擁抱客戶讀后感（一）
《擁抱客戶》體現(xiàn)了"擁抱客戶"為核心的企業(yè)文化，一種以人為本，客戶至上的經(jīng)營理念。擁抱傳遞著溫暖，具有親和力讓客戶成為朋友，更容易接觸交流。
記得在百納的那幾天，銷售總監(jiān)給我們上培訓(xùn)課的時(shí)候提到："你跑業(yè)務(wù)不應(yīng)該只是看著別人的錢包鼓不鼓，你首先要把客戶當(dāng)成朋友，讓他感覺到你是去幫助他的，而不是去為此提高業(yè)績賺錢的。"我看了這本書才知道，一個(gè)人的關(guān)系網(wǎng)有多大是你無法預(yù)料的，關(guān)系營銷已成為社會(huì)的主體，你得運(yùn)用這層關(guān)系去拓展事業(yè)。米切爾把客戶當(dāng)當(dāng)成朋友，真心地去了解關(guān)心，幫助解決因服裝而產(chǎn)生的煩惱。沃倫。巴菲特這樣評(píng)價(jià)："簡直就是一個(gè)奇跡，我希望我們公司的每個(gè)人都將能接受米切爾的建議，那么我們將擁有整個(gè)世界。"剛看到每個(gè)人都會(huì)難以相信，說真的我也不信但如果我們真照這樣子做了，結(jié)局會(huì)怎樣也只是個(gè)無從知曉的未知數(shù)吧…一個(gè)人從未知到已知是個(gè)過程也是一段磨練的機(jī)遇，我們探索未知，在這過程中我們常常犯錯(cuò)誤，也"愛"犯錯(cuò)誤，它是挑戰(zhàn)一個(gè)挑戰(zhàn)自我的開始，并不是我們常提及的問題。糾正錯(cuò)誤我們要承認(rèn)錯(cuò)誤，承擔(dān)錯(cuò)誤，道歉，解決，給客戶一個(gè)擁抱。一個(gè)我們?cè)谏钪谐Ｓ龅降氖虑�，想要做到這樣好象不僅僅我們用嘴說說就可以的，那要付諸行動(dòng)甚至更多。
針對(duì)我們服務(wù)業(yè)的公司來說，擁抱是一種為客戶服務(wù)的方式�？梢韵胂笕绻覀兿竺浊袪柟疽粯幼龅綗崆榈膿肀Э蛻裟菍⑹鞘裁礃拥膱�(chǎng)景�？蛻魜淼焦揪腿缤姷嚼吓笥岩粯拥�，談工作，談生活，談心情無所不談。那樣我們員工也會(huì)工作在愉快的氛圍里。記得米切爾公司新員工朱迪。布魯克斯說：“我很喜歡這里。你們讓我以我的自己的方式，自己的速度進(jìn)步成長，你們用擁抱讓我實(shí)現(xiàn)自我。每天早晨我一起床就想上班�！蔽蚁胛覀兇蠹疫�沒有達(dá)到這種境界吧，但他們讓自己的員工感覺到家的溫暖，工作的愉快愜意，朋友間的友誼，上下屬的融洽對(duì)待任何人的那種親和力，周到負(fù)責(zé)的精神。他們都是24小時(shí)待命的精英，即使放假公休他們會(huì)把公司電話轉(zhuǎn)接到自己家里更好的為客戶解決問題。
擁抱客戶我們隨意的就能列舉很多，一聲問候，一次會(huì)心的微笑，一杯清茶，一次周到的提醒等等。其實(shí)我們都有這個(gè)潛質(zhì)去擁抱客戶，因?yàn)槲覀兣c家人，朋友相處甚歡，把客戶當(dāng)成自己的家人朋友就可以啦。讓我們伸開雙臂熱情的擁抱吧……
擁抱客戶讀后感（二）
時(shí)代在發(fā)展，市場(chǎng)在變化，消費(fèi)也在變化。隨著客戶服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營觀念，以客戶服務(wù)為中心的理念廣泛傳播。許多優(yōu)秀企業(yè)紛紛通過建立自己的客戶服務(wù)系統(tǒng)來拉近與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來確立和增強(qiáng)自己的競爭優(yōu)勢(shì)。
與客戶建交
