酒店服務(wù)員不同于一般餐廳服務(wù)員，它對(duì)人的要求更高，接下來(lái)小編搜集了大酒店服務(wù)員工作流程，歡迎查看。

　　大酒店服務(wù)員工作流程

　　工作準(zhǔn)備時(shí)

　　1、上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不單代表個(gè)人，還代表餐廳。

　　2、上班前想想是否準(zhǔn)備好工作用具，前一天遺留工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備完成，請(qǐng)記住一個(gè)小細(xì)節(jié)也許會(huì)影響到你的服務(wù)質(zhì)量。

　　3、不管是否在自己的工作區(qū)域，只要看見地上的垃圾，要養(yǎng)成隨手撿起的習(xí)慣，舉手之勞可為大家?guī)��?lái)方便。

　　4、客人未到時(shí)，包房?jī)?nèi)只開一組燈，能夠工作即可。如果每個(gè)房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個(gè)餐廳樓面每天至少可以節(jié)約幾十度電，一個(gè)月或一年下來(lái)就是個(gè)不小的數(shù)目了。

　　5、營(yíng)業(yè)前，仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細(xì)復(fù)查一下考卷一樣。

　　客人落座中

　　1、在服務(wù)拆筷套時(shí)，注意不要把筷弄壞，這是很容易做到的事情，成本隨之就會(huì)降下來(lái)。

　　2、要了解自己房間的客人情況，如預(yù)訂人姓名、客人人數(shù)等，最大可能地記住客人的名字、職務(wù)、愛好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務(wù)，努力把客人轉(zhuǎn)變成餐廳的固定客戶。并非只有經(jīng)理才有老客戶，作為普通服務(wù)員，你也一樣可以。

　　3、包房的客人進(jìn)房間脫外衣時(shí)，要主動(dòng)為客人掛好衣服；客人離去時(shí)主動(dòng)為其拿包或衣服。其實(shí)，這時(shí)你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責(zé)，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。

　　客人點(diǎn)菜時(shí)

　　1、當(dāng)客人所點(diǎn)菜品已賣完時(shí)，要第一時(shí)間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時(shí)間越長(zhǎng)，客人的不滿會(huì)越大。第一時(shí)間告之是尊重客人的做法。

　　2、開單時(shí)字跡要清楚，不要浪費(fèi)點(diǎn)菜單，不要寫狂草或者當(dāng)書法練習(xí)。一張菜單需要經(jīng)過(guò)很多環(huán)節(jié)，應(yīng)該讓所有人都能看明白。

　　3、點(diǎn)完菜而客人未到齊時(shí)，一定要標(biāo)明所有菜品“叫單”；客人到齊后，只有主食“叫單”；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據(jù)實(shí)際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。

　　4、點(diǎn)完菜后要復(fù)查菜單，內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點(diǎn)菜品是否準(zhǔn)確等。多檢查一遍，會(huì)減少很多部門很多人的麻煩。

　　5、如遇到客人同時(shí)點(diǎn)了口味或原料重復(fù)的兩道或多道菜品，你的溫馨提示又無(wú)效時(shí)，要在菜單上標(biāo)五角星以做注釋，讓你的上級(jí)和廚房知道，這是客人的要求，不是重復(fù)點(diǎn)菜。

　　服務(wù)客人時(shí)

　　1、如客人帶有小孩，及時(shí)為客人搬來(lái)寶寶凳；點(diǎn)菜時(shí)，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時(shí)候照顧好顧客的孩子，比照顧好大人都有用。

　　2、上菜前認(rèn)真檢查菜內(nèi)是否有異物（如頭發(fā)、玻璃、昆蟲等），多把一道關(guān)，就降低一分投訴的概率。餐廳的利益損失，也許就在這一關(guān)彌補(bǔ)上了。

　　3、上菜時(shí)要清楚響亮地報(bào)上菜名并請(qǐng)顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。報(bào)菜名還可以記住點(diǎn)菜人喜歡吃的菜，這樣會(huì)為餐廳積累下一批客人。

