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接待流程

時(shí)間:2024-10-22 16:34:40 曉麗 好文 我要投稿

接待流程(精選16篇)

  在當(dāng)今這個(gè)服務(wù)至上的時(shí)代,無論是商務(wù)會(huì)議、客戶拜訪,還是日常社交活動(dòng),接待工作都扮演著至關(guān)重要的角色。一個(gè)精心設(shè)計(jì)的接待流程不僅能夠展現(xiàn)組織的專業(yè)形象,還能為來賓留下深刻而美好的第一印象。以下是小編整理的接待流程,僅供參考,希望能夠幫助到大家。

  接待流程 1

  1.辦理入住客人的登記及結(jié)帳,了解上一班的移交事項(xiàng),并處理。

  2.熟悉預(yù)訂資料,了解客情,尤其要記住即將來店的貴賓?偷男彰,了解酒店的所有活動(dòng)了解重要賓客的信息。

  3.熟悉酒店有關(guān)客房銷售的各項(xiàng)政策,向來店賓客推銷客房,努力爭取的'經(jīng)濟(jì)效益。

  4.掌握酒店內(nèi)外信息,提供準(zhǔn)確的問訊服務(wù)。

  5掌握酒店內(nèi)外信息,提供準(zhǔn)確的問訊服務(wù)。

  6.同客人建立良好的公共關(guān)系,處理客人的一般投訴。

  7.熟練操作酒店的管理系統(tǒng)。

  接待流程 2

  涉外禮儀基本常識(shí)

  特別應(yīng)予指出的是,公民參與涉外交往時(shí)應(yīng)高度重視自己所留給外方人士的第一印象。因?yàn)榈谝挥∠蟮暮脡闹苯优c我方人員的形象相關(guān),而且其一旦形成便往往難于改變。

  一、維護(hù)形象

  在涉外活動(dòng)中,我國公民要注意維護(hù)自身形象。其中,尤其要注意下列兩點(diǎn)。

  1、國家形象對于外事人員而言,維護(hù)自己偉大祖國的形象,在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何情況下,都是第一位的、最基本的要求。那么怎么才是真正的維護(hù)國家形象呢?這主要體現(xiàn)在三個(gè)方面,即熱愛祖國、熱愛人民、擁護(hù)政府。

  2、個(gè)人形象公民在涉外活動(dòng)中維護(hù)形象,首先要從維護(hù)好其自身形象著手。要做到儀表堂堂,落落大方。在涉外場合,公民必要注意修飾儀表,檢點(diǎn)舉止,使自己形象上乘,風(fēng)度翩翩,無愧于炎黃子孫的稱號(hào)。

  二、不卑不亢

  不卑不亢,是外事禮儀的一項(xiàng)基本原則。它要求每一個(gè)參與外事活動(dòng)時(shí),都必須意識(shí)到,自己在他國人民眼里,是代表自己國家、自己的民族、自己的單位。要做到從容得體、堂堂正正。不應(yīng)該畏懼自卑,低三下四,也不要自大狂傲,放肆囂張。

  三、熱情有度

  待人熱情不僅意味著自己對待交往對象具有誠意,也能體現(xiàn)對對方充滿了友好、關(guān)懷與熱誠。但是,作為外事人員對人熱情相待,必須有一個(gè)“度”,注意“熱情有度”。

  四、尊重隱私

  尊重隱私,實(shí)際是上述“熱情有度”的順理成章的推論。所謂尊重隱私,主要是提倡在國際交往中主動(dòng)尊重每一位交往對象的個(gè)人隱私,不詢問其個(gè)人秘密,不打探其不愿公開的私人事宜。目前,在國際社會(huì)里,尊重隱私與否,已被公認(rèn)為一個(gè)人在待人接物方面有無個(gè)人教養(yǎng)的基本標(biāo)志。在涉外交往中,尊重隱私實(shí)際上具體表現(xiàn)為人們在交談中的下述“八不問”。

  1、不問收入支出。

  2、不問年齡大小。

  3、不問戀愛婚姻。

  4、不問身體健康。

  5、不問家庭住址。

  6、不問個(gè)人經(jīng)歷。

  7、不問信仰政見。

  8、不問所忙何事。

  五、守信約定

  在國際社會(huì)里,人們十分重視交往對象的信譽(yù),講究“言必信,行必果”。

  1、慎重許諾。在涉外交往中,基層公務(wù)員對外方人士所作出的所有正式承諾必須量力而行,慎之又慎,切勿信口開河,草率許諾,也不要使承諾大而化之,模棱兩可。

  2、嚴(yán)守約定。在國際社會(huì)中,信用就是形象,信用就是生命。既然“中國人歷來說話都是算數(shù)的'”,那么基層公務(wù)員在涉外交往中就一定要努力恪守約定,兌現(xiàn)承諾,如約而行。

  六、尊卑有序

  在外事交往中,依照國際慣例,將多人進(jìn)行并排排列是,最基本的規(guī)則是右高左低,即以右為上,以左為下;以右為尊,以左為卑。換言之,在進(jìn)行并排站立、行走或者就座時(shí),為了表示禮貌,主人理應(yīng)主動(dòng)居左,而客人居右;男士應(yīng)當(dāng)主動(dòng)居左,而請女士居右;晚輩應(yīng)當(dāng)主動(dòng)居左,而請長輩具右;未婚者主動(dòng)居左,而已婚者居右;職位、身份較低者主動(dòng)居左,請職位、身份較高者居右。

  七、女士優(yōu)先

  女士優(yōu)先,是國際社會(huì)尤其是西方國家里所通行的交際慣例之一。

  在社交場合,“女士優(yōu)先”主要應(yīng)在下列方面得以表現(xiàn)。

  1、尊重婦女。與婦女交談時(shí),一律要使用尊稱。涉及具體內(nèi)容時(shí),談話亦不應(yīng)令在場的婦女難堪。排定禮儀序列時(shí),應(yīng)將婦女列在男子之前;

  2、照顧婦女。在一切社交活動(dòng)中,男子均應(yīng)細(xì)心地照顧婦女:就座時(shí),應(yīng)請其選擇上座;用餐時(shí),應(yīng)優(yōu)先考慮其口味;

  3、關(guān)心婦女。外出之際,男子要為女士攜帶重物。出入房間時(shí),男子要為女士開門、關(guān)門。在女士面前,任何時(shí)候都不允許男子吸煙;

  4、保護(hù)婦女。在一切艱難、危險(xiǎn)的條件下,男子均應(yīng)竭盡其全力保護(hù)婦女。通過危險(xiǎn)路段時(shí),男子應(yīng)走在前列。在馬路上行走時(shí),男子則應(yīng)行走于外側(cè)。任何危險(xiǎn)之事,男子均應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)。

  外事接待禮儀流程

  迎送

  在涉外活動(dòng)中,到機(jī)場、車站迎接或送行客人,也是一種禮節(jié)。迎接時(shí),須在飛機(jī)或火車抵達(dá)之前迎候。外賓出機(jī)場或車站時(shí),應(yīng)按照身份高低站成一列,經(jīng)禮賓工作人員介紹,主動(dòng)與外賓握手問候,表示歡迎。

  為外賓送行時(shí),應(yīng)在外賓登機(jī)或上車之前到達(dá)機(jī)場或車站,按照身份高低排成一列與外賓握手告別,并表示良好祝愿。在機(jī)場送行時(shí),一般說“祝你一路平安”(不說一路順風(fēng))、“歡迎再來”等祝愿話;在車站(站臺(tái))送行時(shí),要等到火車開動(dòng)后揮手告別,直至走遠(yuǎn)時(shí)方可離去。

  陪同

  陪同作為一種禮遇,一要按照“對等原則”(對外交往有兩個(gè)原則,另一個(gè)是“國際慣例原則”),視外賓的職務(wù)、身份而定陪同人員。二要,依據(jù)“誰迎送誰陪同”的要求,確定專人陪同外賓的全程活動(dòng),不應(yīng)頻繁調(diào)換陪同人員。

  在陪同外賓活動(dòng)時(shí),應(yīng)該注意乘車(轎車或出租車)時(shí)的規(guī)矩:即上車時(shí)要請外賓從后面的右車門上車,主人從后面的左車門上車。這樣一是外賓上下車方便(距離目的地最近),二是為了外賓安全。如果外賓先上了車,并坐到了主人的位置上,可不必讓外賓調(diào)換位置。

  會(huì)見

  會(huì)見是外事禮儀中比較重要的一個(gè)內(nèi)容。它是指有身份、有地位或上級領(lǐng)導(dǎo)(如市長)出面給來賓的一種禮遇。安排會(huì)見,要注意三點(diǎn)事項(xiàng):

  一是,要按照來訪外賓的身份、地位和內(nèi)容來確定由什么樣的人出面會(huì)見,一定不要過多、過濫;不可“小題大做”,也不應(yīng)“降格以求”。

  二是,要事先確定好會(huì)見的時(shí)間、地點(diǎn)和參加人員。

  在時(shí)間上,一定要比外賓先到,做好事先的有關(guān)事宜。當(dāng)客人到達(dá)時(shí),參加會(huì)見的人員要按身份或職務(wù)站立一排,一一同客人握手致意,表示歡迎。

  在地點(diǎn)上,要講究環(huán)境和氣氛:會(huì)見場所要寬敞、明亮、整潔而有特色,桌子(或茶幾)上應(yīng)擺放鮮花,甚至可擺放國旗(對官方人員)。

  在參加人員上,要遵循對等原則。這里的對等指人員的身份、職務(wù)、專業(yè)的對等,也指外方與我方人數(shù)上的對等。外賓6人以下的,我方參加人員對等,6人以上的,我方人員可少于對方。

  會(huì)見時(shí),可以上茶水、飲料或水果。

  三是,贈(zèng)送紀(jì)念品。會(huì)見時(shí),外國人特別是日本、韓國等有贈(zèng)送禮品或紀(jì)念品的習(xí)慣,以表示對會(huì)見人的答謝。所以我方也要做好事先準(zhǔn)備,否則將處于被動(dòng)。贈(zèng)送或回贈(zèng)禮品時(shí),要在會(huì)見完畢,客人即將離開時(shí),由主要會(huì)見人即身份或職務(wù)最高的人來贈(zèng)送。

  會(huì)見結(jié)束后,賓主應(yīng)合影留念。

  工作會(huì)談

  工作會(huì)談或業(yè)務(wù)洽談,應(yīng)掌握以下兩點(diǎn):

  其一,必須事先準(zhǔn)備好“會(huì)談提綱”或“洽談要點(diǎn)”。會(huì)談時(shí)要提綱挈領(lǐng),言簡意賅;會(huì)談時(shí)間一般不超過一個(gè)小時(shí),業(yè)務(wù)洽談時(shí)間一般掌握在一個(gè)半小時(shí)。如果沒談完,可臨時(shí)休會(huì)。切忌沒完沒了,費(fèi)話連篇,使人感到厭煩。

