關于工商銀行的企業(yè)文化故事

　　故事一：

　　“整座城只有工行在開門”

　　一場突如其來的浩劫，一次對銀行應急服務能力的嚴峻考驗。當心靈與家園都滿布瘡痍之時，是工行人忠實踐行著“源于社會、服務社會、回饋社會”的承諾，忘我地投入到抗震救災金融服務中去，不僅架起了資金融通的橋梁，更挺直了中華民族的脊梁。

　　2008年，“5·12”汶川特大地震中，距震中僅21公里的都江堰市受災尤為嚴重。工商銀行四川分行都江堰支行辦公大樓和蒲陽路、青城橋兩個分理處辦公場所變?yōu)槲７�，不得不暫停營業(yè)。其他銀行的網(wǎng)點也嚴重受損。整座城市的金融秩序被完全打亂了。

　　5月14日，災后第三天，都江堰支行員工冒著余震危險，在東門分理處門前空地上搭起帳篷，設置了應急業(yè)務處理點，成為災后第一家恢復營業(yè)的銀行網(wǎng)點，辦理了第一筆20萬元的現(xiàn)金支票賑災款業(yè)務，開立了當?shù)貫暮蟮谝粋�對公賬戶——四川臥龍國家級大熊貓自然保護區(qū)抗震救災指揮部專用賬戶。許多受災群眾面帶凄惶而來，懷揣滿意而去，他們將這里親切地稱為“帳篷銀行”。一位老大爺在“帳篷銀行”取到錢后，激動地說：“整座城里只有工行在開門，你們的服務真是太重要了!”

　　5月29日，災后第17天，第一家活動板房銀行正式服務災區(qū)。其業(yè)務分區(qū)比照正常網(wǎng)點劃分，各項設備功能均按照標準網(wǎng)點建設。板房銀行從選址、申請到開業(yè)的全部工作僅用了三天時間，創(chuàng)下了銀行營業(yè)網(wǎng)點籌備時間最短的紀錄，有力地推動了災區(qū)金融服務的升級。

　　6月2日，災后第21天，第一家離行式自助銀行，在受災群眾集中安置點附近投入運營。

　　“受災群眾在哪里，工商銀行的服務就跟到哪里。”工商銀行的“帳篷銀行”、“板房銀行”、全功能自助銀行成為了災區(qū)金融的穩(wěn)定器，有力維護了災區(qū)的金融運行秩序，為確保災區(qū)社會的安定作出了重要貢獻，得到了災區(qū)群眾的一致贊譽。

　　故事二：

　　防范電信詐騙保障客戶資金安全

　　“誠實守信，盡職盡責”是工行文化的本色。在新的歷史時期，注重客戶體驗，提供延伸服務，努力提升客戶滿意度，成為工商銀行“誠信”金融服務的亮點。

　　一天，工商銀行重慶沙坪壩支行某網(wǎng)點大堂經(jīng)理小安，迎來了一位神色匆匆的中年男士。他來辦理匯款業(yè)務。小安幫助他取了號，遞上了匯款單，并簡要介紹了填寫的格式要求。過了一會兒，當叫到男士的序號時，小安發(fā)現(xiàn)他還在填匯款單，小安納悶：填個匯款單怎么這么長時間呢?“本來都已經(jīng)填好了，突然收到朋友短信說臨時變了卡號，這不，又得重新填呢�！眳R款男士憨厚地笑道。小安看了看他正在填寫的匯款單，習慣性地又掃了眼作廢單，發(fā)現(xiàn)兩張單子上的戶名和卡號竟然完全不同，頓時警覺起來。

　　“先生，您剛才收到的短信真是您朋友發(fā)的嗎?”“那可不!他早上打電話說讓我借兩萬塊錢給他，說是救急。我剛填好單子，又收到短信說叫改打到另外一張卡上。您來得正巧，幫我看看，卡號填對沒?”小安接過手機，發(fā)現(xiàn)收件箱里這兩條短信的發(fā)件人不是同一個人。一定是詐騙!小安讓匯款男士立即打電話給朋友再次確認卡號。他猶豫了一下，撥通了朋友的電話。不出所料，朋友對后一條短信的內(nèi)容一無所知。匯款男士緊握著小安的手，連連道謝：“今天真是多虧了你!”一個星期后，在該網(wǎng)點的宣傳資料中，多出了一摞小冊子，內(nèi)容是各類銀行詐騙小案例。在客戶填寫匯款單的地方，也多了一個溫馨提示：請您再次確認收款人，謹防短信詐騙。

