客服銷售溝通技巧培訓(xùn)

時(shí)間：2024-08-22 09:46:09 學(xué)人智庫我要投稿

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客服銷售溝通技巧培訓(xùn)

　　開網(wǎng)店，和做實(shí)體店都需要和客戶進(jìn)行溝通，需要對(duì)需求進(jìn)行引導(dǎo)，淘寶客服和導(dǎo)購的職責(zé)是一樣的，只是并非面對(duì)面，想要充分挖掘顧客的需求，服務(wù)人員的素質(zhì)就必高，這樣對(duì)客服的溝通技巧培訓(xùn)就非常的必要，下面小編整理了客服銷售溝通技巧培訓(xùn)，供你閱讀參考。

客服銷售溝通技巧培訓(xùn)

　　客服銷售溝通技巧培訓(xùn)01

　　一、對(duì)產(chǎn)品的培訓(xùn)想讓自己店鋪工作人員擁有淘寶客服售后溝通技巧，擁有高素質(zhì)，對(duì)產(chǎn)品各種系數(shù)就必須如數(shù)家珍，了如指掌，這樣面對(duì)顧客時(shí)才能對(duì)答如流，才能想客戶進(jìn)行更好的推銷，假如顧客問到衣服有沒有M碼，如果客服還說需要查看了才能回復(fù)，而顧客可能同時(shí)咨詢好幾家，只要回答及時(shí)才能爭取交易成功個(gè)，所以對(duì)產(chǎn)品的培訓(xùn)，是必須的。

　　二、教會(huì)客服傾聽詢問想要溝通更為順暢，要了解傾聽是前提，開網(wǎng)店這樣才能知道客人想買什么，顧客最在意什么，在聯(lián)系的過程中，讓買家能對(duì)商品有一定的了解。同時(shí)也要巧妙地詢問買家，不過要特別注意一些詞語，不要令到買家反感。

　　三、教會(huì)客服換位思考開網(wǎng)店與顧客交流，需要把他們當(dāng)做朋友或者親人，買家可能同時(shí)透明衣服鞋子或小飾品，但最終買哪幾件好而拿不定注意，就只能問周圍的人或者客服，這是售前就要通過傾聽詢問了解到的顧客喜歡的類型、款式和尺寸方面的信息，換位思考，切身處地站在一個(gè)買家的角度，為買家推薦合適的搭配，充分運(yùn)用店內(nèi)的搭配套餐促銷。

　　四、對(duì)買家類型的培訓(xùn)現(xiàn)在網(wǎng)上買家的類型完全不同，性格，辦事風(fēng)格，還有語言風(fēng)格都有不同，這個(gè)時(shí)候客服人員都需要了解不同買家的溝通技巧，這個(gè)時(shí)候就需要準(zhǔn)備對(duì)不同買家各種特征有個(gè)了解，懂得就是態(tài)度惡劣的顧客能巧妙應(yīng)對(duì)，如何開網(wǎng)店，售后客服的服務(wù)可能會(huì)更多惡劣的情況，要通過轉(zhuǎn)變來對(duì)顧客再銷售，這也是二次營銷方法。

　　五、教會(huì)客服注意細(xì)節(jié)開網(wǎng)店會(huì)遇到一些買家很在意一些小細(xì)節(jié)，衣服的材質(zhì)做工，而客服與買家溝通態(tài)度要誠懇，比如核對(duì)買家資料、及時(shí)跟蹤訂單反饋給買家、善用禮貌用語、表情等。想做好淘寶客服，也并不是那么難的，對(duì)他們進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)，就有必要進(jìn)行。

　　客服銷售溝通技巧培訓(xùn)02

　　客服與客戶交流的流程：歡迎語-對(duì)話-議價(jià)-支付-物流-售后-歡送+好評(píng)

　　1. 歡迎語

　　A. 當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過10秒.

　　B. 歡迎語包含自我介紹，具體格式為：

　　您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情

　　您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號(hào)竭誠為您服務(wù)+笑臉

　　2. 對(duì)話

　　對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過程，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。