  其二,會(huì)談時(shí)要以主談人為主,決不可不分主次,隨便插話,七嘴八舌,海闊天空。如果問到誰時(shí),可以講。

  參觀、旅游

  安排好外賓來訪時(shí)的參觀(觀光)、旅游活動(dòng),是涉外工作中最常見的一種禮儀。最重要的是,要根據(jù)外賓的情況(如代表團(tuán)的性質(zhì)、來訪內(nèi)容、人員層次等),選擇好參觀的項(xiàng)目或內(nèi)容,(外賓確實(shí)感趣)安排好參觀的路線和時(shí)間。

  在選擇參觀項(xiàng)目時(shí),應(yīng)該考慮到:

  1、能與代表團(tuán)業(yè)務(wù)或來訪內(nèi)容相一致、相配合;

  2、安排最能體現(xiàn)本地經(jīng)濟(jì)(產(chǎn)業(yè))實(shí)力或特色、最有典型意義的企、事業(yè)單位。如經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)等;

  3、根據(jù)來訪者的職業(yè)、興趣、愛好與愿望,安排相應(yīng)的參觀單位。如教育工作者應(yīng)安排參觀學(xué)校,科學(xué)家可安排參觀科研單位等;

  4、對于某些女性外賓,可安排到社會(huì)福利、文化藝術(shù)、婦幼保健等單位參觀。

  簽字儀式

  在雙方簽署重要的協(xié)議、協(xié)定、議定以及聯(lián)合公報(bào)、聯(lián)合聲明或重要合作項(xiàng)目合同書等時(shí),往往要舉行簽字儀式,由雙方代表分別簽字,然后交換文本。參加簽字儀式的人員,可包括雙方參加談判的人員及其它必要的人員。為了表示對所簽協(xié)議、合同等的重視,往往還請更高身份或更多的人員出席。

  在簽字儀式前要做好準(zhǔn)備工作。特別是所簽文本必須在儀式前準(zhǔn)備妥當(dāng),包括文本的定稿、翻譯、印刷、校對、裝訂、蓋章等,都要確保無誤;同時(shí)還要準(zhǔn)備好簽字時(shí)用的國旗、文具(簽字筆)等。

  簽字儀式的現(xiàn)場布置。我國的一般做法是在簽字廳內(nèi)設(shè)一簽字桌(長方桌),桌面覆以深色(深綠色為好)臺(tái)呢,桌后放兩把椅子,為雙方簽字人座位,主左客右。座前擺的是雙方保存的文本。文本前面放置簽字文具。桌子中間擺一旗架,懸掛雙方國旗。參加儀式的其他人員,按身份順序排列于各自簽字人員的座位之后。雙方助簽人員分別站立在各自簽字人員的外側(cè)。

  接待流程 3

  一:接待操作流程圖

  1:向客人問好—:2:確認(rèn)客人是否有預(yù)定—3:驗(yàn)證客人身份證—4:填寫住客登記表—5:客人確認(rèn)簽字—6:收取房間押金—7:制作房卡—8:將房卡押金及身份證交還客人—9:送別客人—10:錄入資料

  二:操作流程圖注解

  1:向客人問好

  2:確認(rèn)客人是否有預(yù)定

  若客人有預(yù)定:“請您稍等,我?guī)湍橐幌隆备鶕?jù)客人提供的單位或姓名,在電腦上查找預(yù)定。與客人核對預(yù)定資料并查找核對:“您預(yù)定的是xx房,房價(jià)是xx元,預(yù)住xx晚。

  若客人無預(yù)定:熱情、有針對性的介紹飯店現(xiàn)有的可供出租的房間類型及價(jià)格,正確使用報(bào)價(jià)方式:確認(rèn)房價(jià)、折扣、房間種類及離店日期。若無可供出租的`房間,應(yīng)向客人致歉,并向客人介紹附近同星級賓館或酒店,提供必要幫助。

  三:請客人出示有效身份證件,并驗(yàn)證客人身份

  1:內(nèi)賓的有效證件:士兵證、軍官證、文職干部證、警官證、身份證、駕駛證

  2:境外人員所持證件:臺(tái)灣居民進(jìn)入大陸時(shí)通常持有:臺(tái)灣居民來往大陸通行證,外國人進(jìn)入我國時(shí)通常持有:中華人民共和國護(hù)照、中華人民共和國旅行證、港澳居民進(jìn)入內(nèi)地時(shí)通常持有:港澳居民來往內(nèi)地通行證

  3:簽證的種類:外交簽證、禮遇簽證、公務(wù)簽證、普通簽證

  4:填寫住宿登記表

  再次向客人確認(rèn)房間類型及價(jià)格并告訴客人贈(zèng)送早餐份數(shù)及用餐時(shí)間,地點(diǎn),提醒客人寄存貴重物品

  5:客人確認(rèn)簽字

  再次提醒客人可對抵離日期等重要信息

  6:收取押金

  確認(rèn)客人付款方式,詢問客人付款方式:“請問您是現(xiàn)付還是刷卡?”

  飯店現(xiàn)有的付款方式

 。1)現(xiàn)金支付

 。2)信用卡支付(含內(nèi)、外卡)

  7:填寫房卡

  拿出預(yù)先準(zhǔn)備好的住房卡,填寫齊全后請客人簽名,并介紹其用途和用法

  8:將房卡、身份證和押金條一并交還客人

  9:送別客人

  祝您入住愉快!電梯這邊請!輔助手勢和微笑

  10:整理客人的入住登記資料,將第一聯(lián)的登記資料輸入電腦

  接待流程 4

  1、引導(dǎo)到院客戶填寫資料,做好客戶信息系統(tǒng)錄入,完成客戶導(dǎo)診分診候診區(qū)客戶引導(dǎo)服務(wù)診室銜接轉(zhuǎn)診銜接復(fù)診電話確認(rèn)醫(yī)生及客戶的溝通協(xié)調(diào)等客戶服務(wù)工作;

  2、負(fù)責(zé)客戶迎送接待客戶電話接聽客戶需求的`記錄和處理,并做好向上級匯報(bào)和客戶反饋;

  3、簽收登記分發(fā)快遞及信件;

  4、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作。

  接待流程 5

  站班時(shí):

  1、兩腳與肩同寬,站立店門兩側(cè);

  2、兩手自然交叉于腹前,右手在上,左手在下; 3、挺胸收腹,精神飽滿;

  4、 眼觀四面,耳聽八方,注意店內(nèi)外機(jī)動(dòng)狀況; 5、 姿態(tài)謙恭有禮,語態(tài)自然熱忱,心態(tài)積極愉快。

  有顧客來時(shí):

  1、 客人離發(fā)廊門口三步距離時(shí),開門迎接;

  2、 兩眼直視客人,面帶微笑;

  3、 身體前傾45度,以手勢引導(dǎo)向里走;

  前臺(tái):您好,歡迎光臨,請問有什么可以幫到您呢? 顧客:剪頭發(fā)。 前臺(tái):請問有預(yù)約嗎? 顧客:沒有哦。

  前臺(tái):這邊先洗頭好嗎?里面請→請跟我來(走在客人前面或左右邊,并以手示意往那邊方向,引導(dǎo)時(shí),隨時(shí)注意客人是不是有跟來)→請這邊坐。 前臺(tái):您好,請問您有指定的助理幫您洗頭嗎? 顧客:沒有喔!

  前臺(tái):那沒關(guān)系,您請稍等一下,我馬上去幫您安排,好嗎?

  顧客:好的。(得到顧客確定后,再離開,然后結(jié)合流水牌來安排助理)

  接待流程 6

  1.負(fù)責(zé)來訪客戶的接待基本咨詢和引見,嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范,保持良好的禮節(jié)禮貌;

  2.負(fù)責(zé)董事長辦公室的日常會(huì)務(wù)和接待工作;

  3.負(fù)責(zé)董事長辦公室及前臺(tái)環(huán)境的'維護(hù);

  5.負(fù)責(zé)前臺(tái)電話的接聽,做好來電咨詢工作,重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員,不遺漏延誤;

  6.及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù),做好其他部門的協(xié)助工作。

  接待流程 7

  一、來訪客戶接待

  1、銷售人員在接待客戶之前,應(yīng)將所需資料、名片、便簽紙、計(jì)算器等準(zhǔn)備就緒,按照案場制定之接待客戶順序表依次迎接客戶,由銷售主管負(fù)責(zé)隨時(shí)抽查排位,銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督排位情況;

  2、客戶進(jìn)售樓處時(shí),a位(第一順位)主動(dòng)上前向客戶問好(歡迎參觀xx萬和城),迎領(lǐng)客戶進(jìn)入售樓處,b位(第二順位)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)協(xié)助(倒水等),接待過程中應(yīng)首先遞出自己的名片,同時(shí)請問客戶貴姓,以便接待過程中對客戶稱謂;

  3、非就餐時(shí)間,原則上a、b、c位不能離開前臺(tái),如有特殊情況a位業(yè)務(wù)員需短暫離位,由b位業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接待,a位返回后,繼續(xù)保持a位;

  4、就餐時(shí)間內(nèi),a位業(yè)務(wù)員離位,由b、c、d位業(yè)務(wù)員順延接待,a位返回后保持其原有排位順序;

  5、業(yè)務(wù)員在接待客戶過程中,應(yīng)力求專業(yè)、嫻熟、詳盡的介紹樓盤情況,并自然地記錄下客戶的稱謂、聯(lián)系電話及購買意向,盡可能為下一步跟進(jìn)打好基礎(chǔ);特殊情況下可借助組長或主管為客戶解答;在帶客戶看模型或看房過程中,應(yīng)始終位于客戶左前方,并為客戶提供一切方便(如開門、開電梯、引路等);客戶離去時(shí)應(yīng)將其送至售樓處門外告別后方可返回;

  6、每接待完一位客戶,應(yīng)及時(shí)、詳盡將客戶資料記錄下來,并反饋在當(dāng)日的來人登記表中或b級卡中;

  7、接待完客戶,應(yīng)及時(shí)清理談判桌,保持其整潔、干凈;

  8、接待用語統(tǒng)一為標(biāo)準(zhǔn)普通話,接待過程中客戶用普通話,接待人員也用普通話,接聽來電也同樣執(zhí)行(如遇老鄉(xiāng)為拉近關(guān)系可運(yùn)用鄉(xiāng)語)。

  二、售樓處前臺(tái)接待制度

  1、銷售人員每天接待順序依次排為a、b、c、d……位;

  2、每接待一位客戶,由當(dāng)事銷售人員在客戶來訪登記上記錄,銷售主管監(jiān)督協(xié)調(diào)排位接待客戶,按輪接順序依次排位;

  3、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)或友公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入售樓處前臺(tái)必須全體起立以示尊重,并齊聲高喊“歡迎參觀”;

  4、a位不得空位,如無故有空位出現(xiàn),追究a位責(zé)任;如a位已通知b位,而b位沒有及時(shí)補(bǔ)位,則追究b位責(zé)任,以此類推;

