誠信不僅僅是對顧客的表現(xiàn)，也建立在長期的人品、信譽上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。以下是PINCAI小編收集的《顧客滿意度調(diào)查報告》，僅供大家閱讀參考!

關(guān)于顧客滿意度調(diào)查報告范文

近日，SZ市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會和SZ市萬人市場調(diào)查股份有限公司共同發(fā)布了《20xx年度SZ市零售行業(yè)顧客滿意度調(diào)查報告》，報告顯示，滿意度得分仍然是購物中心排名第一，其次為超市業(yè)態(tài)，而百貨再據(jù)第三。就具體的指數(shù)而言，品牌優(yōu)勢依舊是各大商場得分的最重要參考指標，但在商場的影響力指數(shù)方面，顧客的感受和體驗已經(jīng)成為是否吸引消費者前來的根本因素。

本次全市參與滿意度調(diào)查的大型零售企業(yè)共計41家，覆蓋大型綜合超市、百貨和購物中心三大業(yè)態(tài)，共計2248個商場樣本。

相較于2013年，購物中心、超市和百貨三個零售類別的顧客滿意度得分均有不同程度的下降。根據(jù)零協(xié)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，20xx年購物中心的滿意度評分下降了1.60分。百貨商場和超市的顧客滿意度也分別下降了0.2分左右。

購物中心消費者最看重“顧客感受與體驗”

其中就具體的調(diào)查指數(shù)而言，商場“品牌優(yōu)勢”依舊是得分最高的要素。而商場予顧客的感受和體驗則排在第二位，商品優(yōu)勢和價格優(yōu)勢不無意外的排在其后。但在商場的影響力系數(shù)對比方面，顧客對賣場的“顧客感受與體驗”較為看重。特別是對商場的休閑場所充足與舒適性、重視顧客意見和停車場滿意度最為關(guān)注的。由此可見，撇開品牌因素，顧客的感受與體驗已經(jīng)成為吸引消費者前來的根本。

今年以來，包括萬象城、福田COCOpark、海岸城、中心城等眾多的人氣購物中心都進行了不同程度的品牌升級調(diào)整，如萬象城調(diào)整了近20個品牌，引進了綠茶、西西弗等熱門品牌，中心城也引進了探魚、panda咖啡館等一些人氣餐飲，海岸城則引進了MichaelKors等人氣輕奢侈品牌，而也增加了西西弗書店、helloketty主題咖啡館等。

同時，在商場的體驗方面，萬象城今年舉辦了泰迪熊111周年展覽、福田COCOPark則在星空廣場增加了“星劇場”、粉紅豹子雕塑等項目、歡樂海岸還引進了阿貍展覽、“萬千寵愛FUN享派HelloKitty”40周年大型主題展覽等活動。這些利用公共空間舉辦的人氣活動，一方面吸引了眾多的消費者前來購物中心，增加了消費者的體驗感和參與感，同時，商場方面也利用公共空間增加了附加商業(yè)收益。

傳統(tǒng)百貨價格戰(zhàn)對消費者影響力減弱

如果說購物中心在商場體驗和品牌上面力求推陳出新，著墨重彩，那么傳統(tǒng)的百貨商場則是將價格戰(zhàn)進行到底。雖說20xx年SZ的幾大傳統(tǒng)百貨如天虹、茂業(yè)、歲寶、太陽百貨等，都在一定程度上增加了商場的體驗業(yè)態(tài)，但對于眾多的百貨商場而言，年中慶、店慶、周年慶依舊是其硝煙彌漫的打折促銷高峰期。但在電商大沖擊的背景下，實體百貨商場的低價促銷影響力則略顯一般。在雙十一的大熱下，就連已經(jīng)連續(xù)了上演了10多年的華南第一商戰(zhàn)-東門商戰(zhàn)在今年也是差強人氣，人氣較往年稍遜許多。

超市消費者更關(guān)注價格和商品優(yōu)勢

與購物中心和傳統(tǒng)百貨不同的是，傳統(tǒng)超市相較于這兩者，品牌和購物者感受和體驗兩大要素則顯得沒那么重要。調(diào)查顯示，對于超市而言，商品和價格優(yōu)勢是影響大賣場消費者最重要的因素。

