小區(qū)服務(wù)管理100個(gè)怎么辦

xx小區(qū)服務(wù)管理（100個(gè)怎么辦）

1、上崗前應(yīng)該怎么辦？

答：?jiǎn)T工上崗前，仔細(xì)檢查著裝，做到整潔統(tǒng)一、按規(guī)定

佩帶胸卡，帶好對(duì)講機(jī)等必備用品，方可上崗，由領(lǐng)班員列隊(duì)檢查。

2、員工交班時(shí)，怎么辦？

答：?jiǎn)T工交班前，應(yīng)做好本崗位的工作記錄，認(rèn)真做好與下一崗人員的交接工作，與接班人員共同進(jìn)行崗位巡視，對(duì)崗位上曾發(fā)生的問(wèn)題，認(rèn)真與接班人員交代清楚，物品移交清楚，在接班人員簽字認(rèn)可后，方能交班。對(duì)于正在處理的問(wèn)題，在得到領(lǐng)班認(rèn)可后，方可交接，否則，必須處理完畢才能進(jìn)行交接。

3、到交班時(shí)，接班人員沒(méi)到位，怎么辦？

答：崗上人員交班時(shí)，接班人員沒(méi)到位，應(yīng)通報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班，說(shuō)明情況，當(dāng)值領(lǐng)班應(yīng)與接班領(lǐng)班共同協(xié)商，安排好接班人員，以保證按時(shí)交接。在接班人員沒(méi)到位時(shí)，崗上人員不得離崗。

4、正在進(jìn)行交接班，崗位上發(fā)生問(wèn)題時(shí)，怎么辦？

答：?jiǎn)T工正在進(jìn)行交接班，但崗位上發(fā)生問(wèn)題，應(yīng)暫停交接，以接班人員為主進(jìn)行處理，交班人員應(yīng)做好協(xié)助工作，待問(wèn)題處理完畢后，方可繼續(xù)交接。領(lǐng)班員和領(lǐng)班員交接班時(shí)應(yīng)把所有崗位的出勤情況登記清楚，檢查各崗位的物品，帶領(lǐng)本班人員妥善處理崗位中所發(fā)生的問(wèn)題。

5、人員進(jìn)出流量較大時(shí)，怎么辦？

答：?jiǎn)T工在崗位上發(fā)現(xiàn)進(jìn)出人員流量較大時(shí)，應(yīng)注意人員的流向，做好巡視工作，大堂接待應(yīng)主動(dòng)為客人開(kāi)啟玻璃門，以方便客人進(jìn)出。門崗發(fā)現(xiàn)大批外來(lái)人員進(jìn)出小區(qū)，又無(wú)明確目標(biāo)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)做好盤(pán)查工作，無(wú)出入證嚴(yán)格控制進(jìn)入小區(qū)。如發(fā)生突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班員。

6、外來(lái)人員在小區(qū)閑逛，怎么辦？

答：發(fā)現(xiàn)外來(lái)人員在小區(qū)閑逛，應(yīng)上前有禮貌地進(jìn)行詢問(wèn)，弄清其逗留在小區(qū)的目的，確屬閑逛與業(yè)戶無(wú)關(guān)系，應(yīng)勸其離開(kāi)并進(jìn)行記錄，必要報(bào)領(lǐng)班處理。

7、外來(lái)人員欲在小區(qū)攝像、拍照時(shí)，怎么辦？

答：遇有外來(lái)人員欲在小區(qū)攝像、拍照，應(yīng)加以制止，問(wèn)清原因，確需攝像、拍照的，應(yīng)與管理中心聯(lián)系，得到同意后方可進(jìn)行，否則，必須加以制止，并勸其離開(kāi)，必要時(shí)采取強(qiáng)制措施。

8、業(yè)主贈(zèng)小禮品或小費(fèi)時(shí)，怎么辦？

答：客人贈(zèng)送小禮品或小費(fèi)時(shí)，管理員應(yīng)該婉言謝絕，如難以推辭的，收下后應(yīng)交管理中心統(tǒng)一處理。

9、拖欠管理費(fèi)怎么辦？

答：住戶拖欠管理費(fèi)用，應(yīng)用電話或書(shū)面的形式通知該戶講明所欠費(fèi)用、滯納金和交費(fèi)期限，如期限已過(guò)仍未交費(fèi)，應(yīng)派專人追繳，對(duì)拒不交費(fèi)的，講清“你不交費(fèi)，不能保證為你提供服務(wù)（包括水電供給）”，必要時(shí)采取法律手段。

10、業(yè)主出差或長(zhǎng)期不住怎么辦？

答：業(yè)主出差或長(zhǎng)期不住，首先了解業(yè)主外出需要的時(shí)間，及時(shí)做好記錄，并提醒其關(guān)閉水、電、暖、氣等家用設(shè)施，同時(shí)確定每月管理費(fèi)的收繳。

11、不交停車占道費(fèi)或場(chǎng)地養(yǎng)護(hù)費(fèi)怎么辦？

答：經(jīng)多次做工作仍不交費(fèi)的控制車輛出入。

12、租住戶不按時(shí)交納費(fèi)用，怎么辦？

答：租住戶交納物業(yè)費(fèi)用應(yīng)在業(yè)主的租房合同中予以明確約定屬于業(yè)主交的由業(yè)主交納，屬于租住戶交的由租住戶交納，租住戶不交納時(shí)，業(yè)主負(fù)違約責(zé)任。

13、住戶因房屋質(zhì)量問(wèn)題拒付各項(xiàng)物管費(fèi)用怎么辦？

答：承接物業(yè)時(shí)住戶已簽收，房屋質(zhì)量問(wèn)題在保修期和保修范圍內(nèi)，由開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)維修。我們應(yīng)積極主動(dòng)給住戶聯(lián)系催辦幫助解決問(wèn)題，保修期已過(guò)出現(xiàn)的問(wèn)題，在正常使用的情況下共用部位和共用設(shè)施由我公司申請(qǐng)維修資金負(fù)責(zé)維修。因?yàn)榻?jīng)費(fèi)的用途和征收渠道的不同，住戶不能因此拒付各項(xiàng)物管費(fèi)用。

