酒店前廳主管述職報告

一、前言

前臺是展示酒店形象和服務的“櫥窗”。對客人而言，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店留下第一印象的地方，所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務亦是從前臺迎客開始而好的開始是成功服務，亦是從前臺迎客開始，而好的開始是成功的一半，所以前臺的作用非常重要。本人自2013年3月就任前廳部主管以來，在經(jīng)理的協(xié)助下，前臺工作質(zhì)量整體保持穩(wěn)定，未出現(xiàn)大的過錯，本人也在業(yè)務技能和管理上得到了一定的鍛煉和成長。

二、日常接待

1.預定檢查：做好每日房間的預定檢查工作，對重點客戶，以及有特殊要求的客戶進行提前安排，發(fā)現(xiàn)錯誤及時更正;

2.在住房檢查：做好每日在住房檢查，關(guān)注VIP等重點客戶在住情況，檢查各房間賬目，發(fā)現(xiàn)超支、房態(tài)異常等情況及時跟進處理;

3.預離跟進：做好每日預離房的檢查和跟進工作;

4.房間控制：關(guān)注房態(tài)，及時協(xié)調(diào)銷售部、預訂部和前臺做好房間控制工作;

5.報表檢查：做好每日前臺各班次報表的填寫和檢查工作;

6.團隊接待：協(xié)調(diào)各班次做好各大型團隊的接待和結(jié)算工作;

7.工作安排：關(guān)注每日前臺、預定、禮賓各班次的交接工作，協(xié)調(diào)分工，做好每日工作安排;

8.疑難和突發(fā)事件處理：及時處理各班次所遇疑難問題和突發(fā)事件，維持工作秩序。

三、日常管理

1.負責部門每月前臺散客提成統(tǒng)計工作;

2.負責部門前臺班次安排，以及部門考勤工作;

3.負責部門固定資產(chǎn)盤點和資產(chǎn)管理工作;

4.負責部門領(lǐng)班級以下員工的每月績效考核工作，并協(xié)助部門經(jīng)理貫徹執(zhí)行酒店績效考核規(guī)定;5協(xié)助經(jīng)理進行每月部門優(yōu)秀員工評選;

5.協(xié)助經(jīng)理進行每月部門優(yōu)秀員工評選;

6.監(jiān)督和實施酒店各部門的促銷活動;

7.關(guān)注前臺各設(shè)施設(shè)備和物料的使用情況，及時補充和修理;

8.協(xié)助經(jīng)理定期進行部門遺留物品的清理;

9.協(xié)助經(jīng)理組織部門活動，創(chuàng)造團結(jié)、愉快的工作氛圍;

四、日常培訓

1.做好新員工的入職培訓工作，安排專人跟帶學習，并制訂考卷，定期進行考核，考核過關(guān)后向經(jīng)理提交員工轉(zhuǎn)正申請，2013年共考核過關(guān)10人次，另有2人不過關(guān)，已勸退;

2.按照經(jīng)理的指示，不忙時安排人員進行部門內(nèi)(與AM)，以及部門間(與客房部、餐飲部、五樓收銀)的交叉培訓工作;

3.按經(jīng)理要求，每月對前臺進行相應的月度專題培訓工作;

4.按酒店要求，組織員工積極參加酒店主持的各項培訓工作，并邀請保安部對部門進行消防培訓工作;

5.帶領(lǐng)員工外出參加派出所主辦的旅館業(yè)系統(tǒng)的培訓工作;

6.附：2013本人參與培訓課目：《交易會預定須知》、《交易會注意事項》、《接待各班次流程》、《控房技巧》、《前臺各類報表的填寫》、《退房流程》等。

五、工作總結(jié)

1.完善前臺各項操作流程，提高工作效率前臺自接待收銀合并以來，各項操作流程都已重新制定和完善。

2.執(zhí)行上級指令，做好上傳下達的樞紐作用

3.以身作則，在工作上做好表率作用在服務上貫徹“熱情、快捷、周到、準確、安全”的服務標準;在管理上盡量做到“公平、公正”，營造“積極、團結(jié)、愉快”的工作氛圍。

4.協(xié)助經(jīng)理，培養(yǎng)員工，完善部門構(gòu)架前臺2013年人員流動較大，領(lǐng)班級員工已全部調(diào)整和更換。

5.與各部門建立良好的關(guān)系，出現(xiàn)問題及時溝通處理前臺需經(jīng)常處理一些和財務、客房、銷售、西餐的工作事宜。

6.與客戶建立良好關(guān)系，培養(yǎng)前臺熟客群在具體工作中，對前臺熟客進行特殊照顧，優(yōu)先處理，前臺已形成以xxx等為主的一批熟客。

六、工作中存在的不足

1.在日常的待客服務過程中，前臺的個性化服務開展不夠，員工的微笑服務不夠到位，有待提高。

2.由于老員工匱乏，領(lǐng)班缺編，員工責任心還不夠強，需盡快補充編制，并加強監(jiān)督和管理。

3.由于硬件上的限制，前臺兩點分工操作還不夠流暢，需進一步設(shè)計完善。

4.對前臺券類、房卡、訂金、未退押金、授權(quán)卡紙等資料的管理需登記造冊，進一步嚴格規(guī)范，避免漏洞。

5.個人管理技巧還不夠成熟，與員工的交流不足，不夠了解員工的想法和需求，應更加關(guān)心員工，肯定員工的進步和努力，對她們的工作做一定的規(guī)劃和要求。

七、工作計劃

1.加強禮節(jié)禮儀、操作流程、疑難問題處理、英語等方面的培訓，提高前臺整體服務質(zhì)量;

2.建立和完善前廳部客史檔案管理;

3.提高前臺員工的售房技巧，增加前臺散客的入住率，提高部門前臺散客銷售提成;

4.給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好部門成本;

5.加強同事之間的感情，關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性;

謝謝大家

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