一方面，這是大賣場的客群屬性所決定的，大賣場的消費者大多數(shù)都是家庭消費者，購買的商品多為日常的生活所需，因此價格和商品質(zhì)量則顯得尤為重要。另一方面，正是由于每日都需要，因此商品價格變動，對于普通消費者的影響范圍更大，也更易于被察覺。同時，由于商超發(fā)生了諸多的食品安全問題，也使得消費者對于商品的質(zhì)量的關(guān)注度空前提高，尤其是生鮮產(chǎn)品，甚至很大程度上影響了一批家庭消費者對購物場所的選擇。

消費者最愛逛三大商圈

在此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，SZ消費者對于三大商圈的滿意度最高，分別是蛇口沃爾瑪商圈、南山商業(yè)文化中心、福田中心商圈表現(xiàn)較好，滿意度得分均在80分以上。

這三個商圈均是所在地區(qū)的商業(yè)人氣中心區(qū)，在品牌、區(qū)位和商業(yè)氛圍上都占有得天獨厚的優(yōu)勢。蛇口沃爾瑪大賣場是沃爾瑪在中國的首家門店，其所在區(qū)域是蛇口商業(yè)最成熟的區(qū)域，該店單店銷售額一直以來位居中國大賣場第一名。而南山商業(yè)文化中心區(qū)更是以SZ灣大街為紐帶，串接了天利中央商務(wù)廣場、保利文化廣場和海岸城三個人氣商業(yè)體。福田中心商圈處于購物公園和會展中心兩大地鐵樞紐站，是SZ商務(wù)人群最聚集之所，擁有福田COCOPark、中心城、卓越intown、皇庭廣場四大購物中心，同時地下與地鐵站無縫對接的連城新天地，也是SZ中心商務(wù)區(qū)最大的人氣美食天地。

而相比較而言，同樣的是SZ的人氣旺地，位于羅湖的東門商圈和萬象城商圈，此次調(diào)查的滿意度卻稍顯落后。

東門商圈是SZ最老的商圈，同時也是人氣最旺的商圈，其商圈囊括了低、中、高端消費群。日均人流量達30萬的東門步行街，擁有茂業(yè)百貨、太陽百貨和天虹商場三大SZ本土百貨巨頭坐鎮(zhèn)，同時位于國貿(mào)站的金光華廣場、地鐵老街站上的華潤1234space商場則是東門商圈為數(shù)不多的兩家購物中心，定位略顯潮流高端。再者東門還擁有眾多的與地鐵相連的地上、地下商場、批發(fā)市場等，吸引了眾多淘貨的消費者。由于人氣太旺，魚龍混雜的東門商圈在整體的購物環(huán)境與購物感受上都比其他商圈略低一籌。

如果說東門是低檔貨與高端貨并存的地方，那么萬象城商圈則可稱是SZ高大上商業(yè)的代表，不僅是奢侈地標，更是SZ的商務(wù)地標。作為SZ奢侈地標的萬象城，吸引了眾多國際奢侈大牌的進駐，而比鄰而居的京基100下的KKmall則是SZ潮流購物中心的代表，與不遠處的地王購物中心所在的建筑地王大廈同是SZ市地標建筑。對于普遍消費者而言，即使購物環(huán)境再好，也有點不接大眾的地氣，不能成為日常消費之所。

總而言之，從上述的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示的情況來看，記者總結(jié)出以下幾點，僅供業(yè)內(nèi)探討。對于單個購物中心和百貨商場而言，努力提高自身品牌優(yōu)勢的同時，未來還需努力增加細節(jié)服務(wù)，提高消費者的便捷購物感受和良好的體驗尤為關(guān)鍵。而對于超市而言，如何讓消費者買到物美價廉的商品則是其最需要思考的問題。從商圈情況來看，人氣旺的商圈更應(yīng)該努力提高服務(wù)指數(shù)，優(yōu)化整體購物環(huán)境，讓消費者的購物滿意度提升，真正打造成為SZ知名度與美譽度均高的商業(yè)名片。