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14、租住戶違反小區(qū)管理規(guī)定，怎么辦？

答：租住戶與業(yè)主或其他單位簽租房合同時(shí)業(yè)主必須告知租住戶業(yè)主管理公約和小區(qū)的管理規(guī)定，若租住戶違反的應(yīng)按相應(yīng)條款處理，租住戶不履行處理義務(wù)的，業(yè)主要承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任。

15、住戶散布不利于公司聲譽(yù)的言論怎么辦？

答：如發(fā)現(xiàn)住戶散布不利于公司聲譽(yù)的言論要及時(shí)制止，招呼住戶到旁邊或請(qǐng)其到管理中心商談溝通，確因我們的問(wèn)題，主動(dòng)致歉并及時(shí)反饋信息，如是無(wú)中生有，告之其行為的危害性，“你以觸犯法律”，造成嚴(yán)重后果可提起訴訟。

16、在物管區(qū)域內(nèi)，小孩與家人失散時(shí)，怎么辦？

答：詢問(wèn)孩子的姓名，年齡、住哪里，父母是誰(shuí)，如孩子不能說(shuō)清，帶回管理中心妥善安排，通過(guò)小區(qū)廣播或報(bào)亭，告知孩子的基本情況，如不在小區(qū)居住，送當(dāng)?shù)毓�安機(jī)關(guān)。

17、住戶在物管區(qū)域內(nèi)擺攤、設(shè)點(diǎn)怎么辦？

答：嚴(yán)禁私自擺攤設(shè)點(diǎn)。如小區(qū)設(shè)有專門的攤點(diǎn)，應(yīng)經(jīng)過(guò)申請(qǐng)并交納有關(guān)費(fèi)用后，按規(guī)定擺攤設(shè)點(diǎn)。

18、遇到住戶借用公用物品時(shí)，怎么辦？

答：如遇到住戶借用公用物品時(shí)，在不影響正常工作的情況下，盡量滿足住戶的需求，應(yīng)登記姓名、樓位、單元、房號(hào)，約定歸還時(shí)間，并講明物品使用方法；如逾期不還的，應(yīng)及時(shí)加以督促。

19、發(fā)現(xiàn)小區(qū)有管理不到位的疵點(diǎn)怎么辦？

答：如發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有管理不到位的疵點(diǎn)，首先應(yīng)及時(shí)告知領(lǐng)班，講明不到位的具體情況，積極提出合理化建議，協(xié)助管理中心健全管理制度，并解決存在問(wèn)題。

20、業(yè)主送表?yè)P(yáng)信或錦旗怎么辦？

答：感謝業(yè)主的理解與支持，這是業(yè)主對(duì)我們工作的肯定，更應(yīng)作為動(dòng)力，激勵(lì)我們把工作做得更好，讓業(yè)主更加滿意。

21、發(fā)現(xiàn)工作人員嚴(yán)重失職被業(yè)主圍困怎么辦？

答：工作人員嚴(yán)重失職被業(yè)主圍困應(yīng)及時(shí)上報(bào)，服務(wù)管理中心或主管應(yīng)控制事態(tài)發(fā)展，減小影響，及時(shí)與受害業(yè)主溝通，就損失情況和失職人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任及處理結(jié)果均要以書(shū)面的形式告知業(yè)主。

22、住戶的自行車、摩托車不存入車棚（庫(kù)），怎么辦?

答：住戶的自行車、摩托車不存入車棚（庫(kù)），敬請(qǐng)住戶遵守小區(qū)統(tǒng)一管理規(guī)定，積極配合我們的工作，如果未見(jiàn)住戶，可在座背墊貼上通知單，有可能的話將車移至安全的地方看管。

23、家庭寵物在小區(qū)內(nèi)亂竄、狂吠、隨地大小便，怎么辦？

答：請(qǐng)住戶遵守《業(yè)戶手冊(cè)》和西安市寵物豢養(yǎng)的有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)禁無(wú)證養(yǎng)寵物；更不允許在小區(qū)內(nèi)遛寵物，防止寵物隨地大小便嚇著小孩，由寵物引起的衛(wèi)生污染成其它責(zé)任問(wèn)題由該業(yè)主承擔(dān)。

24、業(yè)主提出需要哪一項(xiàng)特約服務(wù)時(shí)，怎么辦？

答：業(yè)主提出需要哪一項(xiàng)特約服務(wù)，如我們有特約服務(wù)項(xiàng)目，及時(shí)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如我們沒(méi)有業(yè)主需要的服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)積極幫助其聯(lián)系，如確實(shí)無(wú)法滿足業(yè)主的要求，必須婉轉(zhuǎn)回復(fù)并表示歉意。

25、住戶家門打不開(kāi)，求助時(shí)怎么辦？

答：接到求助5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并做好安撫工作，請(qǐng)住戶不要著急并實(shí)施救助，如沒(méi)有辦法打開(kāi)門鎖，經(jīng)住戶同意及時(shí)與開(kāi)鎖公司聯(lián)系，直到將門打開(kāi)后，再離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。

26、大堂衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時(shí)，怎么辦？

答：大堂衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時(shí)，屬舉手之勞之事，管理員應(yīng)立即加以解決，需清潔工清理時(shí)，應(yīng)通知清潔工加以處理，屬拖延怠慢不履行職責(zé)的應(yīng)及時(shí)報(bào)告。