　　4、端菜上桌時(shí)，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。

　　5、上菜要先劃單，再移位，然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。

　　6、上菜的服務(wù)規(guī)則是左上右撤；倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。兩者的服務(wù)姿勢(shì)都是丁字步。

　　7、如果送上來(lái)的菜品非客人所點(diǎn)或者未到上菜時(shí)機(jī)（如冷菜未上熱菜就已上來(lái)），要及時(shí)退回傳菜部妥善處理。找理由說(shuō)服客人接受不是聰明之舉。

　　8、菜品全部上完并劃單后，要及時(shí)告訴客人。

　　9、不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發(fā)出聲音，物品要輕拿輕放。

　　10、拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規(guī)范服務(wù)的表現(xiàn)，使用得越多工作會(huì)越順手。

　　11、就餐客人中如有外賓朋友，要主動(dòng)詢問是否需要刀叉。

　　12、為客人斟酒時(shí)小聲問候一句：您看斟多少？客人會(huì)很喜歡。

　　13、上豆粒、豆腐等菜品時(shí)要記得放上調(diào)羹，不要等客人要求時(shí)才想起。

　　14、看到蒼蠅、飛蟲等，應(yīng)立刻想辦法消滅。就餐時(shí)遇到飛蟲，不僅客人會(huì)倒胃口，還會(huì)讓酒店環(huán)境大煞風(fēng)景，如飛到菜品里更是麻煩。

　　15、要及時(shí)撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會(huì)很方便，還能保持桌面的整潔。

　　16、上帶調(diào)料的菜品，要先上調(diào)料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來(lái)的調(diào)料是用在這道菜品上的。

　　17、客人用餐過(guò)程中，注意觀察客人對(duì)環(huán)境、菜品、價(jià)格的看法并努力記下反饋給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就容易揣摩顧客的心理。

　　18、隨時(shí)保持桌面和工作臺(tái)的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時(shí)拿走，垃圾和美味放在一起實(shí)在不協(xié)調(diào)。

　　19、客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來(lái)再打開，會(huì)讓客人更加驚喜。最好每次疊時(shí)疊一個(gè)不同的花式，這就需要平時(shí)空閑時(shí)學(xué)一些疊紙技巧。

　　20、客人用餐完畢后，剩余比較多的菜品要送回廚房，并請(qǐng)經(jīng)理或廚師品嘗，以便查明不受歡迎的原因。

　　21、看到客人掏香煙，應(yīng)該馬上拿打火機(jī)，第一時(shí)間為客人點(diǎn)煙（在允許吸煙的情況下）。

　　22、客人把筷子或其他餐具掉在地上時(shí)，要在第一時(shí)間為客人換上干凈餐具。服務(wù)員應(yīng)該手急眼快，不要處處等著客人提要求。

　　23、隨時(shí)留意客人的茶杯是否有水，酒杯內(nèi)是否有酒。這樣，餐廳不僅可以提高酒水銷售，還會(huì)避免客人干杯時(shí)杯子里沒酒的尷尬。

　　24、如暫時(shí)要離開崗位時(shí)（買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務(wù)區(qū)域。客人需要的服務(wù)是隨時(shí)隨地的，有時(shí)就恰好是在你離開的那一小會(huì)兒。

　　25、給客人倒好飲料酒水后，收去茶杯；客人表示不再飲酒時(shí)，收去酒杯，并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡(jiǎn)單的動(dòng)作，有時(shí)可以給餐廳帶來(lái)更大的酒水飲料銷售。

　　26、營(yíng)業(yè)中接到沽清通知時(shí)，要及時(shí)告知身邊的其他同事。

　　27、在工作中，如有事找不到經(jīng)理時(shí)，應(yīng)到預(yù)訂處或樓層迎賓小姐處問訊經(jīng)理的去向。這比你扔下客人、到處亂跑找經(jīng)理效率要高。因?yàn)橛�賓小姐一般都配備對(duì)講機(jī)。

　　28、隨時(shí)留意餐廳內(nèi)客人的表情、動(dòng)作和需要，如有客人東張西望，要主動(dòng)上去問詢是否需要幫助。

　　客人買單時(shí)

