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顧客在餐廳吃出異物，全套流程解決法
客人在門店吃出蒼蠅、頭發(fā)、鋼絲球等異物該如何處理?如果處理之后顧客不滿意該怎樣進一步交涉?
門店處理程序
1)立即反應：
第一時間意識到客人投訴，并立即上前了解情況。
2)認真聆聽，了解事情經過：
必須認真聽取客人的敘述，使客人感到被重視。傾聽者要注視客人并不時點頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語言重復客人的投訴或抱怨，以示對客人的尊重及對反映的問題的重視。聆聽的過程也是讓客人發(fā)泄的過程，當客人將不滿全說出后，怒氣也將消失大半。
3)表示關心，但不輕易承擔責任：
你需要讓客人明白，你非常關心他所享受的服務是否令他滿意，對他的遭遇表示歉意，但不要隨便承擔責任。
4)提出解決辦法：
當你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。如果客人不知道或不同意你的處理時，不要盲目采取行動，你可以禮貌地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適?您看怎么樣?”等。
5)快速采取行動：
當客人同意你的處理方法后，你就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率是客人的最大需求。
6)跟進客人滿意度：
要落實、監(jiān)督、檢查處理措施的執(zhí)行情況。
投訴客人的最終滿意度，要取決于對他抱怨后的特殊關懷和關心的程度。許多對餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。
危機處理的禁忌
1)不要刻意回避問題，應主動與客人溝通對于菜品的問題爭取得到諒解。
2)不要輕易承諾顧客什么，應以詢問的方式弄清客人的意圖再制定具體的解決方案，把店面經濟損失指數(shù)降到最低。
聲明和問題：
1)應及時查找菜品出現(xiàn)質量問題的原因。
2)嚴把出品質量關。
食品衛(wèi)生(或異物)抱怨常見問題解答
1、顧客對食品衛(wèi)生(或發(fā)現(xiàn)異物)提出抱怨，你如何正確應對?
應該：首先要保持禮貌和關心的態(tài)度，感同身受地對于發(fā)生這樣的事情表示抱歉與遺憾。
“真是對不起，給您帶來不好的用餐經驗，我也非常理解您現(xiàn)在的心情和感受，您看，我?guī)湍鷵Q一個好嗎?”
(如果顧客不想再吃)“要不，我?guī)湍堰@種產品給您退掉�！�(僅限問題產品)
不應該：“這是什么東西，您在哪兒吃到的?”
“沒關系，我可以保證，這種東西對您的身體絕對沒有害處!”
“異物是從哪兒來的呢，餐廳并沒有這種東西啊!”
2、如果顧客對你提出的方式不滿意，你該怎么辦?
應該：如顧客不滿意，可在更換產品或退產品款的基礎上，再贈送與食品等值的餐券。仍不滿意，可禮貌誠懇地征求顧客的意見，并立即報備你的或公司相關部門。如果有必要的話，也可以委婉地建議顧客到消協(xié)去咨詢。
不應該：“對不起，我的權限只能到此為止�！�(不要給顧客不同權限會有不同解決結果的感覺，而應該委婉地告訴顧客無論是你還是你的主管，解決這類事情都有一致的原則和標準。)
3、如果顧客需要就醫(yī)治療，怎么辦?
應該：如果顧客因食品問題身體不適，應派專人或協(xié)助送醫(yī)院檢查，必要時為其聯(lián)絡親友或在請示主管后為其墊付醫(yī)藥費。
不應該：不聞不問，不表示關心，或沒有了解具體情況，就立即承擔責任。
4、對于出現(xiàn)問題的產品，如何處理?
應該：在可能的情況下收回有疑問的產品，并妥善保存，以便公司追查原因，進行整改，也可減少媒體渲染的機會。但如收回有困難則不應勉強，以免顧客誤解。(需要注意的是，如果事件已經解決，雙方達成諒解，則應由餐廳收回問題產品。)
不應該：收回問題產品后就隨手扔掉。
5、如果顧客堅持寫事件的書面說明，怎么辦?
我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯(lián)系單，其主要目的也應當是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過程的描述。
應該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時都可以與我們聯(lián)系。今天，我們對這件事情已經有了一個良好的共識，作為一個有著良好信譽的企業(yè)，我們之間可以隨時針對此事進行溝通，我們對顧客非常信任，正是因為相互信任才是解決問題的前提�！�
(如果顧客堅持要寫，你需要請示你的主管或相關部門，并且內容一定要簡要、客觀，例如顧客投訴稱……等。)
不應該：未經主管同意即給顧客書面說明。
6、如果顧客稱要投訴到消協(xié)、衛(wèi)生防疫或媒體等部門，如何應對?
應該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協(xié)(衛(wèi)生防疫、媒體)咨詢，這也是您擁有的權利。但我認為如果事情經過我們之間的良好溝通取得解決，豈不更好，也不會牽扯您的精力和時間。希望我們保持聯(lián)系�！�
如果顧客要投訴到以上部門，請立即報備主管和危機小組。
不應該：“您想去就去吧，我也攔不住您。那不是您的權利嗎?”
7、如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經過，怎么辦?
應該：“您好，請問您是哪個政府部門?”
“非常感謝您對xxxx的關注，我們公司有專人負責這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會盡快報備我的主管和此事的負責人，他會盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關的解釋工作�！�
不應該：“對，有這回事，事情是這樣的……”(不了解對方的背景，并且隨便發(fā)表言論)
(無論任何時候都應記住，你所發(fā)表的言論都代表了公司的態(tài)度和立場，并且是給相關部門的第一解釋。)
8、如果衛(wèi)生防疫部門要求提供書面情況或進行筆錄調查，如何應對?
A、立即報備主管及危機小組。
B、在品管部指導下接受詢問或進行筆錄，不要簡單地回答是與非，表達力求詳盡。
C、不可以未經主管允許，便提供書面情況說明。
9、如果顧客要求精神賠償，如何答復?
應該：“我想，給您帶來的不便我們確實感到遺憾和抱歉，在此我代表餐廳再次向您表示歉意。我也了解您對此事很有解決的誠意，從餐廳來說，自始至終的做法也充分體現(xiàn)了我們對這件事的遺憾和解決問題的真誠心愿。我們還是站在更現(xiàn)實的角度看待和解決這個問題，更有利于事情的解決。我想您也了解目前國內法律對精神賠償有著相當嚴格的限定。所以，我還是建議您考慮一下我提出的方案。有必要的話，您可以先回去，我們保持聯(lián)絡�！�
10、針對發(fā)生的這種投訴，你該做好那些善后工作?
A、妥善保存問題產品，以便于品管部追查原因，進行整改。
B、事件處理如果超出你的權限范圍，請立即報備主管及公司相關部門。
C、我們不主張出具書面的說明，即使是顧客意見聯(lián)系單也一定要謹慎。
D、任何情況下與顧客溝通，都要保持良好、耐心和真誠的態(tài)度。當顧客出現(xiàn)抱怨時，感同身受非常重要。
E、任何投訴都是你的餐廳進行改善的機會點，事后追蹤原因，進行餐廳整改。
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