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淺談優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理
以人為本，以病人為中心，就是要求我們在了解患者需求的前提下，提供相對應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以下是小編整理的淺談優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，希望對大家有所幫助。
淺談優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理 篇1
以人為本，以病人為中心，就是要求我們在了解患者需求的前提下，提供相對應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有在更新觀念、開拓進取、端莊服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)意識的基礎(chǔ)上，才能確保優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的貫徹和落實。
1、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的基本內(nèi)容
1.1 加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，樹立良好的職業(yè)形象 醫(yī)護人員留給患者的第一個印象非常重要，它直接關(guān)系到患者對 醫(yī)院 服務(wù)的信任程度。因此，醫(yī)護人員要重視自己的職業(yè)形象，實行首診負責(zé)制，注意衣著外表及動作表情，并用適當?shù)姆Q呼與患者交往，注重語言的文明禮貌，注重細節(jié)服務(wù)。
1.2 認真對待患者的需求和利益 從“顧客服務(wù)思想”引申的服務(wù)理念表明，醫(yī)護人員要認真對待患者的需求，從患者的利益出發(fā)，不能漠視患者的 問題 ，不能流露出對其問題不屑一顧的神情或語言。醫(yī)護人員要換位思考，關(guān)心患者等于關(guān)心自己一樣，始終站在患者的立場上，滿足患者心理和生理上的需求。同時，應(yīng)把握溝通的技巧和聆聽的方式，有概括患者正確需要的能力。
1.3 細節(jié)服務(wù)的重要性 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量中的好壞是由患者的意見來決定。醫(yī)療環(huán)境、硬件設(shè)置和病房的條件、醫(yī)療設(shè)備儀器的檢查診斷、醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平等決定了患者對醫(yī)院的總體評價，但醫(yī)務(wù)人員在整個的醫(yī)療服務(wù)過程中，哪怕是小小的一個細節(jié)都會直接 影響 到患者對醫(yī)院的評價。當患者在評價服務(wù)質(zhì)量時，是以一個整體概念來判斷服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，他們不會把服務(wù)分成若干階段或若干部分加以判斷�；颊咴谠u價過程中，患者對整個服務(wù)過程中薄弱環(huán)節(jié)的印象會影響到他們對整個服務(wù)質(zhì)量的綜合印象。醫(yī)學(xué)是 科學(xué) 性、專業(yè)技術(shù)相當專業(yè)的領(lǐng)域，普通患者很難評價一位醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技能，他們的評價標準往往是一些非專業(yè)的因素，如醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、用藥后的感覺、醫(yī)生的著裝和儀表、與醫(yī)生交談情況等�；颊邔Ψ⻊�(wù)質(zhì)量態(tài)度會隨他們對醫(yī)療服務(wù)了解的深入、生活標準的'提高、觀念的改變而改變�；颊咴� 治療 之前無法檢驗每一項服務(wù)，不合格的醫(yī)療服務(wù)，使患者容易產(chǎn)生身心無法修復(fù)的影響，因此，首診是第一次做好醫(yī)療服務(wù)過程中至關(guān)重要環(huán)節(jié)。