　　1、客人買單之前要核對(duì)賬單，查看是否有多單、漏單。最好不要在客人提出買單時(shí)才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時(shí)候越是容易出錯(cuò)。

　　2、客人買單時(shí)，對(duì)未打開的酒水飲料，要征詢客人是打開還是退掉。如果客人買完單再退，不但你麻煩，連收銀都會(huì)一起麻煩。

　　3、買單前后應(yīng)說(shuō)三聲“謝謝”：送上賬單時(shí)說(shuō)聲“謝謝”、收到錢時(shí)說(shuō)聲“謝謝”、送回找零或發(fā)票時(shí)再說(shuō)聲“謝謝”�？腿耸俏覀兊囊率掣改�，當(dāng)然應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)多說(shuō)幾聲“謝謝”。

　　4、買單后收到客人的錢款后，當(dāng)著客人的面點(diǎn)清金額，并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯(cuò)，最好還是當(dāng)面點(diǎn)清楚。尤其要注意鈔票的真假。

　　5、買單給客人送回發(fā)票和找零時(shí)，記得在找零袋內(nèi)放一張所在餐廳的卡片，多做一件小事，就會(huì)多給餐廳帶來(lái)客人光顧的機(jī)會(huì)。

　　6、客人買單以后，將花瓶放上桌，表示已買完單�？腿穗x去時(shí)，看到桌上的花瓶，其他同事或者領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)放心了。

　　7、客人就餐完畢離開時(shí)，告別一定要熱情，千萬(wàn)不要流露“終于走了”的表情。售后服務(wù)和前期服務(wù)一樣重要。

　　8、客人買單離開后立刻檢查座位周邊，看看客人的東西有否有遺留，同時(shí)也檢查餐廳內(nèi)餐具、陳列品等是否有損壞或丟失。

　　9、服務(wù)中有客人給小費(fèi)，說(shuō)明客人對(duì)你的服務(wù)認(rèn)可，完全拒絕收取小費(fèi)有時(shí)也會(huì)讓客人難堪�？腿私o小費(fèi)時(shí)要對(duì)客人解釋：謝謝您的鼓勵(lì)，這是我們應(yīng)該做的。

　　客人離開時(shí)

　　1、收臺(tái)的時(shí)候先收布草（口布、毛巾、盤墊），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、調(diào)羹、牙簽盅）等，按順序收臺(tái)效率會(huì)大大提高。收臺(tái)時(shí)還要特別注意，不要把煙缸內(nèi)的垃圾倒在臺(tái)布內(nèi)，以免燒壞臺(tái)布，嚴(yán)重時(shí)會(huì)引起火災(zāi)。

　　2、客人未使用過(guò)的一次性毛巾或餐巾紙隨時(shí)退回吧臺(tái)，積少成多，愛店如家從小事做起。

　　3、客人用過(guò)的一次性毛巾要集中回收，用做其他部門清潔用具，較為干凈的可以給客用衛(wèi)生間。變廢為寶的事情做得越多越好。

　　4、客人離去后，為了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。

　　5、使用物品要遵守原則：哪里拿的東西放回那里，給誰(shuí)借的東西還給誰(shuí)，要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這的確是一個(gè)好習(xí)慣，不但你方便，大家都很方便。

　　6、是自己打破的東西應(yīng)該由你自己來(lái)賠，勇于承擔(dān)責(zé)任只會(huì)給你帶來(lái)好處和贊譽(yù)。

　　7、發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞，要及時(shí)報(bào)告主管，以便得到及時(shí)維修，避免影響正常營(yíng)業(yè)工作。前提是每天都檢查一遍。

　　8、每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知值班主管，避免其他同事犯同樣的錯(cuò)誤�？梢栽诶龝�(huì)上強(qiáng)調(diào)一下，拿自己的錯(cuò)誤舉例，是一種風(fēng)格。

