第1招 妥善安排會(huì)面的約定

　　―I’d like to make an appointment with Mr. Lee.

　　當(dāng)你計(jì)劃到海外出差，順道拜訪客戶時(shí)，必須先以書(shū)信通知對(duì)方。出國(guó)以前再以Telex或電話向?qū)Ψ酱_認(rèn)訪問(wèn)的日期和目的。如果是臨時(shí)決定的拜訪，也要通過(guò)對(duì)方的秘書(shū)安排，告訴

　　她："I’d like to make an appointment with Mr.Lee."(我想和李先生約見(jiàn)一次。)讓對(duì)方對(duì)你的造訪有所準(zhǔn)備，才會(huì)有心情和你洽談。

　　第2招 向溝通對(duì)手表示善意與歡迎

　　--I will arrange everything.

　　如果溝通是由你發(fā)起，提供對(duì)手一切的方便，能使溝通一開(kāi)始便在友善和諧的氣氛下進(jìn)行。尤其是當(dāng)你的溝通對(duì)手是遠(yuǎn)道而來(lái)的，你熱心地告知他：“I will arrange everything." (我會(huì)安排一切。)不但表現(xiàn)出你的誠(chéng)意，也能使他在不必顧慮食宿等瑣事的情況下，專心與你進(jìn)行溝通。

　　第3招 溝通進(jìn)行中應(yīng)避免干擾

　　―No interruptions during the meeting!

　　如果溝通的地點(diǎn)是在你的公司，那么請(qǐng)叮嚀你的部屬，勿在溝通過(guò)程中做不必要的干擾。因?yàn)檫^(guò)份的干擾會(huì)影響溝通的意愿和熱忱。

　　第4招 遵守禮儀

　　--Behave yourself!

　　溝通時(shí)，仍然要遵守一般奉行的禮儀和保持良好的儀態(tài)，這樣可以增加人們對(duì)你的好感，提高你的溝通效率。此外，坐姿不良，在對(duì)手講話時(shí)左顧右盼，都足以使人對(duì)體產(chǎn)生不良的印象，而減低與你洽談的興致。

　　第5招 適時(shí)承認(rèn)自己的過(guò)失

　　--It’s my fault.

　　如果你明顯地犯了錯(cuò)，并且對(duì)別人造成或大或小的傷害，一句充滿歉意的“I’m sorry. It’s my fault."(對(duì)不起，是我的錯(cuò)。)通常能夠獲得對(duì)方的原諒。就算他實(shí)在很懊惱，至少也能稍微緩和一下情緒。做無(wú)謂的辯解，只能火上加油，擴(kuò)大事端。

　　第6招 抱怨不是無(wú)理取鬧

　　―I have a complaint to make.

　　以激憤的語(yǔ)氣向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而使結(jié)果適得其反。服務(wù)員上錯(cuò)了菜，旅館女服務(wù)員忘了整理你的房間，送來(lái)的貨物根本不是你訂單上所指明的東西等情況，著實(shí)令人懊惱。但是生氣并不能解決問(wèn)題，不如心平氣和而語(yǔ)氣堅(jiān)定地告訴對(duì)方 "I have a complaint to make.”(我有怨言。)然后告訴他所發(fā)生的事。

　　第7招 資料須充實(shí)完備

　　―We have a pamphlet in English.

　　具體的物品通常比口頭描述更有說(shuō)服力。當(dāng)客戶聽(tīng)到你說(shuō) "We have a pamphlet in English."(我們有英文的小冊(cè)子。)或 "Please take this as a sample"(請(qǐng)將這個(gè)拿去當(dāng)樣品。)時(shí)，一定會(huì)興趣大增，進(jìn)而問(wèn)你許多和產(chǎn)品有關(guān)的問(wèn)題。如果你平時(shí)資料搜集得全面，便能有問(wèn)必答。這在商務(wù)溝通上是非常有利的。

　　第8招 緩和緊張的氣氛

　　--How abouta break?

　　當(dāng)會(huì)議因冗長(zhǎng)而陷于沉悶、緊張的氣氛時(shí)，做無(wú)意義的僵持是無(wú)法獲得令人滿意的結(jié)果的。如果能在不打斷對(duì)方的情形下提出“How about a break?”(休息一下如何?)對(duì)方必能欣然接受，緊張的氣氛也立刻得以經(jīng)解。當(dāng)你們?cè)倩氐綍?huì)議桌時(shí)，也能以清晰的思路繼續(xù)溝通。

　　第9招 做個(gè)周到的主人

　　―You can use our office equipment if necessary.

　　如果溝通是在你的公司進(jìn)行，除了應(yīng)向溝通對(duì)手提供舒適的場(chǎng)所以外，更應(yīng)該盡量配合對(duì)手，向他提供有助于溝通進(jìn)行的服務(wù)與設(shè)備。例如，大大方方地告訴他“ You can use our office equipment if necessary.”(如果必要的話，您可以使用我們的辦公室設(shè)備。)協(xié)助對(duì)手對(duì)溝通內(nèi)容做正確的衡量，其結(jié)果可能也是對(duì)己方極為有利的。

　　第10招 詢問(wèn)對(duì)方的意見(jiàn)

　　―What is your opinion?

　　每個(gè)人都希望自己的意見(jiàn)受到重視。當(dāng)你和他人進(jìn)行溝通時(shí)，除了說(shuō)出自己的想法以外，隨時(shí)可加上一句“What is your opinion?”(你的意見(jiàn)是?)或“ I’d like to hear your ideas about the problem.”(我想聽(tīng)聽(tīng)你對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法。)不但讓對(duì)方感覺(jué)受到重視，更能使你們因思想的交流而逐漸達(dá)成協(xié)議。

　　第11招 清楚地說(shuō)出自己的想法與決定

　　―I think I should call a lawyer.

