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解讀新修改的《消費者權(quán)益保護(hù)法》九大亮點
編者按：一年一度的3.15消費者權(quán)益日馬上就到了，今年3.15的主題是：新消法 新權(quán)益 新責(zé)任。新修改的《消費者權(quán)益保護(hù)法》將于2014年3月15日施行。為讓廣大網(wǎng)友了解新《消法》，保護(hù)消費者合法權(quán)益不受侵害，莆田市消委會聯(lián)合莆田小魚開展“誠信的力量-3.15專題活動”，活動內(nèi)容為網(wǎng)上解讀新法、網(wǎng)上調(diào)查、網(wǎng)上維權(quán)解答。現(xiàn)將新《消法》九大亮點解讀如下：
新《消法》亮點一：減輕消費者舉證責(zé)任
【法條】《消法》第23條第3款規(guī)定：經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。
【解讀】為解決消費者維權(quán)難、維權(quán)成本高的問題，新《消法》規(guī)定對部分商品和服務(wù)的舉證責(zé)任進(jìn)行倒置，消費者不用承擔(dān)舉證責(zé)任，避免了鑒定難、成本高、不專業(yè)等難題。這一規(guī)定有助于增強企業(yè)產(chǎn)品擔(dān)保責(zé)任意識，減輕消費者的舉證責(zé)任，對于實踐中消費爭議處理將起到積極作用。條文規(guī)定主要在于舉證負(fù)擔(dān)的分配上，而不是責(zé)任的承擔(dān)。按照法律的一般原則，“誰主張誰舉證”，消費者在維權(quán)時要承擔(dān)舉證責(zé)任。由于一些商品和服務(wù)技術(shù)含量高，消費者維權(quán)困難。部分省市的消費者權(quán)益保護(hù)條例和實施消法辦法中做出過難于檢測、鑒定的，由經(jīng)營者舉證的規(guī)定。新《消法》總結(jié)地方立法經(jīng)驗，借鑒國際有關(guān)制度，做出了有利于消費者的特殊情形下的舉證分配規(guī)則。今后，對于一些耐用的、技術(shù)含量高的商品和服務(wù)，在六個月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量瑕疵產(chǎn)生爭議的，舉證責(zé)任由經(jīng)營者承擔(dān)。
新《消法》亮點二：七日無理由退貨制度
【法條】《消法》第25條規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：(一)消費者定作的;(二)鮮活易腐的;(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品;(四)交付的報紙、期刊。
除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。
消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔(dān);經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。
【解讀】隨著信息技術(shù)發(fā)展，網(wǎng)購逐漸成為人們購物的重要方式之一。但這種消費方式因消費者主要通過經(jīng)營者提供的圖片、文字、別人評價等選擇商品，不易辨別商品的真實性，消費者投訴持續(xù)增加。為秉持公平理念，平衡消費者和經(jīng)營者之間信息不對稱問題，保護(hù)消費者的權(quán)益，新《消法》特在經(jīng)營者義務(wù)一章新增了冷靜期制度。考慮到網(wǎng)絡(luò)購物等市場發(fā)育程度和對經(jīng)營者的影響，防止有的消費者濫用這種權(quán)利，新《消法》同時明確了不宜退貨的情形、退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好以及退貨費用的承擔(dān)，從而增強了法律適用的確定性和可操作性。對于法律明確列明的商品之外，商品性質(zhì)不宜退貨的，要求必須經(jīng)消費者購買時確認(rèn)，解決了可能發(fā)生的事后爭議。值得注意的是，退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，僅限于商品本身，除法律明文規(guī)定外，對于商品的包裝等，由于需要驗視、試用，允許拆封。此外，法律關(guān)于七日無理由退貨的規(guī)定僅是最低要求，實踐中有的經(jīng)營者為消費者提供了更長的退貨權(quán)行使期間，我們鼓勵行業(yè)競爭，鼓勵經(jīng)營者為消費者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
新《消法》亮點三：明確個人信息保護(hù)
【法條】《消法》第14條規(guī)定：消費者在購買使用商品和接受服務(wù)時，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。
《消法》第29條規(guī)定：經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。
經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施。
經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。
【解讀】消費者在購物和接受服務(wù)過程中，個人信息被隨意泄露或買賣的情況時有發(fā)生，消費者的正常生活受到嚴(yán)重干擾。而我國在個人信息保護(hù)方面尚無專門法律，僅相關(guān)法律、法規(guī)涉及其中內(nèi)容，缺乏頂層設(shè)計。此次新修改后的《消法》首次將個人信息保護(hù)作為消費者權(quán)益確認(rèn)下來,針對現(xiàn)實中個人信息泄露、騷擾信息泛濫的情況，規(guī)定了經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息的原則，對所收集個人信息的保密義務(wù)，商業(yè)信息的發(fā)送限制等，對于保護(hù)消費者權(quán)益具有積極意義。
對于侵害消費者個人信息的行為，新《消法》也規(guī)定相應(yīng)的處罰條款。如“經(jīng)營者侵害消費者個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失”、“除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行;法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。經(jīng)營者有前款規(guī)定情形的，除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，處罰機關(guān)應(yīng)當(dāng)記入信用檔案，向社會公布”。