  5、銷售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺(tái)補(bǔ)位;

  6、如客戶來時(shí)a位正處理工作事務(wù),由b位接待客戶;a位處理完事務(wù)后補(bǔ)排a位,同上情況其余排位同事完事后仍歸原位;

  7、銷售人員不得在控臺(tái)看任何無關(guān)房產(chǎn)銷售或房產(chǎn)類咨詢信息之報(bào)刊書籍;

  三、來電接聽

  1、來電接聽順序按電話輪接制度執(zhí)行;

  2、負(fù)責(zé)接聽的業(yè)務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好備忘錄,在鈴響三聲以內(nèi)拿起話筒,應(yīng)答為“您好!xx萬和城售樓處,有什么可以幫到你”

  3、耐心地聽對方把話說完,并記錄重點(diǎn);

  4、如果是業(yè)務(wù)咨詢類電話,應(yīng)準(zhǔn)確、簡潔地為客戶介紹,誠懇邀請客戶親臨售樓處詳盡了解,并順其自然地留下客戶的姓名、電話及其它資料,同時(shí)把自己的姓名、電話留給客戶,以便客戶以后向你咨詢;

  5、對于有疑問的地方要提問,重點(diǎn)處如數(shù)據(jù)、時(shí)間、地點(diǎn)等要復(fù)述確認(rèn)一下;

  6、若對方要找的人不在或正在接待其他客戶,可告之客戶該業(yè)務(wù)人員正在接待其他客戶,請對方留言,事后通知到對方要找的人,或?qū)⒋穗娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)部門(組長)去處理,切忌自作主張或馬上掛掉電話;

  7、道別后,待對方掛機(jī)后再輕輕放下聽筒;

  8、電話接聽完畢,應(yīng)及時(shí)、詳盡將客戶資信記錄下來,并反饋在當(dāng)日的工作報(bào)告中。

  四、接聽電話要領(lǐng)

  1、理好內(nèi)容及準(zhǔn)備好可能需要的資料,再撥電話號(hào)碼,切勿在用餐、午休及晚間很晚的時(shí)候打電話;

  2、簡單地互致問候;

  3、有條理,有重點(diǎn),明確清楚地講商談內(nèi)容,并同時(shí)顧及對方的反應(yīng),隨時(shí)調(diào)整自己說話的語氣和方式;

  4、隨時(shí)將客戶相關(guān)資料正確及時(shí)填寫在來電登記表中;

  5、商談完畢后,有禮貌地道別,注意要在對方掛機(jī)后再輕輕放下聽筒。

  五、工作報(bào)告要求

  1、銷售人員每天下班前按要求寫出當(dāng)日來人登記表并交給銷售主管審核;審核無誤再統(tǒng)一交給銷售經(jīng)理;

  2、銷售人員每周日下班前應(yīng)將一周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃統(tǒng)一交至主管處;

  3、每周日下班前由主管整理出售樓處上周成交報(bào)表及工作分析報(bào)告,上報(bào)至銷售經(jīng)理;

  4、在樓盤銷售完畢后一周內(nèi),售樓處各級人員均根據(jù)自己的.銷售情況匯總一份銷售總結(jié),統(tǒng)一由銷售主管交至銷售經(jīng)理;其中銷售經(jīng)理的銷售總結(jié)交至營銷總監(jiān);

  5、工作報(bào)告內(nèi)容要求:來訪客戶情況、接聽來電情況、客戶跟進(jìn)情況、成交情況、銷售中遇到的問題、工作建議等;

  6、每周一銷售經(jīng)理與主管、銷售員主持研討會(huì),負(fù)責(zé)解答工作報(bào)告中的問題,并對當(dāng)天工作中成功和失敗的案例進(jìn)行分析,將相關(guān)重要事項(xiàng)傳達(dá)至銷售員。

  接待流程 8

  1、接聽電話,接收傳真,按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息,確保及時(shí)準(zhǔn)確。

  2、對來訪客人做好接待登記引導(dǎo)工作,及時(shí)通知被訪人員。

  3、保持前臺(tái)清潔衛(wèi)生,展示前臺(tái)良好形象。

  4、負(fù)責(zé)復(fù)印傳真和打印等設(shè)備的使用與管理工作,合理使用,降低材料消耗。

  接待流程 9

  一、接受前廳部通知單

  1、注意宴會(huì)日期、時(shí)間、地點(diǎn)、菜品的標(biāo)準(zhǔn),有無客戶特殊要求及桌數(shù)。

  2、向廚房下單,字跡清楚,數(shù)字準(zhǔn)確。

  二、出備品

  餐巾紙、一次性手套、牙簽、垃圾袋、備好臺(tái)布及相應(yīng)餐具。

  三、與客戶溝通接待相關(guān)事項(xiàng)

  1、確定宴會(huì)日期、時(shí)間、地點(diǎn)、菜品的標(biāo)準(zhǔn),有無客戶特殊要求及桌數(shù)。

  2、確定上菜的時(shí)間及細(xì)節(jié)程序

  3、確定宴會(huì)場地的擺桌方式

  酒店婚宴接待流程

  四、布置廳面

  1、根據(jù)客人要求對廳面進(jìn)行布置

  2、放好指示牌和禮臺(tái)配合婚慶公司及客人布置餐廳

  五、接待宴會(huì)

  1、設(shè)定早班人員,具體負(fù)責(zé)廳面的照明、空調(diào)開啟工作

  2、酒水、飲料與客戶的核對和協(xié)助客人的相應(yīng)場地布置(如擺糖、酒水飲料等),廳面的衛(wèi)生清理工作,滿足宴會(huì)客人的相應(yīng)合理要求

  3、其他服務(wù)員到崗后由當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)對廳面工作進(jìn)行分配,每人6—8桌。分配好相應(yīng)負(fù)責(zé)區(qū)域后再對一下工作進(jìn)行分配:

 、俳槐

 、诳曜

 、蹅溆貌途

 、懿徒砑、牙簽、一次性手套、牙簽、垃圾袋

 、莶似放淞

  4、協(xié)助客人入座

 、賰x態(tài):到主桌位拉椅讓座;拉椅不可過快或過慢。

 、谖⑿、親切、熱情、友善、身體微屈;若主賓帶有夫人則從女士先開始,協(xié)助客人掛好衣物,皮包罩上椅套,若有兒童,增加兒童椅。

  六、婚禮儀式前

  1、服務(wù)員協(xié)助客人發(fā)放糖果、香煙,并將多余的及時(shí)回收還給客人

  2、司門:兩名服務(wù)員在婚禮儀式開始前將婚禮殿堂大門關(guān)閉,等候在大門兩邊,司儀開場白后婚禮進(jìn)行曲響起時(shí)緩緩拉開大門,新人入場

  3、交換信物禮儀:新人交換結(jié)婚信物儀式時(shí),由一名服務(wù)員用墊著紅墊巾的托盤將信物呈上

  4、交杯酒儀式:新人交杯酒儀式時(shí),由一名服務(wù)員用墊著紅墊巾的托盤將兩杯交杯酒呈上,等候在一邊,新人喝完交杯酒后將空酒杯帶回

  5、切儀式:新人切蛋糕儀式時(shí),由一名服務(wù)員點(diǎn)燃蛋糕車上的兩根冷焰火,然后慢慢推出蛋糕車,新人切完蛋糕后將蛋糕車推到一邊

  七、上菜前服務(wù)員要對菜品熟悉

  16道菜含4主菜4涼菜8熱炒

  八、宴會(huì)上菜及服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)

  1、根據(jù)客人點(diǎn)菜菜單上菜,上菜從陪同之間或空隙大的地方上菜,注意必須在固定地點(diǎn)上。

  2、避免上錯(cuò)菜、重菜或漏上菜

  3、上菜時(shí)要注意菜品的合理布局,葷素、冷熱要相互搭配擺放

  換骨碟遵循右撤右上的原則,如有1/2骨渣時(shí)要更換

  4、上菜時(shí)要注意避免將菜品的湯汁撒到客人身上。

  就餐進(jìn)行到一半時(shí),觀察臺(tái)面,撤去不需要的'碗、碟,保持臺(tái)面整齊,客人久不問津的菜肴征得客人同意后撤掉。

  5、主動(dòng)為客人起酒水,客人臨時(shí)加菜品或其它酒水等要與部門領(lǐng)導(dǎo)溝通,由部門領(lǐng)導(dǎo)解決。

  6、發(fā)現(xiàn)客人將個(gè)人物品放到廳面要友善提示:個(gè)人物品自行保管好避免丟失。

  7、主動(dòng)協(xié)助客人將雞、肘子菜肴進(jìn)行分讓。

  8、客人將餐具打碎或?qū)⒕扑疄⒃诘厣、餐桌上要及時(shí)清理,方便客人用餐。

  九、宴會(huì)收尾工作

  加強(qiáng)安全防范意識(shí),提醒客人保管好隨身攜帶的皮包衣物,關(guān)注有無可疑人物進(jìn)出餐廳。

  注意婚宴終場前的服務(wù),需要撤除餐具時(shí)須征得客人同意才可撤除,不要因?yàn)榭腿嘶檠缬貌徒Y(jié)束較遲,臉上就流露出不耐煩的神色,服務(wù)怠慢客人。

  1、結(jié)賬

  2、監(jiān)督婚慶公司離店,不可稱客用電梯,監(jiān)督是否損壞酒店物品。

  3、對服務(wù)員廳面收尾工作進(jìn)行工作分工。

  十、值班領(lǐng)導(dǎo)對服務(wù)員宴會(huì)收尾工作進(jìn)行檢查。

  十一、婚宴操作流程對客的預(yù)防工作

  1、當(dāng)值服務(wù)經(jīng)理必須了解每一場婚宴客人的具體負(fù)責(zé)人。

  2、外面婚慶公司進(jìn)行婚宴布置需收取押金,婚宴結(jié)束時(shí)必須由當(dāng)班服務(wù)經(jīng)理檢查無破壞后退回押金,否則將根據(jù)損壞程度進(jìn)行照價(jià)賠償。

  3、客人自帶酒水必須當(dāng)面點(diǎn)清,婚宴結(jié)束后當(dāng)值服務(wù)經(jīng)理點(diǎn)清剩余酒水負(fù)責(zé)幫客人做好搬運(yùn)工作。

  4、關(guān)于婚宴剩余桌數(shù)與婚宴銷售人員口徑統(tǒng)一。

  5、婚宴提供打包服務(wù),需事先詢問客人,如需要,一般情況等客人離席時(shí)開始為其打包。在提供打包服務(wù)時(shí)按收臺(tái)標(biāo)準(zhǔn):拉椅、收臺(tái)面上的口布、小毛巾,及時(shí)清點(diǎn)數(shù)字,將小餐具先收走。