美國人杰克·米切爾寫的《擁抱客戶》一書較好地回答了這一重大課題。書中提到的在經(jīng)營管理中“擁抱客戶”、“讓顧客滿意，使顧客幸�！钡脑瓌t和基本觀點(diǎn)具有普遍的適用性和可借鑒性。杰克·米切爾是一家服裝店的老板，他在生意場(chǎng)上立于不敗之地的唯一辦法是依靠客戶。他懂得如何吸引客戶，如何留住客戶。他有一套看似簡單但卻能出奇制勝的客戶服務(wù)辦法，那就是把建立關(guān)系視為每一筆交易的重中之重。杰克的經(jīng)營理念建立在“擁抱客戶”——讓客戶超級(jí)滿意和感動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)之上。
擁抱客戶不是給客戶那種難以接受的過分熱情，而是為客戶提供超越滿意的服務(wù)。對(duì)米切爾來說，服務(wù)不僅僅是給客戶提供合適的尺碼、喜歡的款式和顏色，而是親自到客戶家里為參加重要活動(dòng)的客戶系上領(lǐng)帶，是在店鋪里為客戶提供溫馨的休息室、咖啡和餅干，是真心實(shí)意地為客戶做一些看似“份外”的事，讓客戶滿意之余有意外的驚喜。這是保持“回頭客”的最有效的方法，只有這樣，才能獲得卓越的績效和利潤。
創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制
那么，服務(wù)的基本含義到底是什么？如何才能讓所有的顧客對(duì)你的服務(wù)都達(dá)到滿意或超級(jí)滿意？對(duì)這個(gè)頻頻使用、意義又不十分明確的“服務(wù)”一詞，理解的方法因人而異。有的企業(yè)認(rèn)為人性化服務(wù)最重要；有的企業(yè)主張服務(wù)的架構(gòu)最不容忽視；有的企業(yè)非常重視售后服務(wù)；也有人降價(jià)銷售時(shí)使用“服務(wù)”；送贈(zèng)品時(shí)也說“服務(wù)”；有人認(rèn)為服務(wù)就是“免費(fèi)獲缺；也有人理解服務(wù)就是“另外附贈(zèng)”等等。需要特別說明的是，服務(wù)不能以個(gè)人資質(zhì)理解，必須要建立和完善服務(wù)的體系，即必須實(shí)現(xiàn)服務(wù)的共同資產(chǎn)化。為了讓顧客滿意，從夫妻店到成千上萬員工的大企業(yè)，都必須把服務(wù)體系作為共同資產(chǎn)，要形成一個(gè)與個(gè)人無關(guān)的能提供高水平、高質(zhì)量服務(wù)的體系。其措施是采用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟呗�、制度及人員的管理，滿足或超常滿足現(xiàn)有的、新的內(nèi)部客戶和外部客戶的要求和愿望。通過創(chuàng)建高質(zhì)量的服務(wù)體系，企業(yè)能獲得更多的市場(chǎng)份額，提供比競爭者更多的價(jià)值，并為在企業(yè)中工作和為企業(yè)工作的每個(gè)人營造一個(gè)保證利益、保證健康、保證發(fā)展的工作環(huán)境。
追求高品質(zhì)服務(wù)
高品質(zhì)服務(wù)是另一種商品，是高水平企業(yè)間的競爭，是積極超前地不斷提供服務(wù)。高品質(zhì)服務(wù)滿足顧客需求的關(guān)鍵詞是：舒適、便利、安全、放心、寬裕、快捷、有效、明快、有趣味、有意義、清潔感、生機(jī)勃勃。
高品質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員有高的要求：必須要有誠意、速度和微笑；必須充滿生機(jī)；必須是創(chuàng)新的；必須是有價(jià)值的；必須是感人的；必須有交流；必須注意接待方式。
