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服務(wù)案例小故事
服務(wù)案例小故事1
20xx年8月7日早上八點(diǎn)半，有個(gè)100多人的會(huì)議，從七點(diǎn)開始就陸續(xù)有客人來到酒店。八點(diǎn)左右在酒店大堂進(jìn)出的人群中有位客人著急地來到總臺(tái)，客人稱自己是來參加會(huì)議的，是坐公交車到酒店的，但因?yàn)楸容^匆忙在下車時(shí)將自己的衣服和化妝箱忘在車上了，不知能不能找到。一旁的禮賓員聽到后馬上過來和這位客人講：“請(qǐng)您不要擔(dān)心，我們可以幫您聯(lián)系公交公司的調(diào)度室問一問，可能東西還在車上。要不您把當(dāng)時(shí)具體情況告訴我，我馬上幫您聯(lián)系。”客人聽后情緒穩(wěn)定下來，連聲稱好并將當(dāng)時(shí)具體情形告訴禮賓員。禮賓員先讓客人上去開會(huì)，然后馬上外出趕到離酒店最近的公交車調(diào)度室。禮賓員將客人的情況和調(diào)度員講明，果然客人遺忘在車上的物品正在調(diào)度室里，當(dāng)時(shí)公交車乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)后就放在最近的`調(diào)度室里。禮賓員馬上致電給客人稱物品已找到，并且請(qǐng)客人配合一一核對(duì)物品�？腿朔浅８兄x禮賓員的服務(wù)，連聲夸獎(jiǎng)?wù)媸窍氩坏剑Y賓員也露出會(huì)心的微笑。評(píng)析：
作為禮賓員不僅僅提供前臺(tái)日常服務(wù)，更應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)“金鑰匙”的功能，努力為客人解決問題，快速高效地滿足客人的要求。酒店服務(wù)人員都應(yīng)具備“金鑰匙”服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)做精做細(xì)，創(chuàng)造滿意加驚喜的對(duì)客服務(wù)效果。
服務(wù)案例小故事2
一粒鈕扣
20xx年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，當(dāng)服務(wù)員在為其熨燙襯衫時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一粒襯衫的鈕扣掉了。因?yàn)槭羌埔r衫，所有的鈕扣都有圖案并與襯衫的顏色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意見時(shí)，客人很豪爽地說：“不礙事”。這一切都在服務(wù)員的眼中進(jìn)行著，雖然客人說“不礙事”也并沒有要求我們做什么，但是洗衣房的員工卻利用下班之余，在市場(chǎng)上尋找著同樣款式與顏色的鈕扣�；侍觳回�(fù)有心人，在找了數(shù)十家的專賣店后，終于買到了同樣的.鈕扣。
當(dāng)再次將清洗的衣服送還客人時(shí)，客人驚訝的發(fā)現(xiàn)衣服已很整齊的掛在衣柜內(nèi)，包括那排整齊的鈕扣。此時(shí)他馬上致電房務(wù)經(jīng)理，連聲的稱贊，說真的有種回家的感覺。
評(píng)析：
酒店服務(wù)工作要把每件事情都做好，沒有點(diǎn)完美主義是不可能的，這就要求我們面對(duì)每一個(gè)困難，都要以積極的態(tài)度去面對(duì)。這個(gè)案例表明，我們的員工真正站在客人的立場(chǎng)上完成了此項(xiàng)工作，把工作推向了完美�！巴昝馈笔切枰芏喔冻鰜碇蔚模@是很簡(jiǎn)單的道理，但要求我們服務(wù)從業(yè)人員善于注意細(xì)微之處，給賓客提供舒適及驚喜的服務(wù)，人生的意義只有一個(gè)，即臻于完美。
服務(wù)案例小故事3
5月19日，一位住店客人將自己的行李箱寄存后向行李員豐洪琛詢問機(jī)場(chǎng)大巴的時(shí)間。小豐提醒客人需要根據(jù)航班時(shí)間才能查詢大巴時(shí)間。
客人說：“哦，那等我買了機(jī)票再說吧！”一聽到這里，小豐立即引領(lǐng)客人到售票處，說：“先生，這里賣機(jī)票，還可以咨詢機(jī)場(chǎng)大巴等信息！”客人謝過小豐便在票務(wù)處買了票。細(xì)心的小豐也記住了客人明日所要乘坐大巴車的出發(fā)時(shí)間。