關(guān)于顧客滿意度調(diào)查報告范文

一、 調(diào)查人群分析

本次調(diào)查總共對全系統(tǒng)門店進行了調(diào)查訪問，每店共調(diào)查30人�？h級門店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為34.37%，女性為65.63%。我們要借助女性購物的心里特點來做商品特價活動，比如超低價商品，老品牌商品、敏感性商品的特價吸引顧客。

從調(diào)查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調(diào)查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營者角度看，對于不同性別、不同年齡、不同收入水平的消費者，在經(jīng)營策略和企業(yè)管理上應(yīng)該有所變化。與女性消費者相比，男性消費者具有較強理智性、自信性。他們不愿“斤斤計較”，購買商品也只是詢問大概情況，對某些細節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時間去比較、挑選。而女性消費者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價格當成同樣重要的因素來看待，因此在挑選商品時，她們會非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購買和他人一樣的東西。

二、 消費者對服務(wù)的滿意度調(diào)查結(jié)果

1、 您對我超市的整體購物環(huán)境是否滿意

顧客對我超市的整體購物環(huán)境中滿意度縣級店占75.72%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占73.12%，一半多以上的人在我們的整體服務(wù)上滿意度比較高，說明我們在整體的服務(wù)水平上還是比較好的，超市的整體購物環(huán)

境還是比較滿意的，超市的購物環(huán)境直接影響顧客的購物心情，但是，還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們在此基礎(chǔ)上應(yīng)加強提升超市的購物環(huán)境。 2、 您對我商場退換貨方便、快捷程度感覺

從以上數(shù)據(jù)看出大部分顧客的滿意度較高，可以說明服務(wù)人員的態(tài)度較好，解決顧客退換貨問題比較迅速。退換貨并非超市銷售的失敗，而是另一次交易的開始，通過退換貨重新贏得顧客的信任。 3、 您對我商場服務(wù)的便捷性感覺

大部分顧客還是比較滿意的，一些店關(guān)注小細節(jié)，比如在超市入口專門有人負責給顧客遞購物籃，在賣場中通道角落里放購物籃，顧客在購物時沒有那購物籃或是購物車時，員工主動給顧客遞過去，通過這些小細節(jié)提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費者心中的形象，增加人氣，從而帶動銷售。

4、 您對我超市的商品維修服務(wù)是否滿意及商場售后服務(wù)水平感覺，您在超市中若遇到商品質(zhì)量問

題，是否能夠順利解決

對售后服務(wù)評價

對質(zhì)量問題解決評價

從以上數(shù)據(jù)看，商品售后維修服務(wù)約一半多的顧客表示滿意，但商品售后維修方面還有待提高，滿意度一般，尤其是小店，一些廠家的售后維修比較慢，是導致顧客不滿意的主要原因。應(yīng)多與廠家溝通，盡量減少顧客的等待時間，加強員工素質(zhì)培養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強顧客的滿意度。 5、 您覺得我超市總服務(wù)臺、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿意

從圖上數(shù)據(jù)看，顧客對我超市服務(wù)臺及存包處的服務(wù)滿意度約占一半多，說明我們服務(wù)臺的服務(wù)水平上還是比較好的，但還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上盡量提升服務(wù)質(zhì)量，要給顧客一種“人性”化的服務(wù)，更多的為顧客提供購物的方便，真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價值，提高顧客滿意服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來購物。

6、 您認為我超市內(nèi)的員工是否總是愿意幫助顧客嗎?對超市內(nèi)員工行為舉止的禮貌度是否滿意

顧客對我超市內(nèi)員工的服務(wù)態(tài)度中，總是愿意的縣級店占57.79%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占67.74%;多數(shù)愿意的縣級店占41.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占27.96%;對員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級店占69.33%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.19%，從這幾組數(shù)據(jù)看，顧客對員工的服務(wù)態(tài)度滿意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象，門店應(yīng)加強員工的服務(wù)意識，我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，是通過服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來展現(xiàn)的，員工主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語言是否熱情、禮貌、準確得體，直接影響顧客對門店的印象。