新《消法》亮點四：消協(xié)可提公益訴訟
【法條】《消法》第37條第1款規(guī)定：消費者協(xié)會履行以下公益性職責(zé)：……(七)就損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟。
第47條規(guī)定：對侵害眾多消費者合法權(quán)益的行為，中國消費者協(xié)會以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費者協(xié)會，可以向人民法院提起訴訟。
【解讀】公益訴訟是針對經(jīng)營者侵害眾多且不特定的消費者，使其權(quán)益受到損害或者可能受到損害的情況，由沒有直接利害關(guān)系的主體向人民法院提起的訴訟。新《消法》賦予消費者組織“公益訴訟”權(quán)，由原來只能支持消費者起訴到可以代表消費者進(jìn)行“公益訴訟”，是一個很大的突破。這種代表不特定多數(shù)消費者訴訟制度，是保護(hù)消費者集體利益的重要制度設(shè)計。因為在目前的條件下，單個消費者維權(quán)成本高、時間長、舉證難，難以與經(jīng)營者對抗，如果由消協(xié)組織代為提起訴訟，可以將單個消費者的力量匯成合力，形成足以與經(jīng)營者抗衡的強大力量。同時還可以通過消協(xié)組織借助法律界人士、新聞媒體等多方力量，給消費者維權(quán)提供更為專業(yè)、高效的服務(wù)，給經(jīng)營者以輿論等方面的壓力，促使經(jīng)營者合法經(jīng)營，切實保障消費者權(quán)益。過去，針對一些領(lǐng)域存在的不公平格式條款、虛假廣告等損害不特定多數(shù)消費者利益的情況，消協(xié)組織大多通過點評、揭露批評等方式進(jìn)行，今后可以通過提起公益訴訟申請禁止，以更好地維護(hù)廣大消費者的利益。
定位新《消法》亮點五：定位網(wǎng)購平臺責(zé)任
【法條】《消法》第44條規(guī)定：消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償;網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。
網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。
【解讀】新《消法》規(guī)定網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者平臺作為第三方，承擔(dān)有限責(zé)任，一是在無法提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的情況下，承擔(dān)先行賠償責(zé)任。二是在明知或應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用平臺損害消費者權(quán)益的情形下，未采取必要措施的，承擔(dān)連帶責(zé)任。同時規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺做出更有利于消費者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾，防止承諾不兌現(xiàn)。上述規(guī)定有助于督促網(wǎng)絡(luò)交易平臺履行應(yīng)盡審核義務(wù)，有助于解決實踐中網(wǎng)購異地消費，一旦發(fā)生糾紛難以找到經(jīng)營主體的突出問題，有助于消費者索賠權(quán)的實現(xiàn)，對于維護(hù)網(wǎng)購消費者的合法權(quán)益具有重要作用。需關(guān)注的是，網(wǎng)購買賣合同中，網(wǎng)絡(luò)交易平臺何時承擔(dān)責(zé)任的問題。作為服務(wù)合同的提供主體，網(wǎng)絡(luò)交易平臺除審核義務(wù)、信息披露義務(wù)外，自身還負(fù)有其他應(yīng)盡義務(wù)，如：保障網(wǎng)絡(luò)服務(wù)安全、告知消費者風(fēng)險防范、規(guī)范信用評估服務(wù)、保護(hù)消費者個人信息、制定糾紛解決規(guī)則及協(xié)助解決爭議、協(xié)助出證義務(wù)等，網(wǎng)絡(luò)交易平臺不履行應(yīng)盡義務(wù)，損害消費者權(quán)益的，也要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
新《消法》亮點六：加大消費欺詐賠償
【法條】《消法》第55條規(guī)定：
經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。
【解讀】新《消法》在懲罰性賠償方面做出了很大調(diào)整，一是提高了針對一般性欺詐行為的賠償數(shù)額，由過去的增加賠償一倍的商品、服務(wù)價款，提升到現(xiàn)在的增加賠償三倍的商品、服務(wù)價款;二是規(guī)定了最低賠償金，解決了一些商品和服務(wù)價款過低，懲罰性賠償沒有力度，不利于動員消費者維權(quán)，使不法經(jīng)營者得不到應(yīng)有懲戒的問題;三是規(guī)定了經(jīng)營者明知商品和服務(wù)存在缺陷，仍向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡、健康嚴(yán)重受損的，除可視情況依法要求賠償損失外，還有權(quán)要求所受損失兩倍以下的懲罰性賠償。以造成消費者死亡為例，所受損失可能包括人身傷害損失(如：醫(yī)療費、護(hù)理費、交通費、誤工費、喪葬費和死亡賠償金)、財產(chǎn)損失、精神損害賠償?shù)�，計算懲罰性賠償時要將所有損失合計后再乘以“2”。這一規(guī)定大大提升了懲罰性賠償額度，有助于對不法經(jīng)營者形成有效震懾。
新《消法》亮點七：加重發(fā)布虛假廣告責(zé)任
【法條】《消法》第45條規(guī)定：消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
廣告經(jīng)營者、發(fā)布者設(shè)計、制作、發(fā)布關(guān)系消費者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告，造成消費者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。