  6、在婚宴儀式中注意提醒客人不得燃放煙花。

  7、結(jié)帳需要客人支付現(xiàn)金,在預(yù)訂處洽談婚宴時(shí)建議客人當(dāng)天存放在總臺(tái)保險(xiǎn)箱內(nèi),如果銷售員擔(dān)保需提前通知餐飲部當(dāng)班服務(wù)經(jīng)理。

  新人婚宴接待流程

  通;檠鐖鏊譃槿齻(gè)重點(diǎn),即入門接待處、宴席場合、新娘休息房這三個(gè)地方,招待人員都應(yīng)該多關(guān)照,互相保持密切聯(lián)系,當(dāng)天的婚禮才能夠萬無一失;檠缃哟鞒逃绕湫履锓扛且貏e注意,因?yàn)楫?dāng)天新人身上都會(huì)穿戴許多金飾,常常就在人多吵雜的場合中,遺失取換下來的首飾。

  以下再針對一般婚禮時(shí)可能發(fā)生的狀況,提出幾項(xiàng)因應(yīng)之道,提供給缺乏經(jīng)驗(yàn)的新人做婚宴接待流程需要注意的事項(xiàng):

  第一:簽名臺(tái)的人手分配相當(dāng)重要,一般來說收禮人員通常約四人左右,其中兩位收禮金兩位寫回卡。如果宴請桌數(shù)超過20桌以上,最好增加簽名臺(tái)的臺(tái)數(shù),以免賓客人潮蜂擁而入,造成賓客皆聚集在簽名臺(tái),不僅收取禮金紛亂,收禮人員也會(huì)出現(xiàn)手忙腳亂的窘狀。

  第二:接待人員最好選則與新郎與新娘的親朋好友皆熟識(shí)的人選,如新郎的朋友聯(lián)絡(luò)人、新娘的朋友聯(lián)絡(luò)人、新郎的親戚聯(lián)絡(luò)人、新娘的親戚聯(lián)絡(luò)人等。使得來參加婚宴的親戚朋友一進(jìn)門即能被招呼及安排入座,不至于受到冷場之虞。

  第三:喜宴的確定人數(shù),要在一個(gè)月前就要推算出來,才不至于發(fā)生臨時(shí)增桌或撤桌,造成婚宴場合擁擠或過于空曠現(xiàn)象。由于現(xiàn)在越來越越多新人選擇在大飯店結(jié)婚,以至于每當(dāng)固定假日或黃歷上的黃道吉日時(shí),飯店都會(huì)大爆滿而起桌價(jià)也較高。因此,不仿將婚禮采簡單而隆重的公證結(jié)婚,一來訂桌容易,二來在價(jià)格上也比較劃算。而婚驗(yàn)則最好選在普通的日子舉行。

  接待流程 10

  一、VIP的等級

  1、VIP 1級

  (1)定義:指享受VIP 1級待遇的客人,主要?jiǎng)澐譃槿缦聨最悾?/p>

  a.國家元首;

  b.政府部門副省級以上官員;

  c.董事會(huì)指定的客人;

  d.預(yù)訂入住總統(tǒng)套房的客人;

  e.國際知名人士。

  (2)審批權(quán)限:董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、董事會(huì)

  (3)主持接待:董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理

  (4)客房內(nèi)贈(zèng)送物品的布置標(biāo)準(zhǔn)

  a.豪華水果籃1只(成本60元),由餐飲部制作;

  b.鮮花籃1只(成本30元),由管家部安排;

  c.精美點(diǎn)心及巧克力1盤,由餐飲部制作;

  d.迎賓酒1瓶(占酒,成本55元);

  e.全吧:威士忌、白蘭地、紅酒、果仁等(指定使用);

  f.報(bào)紙2份(外賓及港臺(tái)賓客提供中英文報(bào)紙各一份,國內(nèi)客人提供當(dāng)?shù)貓?bào)紙);

  g.歡迎函和董事總經(jīng)理、總經(jīng)理名片。

  2、VIP 2級

  (1)定義:指享受VIP2級待遇的客人,主要?jiǎng)澐譃槿缦聨最悾?/p>

  a.政府部門副市級以上官員;

  b.合約單位的高層領(lǐng)導(dǎo);

  c.董事會(huì)或管理公司指定的客人;

  d.國內(nèi)知名人士;

  e.酒店邀請的客人;

  f.預(yù)訂入住行政套房的客人;

  g.其他審批權(quán)限人員的指定客人。

  (2)審批權(quán)限:董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、前廳經(jīng)理

  (3)主持接待:副總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理,必要時(shí)由總經(jīng)理或董事經(jīng)理出面接待

  (4)客房內(nèi)贈(zèng)送物品的布置標(biāo)準(zhǔn)

  a.水果籃1只(成本25元),由餐飲部制作;

  b.巧克力或點(diǎn)心1盤,由餐飲部制作;

  c.鮮花籃1只(成本20元),由管家部出;

  d.報(bào)紙2份(外賓及港臺(tái)賓客提供中英文報(bào)紙各一份,國內(nèi)客人提供當(dāng)?shù)貓?bào)紙);

  e.歡迎函和董事總經(jīng)理、總經(jīng)理名片。

  3、VIP 3級

  (1)定義:指享受VIP 3級待遇的客人,主要?jiǎng)澐譃槿缦聨最悾?/p>

  a.預(yù)訂商務(wù)套房的客人;

  b.各旅行社、商務(wù)公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)經(jīng)理;

  c.入住飯店5次以上(含5次)或連續(xù)住3天的來賓;

  d.因各種原因而產(chǎn)生投訴的住客,由前廳經(jīng)理或大堂副理簽批;

  e.其他各部門經(jīng)理申請的客人。

  (2)審批權(quán)限:董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理

  (3)主持接待:前廳經(jīng)理、大堂副理、前臺(tái)主管

  (4)客房內(nèi)贈(zèng)送物品的布置標(biāo)準(zhǔn):

  a.水果籃1只(成本15元),由管家部制作,根據(jù)季節(jié),品種要有所變化;

  b.報(bào)紙1份(外賓及港臺(tái)賓客提供《ChinaDaily》報(bào)紙一份,國內(nèi)客人提供當(dāng)?shù)貓?bào)紙。

  c.歡迎函和總經(jīng)理名片。

  4、普通果籃

  主要?jiǎng)澐譃橐韵聨最悾?/p>

  a.入住商務(wù)樓層的客人;

  b.連續(xù)入住3天的客人;

  c.入住酒店3次以上(含3次)的來賓;

  贈(zèng)送普通歡迎果籃一只(成本10元),由管家部制作。

  以上所有級別的果籃、鮮花等由大堂副理統(tǒng)一下午至相關(guān)部門。

  二、VIP接待流程

  前廳部

  1、VIP客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作

  A、訂房部

  1、負(fù)責(zé)從電腦中打印未來3天以內(nèi)所有的VIP抵達(dá)名單;

  2、負(fù)責(zé)核查所有第二天將入住的VIP客人到達(dá)的具體班次和到店時(shí)間;

  3、如果沒有具體班次時(shí)間,應(yīng)聯(lián)系訂房單位的有關(guān)人員,盡快通知酒店客人抵達(dá)的時(shí)間和班次;

  4、核查客人抵達(dá)是否有接機(jī)或接車要求,以及其他特別要求,并知會(huì)相關(guān)部門。

  B、總臺(tái)

  1、 至少提前一天預(yù)分次日將到的VIP客房,并請大堂副理批準(zhǔn)。后報(bào)送管家部、餐飲部及其它相關(guān)部門;

  2、 分房時(shí)注意,客房必須是清潔過的'空房,盡量不分第二天才離店的客房;

  3、 如果客房緊張,分房順序?yàn)椋菏紫确纸oV1級客人,V2級、V3級依次類推;

  4、 夜班總臺(tái)員工必須準(zhǔn)備好所有第二天將抵達(dá)的VIP客人抵達(dá)通知單,以及“入住登記表”和“入住歡迎卡”,存放于VIP夾當(dāng)中;

  5、 第二天早上,由總臺(tái)主管負(fù)責(zé)核對所有VIP客人抵達(dá)通知單,以及“入住登記表”、“歡迎卡”,確保所有的內(nèi)容正確無誤;

  6、 總臺(tái)主管根據(jù)所分配的房號(hào),制作房卡鑰匙;

  7、 每日整理貴賓賬單,貴賓離店前1小時(shí),將所有賬單準(zhǔn)備完畢,以備結(jié)賬;

  8、 結(jié)賬時(shí)間1分鐘內(nèi)完成,確保金額無誤;

  9、 如貴賓為外籍,應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià),提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。

  C、大堂副理

  1、 參加市場銷售部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議,明確自己的接待任務(wù)及要求;

  2、 必須隨時(shí)了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作,并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動(dòng)場所;

  3、 必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等細(xì)節(jié);

  4、 督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢;

  5、 貴賓抵店,參與迎接;

  6、 貴賓在店期間,隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向,及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門報(bào)告;

  7、 熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題;

  8、 送別貴賓。

  根據(jù)預(yù)訂要求,確認(rèn)VIP客房的布置規(guī)格,填寫VIP客房特別布置申請表,報(bào)請前廳部經(jīng)理審批。

  1、 審閱當(dāng)天VIP客人預(yù)訂單,確認(rèn)所有客房的房型、抵離日期、房價(jià)、抵達(dá)時(shí)間,以及其他特殊要求是否落實(shí)無誤;

  2、 所有VIP房必須在客人抵達(dá)至少1小時(shí)前,按照VIP房檢查單,仔細(xì)、負(fù)責(zé)地檢查一遍,并將檢查結(jié)果交相關(guān)部門落實(shí)跟進(jìn);

  3、 查房主要檢查如下幾方面:

  a.衛(wèi)生狀況(請參閱VIP房檢查單);

  b.小酒吧有否按規(guī)定的數(shù)量放置;

  c.電視機(jī)的節(jié)目頻道有否與電視指南不符;

  d.VIP布置規(guī)格有否落實(shí);

  e.房內(nèi)的物品、擺設(shè)是否齊全、位置是否正確;

  f.電話號(hào)碼及線路是否正確,網(wǎng)絡(luò)是否暢通;

  g.所有的燈具、床頭控制器及電力供應(yīng)是否正常,空調(diào)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

  h.給排水設(shè)備是否正常。

  4、 任何臨時(shí)的更改,都必須及時(shí)通知相應(yīng)部門,以求相應(yīng)部門能作出及時(shí)、正確的反應(yīng)。

  VIP客人抵達(dá)時(shí)的迎接

  1、大堂副理根據(jù)VIP接待規(guī)格要求,在客人抵達(dá)前20分鐘通知有關(guān)主持接待人員前來大廳等候,并告知主持接待人員客人具體抵達(dá)時(shí)間;

  2、若VIP客人由酒店派專車迎接,接機(jī)人員在接到客人后應(yīng)立即通知大堂副理客人抵店的大約時(shí)間;

