為解決工作中的問(wèn)題或總結(jié)過(guò)去工作，部署今后任務(wù)，召開由各單位、部門負(fù)責(zé)人參加的會(huì)議。下面和小編一起來(lái)看工作會(huì)議的流程，希望有所幫助！
會(huì)議團(tuán)體由于其人數(shù)眾多同時(shí)消費(fèi)，消費(fèi)額較大，一般包含住房、餐飲、會(huì)議、娛樂(lè)等一系列綜合消費(fèi)，能有效的帶動(dòng)酒店整體經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，因?yàn)閰⒓拥娜藛T身份較高或者會(huì)議議題重要，社會(huì)影響較大，能夠有效地提高酒店的聲譽(yù)。因而，會(huì)議是許多酒店的重要銷售內(nèi)容之一，甚至有些酒店以“會(huì)議中心”命名，以會(huì)議作為酒店的品牌。
但是，會(huì)議團(tuán)往往因?yàn)槠湟?guī)格較高，客人要求嚴(yán)格甚至苛刻，牽涉的部門多，會(huì)務(wù)細(xì)節(jié)繁雜，一旦某一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤，會(huì)影響到整個(gè)會(huì)議成功與否。所以，需要我們酒店服務(wù)人員在工作時(shí)格外地一絲不茍，認(rèn)真對(duì)待。對(duì)我們銷售部的員工而言，招徠業(yè)務(wù)是我們的天職，其重要性更不必多提。會(huì)議團(tuán)的基本工作流程如下：
一、信息搜集
1.尋找機(jī)會(huì)。通過(guò)各種渠道，如銷售訪問(wèn)、客人查詢、中介機(jī)構(gòu)、朋友介紹等探聽各種會(huì)議信息。
2.緊密跟蹤。得到會(huì)議信息后，立即與對(duì)方聯(lián)系，了解詳情，介紹酒店，對(duì)電話查詢，要在交談中盡量多了解會(huì)議情況，主動(dòng)介紹酒店設(shè)施和一般對(duì)外報(bào)價(jià)，對(duì)書面詢問(wèn)價(jià)，要在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。
3.建立聯(lián)系。設(shè)身于客戶的位置，顯得處處為客人著想，贏得客人信任與好感講清自己的名字、電話、傳真、呼機(jī)號(hào)碼，方便客人聯(lián)系。
4.知已知彼。了解活動(dòng)的日期、時(shí)間、人數(shù)、國(guó)籍、會(huì)議性質(zhì)、房數(shù)、房類、會(huì)議室擺設(shè)、視聽設(shè)備、餐飲、娛樂(lè)、交通、旅游、禮儀、特殊要求等。探聽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，旁敲側(cè)擊客人與哪些酒店聯(lián)系過(guò)，報(bào)價(jià)情況及客人傾向。
二、銷售談判
1.資料充分。預(yù)先準(zhǔn)備客人需要的各種資料，如酒店介紹、地圖、房間介紹、會(huì)議室名稱、價(jià)格、面積、標(biāo)價(jià)、會(huì)議套餐、菜單、各營(yíng)業(yè)部門經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間等，熟記于心，遇有問(wèn)詢脫口而出，顯得經(jīng)驗(yàn)豐富、沉穩(wěn)可靠。
2.適當(dāng)報(bào)價(jià)。根據(jù)會(huì)議的需要，安排適當(dāng)場(chǎng)地，同時(shí)兼顧公司會(huì)議預(yù)算，實(shí)力，參考對(duì)酒店支持多少，予以適當(dāng)優(yōu)惠。形式要符合五星級(jí)規(guī)范，書面打印，嚴(yán)禁隨意手寫。
3.擺脫折扣困擾。這是銷售中經(jīng)常遇到的難題，客人常常以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的低價(jià)來(lái)壓價(jià)，以消費(fèi)總額高要求更多優(yōu)惠，甚至以取消活動(dòng)來(lái)要挾，遇到這種情況，不能顯得厭煩，也不能動(dòng)輒以權(quán)限范圍為借口，將問(wèn)題推給部門經(jīng)理，而應(yīng)有相應(yīng)對(duì)策回答客人。
1)引導(dǎo)客人關(guān)心產(chǎn)品的價(jià)值而不是價(jià)格
例如：本酒店客房新、面積大、風(fēng)景好、設(shè)施新，而某酒店開業(yè)近十年，未裝修過(guò)，房間狀況相差很大。
2)向客人說(shuō)明本酒店的獨(dú)到之處
例如：本酒店面臨大海(或花園、湖景等等)，環(huán)境優(yōu)美，還有本市最好的夜總會(huì)和桑拿中心。
3)把討論引向深入，使價(jià)格不再是問(wèn)題的焦點(diǎn)
例如：愛立信在珠海只住本酒店，為的是選擇最佳酒店，樹立公司形象，您摩托羅拉公司當(dāng)然要超過(guò)它了。
4)從客戶的立場(chǎng)出發(fā)
例如：您的客人都是國(guó)內(nèi)客人，吃中式可能會(huì)比較習(xí)慣，不如把自助午餐改成中式午餐，價(jià)格還可以從原來(lái)的RMB98降低到RMB80每位，您看怎么樣?