1.4 提供主動地人性化的服務(wù) 主動服務(wù)是使一般性服務(wù)向著優(yōu)質(zhì)服務(wù)飛躍的關(guān)鍵。它要求醫(yī)護人員具備察言觀色、靈活應(yīng)變的能力。由于種種原因，在許多情況下，患者不能或不愿向醫(yī)護人員袒露心扉，而有經(jīng)驗的醫(yī)生、護士卻常常能通過細微的觀察和適當?shù)姆绞�，為患者提供人性化的服�?wù)。人性化的服務(wù)是構(gòu)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心內(nèi)容，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是標準化服務(wù)與人性化服務(wù)的總和。標準化服務(wù)是指服務(wù)者能按照工作程序和要求提供必須的服務(wù)，而人性化服務(wù)是標準化服務(wù)的延伸，其能提供患者潛在意識需要的服務(wù)。
1.5 不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量 患者對于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求日益復(fù)雜，“顧客想要什么”和“ 醫(yī)院 如何提供良好的服務(wù)來實現(xiàn)顧客的需要“是 問題 的關(guān)鍵。首先，要求醫(yī)護人員具備良好的技術(shù)水平和對患者極端負責(zé)的工作態(tài)度，這是醫(yī)患之間確立信任關(guān)系的基礎(chǔ)。其次，如何在紛繁忙碌的工作中清理出更好的工作思路，提高工作效率是非常重要的。誠然，醫(yī)護人員的工作壓力大，承擔(dān)的責(zé)任重，這是有目共睹的事實。但是，通過仔細審視自己的工作流程，制定 科學(xué) 的工作計劃，就能夠有時間傾聽患者的需求，并給予其力所能及的幫助。
1.6 正確對待患者的意見 患者的意見常來自兩個方面，一是醫(yī)院的工作程序或某些環(huán)節(jié)確實存在問題，使患者感到不便或受到了冷遇，因而提出質(zhì)疑；另一個是醫(yī)院本身沒有問題，但由于患者受疾病的折磨，情緒無處發(fā)泄而遷怒于醫(yī)護人員。如果是前者，醫(yī)院應(yīng)本著對患者負責(zé)的態(tài)度，向患者表示歉意并及時糾正；如果問題來自患者，則應(yīng)體諒患者的心情和病情，予以耐心的解釋，婉轉(zhuǎn)地說明原由。
2、樹立“顧客服務(wù)思想”以提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)
醫(yī)院為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，首先要求醫(yī)院的各級領(lǐng)導(dǎo)要牢固樹立“顧客服務(wù)思想”，充分認識到技術(shù)與服務(wù)之間相輔相成、密不可分的關(guān)系，認識到服務(wù)的重要性。第一，要注重全面提高職工素質(zhì)。因為優(yōu)質(zhì)是人做出來的，缺陷也是人造成的。要不斷提升醫(yī)護人員的職業(yè)道德水平，強化“仁愛”的執(zhí)業(yè)理念，把“誠心、愛心、耐心、細心”貫穿到實際的臨床工作中，時刻把患者的利益放在最高位置上。第二，要加強醫(yī)院文化建設(shè)。實踐證明，良好的醫(yī)院文化是加強醫(yī)院內(nèi)部凝聚力和提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的必要前提和保證。第三，要有針對性地進行繼續(xù) 教育 和專業(yè)培訓(xùn)，通過有計劃、有目的地組織 學(xué)習(xí)，不斷提高醫(yī)護人員全心全意為患者服務(wù)的意識和能力，在形成共識的基礎(chǔ)上朝著共同的目標努力。第四，在進行醫(yī)療質(zhì)量管理工作及醫(yī)療體系建設(shè)的過程中，要始終把患者的利益放在首位，醫(yī)院的各項工作要貫徹顧客服務(wù)思想，醫(yī)院的改革和建設(shè)必須考慮能否為患者提供良好的服務(wù)。
為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，是一項十分復(fù)雜的系統(tǒng)工程。除了上述的有關(guān)醫(yī)療護理服務(wù)的基本 內(nèi)容 外，廣義的醫(yī)療服務(wù)還包括醫(yī)院的管理、環(huán)境、后勤保障等。無論是醫(yī)療服務(wù)本身，還是其他與醫(yī)療活動有關(guān)的一切服務(wù)，毫無疑問都要以患者的需求為中心。要用顧客服務(wù)思想指導(dǎo)整個的醫(yī)療活動，所有在醫(yī)院工作、為患者提供幫助的人，要形成一個團隊，圍繞患者來提供服務(wù)，為其提供最佳的診療、護理、飲食服務(wù)，提供安全舒適的休養(yǎng)環(huán)境，提供充滿人文關(guān)懷的醫(yī)療服務(wù)，加強醫(yī)療質(zhì)量管理，實行標準化、規(guī)范化管理。
淺談優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理 篇2