20日下午，小豐上班核對(duì)行李時(shí)，見該位客人的行李箱依舊未取，一看表：離大巴車出發(fā)時(shí)間還有半個(gè)小時(shí)，小豐腦子立即繃了一根弦。
打掃崗位衛(wèi)生后，時(shí)間還剩20多分鐘，客人還沒來，小豐便立即根據(jù)寄存卡上的信息打電話到客人房間提醒客人，只聽客人著急地說：“我知道了，我的'一個(gè)行李箱忘了放哪兒了，找到后就下去退房！”小豐再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱�。 贝藭r(shí)客人才恍然大悟！邊笑邊說自己一著急給忘了！為了能為客人迅速退房，小豐提前與總臺(tái)和客房溝通，自己在電梯間等客人。幾分鐘后客人順利退房，小豐又幫客人拖著行李，直至將客人送上大巴車！客人非常感動(dòng)，上車時(shí)連連向司機(jī)感嘆大廈的服務(wù)好！
服務(wù)案例小故事4
一個(gè)傍晚，某五星級(jí)飯店的前臺(tái)接待員小陳正在值班。她看到一個(gè)外國(guó)青年背著一個(gè)很大的背包走進(jìn)大堂，看了看四周，又看看自己很臟的旅游鞋，他停住了腳步。
猶豫了一會(huì)兒，他還是走到了總臺(tái)：“請(qǐng)問，這兒有比較廉價(jià)的房間嗎?”說完，還未等小陳回答，他又說到：“我想你們這邊一定沒有我要的那種房間了。”
聽完該青年的話，小陳友好的對(duì)他說：“也許我們酒店沒有您需要的房間，但是我們還又另外一家酒店�！�
聽到這里，青年充滿了希望地問：“那么單人間住一晚要多少錢?”
“大概200多元左右，您覺得怎么樣?”
青年的臉上露出了一絲為難，說：“我是一個(gè)窮留學(xué)生，要住好幾天，這個(gè)房?jī)r(jià)恐怕還是偏高，我看算了�！闭f著就要往外面走去。
看著外面的天色已晚，客人又是一個(gè)人生地不熟的外國(guó)客人，要找一個(gè)廉價(jià)的住處，太不容易了。小陳想了想，然后追了上去，“請(qǐng)等一等，我知道這附近小巷里有一家不錯(cuò)的青年旅館，單人間的.房?jī)r(jià)在60元左右，如果您愿意的話，我可以立即派一名行李員帶您過去。”
青年同到這個(gè)消息，臉上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感謝你了。我以后一定給你個(gè)驚喜。”
小陳又說：“不必客氣，能給您提供幫助我感到很榮幸，再說這些都是我應(yīng)該做的。”
幾周后的一天，飯店總臺(tái)來了一老一少兩個(gè)外賓。正在值班的小陳驚奇的發(fā)現(xiàn)那個(gè)年輕的外賓正是那天的那個(gè)窮留學(xué)生，只是今天他一身整齊的西裝，與那天的情況完全不同。
見到小陳，年輕的外賓說：“謝謝你，那天要不是你，我可能要流落街頭可。這是我父親，他在中國(guó)有一家不錯(cuò)的藥品分公司，不過我還是靠自己打工留學(xué)的。正好，過幾天我父親的公司有一個(gè)為期三天的重要會(huì)議要召開。我向他介紹了你們飯店，今天過來看看，同時(shí)要把公司的會(huì)議安排在這邊。我父親說了如果這次的感覺好，以后有活動(dòng)都可以放在這邊�！�
聽到了年輕外賓的一番話，小陳連忙說：“謝謝你們?nèi)绱说年P(guān)照，同時(shí)我代表飯店感謝您的信任，我們一定會(huì)盡全力的做得讓您滿意的。”
隨后，給客人辦理了預(yù)定。
所謂“到位的服務(wù)”，是指服務(wù)人員能夠按照酒店的操作規(guī)范要求，完成對(duì)客人的服務(wù)，滿足客人的服務(wù)要求。從看見年輕人走進(jìn)大堂至告訴他有200元/晚的房間可以提供，但客人住不起。如果服務(wù)過程就此結(jié)束，小陳的服務(wù)就可以稱之為“到位的服務(wù)”�！暗轿坏姆⻊�(wù)”是一家酒店必須提供的服務(wù)，是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)。
之后，主動(dòng)為客人推薦一家60元/晚的青年旅館，并安排一名行李員帶他過去，從而幫助客人解決了住宿難題，就是“到家的服務(wù)”了。
所謂“到家的服務(wù)”，是指服務(wù)人員不但能夠按照酒店的操作規(guī)范要求，完成對(duì)客人的服務(wù)，而且還能夠?yàn)榭腿颂峁┭由斓姆⻊?wù)，從而在更高的層次上滿足客人的服務(wù)要求。
“到家的服務(wù)”才是客人對(duì)現(xiàn)代酒店的要求!