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27、共用部位堆放垃圾及物品怎么辦？

答：共用部位嚴(yán)禁堆放垃圾及物品，已堆放的限住戶在短期內(nèi)清除。如遇到住戶正傾倒垃圾，必須立即制止，指明垃圾傾倒處，告戒其公用部位嚴(yán)禁倒垃圾和堆放物品，如再有此類事件發(fā)生，將收取違約金。

28、進(jìn)行清潔工作時(shí)，住戶要通過(guò)時(shí)怎么辦？

答：住戶要通過(guò)時(shí)，應(yīng)停止工作，主動(dòng)為其讓道并表示歉意。

29、外來(lái)送盒飯的進(jìn)入大堂時(shí)，怎么辦？

答：遇有送盒飯的進(jìn)入大堂，檢查有無(wú)出入證，如沒(méi)有，告戒其及時(shí)辦理出入證，并勸其走貨梯或地下室外出，禁止使用客梯。

30、新聞單位人員前來(lái)進(jìn)行采訪時(shí)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或外地參觀團(tuán)來(lái)小區(qū)參觀視察時(shí)，怎么辦？

答：遇有新聞單位人員前來(lái)進(jìn)行采訪，管理員沒(méi)有回答任何問(wèn)題的義務(wù)，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)其到管理中心聯(lián)系；上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或外地參觀團(tuán)來(lái)小區(qū)參觀視察時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)管理中心，并告知去向。

31、外來(lái)人員詢問(wèn)租戶事宜時(shí)，怎么辦？

答：遇有求租者詢問(wèn)租房事宜，應(yīng)有禮貌地加以接待，同時(shí)與管理中心取得聯(lián)系，指引其到管理中心，由管理中心洽談租房事宜。

32、業(yè)主或外來(lái)人員醉酒時(shí)，怎么辦？

答：業(yè)主醉酒時(shí)，應(yīng)將其帶到影響較小的地方休息，酒醒后讓其離開(kāi)；如醉酒鬧事應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班采取強(qiáng)制措施。外來(lái)人員醉酒，應(yīng)勸其盡快離開(kāi)，鬧事者，采取強(qiáng)制措施，送派出所處理。

33、業(yè)主突發(fā)急病需救治時(shí)，怎么辦？

答：業(yè)主突發(fā)急病需救治時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班同時(shí)迅速聯(lián)系急救車，與外面停放的車輛協(xié)商，或叫出租車送醫(yī)院救治，并迅速與其親屬聯(lián)系。

34、發(fā)現(xiàn)有可疑人員時(shí)，怎么辦？

答：巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人員逗留時(shí)，應(yīng)有禮貌地詢問(wèn)其去向，弄清其進(jìn)入小區(qū)目的，對(duì)無(wú)明確目的者，應(yīng)帶到管理中心進(jìn)行處理。

35、保安員巡樓時(shí)聽(tīng)到或看到事故發(fā)生后，怎么辦？

答：巡樓時(shí)聽(tīng)到或看到事故發(fā)生，應(yīng)中斷巡樓，火速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，通知有關(guān)人員并協(xié)助處理工作。處理結(jié)束后，繼續(xù)巡樓。

36、巡樓發(fā)現(xiàn)有人故意損壞管區(qū)設(shè)施時(shí)，怎么辦？

答：巡樓發(fā)現(xiàn)有人故意損壞管區(qū)設(shè)施，應(yīng)立即加以制止，并詳細(xì)詢問(wèn)其姓名、單元，設(shè)施損壞情況等，并帶回管理中心處理。必要時(shí)，與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系。

37、晚間巡樓發(fā)現(xiàn)業(yè)主門沒(méi)上鎖時(shí)，怎么辦？

答：巡樓發(fā)現(xiàn)業(yè)戶門沒(méi)上鎖時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)行通報(bào)，必須同時(shí)二人進(jìn)行外圍檢查，確信無(wú)疑時(shí)，設(shè)法通知業(yè)戶，并做好情況詳細(xì)記錄。

38、住戶家被盜竊怎么辦？

答：如盜竊正在發(fā)生，及時(shí)通知附近可聯(lián)絡(luò)人員，協(xié)助抓捕。如盜竊分子已逃逸，及時(shí)通知領(lǐng)班告知住戶并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好的現(xiàn)場(chǎng)勘察，就此事件做好詳細(xì)記錄、以備查考。

39、發(fā)生突發(fā)事件或設(shè)備缺陷給住戶造成影響，以至有賠償要求怎么辦？

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答：在平時(shí)應(yīng)該注意日常保養(yǎng)、巡回檢查及時(shí)改進(jìn)，將隱患消滅在萌芽狀態(tài)，杜絕此類事件的發(fā)生，因工作失誤造成影響，及時(shí)做好業(yè)主的安撫工作，并協(xié)商解決，同時(shí)追查有關(guān)人員的責(zé)任。

40、發(fā)生突發(fā)事件怎么辦？

答：遇有突發(fā)事件應(yīng)按照以下四個(gè)原則應(yīng)急處理：⑴快速反應(yīng)原則：當(dāng)值保安/班組長(zhǎng)接警后必須在5分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)；保衛(wèi)部主管在當(dāng)值時(shí)接到突發(fā)事件報(bào)告后，必須在6分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；保衛(wèi)部主管在休息時(shí)接到突發(fā)事件報(bào)告后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；⑵統(tǒng)一指揮原則：處理突發(fā)事件由主管經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；在特殊的情況下，由保衛(wèi)部主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；保衛(wèi)部班組長(zhǎng)協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理；⑶服從命令的原則：保衛(wèi)部班組長(zhǎng)需無(wú)條件服從保衛(wèi)部主管的命令，并負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的處理過(guò)程作詳細(xì)記錄；⑷團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：保衛(wèi)部作為突發(fā)事件的處理部門，行使公司賦予的指揮權(quán)和處理權(quán)，公司任何部門或個(gè)人不應(yīng)干預(yù)。在保衛(wèi)部做出突發(fā)事件處理決定時(shí)，各相關(guān)部門均應(yīng)團(tuán)結(jié)一致，緊密協(xié)作，配合保衛(wèi)部處理好突發(fā)事件。