　　3. 議價(jià)環(huán)節(jié)

　　議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng)購過程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。

　　A. 愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。

　　B. 心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。

　　對(duì)于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價(jià)格是無法做變動(dòng)，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會(huì)再在價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。

　　議價(jià)過程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。

　　4. 支付環(huán)節(jié)

　　A. 一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。

　　如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。

　　B. 部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買家再進(jìn)行支付。

　　可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進(jìn)入支付頁面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付。”

　　C. 在顧客完成支付后，你可以說“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服8號(hào)”

　　5. 物流環(huán)節(jié)

　　在網(wǎng)購過程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，牽動(dòng)著買賣雙方的心。

　　A. 主動(dòng)詢問“您好，我是8號(hào)客服，請(qǐng)問您的貨是寄到哪個(gè)城市的?”根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞合作的，您現(xiàn)在購買，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨”

　　B. 提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì)詢問，XX能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解�！�

　　C. 遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客。

　　6. 售后環(huán)節(jié)

　　售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解

　　以下是情景對(duì)話一(G是顧客，K是客服)

　　G：有人在嗎?

　　K：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情

　　G：這都多少天了，我東西還沒收到，你們?cè)趺锤愕?/p>

　　K：十分抱歉，耽誤您時(shí)間了，稍等一下我查查物流信息。

　　(這時(shí)候，客服應(yīng)該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時(shí)間過長)

　　G：速度

　　K：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓�，可能�?/p>

　　還沒有給您派送。(回復(fù)文字過多時(shí)，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時(shí)間過長)

　　K：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問問具體情況，然后回復(fù)您，爭取讓盡快給您送到。

　　K：實(shí)在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時(shí)間了。

　　G：盡快吧…

　　K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。

　　(通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實(shí)信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個(gè)答復(fù)，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。)

　　以下是情景對(duì)話二(G是顧客，K是客服)

　　G：你們的東西太差了!

　　K：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的。+笑臉表情

　　G：東西收到了，質(zhì)量太差了，退款吧

　　K：您好，不好意思，給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎?

　　G：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來發(fā)。退款吧!

　　K：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問題，無條件給您退貨退款的。

　　G：你等會(huì)，我下班回去拍圖給你。

　　K：好的，我們會(huì)盡快幫您處理好的，耽誤您時(shí)間了

　　(退換貨原則：商品質(zhì)量問題，無條件退換貨，我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔(dān)寄回來的運(yùn)費(fèi)，和我們當(dāng)時(shí)發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。

　　大部分買家都是講道理的，當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質(zhì)量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。諸如此類，通常，不要與顧客發(fā)生爭吵，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結(jié)合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質(zhì)量問題，不影響正常使用。如果實(shí)在不喜歡，也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔(dān)來回運(yùn) 費(fèi)。)注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭吵，合理表達(dá)觀點(diǎn)。

　　針對(duì)無理的客戶，個(gè)人基本都是有保留該產(chǎn)品其他客戶的好評(píng)，以及好的聊天記錄，以及重復(fù)購買的記錄，通通用事實(shí)說話，產(chǎn)品本身沒問題，是個(gè)人問題(此舉針對(duì)無理客戶)

　　7. 歡送+好評(píng)

　　當(dāng)完成交易時(shí)，要有對(duì)應(yīng)的歡送語，并引導(dǎo)顧客對(duì)我們做出好評(píng)。

　　歡送語

　　感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請(qǐng)給予我們5分，我們珍惜每一位買家對(duì)我們?cè)u(píng)價(jià)，如果對(duì)我們的商品或服務(wù)不滿意，可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們會(huì)服務(wù)到您滿意為止+笑臉!

　　您好，感謝您的惠顧，您對(duì)客服8號(hào)的服務(wù)是否滿意，如果滿意，請(qǐng)您給予我們滿分，XX(店名)有您更精彩+笑臉。

　　注：溝通過程中，盡量避免使用否定詞，如：不能沒有不可以之類。如果使用否定詞，一定要加解釋。

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