呼叫中心

呼叫中心1

　　第一部分 團(tuán)隊(duì)建設(shè)

　　要旨：立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，從小做起。

　　方法：年初建立一個(gè)人員規(guī)模為20~25人的團(tuán)隊(duì)。隨著業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的逐漸成熟，逐漸將團(tuán)隊(duì)規(guī)模擴(kuò)大到60人左右。

　　理由：1、需要時(shí)間建立較為準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)模式；

　　2、需要時(shí)間規(guī)范制度和流程；

　　3、需要時(shí)間培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)核心成員。

　　4、防范風(fēng)險(xiǎn)和控制成本。

　　一、組織架構(gòu)

　　呼叫中心總監(jiān)核心職責(zé)：

　　1、 全面負(fù)責(zé)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理；

　　2、 按照公司總體安排，帶領(lǐng)呼叫中心團(tuán)隊(duì)開展?fàn)I銷活動(dòng)。這些活動(dòng)以會(huì)議門票銷售和培訓(xùn)

　　課程銷售為主；

　　3、 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售任務(wù)；

　　4、 提高客戶服務(wù)質(zhì)量，保證團(tuán)隊(duì)擁有遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平的客戶滿意度；

　　5、 控制成本，保證呼叫中心財(cái)務(wù)預(yù)算的實(shí)施。

　　組長(zhǎng)核心職責(zé)：

　　1、現(xiàn)場(chǎng)管理，指導(dǎo)組員，解決或幫助座席員解決現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題，直至接聽電話、幫助完成訂單，協(xié)調(diào)訂單相關(guān)事宜；

　　2、不斷激勵(lì)座席員，組織主持每天的晨會(huì)；

　　3、抽樣對(duì)組員通話進(jìn)行評(píng)分；

　　4、提供本組業(yè)務(wù)量報(bào)表、業(yè)績(jī)報(bào)表。

　　座席員核心職責(zé)：

　　1、完成銷售任務(wù)。

　　培訓(xùn)主管核心職責(zé)：

　　1、規(guī)范并監(jiān)督執(zhí)行公司的培訓(xùn)制度和流程；

　　2、負(fù)責(zé)培訓(xùn)活動(dòng)的組織。包括產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、服務(wù)技能培訓(xùn)的需求調(diào)查、內(nèi)容規(guī)劃、材料準(zhǔn)備、教師安排、場(chǎng)地及設(shè)備安排、培訓(xùn)效果評(píng)估等；

　　3、授課；

　　4、培訓(xùn)教材的編制、改進(jìn)，和系統(tǒng)化；

　　5、FAQ知識(shí)庫(kù)累積和更新。

　　人事助理核心職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)座席員招聘工作；

　　2、負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理；

　　3、負(fù)責(zé)座席員個(gè)人發(fā)展、規(guī)劃，控制員工流失；

　　4、其它行政事務(wù)。

　　IT工程師核心職責(zé)：

　　1、 系統(tǒng)維護(hù)，包括通訊線路、呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備及軟件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶關(guān)系管

　　理系統(tǒng)；

　　2、 維護(hù)與供應(yīng)商的關(guān)系；

　　3、 客戶及潛在客戶數(shù)據(jù)處理及數(shù)據(jù)分析。

　　二、人員配置

　　初期配置：

　　總監(jiān)：1人；

　　組長(zhǎng)：2人，每組1人；

　　座席員：16人，每組8人；

　　培訓(xùn)主管：1人；

　　質(zhì)檢員：1人；

　　人事行政助理：1人；

　　工程師：1人；

　　共23人。

　　成熟期配置：

　　總監(jiān)：1人；

　　組長(zhǎng)：6人，每組1人；

　　座席員：48人，每組8人；

　　培訓(xùn)主管：1人；

　　質(zhì)檢員：2人；

　　人事行政助理：1人；

　　數(shù)據(jù)收集及處理：1人；

　　工程師：1人；

　　共61人。

　　第二部分 系統(tǒng)建設(shè)