41、發(fā)生水浸事件怎么辦？

答：如發(fā)現(xiàn)物業(yè)區(qū)域內(nèi)

有漏水現(xiàn)象，必須到現(xiàn)場(chǎng)觀察采取以下措施：⑴檢查漏水的正確位置及所屬水質(zhì)，例如沖廁水、工業(yè)用水或排水等，并在許可能力下立即想法制止繼續(xù)漏水，如關(guān)上水閥。若不能制止時(shí)應(yīng)立即通知工程人員、服務(wù)管理中心經(jīng)理及中央控制中心，尋求支援。在支援人員到達(dá)前須盡量控制現(xiàn)場(chǎng)，防止范圍擴(kuò)散。⑵觀察四周環(huán)境，漏水是否影響各項(xiàng)設(shè)備。如：電機(jī)房、電力變壓房、升降機(jī)、電線槽等。⑶利用沙包及可利用之雜物堆筑，防止漏水滲入升降機(jī)等設(shè)備，并須將升降機(jī)立即升上最高樓層，暫停使用，以免被水浸而使機(jī)件受損。⑷利用現(xiàn)有設(shè)備及工具，設(shè)法清理現(xiàn)場(chǎng)。⑸如漏水可能影響日常操作，保養(yǎng)及申報(bào)保險(xiǎn)金等問(wèn)題，須拍照以作日后存檔及證明材料。⑹通知清潔員清理現(xiàn)場(chǎng)積水檢查受影響范圍，通知受影響住戶。⑺平時(shí)巡檢時(shí)，應(yīng)留意污水池；窨井是否被淤泥、雜物、塑料袋等堵塞，并隨時(shí)加以清理干凈。⑻平時(shí)必須留意升降梯井道，地下室集水井等曾有水浸記錄的場(chǎng)所，備妥沙包以備應(yīng)急之用。

42、電梯困人怎么辦？

答：如遇到電梯困人應(yīng)按以下步驟操作：

⑴把電梯主電源拉開(kāi)，防止電梯以外啟動(dòng)，但必須保留轎廂照明。

⑵確定電梯轎廂位置。

⑶當(dāng)電梯停在距某平層位置約±60cm范圍時(shí)，維修人員可以在該平層的廳門外使用專用的廳門機(jī)械匙打開(kāi)廳門，并用手拉開(kāi)轎廂門，然后協(xié)助乘客安全撤離轎廂。

⑷當(dāng)電梯未停在上述位置時(shí)，則必須用機(jī)械方法移動(dòng)轎廂后救人。步驟如下：①轎門應(yīng)保持關(guān)閉，如轎門已被拉開(kāi)，則要叫乘客把轎門手動(dòng)關(guān)上。利用電梯內(nèi)對(duì)講電話，通知乘客轎廂將會(huì)移動(dòng)，要求乘客靜待轎廂內(nèi)，不要?jiǎng)�。②在曳引電�?dòng)機(jī)軸尾裝上盤(pán)車裝置。③兩人把持盤(pán)車裝置，防止電梯在機(jī)械松抱閘時(shí)意外或過(guò)快移動(dòng)，然后另一人采用機(jī)械方法一松一緊抱閘，當(dāng)抱閘松開(kāi)時(shí)，另外兩人用力絞動(dòng)盤(pán)平裝置，使轎廂向正確的方向移動(dòng)。④按正確方向使轎廂續(xù)地緩慢移動(dòng)到平層±15cm位置上。⑤使抱閘恢復(fù)正常，然后在廳門對(duì)應(yīng)轎門外機(jī)械打開(kāi)轎廂，并協(xié)助乘客撤出轎廂。

⑸當(dāng)按上述方法和步驟操作發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)，應(yīng)立即停止救援及時(shí)通知物業(yè)區(qū)域電梯維修保養(yǎng)承辦商做出處理。 （1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）

43、遇到天然氣泄漏時(shí)怎么辦？

答：及時(shí)報(bào)告，聯(lián)絡(luò)相關(guān)單位，控制現(xiàn)場(chǎng)，防止明火，疏散人群，防止閃爆。

44、發(fā)生火災(zāi)怎么辦？

答：樓層發(fā)生火災(zāi)時(shí)，電梯管理員應(yīng)立即擊碎玻璃按動(dòng)“消防開(kāi)關(guān)”使電梯進(jìn)入消防運(yùn)行狀態(tài)，電梯運(yùn)行到基站后，應(yīng)使乘客保持鎮(zhèn)靜，疏導(dǎo)乘客迅速離開(kāi)轎廂；走道內(nèi)或轎廂發(fā)生火災(zāi)時(shí)，電梯管理員應(yīng)即刻停梯，疏導(dǎo)乘客迅速離開(kāi)轎廂，切斷電源。用滅火器滅火控制火勢(shì)蔓延；對(duì)于上述兩種情況，電梯管理員應(yīng)及時(shí)通知小區(qū)消防中心和本地消防中心及時(shí)做好詳細(xì)記錄并協(xié)助消防中心開(kāi)展滅火工作。

45、發(fā)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)通緝的犯罪分子怎么辦？

答：如發(fā)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)通緝的犯罪分子，注意其自然特征及去向，并及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)，領(lǐng)班可根據(jù)情況派人跟蹤監(jiān)視，及時(shí)報(bào)告其位置，并與公安機(jī)關(guān)取得聯(lián)系。

46、監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)誤報(bào)，怎么辦?