5)堅(jiān)持讓酒店贏利
例如：我們這次為您提供的Meeting Package已經(jīng)是我們最優(yōu)惠的底價(jià)了，不可以再降低了，非常抱歉，希望您能夠理解。
6)判斷客戶是利用假象壓價(jià)還是實(shí)情
例如：客戶說(shuō)：“皇冠假日酒店報(bào)給我們的房?jī)r(jià)才干RMB350，你們酒店還要RMB450，太貴了。你們必須要低于RMB350，否則我們就把會(huì)議不放在你們酒店開了。分析：在目前的市場(chǎng)狀況下，皇冠假日酒店不太可能報(bào)RMB350，因?yàn)榈陀谒钠骄績(jī)r(jià)和市場(chǎng)的平均房?jī)r(jià)太多，客人說(shuō)的不一定真實(shí)，如果信以為真就被客人利用了。反過(guò)來(lái)，如果它真的報(bào)這么低的價(jià)格，那我們也沒有必要在價(jià)格上與它再壓價(jià)。就這一個(gè)會(huì)議團(tuán)而言，與其過(guò)分和它壓價(jià)，不如挖掘其它更好的、價(jià)格更高的客源。
7)說(shuō)明酒店優(yōu)惠政策，讓客人得到優(yōu)惠
您這次會(huì)議共12人，但預(yù)算又這么緊張。這樣，與其會(huì)議室租金、茶點(diǎn)、早餐、午餐分開計(jì)算，不如用我們最優(yōu)惠的會(huì)議套餐，您看呢?
4.考慮到意外事件。例如，如果會(huì)議團(tuán)房間較多時(shí)，須提前一周提供客人名單;如有數(shù)量變更，至少提前通知(如提前一天)，且不得超過(guò)某一正常比例(如5%)，要設(shè)立最低保證的房間數(shù)量。
如果是露天燒烤晚餐，除了確認(rèn)正常的餐飲安排外，還要考慮到天氣因素，事先說(shuō)明如果因?yàn)樘鞖庠�，用餐按照同樣的�?biāo)準(zhǔn)改在室內(nèi)進(jìn)行自助餐。
5.提供超值服務(wù)如果：
提供的服務(wù)<客人預(yù)期
結(jié)果：不滿意，投訴。
提供的服務(wù)=客人預(yù)期
結(jié)果：感覺一般。
提供的服務(wù)>客人預(yù)期
結(jié)果：滿意，贊賞。
結(jié)論：在必要的情況下，提供酒店原本不提供的服務(wù)，擴(kuò)大酒店服務(wù)的內(nèi)涵和外延，會(huì)使客人感覺物超所值，感到我們的工作無(wú)愧于五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。
三、簽訂合約/確認(rèn)書
1.確認(rèn)細(xì)節(jié)。談判中涉及的事項(xiàng)安排(例如日期、時(shí)間、人數(shù)、保證人數(shù)、地點(diǎn)、客房、餐飲、會(huì)議、娛樂(lè)、交通、旅游、價(jià)格、授權(quán)簽單人、結(jié)帳方式等等)，必須與客人逐一確認(rèn)。
2.簽署合約。準(zhǔn)備會(huì)議協(xié)議書，明確雙方達(dá)成的共識(shí)，由公司授權(quán)人簽署。
四、發(fā)會(huì)議通知單(Issue Conference/Event Order)
注明公司、活動(dòng)名稱、日期、人數(shù)、聯(lián)系人等，將詳細(xì)的安排一書面的形式，通知各相關(guān)部門，并需要簽收。
前廳部訂房部：房數(shù)、房類、日期、名單、果籃(有些酒店的訂房部屬于市場(chǎng)銷售部)。
接待處：歡迎信、餐券。
禮賓部：接送、行李。
大堂副理：貴賓接待、延遲退房。
餐飲部宴會(huì)部：會(huì)議廳、時(shí)間、擺設(shè)、設(shè)備、茶點(diǎn)、留座卡。
餐廳：日期、保證人數(shù)、擺臺(tái)、菜單、服務(wù)費(fèi)、酒水。
娛樂(lè)：時(shí)間、人數(shù)、地點(diǎn)、收費(fèi)(有些酒店單獨(dú)設(shè)立娛樂(lè)部)。