　　9、沒事的時(shí)候多到廚房看看，會(huì)讓你的工作更如魚得水。

　　10、打哈欠或噴嚏時(shí)要用手或餐巾紙擋掩，不要當(dāng)眾做挖耳摳鼻等不雅動(dòng)作。

　　11、遇到客人或上級(jí)主動(dòng)有禮貌地問好，一句簡(jiǎn)單的問候語(yǔ)可以給人留下美好的印象。

　　12、看到別的同事忙不過(guò)來(lái)時(shí)，主動(dòng)去幫助別人，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。如果你希望別人對(duì)你好，那么你要先對(duì)他好，你主動(dòng)去幫助他，他也會(huì)來(lái)幫助你。

　　13、非緊急情況下不要去乘坐客用電梯。

　　14、看到陌生人進(jìn)入非營(yíng)業(yè)區(qū)域時(shí)，要主動(dòng)上前阻止并問明身份。服務(wù)員在餐廳內(nèi)分布最為廣泛，所以這一責(zé)任最該承擔(dān)。

　　15、撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經(jīng)理或前臺(tái)，以便及時(shí)與客人取得聯(lián)系還給客人。這對(duì)己對(duì)人都是尊重。

　　16、任何時(shí)候、任何場(chǎng)合都要維護(hù)餐廳的財(cái)產(chǎn)和聲譽(yù)。既然你是餐廳的員工，餐廳的聲譽(yù)其實(shí)就是你的聲譽(yù)，店興我榮、店衰我恥就是這樣的道理。愛店如家、盡心盡責(zé)的員工，哪個(gè)老板不喜歡？這比費(fèi)盡心機(jī)去“拍馬屁”效果要好得多。

　　17、在公眾場(chǎng)所，無(wú)論什么情況下，都不要大聲喧嘩吵鬧，告誡自己聲音小一點(diǎn)、再小一點(diǎn)。

　　18、認(rèn)真做好周記錄，詳細(xì)寫明每天的出勤情況、投訴情況、客流情況、樓面發(fā)生的事情、例會(huì)內(nèi)容……當(dāng)天發(fā)生的事情要當(dāng)天記清楚，以免日后出現(xiàn)問題解釋不清。

　　19、進(jìn)入包間或主管辦公室之前先敲門（一般敲三下），在任何時(shí)候皆通用。

　　20、下班前一定妥善交接好工作，再請(qǐng)示主管是否可以下班，得到允許后再下班，也許領(lǐng)導(dǎo)還有別的事情安排你去做。這既是尊重，也是責(zé)任心的表現(xiàn)。

　　如何做一個(gè)合格的酒店服務(wù)員

　　第一，你需要有一個(gè)好的儀表妝容，一個(gè)舒服的儀表會(huì)讓客人對(duì)這個(gè)酒店有種親切感，而化淡妝也是最基本的禮貌，整齊的服裝以及端正的站姿是做好酒店服務(wù)員的第一步。

　　第二，你要有禮貌，給客人服務(wù)時(shí)要注意禮貌用語(yǔ)，多說(shuō)請(qǐng)，要把客人當(dāng)做自己的家人來(lái)關(guān)心，有時(shí)候細(xì)心的提醒會(huì)讓客人覺得很暖心，比如小心臺(tái)階，注意燙口等。

　　第三，你要有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，要多觀察，看看客人需要什么，盡量在客人喊你之前做到，比如客人的骨碟滿了要過(guò)去給他換一個(gè)，杯子的水喝完了要過(guò)去問問是否需要加。

　　第四，不管什么樣的情況發(fā)生切忌到處奔走，這會(huì)讓客人感到心煩意亂，遇到事情要沉著冷靜，處理不了的記得及時(shí)向你的領(lǐng)導(dǎo)反映，不要聚眾商量，這是酒店的大忌，會(huì)顯得很掉檔次。

　　第五，酒店分淡季和旺季，有時(shí)候可能沒什么客人，但是你也不能因?yàn)闆]人而放縱自己的站姿或者找人聊天玩手機(jī)什么的，隨時(shí)做好工作的準(zhǔn)備，你要知道不管有人沒人你是拿工資的，既然做了這份崗位就要對(duì)這份工作負(fù)責(zé)。

[大酒店服務(wù)員工作流程]