與此相反，錯(cuò)誤的服務(wù)恰恰是將服務(wù)當(dāng)作成本考慮，是低水平企業(yè)間的競爭，是被動(dòng)的滯后的服務(wù)，是對(duì)顧客施加壓力的服務(wù)，是給客戶制造不滿的服務(wù)，是以硬件為出發(fā)點(diǎn)的錯(cuò)誤的服務(wù)。
有人受益有人受損的犧牲式服務(wù)不是服務(wù)；照本宣科、鸚鵡學(xué)舌式的表面殷勤不是服務(wù)，如單純的禮節(jié)、寒暄等形式化、表面化服務(wù)；說是為顧客、實(shí)則是為了自己的不合理服務(wù)也不是服務(wù)，如趁客戶不注意，偷工減料、以次充好、以假充真等。真正的服務(wù)需要有三個(gè)滿意，即顧客的滿意、企業(yè)的滿意和員工的滿意，只有實(shí)現(xiàn)了三者都滿意才稱得上是真正意義上的高品質(zhì)的服務(wù)。
要打造高品質(zhì)服務(wù)，企業(yè)必須關(guān)心自己的員工。不表現(xiàn)出對(duì)員工的關(guān)心，就不要期望他們擁抱客戶。關(guān)心的辦法是付給他們豐厚的薪水、給他們生活空間、了解他們的愛好和興趣、用他們感到特殊的獎(jiǎng)賞感化他們。
擁抱客戶讀后感（三）
擁抱客戶是一種難能可貴的主張。因?yàn)樗米钊菀桌斫獾谋扔�，既指明了服�?wù)的心態(tài)和行為，又指出了這種行為的效果--讓客戶有受寵若驚的感覺。不言而喻，遵循“擁抱客戶”的原則，你的業(yè)務(wù)將更加鞏固，你會(huì)獲得更大的效益，你會(huì)讓自己和你周圍的人更加快樂！
以客戶為中心的機(jī)構(gòu)是最佳的擁抱者，因?yàn)檫@里的每一個(gè)人始終都想著擁抱，從上到下的每一個(gè)人都把注意力集中在客戶身上，每個(gè)人都在擁抱客戶，每個(gè)人也都在銷售。因此所有的公司都應(yīng)該建設(shè)成為這樣的“擁抱”型組織，我們首先在思想上要有擁抱的意識(shí)。擁抱是一種考慮客戶需求的方法，是熱情和關(guān)系的委婉說法，是接近的客戶并認(rèn)真了解他們的一種方式。一旦每一個(gè)人都樹立起擁抱意識(shí)，我們就會(huì)很自然地想出許多種擁抱的方式來關(guān)心自己的客戶，所有服務(wù)客戶的行動(dòng)也都會(huì)以擁抱為出發(fā)點(diǎn)。
其次，我們要具備有效的擁抱手段。最佳的手段就是應(yīng)用技術(shù)，為了能夠全面地?fù)肀Э蛻簦覀儽仨毩私饪蛻舻男枨�、購物偏好、購物方式、購物頻率等所有與客戶相關(guān)的信息，這些客戶的消費(fèi)數(shù)據(jù)為我們提供了全面了解他們的線索，我們需要記錄下這些數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)，為我們擁抱客戶、怎樣擁抱客戶提供指導(dǎo)，要做到這些，只有信息技術(shù)才能做到。
最后，從擁抱員工開始。員工對(duì)于我們來說是第一位的，沒有優(yōu)秀的員工，我們擁抱客戶的所有努力都將會(huì)被阻斷，因?yàn)閱T工是我們擁抱客戶的雙臂。我們?nèi)绻魂P(guān)心員工，就不要期望他們會(huì)擁抱客戶，我們要給他們豐厚的薪水，了解他們的愛好、興趣和生活狀態(tài)，用他們感到特殊的獎(jiǎng)賞感動(dòng)他們，在賦予他們權(quán)利的同時(shí)賦予他們擁抱客戶的能力，員工在把能力、熱情、執(zhí)行完美結(jié)合在一起的時(shí)候，就會(huì)與客戶發(fā)展出長期個(gè)人的和誠信的關(guān)系，我們就會(huì)真正地?fù)肀Я宋覀兊目蛻簟?www.ishadingyu.com)
我的感受就是：如果我們經(jīng)常擁抱客戶，客戶就會(huì)反過來擁抱我們。