答：監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)報(bào)警，中控室聯(lián)絡(luò)就近保安員立即趕往報(bào)警地點(diǎn)，同時(shí)與保衛(wèi)部及時(shí)聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)誤報(bào)后，盡可能地了解誤報(bào)詳情并作好記錄。

47、遇到高空拋物造成損失或人員損傷時(shí)，怎么辦？

答：抓住肇事者，由肇事者承擔(dān)責(zé)任，未抓住肇事者，可通過(guò)法律手段解決。

48、管區(qū)內(nèi)發(fā)生犯罪案件怎么辦？

答：及時(shí)封閉保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，快速與當(dāng)?shù)毓�安機(jī)關(guān)聯(lián)系并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，疏散圍觀群眾，積極配合公安機(jī)關(guān)現(xiàn)場(chǎng)勘察，并就詳情做好記錄。

49、發(fā)現(xiàn)小孩或?qū)W生在車道上騎車玩耍怎么辦？

答：如發(fā)現(xiàn)小孩或?qū)W生在車道上騎車玩耍時(shí)，及時(shí)勸離，講清在車道上騎車玩耍的危險(xiǎn)性，只有這一次，不允許有下次。

50、在管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主財(cái)產(chǎn)、人身安全受到損害時(shí)怎么辦？

答：我們有責(zé)任和義務(wù)挺身而出保護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)、人身安全不受損害；積極參加搶險(xiǎn)救災(zāi)活動(dòng)；及時(shí)制止各類違法犯罪行為，并將犯罪分子扭送當(dāng)?shù)毓�安機(jī)關(guān)或撥打110求助；不得坐視不管，臨陣退縮。

51、地上地下停車場(chǎng)內(nèi)住戶的汽車在停放期間造成損壞要求賠償怎么辦？

答：住戶的車輛在停車場(chǎng)停放，必須辦有車險(xiǎn)且在有效期內(nèi)，如無(wú)車險(xiǎn)停放按合同約定將不承擔(dān)賠償責(zé)任，但物業(yè)公司工作人員應(yīng)積極配合聯(lián)絡(luò)保險(xiǎn)公司進(jìn)行賠償，并追查相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

52、遇到客戶大件物品欲從客梯上下時(shí)，怎么辦？

答：遇客戶欲將大件物品從客梯運(yùn)上時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)送哪一單元，如屬應(yīng)從貨梯運(yùn)送的，應(yīng)有禮貌地勸其使用貨梯，禁止其從客梯運(yùn)送。遇客戶將大件物品從客梯運(yùn)下，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)其屬哪一單元，如屬應(yīng)從貨梯運(yùn)送，且又沒(méi)得到管理中心同意，從客梯運(yùn)下的，應(yīng)有禮貌地說(shuō)明電梯使用規(guī)定，并檢查電梯轎廂有是否受損情況。

53、客戶大件物品確需從客梯運(yùn)送時(shí)，怎么辦？

答：遇有客戶大件物品確需從客梯運(yùn)送時(shí)，又值客梯運(yùn)行高峰時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明情況，避開(kāi)高峰，才能運(yùn)送。在需運(yùn)送時(shí)，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班派員，將電梯開(kāi)手動(dòng)為客戶運(yùn)送。 〖1〗〖2〗〖3〗〖4〗〖5〗〖6〗〖7〗〖8〗〖9〗

54、亂搭亂建怎么辦？

答：為保證小區(qū)的整體美觀，對(duì)亂搭亂建行為堅(jiān)決制止，已搭建的限短期內(nèi)拆除，防止蔓延，如逾期不拆除，告知主管部門后強(qiáng)行拆除。

55、遇有客戶將物品在地面上拖拉時(shí)，怎么辦？

答：?jiǎn)T工看見(jiàn)客戶將物品在地面上拖拉時(shí)，應(yīng)迅速加以制止，以保護(hù)地面完好。如因客戶的拖拉造成地面等損壞的，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)其單元、姓名等情況，并報(bào)告領(lǐng)班進(jìn)行處理。

56、客人欲將物品堆放大堂時(shí)，怎么辦？

答：客人欲將行李物品等堆放大堂時(shí)，應(yīng)有禮貌地詢問(wèn)其需堆放的時(shí)間，

并指定其堆放位置，提醒其盡快拿走，不得長(zhǎng)時(shí)間堆放。

57、遇客戶手提行李欲進(jìn)出大堂時(shí)，怎么辦？

答：遇客戶手提行李欲進(jìn)出大堂，應(yīng)快速上前為其打開(kāi)玻璃門，讓其進(jìn)出，并主動(dòng)做好協(xié)助工作。

58、客戶攜帶易污染物品走出客梯時(shí)，怎么辦？

答：當(dāng)看見(jiàn)客人攜帶易污染物品走出客梯時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客戶說(shuō)明大廈管理規(guī)定，并對(duì)電梯轎廂進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有被污染的情況，應(yīng)按第71條處理。

59、客人攜帶物品通過(guò)大堂直接裝車運(yùn)出時(shí)，怎么辦？

答：客人攜帶物品通過(guò)大堂直接裝車出門，管理員應(yīng)有禮貌地提醒客人應(yīng)遞交有效出門證，并進(jìn)行核對(duì)，無(wú)誤后方可放行，并通知門崗。

60、不慎損壞大堂內(nèi)的各類設(shè)施或裝飾物時(shí)，怎么辦？

答：遇有不慎損壞大堂各類設(shè)施或裝飾物時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查看受損情況，詢問(wèn)損壞客人單位、姓名、樓層、單元、房號(hào)詳細(xì)記錄情況，并請(qǐng)其簽名認(rèn)可，同時(shí)應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，加以處理。

61、客人要求將物品暫時(shí)寄放時(shí)，怎么辦？

答：客人要求短時(shí)間代為保管物品時(shí)，應(yīng)仔細(xì)察看和詢問(wèn)物品的種類、數(shù)量，保管時(shí)間及原因，需保管時(shí)間超過(guò)一小時(shí)的，需得到領(lǐng)班認(rèn)可，屬易燃、易爆物品，一律不代為保管。