  3、大堂副理須保證門口車道暢通無阻,大廳門童、行李員根據(jù)接待規(guī)格的要求都已經(jīng)準(zhǔn)備好、待命;

  4、所有主持接待人員在客人到達(dá)前10分鐘都必須到達(dá)大廳準(zhǔn)備歡迎;

  5、大堂副理準(zhǔn)備好預(yù)先填寫的登記單、房卡、歡迎卡等候貴賓;

  6、當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí),由門童開車門并用飯店標(biāo)準(zhǔn)語言歡迎客人光臨本飯店;

  7、大堂副理代表飯店歡迎客人,并把客人介紹給主要負(fù)責(zé)接待的董事總經(jīng)理、總經(jīng)理;

  8、主持接待的董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理陪同客人直接進(jìn)房(視VIP級別而定);

  9、前廳經(jīng)理或大堂副理向客人簡單介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)施;

  10、 大堂經(jīng)理在房內(nèi)為客人辦理入住手續(xù);

  11、 董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理與客人暫別, 并祝愿客人入住愉快;

  12、 大堂副理負(fù)責(zé)保證VIP客人行李正確無誤地送至客房;

  13、 在客人抵達(dá)后,總臺(tái)通知客房服務(wù)中心為客人送上歡迎茶和小毛巾;

  14、 需要時(shí),銷售部要準(zhǔn)備名人題詞、簽名簿,供TOP-VIP簽名或留言;

  15、 總臺(tái)、總機(jī)、服務(wù)中心要熟悉VIP客人和房號(hào)、姓名、職務(wù),當(dāng)接到客人打來的電話時(shí),應(yīng)立即稱呼客人的姓名、職位,為客人提供相應(yīng)的服務(wù)。

  VIP客人入住期間

  1、根據(jù)不同VIP等級,前廳經(jīng)理/大堂副理/須每天在合適的時(shí)間,給住店的 VIP客人撥打禮儀性電話,以表示飯店對VIP客人的特別關(guān)注,但打擾客人的時(shí)間不宜過長。通話內(nèi)容應(yīng)包括:

  a.詢問客人對房間舒適衛(wèi)生等的滿意程度;

  b.詢問客人對飯店各營業(yè)部門服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量的意見;

  c.詢問客人是否在住店期間收到員工的特別關(guān)注;

  d.詢問客人對飯店整體有何意見或建議;

  e.詢問客人有何特別要求;

  f.詢問客人具體離店時(shí)間、是否需要安排車輛等;

  2、所有禮儀電話均需記錄在大堂副理Log Book 中。特別事宜須及時(shí)知會(huì)前廳經(jīng)理和總經(jīng)理;

  3、總機(jī)房應(yīng)熟記VIP客人姓名,鈴響后接線員應(yīng)準(zhǔn)確稱呼。

  VIP客人退房時(shí)

  1、確定VIP客人退房時(shí)間后,大堂副理必須通知總臺(tái)結(jié)帳處提前20分鐘準(zhǔn)備好客人的所有帳單資料;

  2、所有客人入住時(shí)的帳單都必須由大堂副理親自審閱,以防有任何差錯(cuò),如有問題應(yīng)提前解決;

  3、大堂副理通知董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、前廳經(jīng)理及相關(guān)部門經(jīng)理在大廳歡送客人(視VIP級別而定);

  4、大堂副理通知禮賓部領(lǐng)班收取VIP客人行李的時(shí)間;

  5、大堂副理負(fù)責(zé)安排好VIP客人的交通工具;

  6、當(dāng)客人到達(dá)前臺(tái)結(jié)帳處時(shí),由大堂副理協(xié)助客人辦理退房手續(xù);

  7、退房結(jié)束,董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理等為客人送行并告別,必要時(shí)將通知有關(guān)部門經(jīng)理列隊(duì)歡送(視VIP級別而定)

  三、各部門責(zé)任

  前廳經(jīng)理

  1、 在每天的部門經(jīng)理早會(huì)上,通報(bào)當(dāng)天VIP客人抵達(dá)情況,如姓名、VIP等級、 住宿日期、職位、具體抵達(dá)時(shí)間、房間分配情況等;

  2、 簽發(fā)VIP客房布置單;

  3、 總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)親自檢查VI級房間(由大堂副理、前廳經(jīng)理檢查完畢后通知復(fù)檢);

  4、 親自檢查V1和V2級貴賓房間;

  5、 與銷售部經(jīng)理或相關(guān)部門密切聯(lián)系,落實(shí)、確認(rèn)VIP房間的安排。

  市場銷售部

  1、 獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請單”,立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”一式六份,下發(fā)管家部、餐飲部、行政部、保安部、財(cái)務(wù)部、大堂經(jīng)理以及本部門留存原件;

  2、 市場銷售部經(jīng)理視情況召集駐店經(jīng)理及相關(guān)部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議,通報(bào)接待內(nèi)容與要求,明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任;

  3、 市場銷售部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程,并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào);

  4、 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備董事總經(jīng)理/酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信,交管家部放置于貴賓房間;

  5、 貴賓抵店,市場銷售部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理在大堂迎接;

  6、 市場銷售部專人負(fù)責(zé)貴賓在店期間的各部門接待協(xié)調(diào)工作;

  7、 市場銷售部應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓在店期間活動(dòng)安排及變化情況,及時(shí)通知各接待部門;

  8、 貴賓離店,及時(shí)通知酒店高層管理者到一樓大堂歡送;

  9、 負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。

  管家部

  1、接到市場銷售部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”,立即仔細(xì)閱讀并記錄在案;

  2、參加市場銷售部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議,明確本部門接待任務(wù)和要求;

  3、 召集本部門主管以上會(huì)議,制定部門接待計(jì)劃,責(zé)任落實(shí)到人;

  4、本部門對客崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等內(nèi)容;

  5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況,要求逐條落實(shí);

  6、檢查貴賓用房,確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài);

  7、貴賓入住前2小時(shí)按等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃;

  8、貴賓為外籍,應(yīng)按照貴賓國籍送該國語言報(bào)紙,如沒有,則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙;

  9、將電視調(diào)至貴賓母語頻道?赡艿脑,顯示中英文對照的歡迎詞;

  10、 貴賓抵店前30分鐘,打開房門,開啟空調(diào)、部分照明;

  11、 服務(wù)中心在貴賓抵店時(shí),立即電話通知相關(guān)部門;

  12、 禮賓司安排專人等候電梯門口,專為貴賓開電梯;

  13、 貴賓抵離店,由管家部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎送;

  14、 優(yōu)秀服務(wù)員熱情禮貌地奉上歡迎茶,并祝客人住店愉快。

  關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)

  1、取回貴賓衣物,立即注明VIP,進(jìn)行專門登記與存放;

  2、嚴(yán)格檢查,按面料確定洗滌方式,確保不發(fā)生問題;

  3、布草房領(lǐng)班檢查洗衣質(zhì)量;

  4、包裝完畢,立即送至樓層。

  餐飲部

  1、餐飲部經(jīng)理參加市場銷售部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議,明確本部門接待任務(wù);

  2、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議,制定部門接待計(jì)劃,責(zé)任落實(shí)到人;

  3、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等;

  4、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng);

  5、餐飲部經(jīng)理或樓面經(jīng)理親自為貴賓寫菜單;

  6、盡量安排貴賓在餐廳包間用餐;

  7、開餐中,由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù);服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故,能夠隨時(shí)回答貴賓提問。

  保安部

  1、保安部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議,明確本部門接待任務(wù)、要求;

  2、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議,制定部門接待計(jì)劃,責(zé)任落實(shí)到人;

  3、合理配備保安力量,加強(qiáng)樓層巡視;貴賓入住樓層,加強(qiáng)巡邏,輔以24小時(shí)監(jiān)控;

  4、要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等;

  5、配合管家部檢查貴賓客房、及所在樓層,保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。

  接待流程 11

  酒店入住接待流程

  禮賓員將客人帶至前臺(tái),前臺(tái)接待員首先是要微笑的面對客人,當(dāng)客人至前臺(tái)1米時(shí)要禮貌的問候。(老客戶盡量做到帶姓稱呼)比如:王先生,下午好。

  客人到前臺(tái)了,話語權(quán)一定要在前臺(tái)接待員身上,不能等著客人說,而是要在問候之后,接著問客人“有什么需要幫助您”(一定要尊稱您)。這時(shí)有預(yù)訂的客人會(huì)說“我有預(yù)訂”,那么接下來就是正式的預(yù)訂接待;而沒有預(yù)訂的客人,肯定是問“還有什么房間”或者直接問房價(jià),那么就是有關(guān)上門散客的接待(每家酒店都有不同的SOP)。不管什么樣的接待流程,都有一致的要求時(shí)間限定,所以要流暢的完成所有過程。

  接待過程,必需要跟客人確認(rèn)的信息有:房型、房價(jià)、離店日期、入住人數(shù),這一系列該確認(rèn)的確認(rèn)過后,那么肯定有入住登記單需要客人簽字,拿筆跟紙都切記要雙手奉上,筆尖對著自己,用手指著需要簽字的地方請客人簽字。

  客人簽字中間,不要出現(xiàn)冷場的情況,這是考驗(yàn)接待員應(yīng)變能力的時(shí)候,可以跟客人提酒店的服務(wù)項(xiàng)目,這個(gè)應(yīng)該是最合適的話題,比如有些五星酒店憑房卡可以免費(fèi)游泳或者健身,這些都是讓客人感覺到服務(wù)到位的地方。

  入住酒店,肯定要收費(fèi),接待員一般收的都是押金,那么怎么開口要這押金呢,需要注意語氣,可以用“王先生,請問您押金怎么支付?刷卡還是付現(xiàn)?”一定要避免“錢怎么交”這之類生硬的用語。

  最后雙手遞上房卡和押金條,這時(shí)候不算結(jié)束,還需要指著電梯的方向,告訴客人房間在幾樓哪間房,防止出現(xiàn)客人在大廳亂轉(zhuǎn)而找不到入口的情況。并且最后要祝福客人住店愉快,一系列的入住辦理才結(jié)束。

  做好酒店前臺(tái)接待工作的方法

  愛上自己的工作

  有很多人覺得酒店前臺(tái)是很低級的工作,要每天點(diǎn)頭哈腰的服務(wù)別人。但是,你有沒有想過,如果沒有酒店那么我們出差或者旅游會(huì)有多不方便,酒店前臺(tái)更是酒店的.頂梁柱,是直接為客人提供幫助,使客人的工作或者旅行更加順利愉快。如果你選擇了這份工作,希望你首先可以愛上自己的工作,并以自己的酒店及工作覺得自豪,因?yàn)槟忝刻於荚趲椭鷦e人。你喜歡上這份工作的時(shí)候才能更加用心的去付出,這樣才會(huì)收獲很多的快樂。