　　一、系統(tǒng)規(guī)劃

　　呼叫中心地址：東莞南城區(qū)；

　　其它業(yè)務(wù)地區(qū)：深圳、廣州、長(zhǎng)沙

　　呼出人工座席：48；

　　組長(zhǎng)座席：6；

　　管理終端：3；

　　呼出業(yè)務(wù)量：每天約4800通，平均通話時(shí)長(zhǎng)約4分鐘；

　　呼入：400熱線，每天不超過100通，通常由一個(gè)座席處理，忙時(shí)轉(zhuǎn)到指定的呼出座席處理； IVR：8路；

　　錄音：48路，全程錄音；

　　傳真：4路；

　　外撥軟件：預(yù)攬外撥；

　　移動(dòng)短信群發(fā)功能；

　　CRM軟件：適用于電話營(yíng)銷管理。

　　二、為何自建呼叫中心而不外包

　　自建呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)在于：

　　自建呼叫中心的人員有更高的歸屬感和責(zé)任感，易于同公司各個(gè)部門溝通，更快捷

　　解決客戶的.問題，提高客戶滿意度，保留老客戶，爭(zhēng)取新客戶；

　　考慮到對(duì)專業(yè)性要求較強(qiáng)、對(duì)保密性要求也較強(qiáng)，采取自建的方式可以更好做好信

　　息的保密和安全工作；

　　逐步完善管理體系，優(yōu)化管理水平；

　　從長(zhǎng)期投資和運(yùn)營(yíng)來看，可以降低單位運(yùn)營(yíng)成本；

　　避免由于外包給其它公司而導(dǎo)致溝通不到位,時(shí)間延誤,推脫客戶等問題。

　　三、系統(tǒng)選型

　　呼叫中心平臺(tái)有3種類型：基于交換機(jī)的；板卡式的；基于IP的一體化平臺(tái)。

　　基于交換機(jī)的如Avaya、北電、阿爾卡特等。價(jià)格較貴，系統(tǒng)穩(wěn)定。

　　一體化平臺(tái)如Aspect、Altigen等，價(jià)格適中。

　　我們希望使用一體化平臺(tái)系統(tǒng)。其優(yōu)勢(shì)在于：

　　功能完備高度集成： 系統(tǒng)將PBX、IP網(wǎng)關(guān)、語(yǔ)音郵件、錄音監(jiān)控、網(wǎng)上呼叫、

　　自動(dòng)話務(wù)分配、電話會(huì)議等功能集成于一體。同時(shí)系統(tǒng)還提供開放式的第三方開發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地增加新業(yè)務(wù)。它能與Internet、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)很好地集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能。

　　高靈活性和柔韌性：無縫地嵌入企業(yè)個(gè)性化的服務(wù)流程和信息管理系統(tǒng)中，它能與

　　Internet、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)很好地集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。

　　支持分布式：實(shí)現(xiàn)了多點(diǎn)的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，座席人員不必拘泥于地理

　　位置，而且支持移動(dòng)坐席，可用任何一個(gè)移動(dòng)電話、固定電話成為思巴得系統(tǒng)的遠(yuǎn)程坐席，可以實(shí)現(xiàn)坐席的物理任意擴(kuò)展。實(shí)現(xiàn)了真正意義上的移動(dòng)辦公。使得異地管理變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，只要連入Internet，便可實(shí)現(xiàn)呼叫中心服務(wù)的支持和管理。

　　擴(kuò)展能力強(qiáng)：隨著新技術(shù)和新產(chǎn)品層出不窮的推出，呼叫中心的升級(jí)就是不可避免

　　的，為了避免升級(jí)帶來的損失，企業(yè)在選擇呼叫中心產(chǎn)品時(shí)，都異常地謹(jǐn)慎，非常關(guān)注其擴(kuò)展性。這一點(diǎn)對(duì)于資金薄弱的中小企業(yè)來說尤其重要。