摘要:
選取南京市口腔醫(yī)院2014年4月至11月的369名出院患者為研究對象，通過第三方調(diào)查機構(gòu)電話采訪其醫(yī)療服務(wù)滿意度，了解第三方滿意度對護理質(zhì)量的影響。結(jié)果表明，開展第三方滿意度調(diào)查以來，病區(qū)護士態(tài)度和護士技術(shù)的滿意度數(shù)值結(jié)果理想。由此可見，第三方滿意度調(diào)查對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有促進作用。
關(guān)鍵詞：
醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理
一、患者滿意度是評價
醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效手段隨著社會的發(fā)展進步以及公眾權(quán)利意識與法制觀念的不斷加強，人民群眾對社會公共服務(wù)提出了更高的要求，尤其是與生命健康相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)療機構(gòu)作為與生命健康相關(guān)的公共服務(wù)提供方，其服務(wù)質(zhì)量也需要更高更嚴的標準，特別是在醫(yī)患關(guān)系緊張的當下，更好的醫(yī)療服務(wù)能有效減少醫(yī)患沖突的發(fā)生概率。在第12屆國際醫(yī)療質(zhì)量保證大會上，相關(guān)專家認為可以將患者滿意度作為評價醫(yī)療質(zhì)量的有效手段，并明確提出將患者滿意度作為改進醫(yī)療工作、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要參考標準。衛(wèi)計委近年也連續(xù)發(fā)布一系列推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作的相關(guān)文件，同時，有關(guān)行政管理部門也將醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)院等級評審、醫(yī)院績效考核等進行掛鉤�；颊邼M意度調(diào)查正逐步成為全面醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制中的重要組成�；颊邼M意度可以從三個方面來考量，最直接的一個就是患者在醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)接受治療后對本身疾病治療狀況和健康恢復(fù)情況的滿意程度;其次是患者接受治療期間對醫(yī)院其他相關(guān)部門如出入院處等的滿意程度;最后是患者是否愿意向別人推薦該醫(yī)療單位。滿意度是患者基于對疾病和生活質(zhì)量的了解，對自己所接受的醫(yī)療服務(wù)和治療預(yù)后滿意狀況的一種綜合評價，是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量最直觀的表現(xiàn)形式和評價方法，患者是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的最終鑒定者和評價者。2009年，我國衛(wèi)生部在《綜合醫(yī)院評價標準實施細則(征求意見稿)》中明確提出:“定期采取病人滿意度定量評價方法對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意程度進行規(guī)范、客觀、公正的社會評價�！币虼�，滿意度調(diào)查是評價醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量的一種行之有效的方法，在國外已經(jīng)有豐富的理論基礎(chǔ)和實踐經(jīng)驗，并形成了專業(yè)完善的評測體系和調(diào)查體系。目前，國內(nèi)大多數(shù)醫(yī)療機構(gòu)進行的患者滿意度調(diào)查是由醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)本身獨立進行的，甚至是在患者接受醫(yī)療服務(wù)期間進行的調(diào)查，導(dǎo)致患者的真實意愿有所保留，調(diào)查數(shù)據(jù)和調(diào)查結(jié)果欠缺一定的可信度和有效度驗證。而南京市口腔醫(yī)院自2012年開始參加由南京市衛(wèi)生局主持進行的患者滿意度第三方調(diào)查工作，由南京市衛(wèi)生局主持委托異地第三方服務(wù)機構(gòu)對住院患者實施滿意度調(diào)查，從而發(fā)現(xiàn)醫(yī)院工作中的不足之處，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量起到監(jiān)督促進作用。