  禮貌禮儀最重要

  服務(wù)類的行業(yè)最基本也是最重要的就是禮貌禮儀,遇到客人一定要微笑問好,該打招呼就要打招呼,不要低頭不語。酒店前臺(tái)是酒店的門面,每天要接待很多來自不同地方的人們,服務(wù)的好壞是客人對你們酒店最直接的一個(gè)判斷和評價(jià)。所以一些基本的禮儀不能少,比如微笑、問好、指路、讓路、雙手遞物等。有些人和客人比較熟,會(huì)覺得像自己朋友一樣,但是你要記得,可以熱情但不能太熱情,畢竟你在工作,客人就是客人,不要隨便開玩笑。

  熟悉自己的工作流程

  現(xiàn)在都是電腦操作辦理入住退房,入住的時(shí)候可能時(shí)間比較分散不會(huì)很忙,但是退房的時(shí)候基本就是工作的高峰期,很多客人會(huì)差不多的時(shí)間一起辦理退房,而且會(huì)比較不耐煩。所以我們應(yīng)該熟悉自己的工作流程,提前做好準(zhǔn)備工作,在快到退房時(shí)間前跟客人聯(lián)系下,看他們是要退房還是要續(xù)住,如果續(xù)住你可以問下是否需要打掃衛(wèi)生,如果退房那么你可以把退房時(shí)間告訴客人然后把客人的賬單提前整理好。這樣可以提高我們的工作效率,不至于造成前臺(tái)擁擠,引起客人不滿。

  熟悉交通及景點(diǎn)路線

  客人一般有什么問題最先想到的就是詢問前臺(tái),雖然我們不能保證百分百答得出來,但是一些基本的問題也是客人比較關(guān)心的問題我們應(yīng)該多了解下。比如火車站、飛機(jī)場怎么走,用時(shí)多少,費(fèi)用多少;有什么好玩的景點(diǎn)及景點(diǎn)路線,乘車方法;當(dāng)?shù)赜心男┨厣蛘咝〕缘鹊冗@些問題。作為酒店前臺(tái)最忌諱的就是一問三不知,會(huì)讓別人覺得你很不專業(yè)。如果在旅游城市的話,小編建議有時(shí)間就自己乘坐公交車去一些景點(diǎn),這樣印象會(huì)比較深,而且時(shí)間長短自己也會(huì)有概念。

  熟悉酒店的房間類型及布局

  現(xiàn)在的酒店為了滿足不同客人的需求,會(huì)在酒店的房間布局上做出不同的分類,比如海景房、蜜月房、帶陽臺(tái)、帶客廳等等很多種類型,那么作為酒店前臺(tái)你要比任何人都熟悉酒店的房間分類及布局,就連位置房間大概擺設(shè)及有哪些不同都要了解,因?yàn)槟悴豢赡軒總(gè)客人都上去看房間,你是酒店的內(nèi)部人員,你該了解這些信息,以便給客人提供詳細(xì)的講解,讓他們更好的選擇適合自己的房間,這樣客人也會(huì)認(rèn)同你的工作能力和專業(yè)性。

  對客人和工作要有耐心

  做酒店前臺(tái)每天都在接觸各種各樣的人,難免會(huì)有一些不太講理的客人,說話不太好聽什么的,面對這種情況不要和客人過于爭辯,大吵大鬧讓別的客人看到影響也不好,可以請客人到房間或者辦公室坐下來談不影響其他客人,如果客人情緒很波動(dòng),那么耐心的聽取客人的不滿,站在客人的角度去思考問題,再想辦法解決問題,不要爭誰對誰錯(cuò),你跟客人爭就算贏了也沒意思。你耐心微笑的幫助他去解決問題,這樣等他冷靜下來反而會(huì)為之前的事覺得不好意思而且會(huì)對你的服務(wù)印象很深刻。

  安全防范意識(shí)不可少

  酒店比較常見的問題就是停水?dāng)嚯、電梯故障、客人意外摔傷或者客人不滿投訴等。作為酒店前臺(tái)人員,發(fā)生突發(fā)事件時(shí)一定要及時(shí)應(yīng)對處理,自己解決不了該上報(bào)的就要上報(bào),并及時(shí)聯(lián)系相關(guān)處理人員做好維護(hù)工作。如遇客人投訴也要第一時(shí)間處理,爭取小事化了。而且辦理入住的時(shí)候如果遇到可疑人員,身份證件要核對清楚,也要及時(shí)把這些情況上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。晚上上夜班的人員要保管好財(cái)物,提高警惕,以防被盜等情況。

  酒店前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

  1.上崗前按規(guī)定著裝,服裝挺括、整潔,皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;頭發(fā)梳理整齊,男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng),不留胡須,女員工頭發(fā)不得過肩。

  2.在崗時(shí)站立服務(wù),站姿端正,保持自然親切的微笑,任何時(shí)間不得隨意離開。

  3.禮貌周到,待客和氣,見到客人主動(dòng)打招呼,對客人用敬語,語言規(guī)范、清晰,如遇繁忙,請客人稍等。

  4.熱情接待客人,用相應(yīng)語言接待中外客人,提供周到、細(xì)致的服務(wù)。

  5.態(tài)度和藹、親切,切勿謝絕客人,應(yīng)使客人感到親切、愉快。

  6.服務(wù)快捷、準(zhǔn)確,為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。

  7.準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間,各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門,保證銜接無差錯(cuò)。

  8.大堂總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序,周圍環(huán)境整潔,盆景鮮艷、美觀。

  9.管理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo),每天作好崗位考察記錄。

  10.作好交接班記錄,交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無差錯(cuò)。

  接待流程 12

  汽車前臺(tái)接待禮儀

  1、出迎及時(shí),問好。新用戶遞交名片。

  (例:您好!請問有什么可以幫助您?)

  2、受理車輛需檢查車身外觀是否完好、內(nèi)部功能是否使用正常以及是否有貴重物品等,都應(yīng)與客戶一一確認(rèn)后,讓其簽字。

  3、始終保持微笑服務(wù)(包括領(lǐng)導(dǎo)/同事)。

  4、值班人員上班準(zhǔn)時(shí)站在引導(dǎo)臺(tái)(午休時(shí)間除外),并且做好引導(dǎo)臺(tái)及前臺(tái)衛(wèi)生,以及上班的準(zhǔn)備事項(xiàng)(電腦開機(jī)/電話轉(zhuǎn)移/單據(jù)整理等)

  5、遞水及時(shí)。時(shí)時(shí)關(guān)注客戶,不要讓他有被冷落的感覺。

  6、管理板使用。管理板顯示情況需與在修車輛的真實(shí)情況相符。

  7、接待的車輛要跟蹤全程直至目送客戶離去

  8、接車過程中,如有增減維修項(xiàng)目(或是需與客戶溝通的)必須由接待員完成。若是技術(shù)性問題無法表述清晰的,可請客戶到接待臺(tái),讓師傅解釋。

  9、估價(jià)單、車歷卡在接待員描述清楚維修項(xiàng)目及維修費(fèi)用后,由客戶確認(rèn)簽名。

  10、對在維修車輛,接待員要清楚其動(dòng)態(tài)。上班的第一件事就是查看今天還有幾臺(tái)在修車輛,現(xiàn)在是什么狀態(tài),什么時(shí)間交車。

  11、完檢后,接待員須再次檢查確認(rèn)(尤其是噴漆、大修及事故車)后,方可通應(yīng)屆生求職季寶典 開啟你的職場征途簡歷撰寫 筆試真題 面試攻略 專業(yè)技能指導(dǎo) 公務(wù)員專區(qū)知客戶來提車。

  12、接聽所有來電都需做電話記錄。

  13、結(jié)算時(shí),發(fā)現(xiàn)有增加維修項(xiàng)目的,須告之客戶,客戶不同意增加時(shí),應(yīng)將故障及需做維修項(xiàng)目記錄在DMS"完工檢查"中的備注欄,中,并且打印讓客戶簽字確認(rèn)。

  14、訂件要落實(shí)。接待員需在訂件前告之客戶所訂零件的價(jià)格、換件工時(shí)費(fèi)用及到貨日期,到貨后及時(shí)通知客戶來更換。

  15、下次保養(yǎng)公里數(shù)及時(shí)間在結(jié)算時(shí)告之客戶,并將保養(yǎng)提示卡貼在左前門邊上(標(biāo)準(zhǔn)胎壓貼紙?zhí)?。

  16、送客時(shí),需當(dāng)著客戶的面摘下三件套,并致謝寒暄,目送客戶離開(直到看不到后視鏡為止)。

  17、問診表、快修單填寫完整規(guī)范。

  18、各類需填寫的報(bào)表要及時(shí)認(rèn)真地填寫。

  19、試車需經(jīng)客戶同意,并盡量讓客戶一同試車。

  20、盡量不要讓客戶進(jìn)入車間,若必須進(jìn)入車間的客戶,須掛參觀牌。

  21、重視客戶提出的每一個(gè)問題,并且盡量滿足。例:專人專修。

  22、接待員次日休息,需將當(dāng)日未交車輛情況轉(zhuǎn)交給其他接待員。

  汽車前臺(tái)接待流程

  此步驟最重要的是:要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇,要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期,此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_始業(yè)務(wù)量較小,預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來看區(qū)別不大。然而,客戶對于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的!

  安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè):

  1、讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。

  2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌,提醒客戶預(yù)約。

  3、在對客戶回訪跟蹤時(shí),宣傳預(yù)約業(yè)務(wù),讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。

  4、由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處,增加預(yù)約維修量。

  第二步:汽車維修前臺(tái)接待流程接待。

  客戶將車輛停好后,由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)SA。此步驟其實(shí)就是一個(gè)SA與客戶溝通的過程,也就是一個(gè)問診的過程。此過程SA應(yīng)注意幾個(gè)問題:

  1、汽車維修前臺(tái)接待流程問診時(shí)間最少7分鐘,這樣的好處是:

  a可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。

  b可以為公司挖掘潛在的利潤。

  c可以更多的了解客戶性格,有利于后續(xù)的工作。

  d可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ),有利于后續(xù)的工作。

  2、汽車維修前臺(tái)接待流程技術(shù)方面的問題如果

  SA自己解決不了,必須向車間的技術(shù)支持求助,不可擅自作主。

  3、汽車維修前臺(tái)接待流程查驗(yàn)車輛要認(rèn)真仔細(xì),但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如:查驗(yàn)車輛外觀,可以說:"x先生,您看這里有塊刮蹭,什么時(shí)候您有時(shí)間,咱走個(gè)保險(xiǎn),我?guī)湍阉蘖?。或者"您看這塊傷,您要是從這里上的保險(xiǎn),都不用您費(fèi)什么事,我們直接就幫您把他修了,手續(xù)特別簡單"。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。

  4、汽車維修前臺(tái)接待流程查驗(yàn)車輛的同時(shí),要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語,也要堅(jiān)持這樣做。汽車維修前臺(tái)接待流程