社會團(tuán)體或者其他組織、個人在關(guān)系消費者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務(wù)，造成消費者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。
【解讀】廣告是消費者獲得信息的重要途徑，對其消費意向有著重要影響。廣告必須真實、合法，不得含有虛假內(nèi)容，不得欺騙、誤導(dǎo)消費者。但在現(xiàn)實生活中，虛假廣告問題仍比較突出。消費者投訴中反映的主要問題有，一是隨意夸大功效，虛假承諾。有的號稱“包治百病”， “無效退款”;“快速瘦身，兩日瘦身6斤、10斤、15斤。”二是使用絕對化的語言。如使用醫(yī)療器械廣告不得含有的“治愈率極高”、有效率達(dá)百分之多少的用語。三是利用患者、專家、醫(yī)療機構(gòu)名義、形象作證。四是存在不具備資質(zhì)也做廣告的情況。五是利用廣告進(jìn)行欺騙，特別是在一些電視購物中，消費者反映收到的是假冒偽劣產(chǎn)品。針對虛假廣告充斥電視節(jié)目、明星代言產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊等損害消費者權(quán)益的情況，新《消法》做出相應(yīng)規(guī)制。一是強化虛假廣告發(fā)布者的責(zé)任。從三個方面做出具體規(guī)定，包括消費者請求行政機關(guān)查處的權(quán)利;不能提供經(jīng)營者真實名稱、地址、有效聯(lián)系方式的，廣告經(jīng)營者、發(fā)布者要承擔(dān)賠償責(zé)任;設(shè)計、制作、發(fā)布關(guān)系消費者生命健康商品或服務(wù)的虛假廣告，造成消費者損害的，廣告經(jīng)營者、發(fā)布者與經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。二是規(guī)定虛假薦言者的責(zé)任。社會團(tuán)體或其他組織、個人在前款虛假廣告中向消費者推薦商品或服務(wù)，造成消費者損害的，與經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。
新《消法》亮點八：規(guī)制不公平格式條款
【法條】《消法》第26條規(guī)定：經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。
經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。
格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。
【解讀】格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。一些經(jīng)營者利用其優(yōu)勢地位，在制定格式條款時只強調(diào)權(quán)利，有意識地逃避法定義務(wù)，甚至將不公平條款強加給消費者。不公平格式條款主要存在五方面問題：一是減免自己責(zé)任、逃避經(jīng)營者應(yīng)盡義務(wù)。二是權(quán)利義務(wù)不對等、任意加重消費者責(zé)任。三是排除、剝奪消費者的權(quán)利。四是違反法律規(guī)定、任意擴大經(jīng)營者權(quán)利。五是利用模糊條款、掌控最終解釋權(quán)。
新《消法》對于經(jīng)營者以不公平格式條款損害消費者權(quán)益的行為進(jìn)行了進(jìn)一步規(guī)制。一是要求經(jīng)營者使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意與自身有重大利益關(guān)系的內(nèi)容，如安全注意事項、風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等;二是細(xì)化了利用格式條款損害消費者權(quán)益的相應(yīng)情形，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定;三是針對網(wǎng)絡(luò)交易等過程中經(jīng)營者利用技術(shù)手段要求消費者必須同意所列格式條款否則無法交易的情形，規(guī)定經(jīng)營者不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。
新《消法》亮點九：擴大三包規(guī)定適用范圍
【法條】：《消法》第24條規(guī)定：經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。
依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)缺匾M用。
【解讀】：三包規(guī)定是實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保的一種方式。自1985年《部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》出臺以來，有關(guān)行政部門按照產(chǎn)品不同屬性分別制定了一些三包規(guī)定。如：移動電話、固定電話、微型計算機、家用視聽產(chǎn)品、農(nóng)機、家用汽車等。在解決消費者與經(jīng)營者的消費糾紛中發(fā)揮了積極作用。但隨著社會發(fā)展，三包制度也存在一些問題，如覆蓋范圍過窄、退貨時限過短、有些商品實行三包的限制條件多、折舊費收取過高等。新消法一是明確了消費者的優(yōu)先退貨權(quán)。規(guī)定商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的情況下，消費者可以依照國家規(guī)定和當(dāng)事人約定退貨、更換、修理;二是擴大了三包規(guī)定的適用范圍。原三包規(guī)定涉及商品僅有20余種。新《消法》規(guī)定沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，并明確了7日之后經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)退貨、修理、更換義務(wù)的情形;三是規(guī)定了進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)缺匾馁M用;四是明確三包期限的起始時間從交付之日起開始計算。
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