7、 您認為我商場內(nèi)通道和商品的陳列對您購物影響

在商場的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面，賣場之間的連結(jié)是十分重要的，所以在顯眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌，方便顧客選購物品;科學合理地擺放商品，更加方便顧客選購不同的商品。

三、 消費者對收銀員的滿意度調(diào)查結(jié)果

1、您對金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿意，對我;對收銀員服務(wù)態(tài)度評價;對收銀員的服務(wù)用語評價;消費者對超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級店占79.;從以上結(jié)果看，縣級店結(jié)賬時需要排隊時間較少的占5;3、當您對選購物品進行結(jié)算時是否會對結(jié)算過程感到;結(jié)算過程感到可靠信賴;收銀員的準確率;從上兩組數(shù)據(jù)看，顧客對超市收銀員的準確率及可靠信;從以上結(jié)果看，顧客對收銀區(qū)是否滿意。

消費者對超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級店占79.82%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占83.33%，對收銀員的服務(wù)用語縣級店占68.47%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占77.96%，約一半以上的顧客對收銀員的服務(wù)表示滿意，但是也有存在的問題，應(yīng)加強員工在服務(wù)上的培訓，一個員工每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。 2、 您在我超市結(jié)賬時排隊時間長短

從以上結(jié)果看，縣級店結(jié)賬時需要排隊時間較少的占50.68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占53.76%，整體來說，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購買速度，等待時間長顧客就會有逆反心理，因此提升收銀員的收銀速度的同時提高準確率，加強收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。

3、 當您對選購物品進行結(jié)算時是否會對結(jié)算過程感到可靠信賴，對我超市收銀員的準確率是否滿意

結(jié)算過程感到可靠信賴

收銀員的準確率

從上兩組數(shù)據(jù)看，顧客對超市收銀員的準確率及可靠信賴度約一半多以上的人表示滿意，收銀員收銀的準確率直接影響到顧客的信賴度，因此，在提高收銀速度的同時更應(yīng)該加強收銀的準確率。 4、 您對超市收銀區(qū)的衛(wèi)生是否滿意

從以上結(jié)果看，顧客對收銀區(qū)衛(wèi)生縣級店滿意度達72.61%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占81.72%，顧客對商品衛(wèi)生還是比較滿意的，但還存在不足，因此在此基礎(chǔ)上我們應(yīng)加強管理，爭取滿意度達到100%。

關(guān)于顧客滿意度調(diào)查報告范文

本調(diào)查是對04年12月份我公司國內(nèi)市場的9大主要客戶所做的一個顧客滿意度調(diào)查項目，目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進的問題，并針對這些問題我們不斷改進，最終達到顧客滿意，實現(xiàn)對彩虹品牌的忠誠。

二、調(diào)查反饋基本狀況

本調(diào)查為期半個月，由我公司營銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員(采購專員、工藝或技術(shù)人員)填寫，所得數(shù)據(jù)真實有效。調(diào)查對象為我公司國內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標準：該份問卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3)，有效問卷具體情況統(tǒng)計如下：

三、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果

1、各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果

(1) 由表1 “各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手，應(yīng)繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當，需營造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進。

(2) 給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結(jié)果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進。

2、各評估項目統(tǒng)計分析結(jié)果

本著“持續(xù)改進，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調(diào)查通過對評估項目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，找出客戶期望改進的方面，指導公司內(nèi)部人員進行有針對性的改進，提高改進效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現(xiàn)顧客忠誠。

(1)基本算法：

滿意度算法：采用加權(quán)平均法

各評估小項滿意度=100%* 評估小項加權(quán)平均得分/ 100

綜合滿意度=100%*∑(各評估小項滿意度*權(quán)重)/ ∑(權(quán)重)

由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。

(2)評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果

由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。

四、客戶留言(建議和意見)分析

1、對客戶留言按評估項目分類匯總

2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結(jié)果

3、對客戶留言分類匯總按需改進留言條數(shù)所占比例進行排序匯總結(jié)果

由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進、包裝、產(chǎn)品標識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結(jié)果與前面評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進、以及產(chǎn)品的認定過程等方面不能令人滿意;而顧客對我公司的服務(wù)滿意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。

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