  5.明確向客戶建議,取走車內(nèi)的`貴重物品,并為客戶提供裝物品的袋子。如果,有些物品,如導(dǎo)航儀;mp3等物品,客戶不愿拿走,SA可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中,并記錄于查車單上。如果是大件物品,可以記錄于查車單上,并向調(diào)度室說明此情況。

  汽車前臺(tái)接待工作禮儀

  工單是一個(gè)合同,要注意在客戶簽字之前,必須向客戶說明幾個(gè)問題。

  1、工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。

  2、工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用(估算值與實(shí)際值上下不能超過10%)

  3、工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對于雷克薩斯的客戶,時(shí)間看的可能比錢還重要。

  4、是否要保留更換下來的配件,放后備箱還是什么地方。

  5、是否洗車。這就是"五項(xiàng)確認(rèn)"。另外還要注意:

  1.所維修的項(xiàng)目如果不是常見的維修項(xiàng)目,先要向配件咨詢是否有貨,多長時(shí)間到貨。

  2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡,記明車牌號(hào);工單號(hào);SA名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。

  3.如果客戶有鑰匙鏈,還要在工單明顯處注明。

  接待流程 13

  為了進(jìn)一步規(guī)范機(jī)關(guān)公務(wù)接待工作,厲行勤儉節(jié)約,反對鋪張浪費(fèi),按照市委相關(guān)要求,根據(jù)《黨政機(jī)關(guān)國內(nèi)公務(wù)接待管理規(guī)定》,結(jié)合我局實(shí)際,制定本規(guī)定。

  一、接待原則

  堅(jiān)持有利公務(wù)、務(wù)實(shí)節(jié)儉、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、簡化禮儀、高效透明、尊重少數(shù)民族風(fēng)俗習(xí)慣的原則,科學(xué)安排,熱情簡樸接待。

  二、接待對象

  因出席會(huì)議、考察調(diào)研、執(zhí)行任務(wù)、學(xué)習(xí)交流、檢查指導(dǎo)、請示匯報(bào)工作等公務(wù)活動(dòng)來訪的國家工作人員。不得接待因休假、探親、旅游等活動(dòng)來訪的國家工作人員和個(gè)人。

  三、接待程序

  辦公室按照接待對象公函,填寫接待審批單,由辦公室主任審核后報(bào)局領(lǐng)導(dǎo)審批,公務(wù)活動(dòng)結(jié)束后,辦公室如實(shí)填寫接待清單,三個(gè)工作日內(nèi)核報(bào)。

  四、接待標(biāo)準(zhǔn)

  不在高速路出站口、火車站、高客站等組織迎送活動(dòng),不張貼懸掛橫幅。

  以有利于公務(wù)活動(dòng)開展的原則安排活動(dòng)場所、活動(dòng)項(xiàng)目和活動(dòng)方式,出行活動(dòng)安排集中乘車,不組織旅游和與公務(wù)

  活動(dòng)無關(guān)的參觀,不組織到營業(yè)性娛樂、健身場所活動(dòng)。

  一般接待對象自行用餐,確因工作需要,安排一次工作餐。嚴(yán)格控制陪餐人數(shù),接待對象在10人以內(nèi)的.,陪餐人數(shù)不得超過3人,超過10人的,不得超過對象人數(shù)的三分之一。工作餐不提供香煙和高檔酒,以本地酒水為主,每桌費(fèi)用人均不得超過100元,不使用私人會(huì)所、高消費(fèi)餐飲場所。

  接待住宿一律在安康賓館安排標(biāo)準(zhǔn)間,執(zhí)行協(xié)議價(jià)格。不以任何名義贈(zèng)送現(xiàn)金、有價(jià)證券、紀(jì)念品和土特產(chǎn)品等。

  五、經(jīng)費(fèi)管理

  接待經(jīng)費(fèi)納入預(yù)算管理,按要求完善接待經(jīng)費(fèi)預(yù)算管理,合理限定接待費(fèi)預(yù)算總額。

  不在接待費(fèi)中列支應(yīng)由接待對象承擔(dān)的差旅、會(huì)議、培訓(xùn)等費(fèi)用,不得以舉辦會(huì)議、培訓(xùn)為名列支、轉(zhuǎn)移、隱匿接待費(fèi)開支。不得向下級單位及其他單位、企業(yè)、個(gè)人轉(zhuǎn)嫁接待費(fèi)用,不得在非稅收入中坐支接待費(fèi)用。不得借公務(wù)名義列支其他支出。

  接待費(fèi)報(bào)銷憑證要財(cái)務(wù)票據(jù)、派出單位公函、接待清單齊全。

  六、信息公開

  按相關(guān)規(guī)定要求公開接待制度規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)費(fèi)支出、接待場所、接待項(xiàng)目等有關(guān)情況,接受社會(huì)監(jiān)督。

  定期匯總接待情況,報(bào)相關(guān)管理部門、財(cái)政部門、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)備案。

  積極配合相關(guān)部門對接待事項(xiàng)的審計(jì)監(jiān)察。

  接待流程 14

  1、主動(dòng)向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排,入住本酒店的要求,并將詳細(xì)情況整理成文,上報(bào)酒店高層管理者。

  2、取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請單”,立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”一式五份下發(fā)前廳部、客房部、餐飲部、安全部、財(cái)務(wù)部、以及本部門留存原件。

  3、營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由酒店總經(jīng)理主持,各部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。會(huì)上,營銷部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容;共同討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃,明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。明確營銷部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。

  4、營銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程。

  5、貴賓抵店前,由營銷部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理、大堂經(jīng)理共同檢查各部門接待要求的落實(shí)情況。

  6、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備總經(jīng)理簽署的'歡迎信,交客務(wù)部放置于貴賓房間

  7、貴賓抵店,營銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、及其他領(lǐng)導(dǎo)在大堂迎接,并負(fù)責(zé)向貴賓介紹酒店高層管理者。

  8、營銷部應(yīng)注意貴賓在店期間活動(dòng)安排變化情況,及時(shí)通報(bào)各接待部門并報(bào)告酒店高層管理者。

  9、營銷部策劃負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作,貴賓題詞、以及安排專業(yè)攝影師負(fù)責(zé)重要攝影、拍攝等。

  10、在貴賓及主辦單位有要求時(shí),協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店或相關(guān)區(qū)域。

  11、貴賓離店,及時(shí)通知酒店高層管理者提前10分鐘到達(dá)大堂歡送。

  12、對于重要貴賓的到訪和重大會(huì)議的召開等,視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。(新聞內(nèi)容需事先征得接待單位的同意)

  13、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。

  接待流程 15

  一、國際商務(wù)室內(nèi)接待禮儀

  1、客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí),要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了,以及何時(shí)回本單位。請客人留下電話、地址,明確是由客人再次來單位,還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。

  2、客人到來時(shí),我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見,要向客人說明等待理由與等待時(shí)間,若客人愿意等待,應(yīng)該向客人提供飲料、雜志,如果可能,應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。

  3、接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地,應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。

  在走廊的引導(dǎo)方法:接待人員在客人二三步之前,配合步調(diào),讓客人走在內(nèi)側(cè)。

  在樓梯的引導(dǎo)方法:當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí),應(yīng)該讓客人走在前面,接待人員走在后面,若是下樓時(shí),應(yīng)該由接待人員走在前面,客人在后面,上下樓梯時(shí),接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

  在電梯的引導(dǎo)方法:引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí),接待人員先進(jìn)入電梯,等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門,到達(dá)時(shí),接待人員按“開”的鈕,讓客人先走出電梯。

  客廳里的引導(dǎo)方法:當(dāng)客人走入客廳,接待人員用手指示,請客人坐下,看到客人坐下后,才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座,應(yīng)請客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。

  4、誠心誠意的奉茶,我國人民習(xí)慣以茶水招待客人,在招待尊貴客人時(shí),茶具要特別講究,倒茶有許多規(guī)矩,遞茶也有許多講究。

  二、國際商務(wù)室外接待禮儀

  1、接待準(zhǔn)備

  對于前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會(huì)議的外國、外地客人,應(yīng)首先了解對方到達(dá)的車次、航班,安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因,相應(yīng)身份的主人不能前往,前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的解釋。

  2、及時(shí)接待

  主人到車站、機(jī)場去迎接客人,應(yīng)提前到達(dá),恭候客人的到來,決不能遲到讓客人久等。客人看到有人來迎接,內(nèi)心必定感到非常高興,若迎接來遲,必定會(huì)給客人心里留下陰影,事后無論怎樣解釋,都無法消除這種失職和不守信譽(yù)的印象。

  3、接待禮節(jié)

  接到客人后,應(yīng)首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們這個(gè)美麗的城市”、“歡迎您來到我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B,如果有名片,可送予對方。

  4、交通工具的安排

  迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具,不要等到客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備交通工具,那樣會(huì)因讓客人久等而誤事。

  5、日程安排

  主人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿,幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間,同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施,將活動(dòng)的計(jì)劃、日程安排交給客人,并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。

  將客人送到住地后,主人不要立即離去,應(yīng)陪客人稍作停留,熱情交談,談話內(nèi)容要讓客人感到滿意,比如客人參與活動(dòng)的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特點(diǎn)的自然景觀、特產(chǎn)、物價(jià)等?紤]到客人一路旅途勞累,主人不宜久留,讓客人早些休息。分手時(shí)將下次聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等告訴客人。

  注意送名片的禮儀:

  當(dāng)你與長者、尊者交換名片時(shí),雙手遞上,身體可微微前傾,說一句“請多關(guān)照”。你想得到對方名片時(shí),可以用請求的口吻說:“如果您方便的話,能否留張名片給我?”