62、有人在大堂大聲喧嘩時(shí)，怎么辦？

答：遇有人在大堂大聲喧嘩，應(yīng)有禮貌地加以制止，請(qǐng)保持安靜的生活環(huán)境，以免妨礙別人休息。

63、業(yè)主提出需要幫助，但職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法做到時(shí)，怎么辦？

答：應(yīng)耐心聽(tīng)完客人要求，職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法辦到時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主說(shuō)明情況，并報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班處理。

64、業(yè)主認(rèn)領(lǐng)遺失的物品時(shí)，怎么辦？

答：業(yè)主前來(lái)認(rèn)領(lǐng)所遺失的物品時(shí)，應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行核查，并請(qǐng)其出示有效證件，詢問(wèn)其工作單位，記錄在案，并請(qǐng)其在《遺失物品認(rèn)領(lǐng)登記本》簽字后，方可發(fā)還。

65、業(yè)主向管理員投訴時(shí)，怎么辦？

答：遇有投訴，應(yīng)耐心傾聽(tīng)投訴內(nèi)容，并向客戶致歉，迅速采取措施，當(dāng)即進(jìn)行處理，并向領(lǐng)班報(bào)告。

66、業(yè)主需代為叫出租車時(shí)，怎么辦？

答：遇到業(yè)主要求代為叫出租車時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)需用車時(shí)間，車型并通知門崗，代為叫車。

67、業(yè)主之間發(fā)生矛盾時(shí)，怎么辦？

答：遇到業(yè)主之間發(fā)生矛盾，應(yīng)主動(dòng)上前進(jìn)行勸說(shuō)，使其平靜，做好矛盾的緩解工作，并勸其離散。

68、遇有業(yè)主情緒激動(dòng)甚至辱罵時(shí)，怎么辦？

答：遇有業(yè)主情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行耐心勸導(dǎo)，使其平靜，發(fā)生辱罵甚至動(dòng)手情況，切忌采取對(duì)立態(tài)度，并報(bào)告領(lǐng)班，進(jìn)行處理。

69、攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入物管區(qū)域時(shí)，怎么辦？

答：客戶攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入小區(qū)，應(yīng)查明是否屬施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得進(jìn)入。

（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）

70、外來(lái)人員要求代為轉(zhuǎn)交物品時(shí)，怎么辦？

答：遇外來(lái)人員要求代為轉(zhuǎn)交物品給業(yè)戶時(shí)，應(yīng)有禮貌地說(shuō)明情況，不進(jìn)行此項(xiàng)工作的服務(wù)，但業(yè)戶事先要求而又同意者除外。

71、遇到有人詢問(wèn)物管區(qū)域內(nèi)，住戶的有關(guān)情況時(shí)，怎么辦？

答：不能隨意提供住戶情況，可弄清其動(dòng)機(jī)，必要時(shí)將其帶到管理中心處理。

72、外來(lái)車輛希望臨時(shí)停于車道時(shí)，怎么辦？

答：如遇外來(lái)車輛，必須問(wèn)清所需臨時(shí)停放的時(shí)間，原則上不給予停放。時(shí)間很短的，應(yīng)引導(dǎo)其停放到適當(dāng)位置。管理員必須保證車道暢通。

73、外來(lái)人員到小區(qū)亂貼廣告，怎么辦？

答：如遇外來(lái)人員到小區(qū)亂貼廣告時(shí)，應(yīng)立即加以制止，講明小區(qū)管理規(guī)定，令其將已貼出的廣告全部收回（包括前者所貼的廣告一并收回）并打掃衛(wèi)生以示教育。

74、推銷人員進(jìn)入小區(qū)搞推銷活動(dòng)怎么辦？

答：推銷人員在小區(qū)搞推銷活動(dòng)，如未經(jīng)過(guò)管理中心同意，立即制止，并及時(shí)上報(bào)，將其帶到管理中心接受處理。

75、計(jì)劃?rùn)z修停水、停電、停暖怎么辦？

答：必須提前三天通知住戶做好準(zhǔn)備工作，并告知恢復(fù)時(shí)間。因檢修給住戶帶來(lái)的不便，表示歉意，敬請(qǐng)住戶諒解。&n

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76、遇電梯保養(yǎng)維修時(shí)，怎么辦？

答：遇電梯保養(yǎng)維修時(shí)，管理員應(yīng)將維護(hù)保養(yǎng)、暫停使用的標(biāo)牌擺放于被維修保養(yǎng)梯的轎廂外，以示通告。

77、發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘在大堂時(shí)，怎么辦？

答：發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘，應(yīng)妥為保管，并做好記錄，交領(lǐng)班處理，必要時(shí)，發(fā)失物招領(lǐng)通知。

78、工程人員進(jìn)戶維修，怎么辦？

答：工程人員進(jìn)戶維修，應(yīng)按以下步驟進(jìn)行維修：

⑴按門鈴：到達(dá)業(yè)主家門口輕按門鈴三下，如果無(wú)人應(yīng)答，應(yīng)間歇十秒鐘再按三下。不要連續(xù)按或按住不放。⑵進(jìn)入：業(yè)主開(kāi)門后，主動(dòng)招呼“您好”以所掛工作牌說(shuō)明自己的身份，并出示維修單，在業(yè)主許可下進(jìn)入室內(nèi)維修地點(diǎn)。進(jìn)入前穿上自帶的拖鞋或鞋套，進(jìn)入后不要在室內(nèi)隨意走動(dòng)。⑶修理：先擺好工具包，打開(kāi)所帶的毛巾或塑料墊，以免弄臟地面。修理必須按操作規(guī)程進(jìn)行，當(dāng)修理中必須移動(dòng)有關(guān)物品時(shí)，應(yīng)先征得業(yè)主同意，并小心輕放。⑷清場(chǎng)：在修理過(guò)程中盡量防止?jié)B水，防止垃圾散落；工作完畢后把污水擦干，清掃污垢、廢料，或把散落在地上、踢腳線上的墻粉、線頭清掃干凈，把移開(kāi)的物件搬回原處。⑸驗(yàn)收：不論是水、電、暖某個(gè)維修項(xiàng)目，修完后必須請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收。禮貌地出示維修服務(wù)價(jià)格表，寫(xiě)明維修費(fèi)用，請(qǐng)業(yè)主在維修單上簽名，在維修規(guī)范服務(wù)考核表上填復(fù)意見(jiàn)。業(yè)主不簽復(fù)意見(jiàn)，不能作為修理工序完畢。⑹完畢：維修完畢不要久留，以免影響業(yè)主正常的生活秩序。離開(kāi)業(yè)主家時(shí)，說(shuō)聲“打攪了”、“有什么需要再聯(lián)系”。出門應(yīng)面向業(yè)主后退幾步，到門口轉(zhuǎn)身說(shuō)“再見(jiàn)”。 (1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)(9)