　　如果在溝通場(chǎng)合中，你無(wú)法詳實(shí)地說(shuō)出心中的意念，不僅會(huì)使對(duì)方聽(tīng)得滿頭霧水，說(shuō)不定還會(huì)讓對(duì)方認(rèn)為你對(duì)實(shí)際情形根本不了解，而失去和你溝通的興致。試想假如你在向警察描述車(chē)禍的發(fā)生時(shí)，不能提醒他“Ihad theright-of-way."(我有優(yōu)先行駛權(quán)。)或沒(méi)告訴他“ I think I should call a lawyer."(我想我該叫個(gè)律師。)你也許因此而吃了大虧。還有很多情況是特別需要提供詳實(shí)資料的，例如：向醫(yī)生敘述你的病痛，告訴理發(fā)師你所要的發(fā)型，向客戶講解產(chǎn)品的特性等。平常多注意英美人士對(duì)這類場(chǎng)合的應(yīng)對(duì)，您這方面的英語(yǔ)一定會(huì)大有進(jìn)步!

　　第12招 找出問(wèn)題癥結(jié)

　　--What seems to be the trouble?

　　任何一個(gè)沖突或誤解的產(chǎn)生，都有潛在原因。為什么你的老客戶這回不向你的公司訂貨?為什么對(duì)方不能達(dá)到你的要求?這種情況發(fā)生時(shí)，要立刻積極地探索原因。向?qū)Ψ教皆儭癢hat seems to be the troubte?”(有什么困難嗎?)或問(wèn)一句“Is there something that needs our attention?" 有什么需要我們注意的嗎?)都能表示你對(duì)事情的關(guān)切。知道問(wèn)題的癥結(jié)，才有辦法進(jìn)行溝通。

　　第13招 要有解決問(wèn)題的誠(chéng)意

　　―Please tell me about it.

　　當(dāng)客戶向你提出抱怨時(shí)，你應(yīng)該做的事是設(shè)法安撫他。最好的辦法就是對(duì)他提出的抱怨表示關(guān)切與解決的誠(chéng)意。你的一句“Please tell me about it”(請(qǐng)告訴我這件事的情況。)或“I’m sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work”(我為我的錯(cuò)誤感到抱歉，并向您保證，我會(huì)盡全力處理此事。)令對(duì)方覺(jué)得你有責(zé)任感，也會(huì)恢復(fù)對(duì)你的信任。

　　第14招 適時(shí)提出建議

　　--We'll send you a replacement right away.

　　當(dāng)損失已經(jīng)造成時(shí)，適時(shí)地提出補(bǔ)救方法，往往能使溝通免于陷入僵局，甚至于得以圓滿地達(dá)成協(xié)議。例如：你運(yùn)送到客戶手上的貨物，的確不是訂單上所標(biāo)明的，而你又能立即向他保證 "We'll send you a replacement right away." (我們會(huì)立即寄給您一批替換品。)或者告訴他“We can adjust the price for you if you keep the material.”(如果您留下這批材料，我們可以為您調(diào)整價(jià)格。)那么，客戶心中的憂慮必定立刻減半，而愿意考慮您的提議。

　　第15招 隨時(shí)確認(rèn)重要的細(xì)節(jié)

　　―Is this waht we decided?

　　商務(wù)洽談中，一牽扯到金額、交貨條件和日期時(shí)，除了洽談當(dāng)時(shí)要用口頭復(fù)述加以確認(rèn)外，合約擬好后，更要詳細(xì)地過(guò)目一遍。一旦發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，應(yīng)立刻詢問(wèn)對(duì)方“Is this what we decided? ”(這是我們說(shuō)定的嗎?)合約內(nèi)容真的錯(cuò)得離譜，就應(yīng)告訴對(duì)方。

　　第16招 聽(tīng)不懂對(duì)方所說(shuō)的話時(shí)，務(wù)必請(qǐng)他重復(fù)

　　—Would you mind repeating it?

　　英語(yǔ)不是我們的母語(yǔ)，聽(tīng)不懂是很自然的。聽(tīng)不懂又裝懂，那才是有害的。其實(shí)請(qǐng)人家重復(fù)或再講清楚一點(diǎn)并不難，你只要說(shuō)”Would you mind repeating it?“(您介意再講一遍嗎?)，相信對(duì)方不但會(huì)再說(shuō)一遍，而且連速度都會(huì)放慢些。如果你還是沒(méi)聽(tīng)懂，那么仍然要用這個(gè)老方法：“Could you explain it more precisely?”(您能解釋得更明白一點(diǎn)嗎?)

　　第17招 使談判對(duì)手作肯定答復(fù)的問(wèn)題

　　—Is it important that …?

　　連續(xù)發(fā)問(wèn)溝通對(duì)手給予肯定答復(fù)的問(wèn)題，最后引導(dǎo)他對(duì)你的主要建議也作有定的答復(fù)，是絕對(duì)須要花費(fèi)一番心思的。通常溝通對(duì)手只對(duì)自己有利的問(wèn)題，才會(huì)痛快地回答“Yes”。因此，在溝通場(chǎng)合開(kāi)始前，不妨先細(xì)心地想一下，你所希望對(duì)方接受的條件，對(duì)他有什么好處，試著以“Is it important that …?”(…是不是對(duì)您很重要?)或“Is it helpful if …?”(如果…是不是對(duì)你有幫助?)未獲得他的肯定，那么要使你的建議通過(guò)也不難了。

　　第18招 做適當(dāng)?shù)淖尣?/strong>