二、南京市口腔醫(yī)院護理工作
第三方滿意度調(diào)查護理工作是醫(yī)療公共服務(wù)的重要部分，如何提高護理質(zhì)量也是新醫(yī)改探討的重要內(nèi)容之一。本文旨在從護理角度出發(fā)，探索第三方滿意度測評對住院病人護理質(zhì)量的促進效果，為持續(xù)改進護理工作，提高護理服務(wù)質(zhì)量提供理論依據(jù)。滿意度調(diào)查可分為現(xiàn)場調(diào)查、電話回訪和郵寄調(diào)查�，F(xiàn)場調(diào)查大部分由醫(yī)院自主進行，其調(diào)查方式簡單，節(jié)省人力物力，有助于為患者提供連續(xù)性的醫(yī)療服務(wù)，早期醫(yī)用比較普遍。但由院內(nèi)機構(gòu)對接受治療的患者進行現(xiàn)場問卷調(diào)查，獲得的滿意度調(diào)查結(jié)果雖然非常理想，但數(shù)據(jù)客觀性不佳，患者的真實意愿和想法不能有效準確表達，不利于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效提高。對于電話調(diào)查來說，由于患者作息時間和工作的影響，調(diào)查不容易完整進行，訪問結(jié)果也受患者情緒、環(huán)境等因素影響。郵寄調(diào)查的結(jié)果較為客觀，但存在回收率的問題，且信息反饋速度較慢。南京市口腔醫(yī)院患者滿意度調(diào)查是由第三方調(diào)查機構(gòu)對每個月的出院患者進行5分鐘左右的電話回訪，回訪內(nèi)容包含12個項目，其中與護理滿意度相關(guān)的項目是“護士態(tài)度”和“護士技術(shù)”�；卦L結(jié)果經(jīng)匯總統(tǒng)計后反饋至南京市衛(wèi)生局行風(fēng)辦，再由行風(fēng)辦將相關(guān)調(diào)查結(jié)果通報醫(yī)院。南京市口腔醫(yī)院和調(diào)查機構(gòu)沒有任何權(quán)屬責(zé)任關(guān)系，被抽取進行調(diào)查的患者也不由本院決定，而是由市衛(wèi)生局在每月出院患者中隨機抽取(12%抽取率)，再由調(diào)查機構(gòu)通過自身的管理質(zhì)量體系進行操作。在整個滿意度調(diào)查過程中，南京市口腔醫(yī)院和調(diào)查機構(gòu)以及患者無直接的接觸和聯(lián)系。
(一)資料與方法
1．調(diào)查對象2014年4月至11月南京市口腔醫(yī)院頜面外科出院病人2102人。2．調(diào)查方法出院處將每個月的出院患者基本信息上交南京市口腔醫(yī)院行風(fēng)辦，由行風(fēng)辦將患者的基本信息上報南京市衛(wèi)生局行風(fēng)辦。市衛(wèi)生局每月按照約12%的比例抽取調(diào)查對象并將資料提供給獨立的第三方調(diào)查機構(gòu)。第三方調(diào)查機構(gòu)服務(wù)人員根據(jù)滿意度調(diào)查表進行電話調(diào)查，與每位患者平均通話時間在5分鐘以上。
(二)調(diào)查內(nèi)容和結(jié)果
異地第三方調(diào)查機構(gòu)對市衛(wèi)生局提供的調(diào)查對象進行電話調(diào)查，由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的調(diào)查人員進行回訪，調(diào)查內(nèi)容有12個單項，其中涉及護理的項目是“護士態(tài)度”和“護士技術(shù)”，調(diào)查結(jié)果見表1。2014年4月至11月，第三方調(diào)查機構(gòu)電話調(diào)查南京市口腔醫(yī)院患者人數(shù)為369人，調(diào)查人數(shù)占該院同期出院病人總?cè)藬?shù)比值約為18%。8個月的調(diào)查結(jié)果總體滿意度較高，護士態(tài)度的平均值為95.9，護士技術(shù)的平均值為95.6，其中7月份數(shù)據(jù)有顯著下降，而其他月份無明顯差異。
(三)研究結(jié)論與分析
