擁抱你的客戶讀后感

　　時代在發(fā)展，市場在變化，消費也在變化。隨著客戶服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營觀念，以客戶服務(wù)為中心的理念廣泛傳播。許多優(yōu)秀企業(yè)紛紛通過建立自己的客戶服務(wù)系統(tǒng)來拉近與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來確立和增強自己的競爭優(yōu)勢。

　　與客戶建交

　　美國人杰克·米切爾寫的《擁抱客戶》一書較好地回答了這一重大課題。書中提到的在經(jīng)營管理中“擁抱客戶”、“讓顧客滿意，使顧客幸�！钡脑瓌t和基本觀點具有普遍的適用性和可借鑒性。杰克·米切爾是一家服裝店的老板，他在生意場上立于不敗之地的唯一辦法是依靠客戶。他懂得如何吸引客戶，如何留住客戶。他有一套看似簡單但卻能出奇制勝的客戶服務(wù)辦法，那就是把建立關(guān)系視為每一筆交易的重中之重。杰克的經(jīng)營理念建立在“擁抱客戶”——讓客戶超級滿意和感動的個性化服務(wù)的基礎(chǔ)之上。

　　擁抱客戶不是給客戶那種難以接受的過分熱情，而是為客戶提供超越滿意的服務(wù)。對米切爾來說，服務(wù)不僅僅是給客戶提供合適的尺碼、喜歡的款式和顏色，而是親自到客戶家里為參加重要活動的客戶系上領(lǐng)帶，是在店鋪里為客戶提供溫馨的休息室、咖啡和餅干，是真心實意地為客戶做一些看似“份外”的事，讓客戶滿意之余有意外的驚喜。這是保持“回頭客”的最有效的方法，只有這樣，才能獲得卓越的績效和利潤。

　　創(chuàng)新服務(wù)機制

　　那么，服務(wù)的基本含義到底是什么？如何才能讓所有的顧客對你的服務(wù)都達到滿意或超級滿意？對這個頻頻使用、意義又不十分明確的“服務(wù)”一詞，理解的方法因人而異。有的企業(yè)認為人性化服務(wù)最重要；有的企業(yè)主張服務(wù)的架構(gòu)最不容忽視；有的企業(yè)非常重視售后服務(wù)；也有人降價銷售時使用“服務(wù)”；送贈品時也說“服務(wù)”；有人認為服務(wù)就是“免費獲缺；也有人理解服務(wù)就是“另外附贈”等等。需要特別說明的是，服務(wù)不能以個人資質(zhì)理解，必須要建立和完善服務(wù)的體系，即必須實現(xiàn)服務(wù)的共同資產(chǎn)化。為了讓顧客滿意，從夫妻店到成千上萬員工的大企業(yè)，都必須把服務(wù)體系作為共同資產(chǎn)，要形成一個與個人無關(guān)的能提供高水平、高質(zhì)量服務(wù)的體系。其措施是采用嚴謹?shù)牟呗浴⒅贫燃叭藛T的管理，滿足或超常滿足現(xiàn)有的、新的內(nèi)部客戶和外部客戶的要求和愿望。通過創(chuàng)建高質(zhì)量的服務(wù)體系，企業(yè)能獲得更多的市場份額，提供比競爭者更多的價值，并為在企業(yè)中工作和為企業(yè)工作的每個人營造一個保證利益、保證健康、保證發(fā)展的工作環(huán)境。

　　追求高品質(zhì)服務(wù)

　　高品質(zhì)服務(wù)是另一種商品，是高水平企業(yè)間的競爭，是積極超前地不斷提供服務(wù)。高品質(zhì)服務(wù)滿足顧客需求的關(guān)鍵詞是：舒適、便利、安全、放心、寬裕、快捷、有效、明快、有趣味、有意義、清潔感、生機勃勃。

　　高品質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員有高的要求：必須要有誠意、速度和微笑；必須充滿生機；必須是創(chuàng)新的；必須是有價值的；必須是感人的；必須有交流；必須注意接待方式。