  作為接名片的人,雙手接過名片后,應(yīng)仔細(xì)地看一遍,千萬不要看也不看就放入口袋,也不要順手往桌上扔。

  三、國際商務(wù)會(huì)議的座次安排

  一般情況下,商務(wù)會(huì)議座次的安排分成兩類:方桌會(huì)議和圓桌會(huì)議。

  一般情況下會(huì)議室中是長方形的桌子,包括橢圓形,就是所謂的方桌會(huì)議,方桌可以體現(xiàn)主次。

  在方桌會(huì)議中,特別要注意座次的安排。如果只有一位領(lǐng)導(dǎo),那么他一般坐在這個(gè)長方形的短邊的這邊,或者是比較靠里的位置。就是說以會(huì)議室的門為基準(zhǔn)點(diǎn),在里側(cè)是主賓的位置。如果是由主客雙方來參加的會(huì)議,一般分兩側(cè)來就坐,主人坐在會(huì)議桌的右邊,而客人坐在會(huì)議桌的左邊。

  還有一種是為了盡量避免這種主次的安排,而以圓形桌為布局,就是圓桌會(huì)議。在圓桌會(huì)議中,則可以不用拘泥這么多的禮節(jié),主要記住以門作為基準(zhǔn)點(diǎn),比較靠里面的位置是比較主要的座位就可以了。

  四、國際商務(wù)談判的座次安排

  商務(wù)談判多為雙邊談判。雙邊談判時(shí),賓主分列長桌或橢圓形桌的兩側(cè),如果橫放,則面對正門的一方為上,應(yīng)屬于客方;背對正門的一方為下,應(yīng)屬于主方;如果豎放(順著門的方面),應(yīng)以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn),右側(cè)為上,屬于客方;左側(cè)為下,屬于主方。主談人員應(yīng)在自己一方居中而坐。其他人員按照右高左低的原則,自近而遠(yuǎn)分坐。國際慣例與政務(wù)禮儀會(huì)議座次相悖。如果雙方各帶翻譯,應(yīng)就坐于主談人員之右。

  五、國際商務(wù)接待中的相關(guān)禮儀

  1、乘車禮儀

  ①小轎車

  小轎車的座位,如有司機(jī)駕駛時(shí),以后排右側(cè)為首位,左側(cè)次之,中間座位再次之,前坐右側(cè)殿后,前排中間為末席。

  如果由主人親自駕駛,以駕駛座右側(cè)為首位,后排右側(cè)次之,左側(cè)再次之,而后排中間座為末席,前排中間座則不宜再安排客人。

  主人夫婦駕車時(shí),則主人夫婦坐前座,客人夫婦坐后座,男士要服務(wù)于自己的夫人,宜開車門讓夫人先上車,然后自己再上車。

  如果主人夫婦搭載友人夫婦的車,則應(yīng)邀友人坐前座,友人之婦坐后座,或讓友人夫婦都坐前座。

  主人親自駕車,坐客只有一人,應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人,中途坐前座的客人下車后,在后面坐的客人應(yīng)改坐前座,此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。

  女士登車不要一只先踏入車內(nèi),也不要爬進(jìn)車?yán)铩P柘日驹谧贿吷,把身體降低,讓臀部坐到位子上,再將雙腿一起收進(jìn)車?yán),雙膝一定保持合并的姿勢。

 、诩哲

  吉普車無論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛,都應(yīng)以前排右坐為尊,后排右側(cè)次之,后排左側(cè)為末席。上車時(shí),后排位低者先上車,前排尊者后上。下車時(shí)前排客人先下,后排客人再下車。

 、勐眯熊

  在接待團(tuán)體客人時(shí),多采用旅行車接送客人。旅行車以司機(jī)座后第一排即前排為尊,后排依次為小。其座位的尊卑,依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。

  2、饋贈(zèng)禮儀

  在現(xiàn)代商務(wù)交往中,人與人之間的距離逐漸縮短,接觸面越來越廣。但如何挑選適宜的禮品,對每一位商務(wù)人士都是費(fèi)解的問題。懂得送禮技巧,不僅能達(dá)到大方得體的效果,還可增進(jìn)彼此感情。

  同時(shí),還要注意送禮的.一些忌諱。切忌送一些將會(huì)刺激別人感受的東西。不要打算以你的禮物來改變別人的品味和習(xí)慣。必須考慮接受禮物人的職位、年齡、性別等。謹(jǐn)記除去價(jià)錢牌及商店的袋裝,無論禮物本身是如何不名貴,最好用包裝紙包裝,有時(shí)細(xì)微的地方更能顯出送禮人的心意?紤]接受者在日常生活中能否應(yīng)用你送的禮物。

  拓展:商務(wù)禮儀常識(shí)

  商務(wù)禮儀中的自我介紹一般有四個(gè)要點(diǎn)需要注意:

  1.先遞名片再介紹。交換名片要講究時(shí)機(jī),雙方一見面就應(yīng)該把名片遞上,對方的頭銜、職務(wù)都一目了然,頂多再把名字重復(fù)一遍,防止對方念錯(cuò)了;

  2.自我介紹的時(shí)間要簡短,要直截了當(dāng),時(shí)間控制在半分鐘以內(nèi)。

  3.介紹的內(nèi)容要全面。自我介紹內(nèi)容包含四個(gè)要素:單位、部門、職務(wù)、姓名。比如正規(guī)場合,我就要這么介紹自己:我是中國人民大學(xué)國際關(guān)系學(xué)院外交學(xué)系的教授,我叫金正昆。單位、部門、職務(wù)、姓名這些信息要一氣呵成,顯得非常訓(xùn)練有素。

  4.如果你的單位和部門頭銜名稱比較長,第一次介紹的時(shí)候一定要使用全稱,第二次才可以改簡稱。假如我說“南航”這個(gè)詞,有些人會(huì)聯(lián)想到南方航空公司,有些人會(huì)想到南京航空航天大學(xué)。所以,在商務(wù)交往中,用字母或者中文來做簡稱,一定要先講全稱,再說簡稱,否則就會(huì)給對方造成理解上的歧義。

  介紹別人有兩點(diǎn)要特別注意:

  1.誰當(dāng)介紹人?按照社交場合的慣例,介紹人一般由女主人來擔(dān)當(dāng)。在國際交往中,介紹人一般是三種人,第一種我們稱為專業(yè)對口人員。比如我請一個(gè)外國教授給學(xué)生做講座,我就有義務(wù)將他與校領(lǐng)導(dǎo)之間做介紹,因?yàn)槲液退麑I(yè)對口,我就是專業(yè)對口人員。

  2.是公關(guān)禮賓人員,像外事辦公室的同志、辦公室的主任或者秘書、接受委托的接待陪同人員、接待辦公室的同志等。第三種是在場人里面職務(wù)最高的,這種情形一般出現(xiàn)在有貴賓到場的情況下,禮儀上講究身份對等,需要職務(wù)最高的人充當(dāng)介紹人。

  名片使用的禮儀在商務(wù)交往中有兩個(gè)關(guān)于名片使用的要點(diǎn):

  一、一定要有名片。

  在商務(wù)交往中,一個(gè)沒有名片的人將被視為沒有社會(huì)地位的人,拿不出名片可能會(huì)被對方懷疑你的來歷與動(dòng)機(jī)。

  二、一個(gè)不隨身攜帶名片的人,是不尊重別人的表現(xiàn)。

  名片要隨身帶,在國外的很多公司,員工的名片放在什么地方都有講究。名片一般裝在專用名片包里,名片包放在西裝上衣口袋里,不能隨便亂放。我有一次跟一位女同志交換名片,我把名片遞給她,她馬上把包拉開找自己的名片給我,包很名貴,但是找不著名片,先抓出一包話梅,接是一包瓜子,最后拉出半只襪子,最后才找到名片盒,這樣,給人的印象就很不好。因此,女同志的名片要放在公文包固定的位置,一伸手就可以拿出來。

  名片的外觀內(nèi)容上有三不準(zhǔn)原則:

  一、名片不準(zhǔn)隨意涂改。

  有的同志很節(jié)約,電話號(hào)碼有變動(dòng)就直接在名片上涂改,把原來的號(hào)碼劃掉,寫上新的號(hào)碼。在國際交往中,名片如同臉面,涂改名片會(huì)貽笑大方。

  二、名片上不提供私宅電話。

  涉外禮儀講究保護(hù)個(gè)人隱私、公私有別,因公打交道的話,提供的就只是辦公室的電話,私宅電話都不提供。

  三、名片上一般不出現(xiàn)兩個(gè)以上的頭銜。

  “聞道有先后,術(shù)業(yè)有專攻”,名片上的頭銜越多,就有用心不專、蒙人之嫌,很多有地位有身份的人會(huì)準(zhǔn)備好幾種名片,對不同的交往對象、強(qiáng)調(diào)自己不同身份的時(shí)候,使用的名片不同。

  接待流程 16

  一、前期準(zhǔn)備:細(xì)致入微,未雨綢繆

  1. 信息收集與確認(rèn):首先,明確接待對象的基本信息,包括姓名、職位、到訪目的、時(shí)間安排、特殊需求(如飲食偏好、健康狀況)等,并通過電話、郵件或邀請函形式進(jìn)行確認(rèn),確保信息的準(zhǔn)確無誤。

  2. 場地布置:根據(jù)接待活動(dòng)的'性質(zhì),提前規(guī)劃并布置接待區(qū)域。確保環(huán)境整潔、溫馨,符合接待對象的身份與喜好。擺放標(biāo)識(shí)清晰的指示牌,方便來賓快速找到目的地。

  3. 物資準(zhǔn)備:準(zhǔn)備好接待所需的各類物資,如名片夾、飲用水、茶歇點(diǎn)心、會(huì)議資料、紀(jì)念品等,并根據(jù)季節(jié)或特殊節(jié)日進(jìn)行適當(dāng)裝飾,營造氛圍。

  二、迎接環(huán)節(jié):熱情周到,彰顯禮儀

  1. 準(zhǔn)時(shí)迎接:在約定時(shí)間前到達(dá)接待地點(diǎn),保持良好的精神面貌,面帶微笑,以熱情洋溢的態(tài)度迎接每一位來賓。

  2. 引領(lǐng)入場:主動(dòng)上前問候,簡要介紹自己及活動(dòng)安排,然后禮貌地引領(lǐng)來賓至指定區(qū)域。途中可適當(dāng)交流,緩解來賓的緊張情緒。

  3. 介紹與寒暄:在正式活動(dòng)開始前,簡短介紹主要參與人員,促進(jìn)相互了解。同時(shí),根據(jù)場合適當(dāng)寒暄,營造輕松愉快的氛圍。

  三、活動(dòng)進(jìn)行:專業(yè)高效,注重體驗(yàn)

  1. 流程把控:嚴(yán)格按照既定流程推進(jìn)活動(dòng),確保每個(gè)環(huán)節(jié)緊湊有序。同時(shí),注意觀察來賓反應(yīng),靈活調(diào)整活動(dòng)節(jié)奏,確保每位來賓都能充分參與。

  2. 細(xì)節(jié)服務(wù):關(guān)注來賓的細(xì)微需求,如及時(shí)添加茶水、調(diào)整座位、解答疑問等。對于有特殊需求的來賓,給予特別關(guān)照,體現(xiàn)人性化服務(wù)。

  3. 互動(dòng)交流:鼓勵(lì)來賓之間的互動(dòng)交流,通過小組討論、問答環(huán)節(jié)等形式,增強(qiáng)活動(dòng)的互動(dòng)性和參與感。

  四、送別環(huán)節(jié):依依不舍,留下美好

  1. 表達(dá)感謝:在活動(dòng)結(jié)束前,向所有來賓表達(dá)誠摯的感謝,肯定他們的貢獻(xiàn)與參與。對于重要來賓,可單獨(dú)致謝并贈(zèng)送紀(jì)念品。

  2. 安全送離:根據(jù)來賓的離場時(shí)間,提前安排好交通工具或指引路線。確保每位來賓都能安全、順利地離開。

  3. 后續(xù)跟進(jìn):活動(dòng)結(jié)束后,通過郵件、電話或社交媒體等方式,向來賓發(fā)送感謝信或活動(dòng)總結(jié),收集反饋意見,為今后的接待工作提供參考。

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