79、施工人員欲乘客梯上樓時(shí)，怎么辦？

答：施工人員欲乘客梯上樓，應(yīng)詢問(wèn)樓層房號(hào)、能走貨梯一律從貨梯上下。確需乘客梯的，應(yīng)避開(kāi)人流高峰。

80、施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時(shí)，怎么辦？

答：發(fā)現(xiàn)施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時(shí)，應(yīng)加以制止，并督促其清理好場(chǎng)地，檢查是否造成損壞，造成損壞的，應(yīng)作好詳細(xì)記錄，請(qǐng)施工負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可，交領(lǐng)班處理。

81、施工人員施工超出所規(guī)定時(shí)間或噪音較高時(shí)，怎么辦？

答：施工人員施工超出規(guī)定時(shí)間施工或噪音較高時(shí)，應(yīng)加以制止，說(shuō)明小區(qū)的規(guī)定，并提醒注意。對(duì)屢勸不聽(tīng)者，及時(shí)匯報(bào)。

82、施工隊(duì)未辦理動(dòng)用明火手續(xù)，動(dòng)用明火時(shí)，怎么辦？

答：應(yīng)立即加以制止，并通知施工負(fù)責(zé)人，強(qiáng)調(diào)小區(qū)管理規(guī)定，同時(shí)給予適當(dāng)?shù)倪`約金處罰。

83、施工隊(duì)未經(jīng)同意，在管區(qū)留宿時(shí)，怎么辦？

答：施工人員未經(jīng)同意在管區(qū)留宿的，應(yīng)責(zé)令其立即離開(kāi)，通知施工負(fù)責(zé)人，重申物業(yè)區(qū)域管理規(guī)定，不聽(tīng)勸阻的，可采取必要的強(qiáng)制措施。

84、業(yè)主裝修聘請(qǐng)沒(méi)有資質(zhì)小裝修公司或個(gè)體戶進(jìn)行裝修怎么辦？

答：按照《裝修管理規(guī)定》讓其書(shū)面承諾裝修質(zhì)量，如有改動(dòng)管線者，其裝修押金在一年后退給。

85、損壞小區(qū)綠化怎么辦？

答：無(wú)意中損壞綠化區(qū)域的，應(yīng)及時(shí)制止，并勸說(shuō)其過(guò)往時(shí)應(yīng)繞過(guò)綠化區(qū)域；如故意在綠化區(qū)域玩耍、打鬧、或進(jìn)行踐踏的，管理員應(yīng)及時(shí)加以阻攔，并告戒其破壞綠化帶的行為要受到處罰勸其盡快離開(kāi)；及時(shí)查看受損情況，做好記錄。受損區(qū)域嚴(yán)重的應(yīng)收取相應(yīng)的恢復(fù)押金。

86、業(yè)主搬家時(shí)怎么辦？

答：⑴用戶必須提前至少一天通知管理中心搬出的日期，以便安排載貨電梯或貨車上落貨物的地方。⑵工程部到用戶室內(nèi)對(duì)設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行安檢，將安檢的記錄交服務(wù)管理中心。⑶服務(wù)管理中心確認(rèn)用戶可否搬離，如不合格請(qǐng)用戶整改合格方可搬家。⑷用戶到服務(wù)管理中心結(jié)清管理費(fèi)和所用各表顯示之費(fèi)用，退還鑰匙。⑸用戶填寫(xiě)出門證經(jīng)服務(wù)管理中心簽字蓋章交門衛(wèi)放行。⑹管理部記錄用戶變動(dòng)情況，工程部停止該戶電、暖、氣等之供應(yīng)。

87、住戶反映計(jì)量表不準(zhǔn)，怎么辦？

答：如遇到住戶反映計(jì)量表不準(zhǔn)，應(yīng)及時(shí)派專人查看，經(jīng)住戶同意將計(jì)量表送交計(jì)量部門校驗(yàn)。如果在保修期內(nèi)費(fèi)用由建設(shè)單位承擔(dān)，超過(guò)保修期，費(fèi)用由住戶承擔(dān)。校表期間的費(fèi)用按計(jì)量表最近一個(gè)月的日平均數(shù)乘以實(shí)際天數(shù)計(jì)算。

88、挖掘小區(qū)場(chǎng)地、道路，綠化帶怎么辦？

答：有人未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自挖掘小區(qū)場(chǎng)地、道路、綠化帶時(shí)，應(yīng)立即制止，并及時(shí)與服務(wù)管理中心聯(lián)系。如建設(shè)配套設(shè)施相關(guān)單位挖掘，給同意，交納保證金，限定恢復(fù)時(shí)間，在施工現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立相應(yīng)的警示標(biāo)志后施工。