財(cái)務(wù)部項(xiàng)目：各收費(fèi)項(xiàng)目、價(jià)格。
結(jié)帳：付款方式、時(shí)間、簽單人員及簽名式樣。
工程部：視聽設(shè)備的安裝、調(diào)試、懸掛歡迎橫幅、酒店設(shè)備的正常運(yùn)行。
保安部：泊車、預(yù)留車位、維持秩序。
銷售公關(guān)部美工：橫幅/指示牌之內(nèi)容、放置地點(diǎn)、日期。
公關(guān)：迎送、安排傳媒采訪、新聞稿。
客房部入住時(shí)：房間打掃。
結(jié)帳時(shí)：檢查房間、酒水。
五、會(huì)前溝通會(huì)
對(duì)于重要或復(fù)雜的會(huì)議，為了加強(qiáng)各部的溝通效率，增進(jìn)對(duì)會(huì)議安排的理解，酒店必須在發(fā)放“會(huì)議通知單”后、客人抵達(dá)前，提前召開酒店內(nèi)部的“會(huì)前溝通會(huì)”。溝通會(huì)由銷售部主持，講解會(huì)議團(tuán)需要注意的方方面面，相關(guān)各部門的部門經(jīng)理或執(zhí)行主管參加。如果會(huì)議的組織者已經(jīng)提前抵達(dá)酒店，可以邀請(qǐng)一起參加此溝通會(huì)，介紹組織者給酒店各部門經(jīng)理/主管認(rèn)識(shí)，顯示酒店對(duì)他們的尊重和重視。
六、會(huì)議期間的跟進(jìn)與協(xié)調(diào)
1.落實(shí)安排：在客人抵店前與各部確認(rèn)各項(xiàng)安排是否落實(shí)。
2.大堂迎接：客人抵店必須在大堂迎接客人，事先通知大堂副理，接待處、行李部。作好必要準(zhǔn)備，致謝客戶負(fù)責(zé)人，詢問(wèn)變更，留下名片，方便聯(lián)絡(luò)。檢查現(xiàn)場(chǎng)：會(huì)議期間或茶歇時(shí)間，檢查各部服務(wù)情況，詢問(wèn)客人是否存在不妥。
4.投訴與補(bǔ)救：如遇客人投訴，應(yīng)表歉意，通知相關(guān)部門，立即改進(jìn)。如有困難，立即向銷售部經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示，重要變更須書面通知各部門。
5.結(jié)帳：通知收銀提前準(zhǔn)備帳單，提醒其應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤。在客人付款時(shí)陪同客人，在客人需要時(shí)向客人解釋帳單的內(nèi)容，聽取客人的意見和建議。
6.送別：陪同酒店領(lǐng)導(dǎo)或部門經(jīng)理在酒店門口送別客人，贈(zèng)送酒店紀(jì)念品，致以感謝，歡迎客人再次光臨，送至客人上車，目送客人遠(yuǎn)去。
7.感謝：致電或傳真給客人或者客人的公司領(lǐng)導(dǎo)，表示感謝，希望長(zhǎng)期合作，歡迎再次光臨。
七、工作總結(jié)
書面總結(jié)客人在整個(gè)會(huì)議接待過(guò)程中的意見和建議，客觀地指出酒店在接待過(guò)程中存在的不足之處和值得改進(jìn)的地方，交由市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)/經(jīng)理審閱并簽批后，發(fā)往各相關(guān)部門。
以上的會(huì)議工作程序，銷售部員工要仔細(xì)閱讀、認(rèn)真領(lǐng)會(huì)，最重要的是要理論聯(lián)系實(shí)際，在工作中舉一反三，靈活運(yùn)用，以實(shí)際行動(dòng)促進(jìn)酒店會(huì)議市場(chǎng)的銷售和接待工作。
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