南京市口腔醫(yī)院自第三方滿意度調(diào)查開展以來，所獲得的滿意度調(diào)查結(jié)果在參與調(diào)查的醫(yī)院中排名長期位于前列。這個滿意度成績的取得主要基于醫(yī)院護理人員對護理工作質(zhì)量的重視和嚴格操作規(guī)范。同時，醫(yī)院針對第三方調(diào)查的結(jié)果采取了一系列激勵促進政策，如:醫(yī)院獲取市衛(wèi)生局通報的當月調(diào)查數(shù)據(jù)和分析報告后，第一時間由護理部和被調(diào)查患者聯(lián)系溝通，對患者提出的問題及時總結(jié)，詳細分析有關(guān)護理操作過程中出現(xiàn)的技術(shù)問題，并定期進行護理技能考核以提高護理人員專業(yè)素質(zhì)。在患者對醫(yī)院其他服務(wù)部門提出改進建議后，也由護理部門進行聯(lián)系反饋，通知相關(guān)服務(wù)部門改進，提高患者的住院體驗，有效促進了護理質(zhì)量的提升。南京市口腔醫(yī)院第三方調(diào)查結(jié)果還和醫(yī)院績效考評與職稱評審掛鉤，對患者提名表揚或批評的'護理人員進行院內(nèi)通報，由行風(fēng)辦進行獎懲，大大提高了護理人員的工作主動性和積極性�；颊邔χ苯又委煹臐M意度也影響到對護理質(zhì)量滿意度的評分。南京市口腔醫(yī)院屬于專科醫(yī)院，病種相對單一，住院患者疾病的復(fù)雜性和難度以及醫(yī)療費用相對綜合性醫(yī)院較低，患者住院接受治療后的康復(fù)滿意度和對治療效果的評價也比較高，從這方面來看，對護理工作第三方調(diào)查的結(jié)果有正面促進作用。但在護理實際工作中發(fā)現(xiàn)，雖然住院患者中疑難雜癥比例相對較少，住院患者對治療后的效果認可度較高，但也對護理工作帶來更大的挑戰(zhàn)，因為患者會對醫(yī)院其他服務(wù)提出更高的要求，對護理質(zhì)量的要求也更高，同時對護理人員的管理工作配合度較差。第三方調(diào)查結(jié)果提示我們在護理工作中對護患溝通、服務(wù)質(zhì)量，病情觀察、健康宣傳教育等方面要進一步加強提高�；颊哌M入醫(yī)療機構(gòu)以后，最期望和重視的就是生命的延續(xù)和健康的恢復(fù)，其他視覺性期望如醫(yī)院環(huán)境、護士儀表等位居最后，但在疾病治療康復(fù)概率較高的情況下，患者對環(huán)境條件和護士的期望值也會隨之增加。調(diào)查顯示南京市口腔醫(yī)院2014年7月份滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)有所下降，但通過具體研究可發(fā)現(xiàn)7月份患者出院數(shù)較上月增加50%，顯然在同樣的護理條件下，病人數(shù)量的增多明顯降低了患者的就醫(yī)滿意度。而8月份，在住院患者人數(shù)未明顯減少的情況下，護理部進行了專項質(zhì)量改進，加強檢查學(xué)習(xí)，糾正不足，醫(yī)護患增強溝通，患者滿意度明顯提升�？梢姡谌綕M意度調(diào)查能有效協(xié)助醫(yī)院發(fā)現(xiàn)醫(yī)療工作中的不足，便于醫(yī)院管理者和醫(yī)護人員進行針對性的總結(jié)學(xué)習(xí)，持續(xù)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增強患者就醫(yī)滿意度。
三、結(jié)語
由第三方調(diào)查機構(gòu)進行的滿意度調(diào)查，能真實反映患者的想法，有助于醫(yī)院客觀、全面地了解自身醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，其結(jié)果也更獨立、公正、科學(xué)，可以作為醫(yī)院質(zhì)量管理的一個重要手段和有效工具。國內(nèi)外研究也顯示，合理規(guī)范的第三方滿意度調(diào)查，能有效促進醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和績效，而且這種促進是持續(xù)性的。但是，患者滿意度調(diào)查的結(jié)果受各種因素影響。醫(yī)學(xué)作為生命學(xué)科，其專業(yè)性和復(fù)雜性決定了患者并不能完全理解醫(yī)療服務(wù)人員提供的技術(shù)服務(wù)，而患者對疾病康復(fù)的期盼和醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平的局限之間的矛盾也嚴重影響滿意度調(diào)查結(jié)果。此外，現(xiàn)在國內(nèi)第三方調(diào)查缺乏通用的調(diào)查表體系，各種調(diào)查結(jié)果由于調(diào)查方式、調(diào)查內(nèi)容、患者特性、疾病類別、醫(yī)院等級等不同而存在較大差異，同時調(diào)查人員的身份、調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計方法等也是影響因素。因此，第三方調(diào)查的理論研究和實踐應(yīng)用任重道遠，還需要進一步的研究，為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高發(fā)揮更大促進作用。
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