89、裝修工人未辦理出入證怎么辦？

答：裝修工人未辦理出入證，第一次予以放行，并通知裝修負(fù)責(zé)人及時(shí)辦理出入證，如還未辦理不予放行。

90、裝修改變或損壞房屋原有結(jié)構(gòu)怎么辦？

答：如書(shū)面申請(qǐng)經(jīng)過(guò)同意的，按申請(qǐng)的內(nèi)容進(jìn)行裝修，未經(jīng)同意的，責(zé)令其停止裝修恢復(fù)原狀，并按裝修條款有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

91、空調(diào)未按指定位置安裝怎么辦？

答：為了不影響樓層整體的美觀，所有樓層在裝修過(guò)程中已提前指定了安裝空調(diào)設(shè)備位置，在視覺(jué)效果上給人一種整齊、統(tǒng)一、有序的感官效果。同時(shí)在住戶入住前必須告知空調(diào)安裝的位置，避免私自改動(dòng)空調(diào)安裝位置。一但發(fā)現(xiàn)安裝位置不統(tǒng)一，必須及時(shí)通知該住戶重新安裝。

『 1 』『 2 』『 3 』『 4 』『 5 』『 6 』『 7 』『 8 』『 9 』

92、包封水表、水閥門、暖氣閥門、跑風(fēng)、天然氣管道，怎么辦？

答：為便于維修，嚴(yán)禁將水表、水閥門、暖氣閥門或跑風(fēng)，包封死。裝修時(shí)確需包封必須做成活動(dòng)的，以便利于今后維修否則不得包封；天然氣屬專業(yè)公司管理，為防止不安全隱患，裝修時(shí)嚴(yán)禁包封和改動(dòng)天然氣管道，如確需改動(dòng)必須有天然氣公司的書(shū)面同意。

93、改動(dòng)暖氣管道怎么辦？

答：小區(qū)采用地輻射供暖，支管道預(yù)埋于地下，主管道嚴(yán)禁改動(dòng)，如改動(dòng)必須提前寫(xiě)申請(qǐng)，經(jīng)同意除保證質(zhì)量外，還需交納一定的質(zhì)量保證金，一年后無(wú)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)退還。

94、墻體外安裝防護(hù)網(wǎng)，雨陽(yáng)蓬、晾衣架，廣告牌怎么辦？

答：為保證外墻的整體美觀，不得在外墻安裝防護(hù)網(wǎng)，雨陽(yáng)蓬、晾衣架、廣告牌、如廣大業(yè)主要求安裝時(shí)，必須經(jīng)物業(yè)公司和業(yè)主委員會(huì)同意后統(tǒng)一安裝，全部費(fèi)用由業(yè)主自行承擔(dān)。

95、供電局通知停電怎么辦？

答：及時(shí)通知住戶，當(dāng)兩市電全停，啟動(dòng)發(fā)電機(jī)退出市電聯(lián)系開(kāi)關(guān)，合上發(fā)電機(jī)聯(lián)系開(kāi)關(guān)，向應(yīng)急負(fù)荷供電，每隔15分鐘檢查一次發(fā)電機(jī)運(yùn)行情況，如燃油量水溫等，監(jiān)視市電進(jìn)線電壓，盡快與供電局聯(lián)系，一旦市電恢復(fù)正常，立即退出發(fā)電機(jī)電源，恢復(fù)市電供電，做好記錄及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，市電失壓，發(fā)電機(jī)如不能正常自動(dòng)啟動(dòng)，則用手動(dòng)啟動(dòng)。

96、發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備安裝太陽(yáng)能怎么辦？

答：鑒于小區(qū)已有一年四季的集中熱水供應(yīng)，又因?yàn)榘惭b太陽(yáng)能不僅影響屋面的使用壽命和防水，而且影響小區(qū)的美觀；所以小區(qū)一律禁止安裝太陽(yáng)能。發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備安裝太陽(yáng)能的業(yè)主，應(yīng)該一律做好解釋工作，并且予以制止。

97、檢查裝修人員發(fā)現(xiàn)住戶未寫(xiě)《改動(dòng)管道申請(qǐng)》，而擅自加以改動(dòng)怎么辦？

答：私自改動(dòng)任何管道結(jié)構(gòu)是違反《裝修規(guī)定》的行為。經(jīng)查看現(xiàn)場(chǎng)，屬于改動(dòng)共用主管道部分，一律要恢復(fù)原狀，屬于自用支管道部分，必須補(bǔ)寫(xiě)申請(qǐng)，由物業(yè)公司認(rèn)定允許改動(dòng)的部分可以自行改動(dòng)，但必須經(jīng)過(guò)管理人員查驗(yàn)，并留有一定數(shù)量，一定期限的質(zhì)量保證金。

98、住戶改動(dòng)管道造成二次試壓漏水怎么辦？

答：住戶所漏裝修公司改動(dòng)管道造成二次試壓漏水的，不僅要承擔(dān)因漏水所造成相關(guān)業(yè)主的損失，而且繼續(xù)修理應(yīng)請(qǐng)物業(yè)公司指定的質(zhì)量可靠的修理單位或原施工單位進(jìn)行，修理費(fèi)用由該業(yè)主或裝修公司負(fù)責(zé)。

99、業(yè)主承接物業(yè)時(shí)，查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題怎么辦？

答：將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題歸納羅列清楚，通過(guò)工作聯(lián)系單，送達(dá)建設(shè)單位或建設(shè)單位指定的維修商簽收，在限定的時(shí)間內(nèi)完成整修，同時(shí)物業(yè)管理人員應(yīng)代業(yè)主做好監(jiān)督與初驗(yàn)收工作。

100、因維修量大住戶需要維修而人員不夠怎么辦？

答：如不能及時(shí)上門維修，必須向住戶說(shuō)明情況并表示歉意，約定上門服務(wù)時(shí)間要如期上門，加快速度及時(shí)維修如屬維修人員暫時(shí)緊張，應(yīng)及時(shí)給住戶說(shuō)明情況，并致歉意。切忌不溝通，不履約

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