“到家的服務(wù)”常常會(huì)帶來意想不到的驚喜。正如本案中所描述的那樣，小陳通過這一服務(wù)，為酒店帶來了這個(gè)年輕人父親的醫(yī)藥公司為期三天的重要會(huì)議!并且年輕人的父親還承諾，如果這次會(huì)議接待的好，他們公司還準(zhǔn)備將這家酒店作為他們以后的首選酒店!
在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)中，只有能夠提供“到家的服務(wù)”的酒店，才會(huì)贏!
服務(wù)案例小故事5
1月2日晚十時(shí)許，正值中班的大堂副理小盧正整理當(dāng)晚的交班內(nèi)容。
同時(shí)到達(dá)房間的小盧與小林，在客人打開房門時(shí)，問好、表明身份和簡(jiǎn)單的致歉后，兩人查看了衛(wèi)生間的情況——洗手盆上方在不停地滴水，整個(gè)臺(tái)面都打濕了，客人放在云石臺(tái)上的個(gè)人物品部分已經(jīng)打濕了。這邊工程部小李也到達(dá)房間，即時(shí)掀開了天花板進(jìn)行檢查。
小盧則在一邊，安撫客人情緒，但客人王小姐十分氣憤地說：“查不查得出原因，這都是你們酒店的問題，可是我們放洗臉臺(tái)的東西全濕了，我丈夫新買的電動(dòng)剃須刀都浸水了，你們要怎么賠償我們的損失。”小盧心想，客人此刻心里肯定十分著急，且考慮到夜已深，為了方便客人的休息洗漱，小盧立即向王小姐表示：“不好意思，給您帶來了不便請(qǐng)諒解。您看這樣行嗎？先給您安排隔壁房間讓您和您孩子先休息（客人帶著自己的小孩），這邊由我們工程人員先檢查處理下。”
這時(shí)，小李已檢查出問題：樓上水管老化破裂，導(dǎo)致漏水，現(xiàn)在需要關(guān)閉樓上房間的水閥，先止住漏水，第二天才有辦法修理。小盧馬上將信息轉(zhuǎn)達(dá)給王小姐，客人見狀便接受了換房休息的處理，離開房間時(shí)，扭頭說：“可是我的電動(dòng)剃須刀怎么辦？”
小盧仔細(xì)看了下，發(fā)現(xiàn)其外殼確實(shí)被弄濕，但是否可用暫時(shí)未知，為讓客人放心便安撫其說道：“王小姐，您先稍等，這個(gè)的話我先幫您處理下，看什么情況再回復(fù)您�！�
王小姐雖心里多少還有怨氣，但見小盧耐心的態(tài)度，則說道：“那你要給我處理好了，還有其他濕了的東西，包括化妝品和我家小孩的兒童牙刷�！�
隨后，小盧和小林將云石臺(tái)上的客人物品一一進(jìn)行檢查、清潔、擦干、用吹風(fēng)筒吹干，特別是客人一再提及的新買的剃須刀，小心翼翼拆開外殼查看，發(fā)現(xiàn)剃須刀內(nèi)部并無弄濕，仍可正常使用。
十五分鐘后，小盧把處理干凈的電須刀和其他物品送到客人面前，考慮到客人的.兒童牙刷因?yàn)榫频暝O(shè)施故障被污染，主動(dòng)表示明天一早，將送一把新的兒童牙刷過來。王小姐對(duì)小盧的細(xì)心表示驚訝，滿意地向小盧說了聲：“謝謝你的幫助�！毙”R覺得心里一陣暖意，禮貌地和王小姐說：“您的滿意才是我們最大的追求。”
次日，大堂副理小林將一把粉紅色的兒童牙刷送到了房間，王小姐的女兒很是開心。
一家子退房時(shí)，王小姐對(duì)大堂副理的工作大大給了個(gè)贊，請(qǐng)小林轉(zhuǎn)達(dá)她對(duì)小盧的謝意。
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