　　與此相反，錯誤的服務(wù)恰恰是將服務(wù)當作成本考慮，是低水平企業(yè)間的競爭，是被動的滯后的服務(wù)，是對顧客施加壓力的服務(wù)，是給客戶制造不滿的服務(wù)，是以硬件為出發(fā)點的錯誤的服務(wù)。

　　有人受益有人受損的犧牲式服務(wù)不是服務(wù)；照本宣科、鸚鵡學(xué)舌式的表面殷勤不是服務(wù)，如單純的禮節(jié)、寒暄等形式化、表面化服務(wù)；說是為顧客、實則是為了自己的不合理服務(wù)也不是服務(wù)，如趁客戶不注意，偷工減料、以次充好、以假充真等。真正的服務(wù)需要有三個滿意，即顧客的滿意、企業(yè)的滿意和員工的滿意，只有實現(xiàn)了三者都滿意才稱得上是真正意義上的高品質(zhì)的服務(wù)。

　　要打造高品質(zhì)服務(wù)，企業(yè)必須關(guān)心自己的員工。不表現(xiàn)出對員工的關(guān)心，就不要期望他們擁抱客戶。關(guān)心的辦法是付給他們豐厚的薪水、給他們生活空間、了解他們的愛好和興趣、用他們感到特殊的獎賞感化他們。

　　擁抱客戶是一種難能可貴的主張。因為它用最容易理解的比喻，既指明了服務(wù)的心態(tài)和行為，又指出了這種行為的效果——讓客戶有受寵若驚的感覺。不言而喻，遵循“擁抱客戶”的原則，你的業(yè)務(wù)將更加鞏固，你會獲得更大的效益，你會讓自己和你周圍的人更加快樂！

　　以客戶為中心的機構(gòu)是最佳的擁抱者，因為這里的每一個人始終都想著擁抱，從上到下的每一個人都把注意力集中在客戶身上，每個人都在擁抱客戶，每個人也都在銷售。因此所有的公司都應(yīng)該建設(shè)成為這樣的“擁抱”型組織，我們首先在思想上要有擁抱的意識。擁抱是一種考慮客戶需求的方法，是熱情和關(guān)系的委婉說法，是接近的客戶并認真了解他們的一種方式。一旦每一個人都樹立起擁抱意識，我們就會很自然地想出許多種擁抱的方式來關(guān)心自己的客戶，所有服務(wù)客戶的行動也都會以擁抱為出發(fā)點。

　　其次，我們要具備有效的擁抱手段。最佳的手段就是應(yīng)用技術(shù)，為了能夠全面地擁抱客戶，我們必須了解客戶的需求、購物偏好、購物方式、購物頻率等所有與客戶相關(guān)的信息，這些客戶的消費數(shù)據(jù)為我們提供了全面了解他們的線索，我們需要記錄下這些數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)，為我們擁抱客戶、怎樣擁抱客戶提供指導(dǎo)，要做到這些，只有信息技術(shù)才能做到。

　　最后，從擁抱員工開始。員工對于我們來說是第一位的，沒有優(yōu)秀的員工，我們擁抱客戶的所有努力都將會被阻斷，因為員工是我們擁抱客戶的雙臂。我們?nèi)绻�不關(guān)心員工，就不要期望他們會擁抱客戶，我們要給他們豐厚的薪水，了解他們的愛好、興趣和生活狀態(tài)，用他們感到特殊的獎賞感動他們，在賦予他們權(quán)利的同時賦予他們擁抱客戶的能力，員工在把能力、熱情、執(zhí)行完美結(jié)合在一起的時候，就會與客戶發(fā)展出長期個人的和誠信的關(guān)系，我們就會真正地擁抱了我們的客戶。(www.ishadingyu.com)

　　我的感受就是：如果我們經(jīng)常擁抱客戶，客戶就會反過來擁抱我們。

　　學(xué)習(xí)擁抱的指南有：

　　1、擁抱者用熱情銷售，從而與客戶發(fā)展長期的和誠信的關(guān)系（意味著觀察、傾聽和關(guān)心客戶，意味著對待客戶像朋友一樣）

　　2、擁抱可以超出客戶預(yù)期的東西（它可以是一種意識，可以是一個微笑，一次熱烈的鼓掌，一次快捷的服務(wù)，甚至是三分錢的郵票）