　　多看一眼，挽回了客戶兩萬元損失;多一句提示，贏得了客戶的由衷感激;多一份責任感和警覺性，就能使經(jīng)營管理多一分安全。其實，文化并不玄奧，它就蘊藏于每個員工的一言一行中。正是這無數(shù)個“一”匯聚起來，鑄就了工商銀行的卓越品牌。

　　故事三：

　　15厘米的故事

　　小改變，大收效。15厘米不長，在距離上只是一小截;15厘米卻又很高，代表著工商銀行對員工的體貼和對客戶的關懷。以人為本，客戶至上，工行文化的精髓就這樣濃縮在15厘米之中。

　　在工商銀行浙江羊壩頭支行流傳著一個關于“15厘米”的故事。

　　所謂“15厘米”，就是現(xiàn)金區(qū)工作臺地面要比其他地面高出15厘米。這是為什么呢?

　　原來在上世紀80年代，出于安全考慮，杭州市規(guī)定銀行柜臺不能低于110厘米。但由于柜臺較高，員工們辦業(yè)務時只能欠著身子、伸長胳膊，既容易累，又不雅觀�？蛻粢渤７从掣�柜員說話太麻煩，老是聽不清楚。

　　既然柜臺不能降低，何不把柜臺內(nèi)的地面抬高呢?抬高15厘米，柜員的工作臺與客戶的簽字臺在同一水平線上，業(yè)務操作就在客戶的視線之內(nèi)，柜員們也感覺輕松了不少。

　　一開始，常來支行的老客戶都會疑惑地問：“咦，你們怎么都長高啦?”得知是“15厘米”的功勞時，客戶們都稱贊道：“你們支行想得還真周到啊!現(xiàn)在這么面對面的，講話可就方便多啦!”

　　故事四：

　　“從千到三”的華麗轉(zhuǎn)身

　　“智者善思，能者常慮”，精益求精的管理者不會止步于任務的完成。善于發(fā)現(xiàn)工作中不盡如人意之處，帶領團隊改進創(chuàng)新，使“完成”蝶變?yōu)椤巴昝馈保�工商銀行的“卓越金融服務”，就源自這一次又一次的“華麗轉(zhuǎn)身”。

　　在2005年前，每逢人民銀行調(diào)整本外幣利率的緊急通知下來，工商銀行參數(shù)管理中心的辦公大廳必定是一夜燈火通明。下班后，接到通知的全體員工又匆匆趕回行里，迅速展開全行利率參數(shù)的調(diào)整工作。辦公室內(nèi)電話鈴聲此起彼伏，一片忙碌。與此同時，37家一級(直屬)分行和370多家二級分行，近千名參數(shù)管理人員都在緊張地對利率參數(shù)進行維護……

　　當最后一家分行上報參數(shù)維護完畢的時候，時鐘的指針已經(jīng)指向零點。燈光漸漸熄滅，喧囂也歸于寂靜。參數(shù)維護處處長的心里卻久久不能平靜：這種應對機制既原始，又滯后，效率太低。一定要改變現(xiàn)有的工作模式!第二天處務會上，思索了整整一夜的處長，向大家講了改變現(xiàn)有利率參數(shù)管理模式的想法，得到了全處一致響應。原本半天的處務會變成了研討會，持續(xù)了整整一天，一項徹底改變利率參數(shù)管理模式的創(chuàng)新思路就此誕生，并當即成立了“利率參數(shù)統(tǒng)一管理”項目工作小組。

　　項目組通過整合、規(guī)范利率記錄近80萬條，消滅各類差錯300多萬條，實現(xiàn)了提升利率參數(shù)管理層次、完善賬戶利率浮動和系統(tǒng)每日自動跟蹤國際市場利率功能。該項目于2005年10月正式投產(chǎn)，很快就得以“牛刀小試”且鋒芒初露。一天下班后，參數(shù)管理中心又一次接到了央行關于調(diào)整小額外幣存款利率的緊急通知。這一次，中心的辦公大廳里只有三名員工，僅僅十幾分鐘，就順利完成了原本全行近千人數(shù)小時才能完成的工作量，而且實現(xiàn)了零差錯。

　　就這樣，利率參數(shù)管理方式實現(xiàn)了“從千到三”的“華麗轉(zhuǎn)身”。

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