　　開放式的第三方開發(fā)接口：便于客戶服務(wù)系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強(qiáng)、用戶

　　需求的變化以及業(yè)務(wù)空間的拓展。系統(tǒng)應(yīng)具備高安全性、可靠性、高性價(jià)比、易于維護(hù)和管理、快速地?cái)U(kuò)展和二次開發(fā)的能力，以適應(yīng)未來的發(fā)展。

　　四、系統(tǒng)方案和價(jià)格預(yù)算

　　作為案例，請(qǐng)參見附件。

　　五、場(chǎng)地規(guī)劃

　　按照50座席計(jì)算，需要300平米的總體面積。

　　座席區(qū)間：150平米

　　辦公區(qū)間：50平米

　　設(shè)備間20平米

　　培訓(xùn)室：40平米

　　休息室和茶水間：20平米

　　設(shè)計(jì)時(shí)主要考慮通暢、便利、節(jié)省。

　　第三部分 業(yè)務(wù)開展

　　一、總體績(jī)效計(jì)劃

　　a) 保證呼叫中心在xx年基本做到收支平衡。

　　b) 初期16名銷售人員，人均銷售600元/天。

　　即每月銷售600x16x26天=249，600元

　　c) 成熟期48名銷售人員，人均銷售800元/天。

　　即每月銷售800x48x26天=998，400元

　　d) 假設(shè)產(chǎn)品成本為銷售額的50%。

　　e) 計(jì)劃提成比例為銷售額的15%，其中銷售座席占11%，組長(zhǎng)占1.5%，總監(jiān)占1%，其

　　它人員共占1.5%。

　　二、財(cái)務(wù)預(yù)算

　　2月21日~3月31日為籌備期，按5人計(jì)算；

　　4月1日~7月31日為初期，按23人計(jì)算；

　　8月1日~12月31日為成熟期，按61人計(jì)算。

　　籌備期固定資產(chǎn)投入：

　　呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備及軟件：294，800元

　　座席電腦：23x1，600元=36，800元

　　辦公家私：20，000元

　　電視機(jī)、投影儀等設(shè)施：20，000元

　　合計(jì)：371，600元；

　　成熟期固定資產(chǎn)投入：

　　補(bǔ)充系統(tǒng)設(shè)備及軟件：128，000元

　　座席電腦：38x1，600元=60，800元

　　辦公家私：20，000元

　　補(bǔ)充培訓(xùn)用等設(shè)施：20，000元

　　合計(jì)：228，800元；

　　全年固定資產(chǎn)投入：600，400元；

　　全年銷售收入：4x249，600元 + 5x998，400元 = 5，990，400元

　　全年銷售毛利潤(rùn)：5，990，400元 x 50% = 2，995，200元

　　場(chǎng)地裝修費(fèi)用：120，000元；

　　籌備期人員工資：25，000元/月 x 1.3月 = 32，500元

　　初期人員工資： 58，000元/月 x 4月 = 232，000元

　　成熟期人員工資：132，000元/月 x 5月 = 660，000元

　　人員工資合計(jì)：924，500元（包括基本工資、保險(xiǎn)、補(bǔ)貼，不含提成）

　　提成：5，990，400元 x 15% = 898，560元

　　初期通訊費(fèi)用： 10，000元/月 x 4月 = 40，000元

　　成熟期通訊費(fèi)用：24，000元/月 x 5月 = 120，000元

　　通訊費(fèi)用合計(jì)：160，000元

　　場(chǎng)地租金： 300平方米x15元/平方米x10月 = 45，000元

　　設(shè)備折舊：600，400元/60月x10月 = 100，067元

　　籌備期辦公費(fèi)用：10，000元/月 x 1.3月 = 13，000元

　　初期辦公費(fèi)用： 25，000元/月 x 4月 = 100，000元

　　成熟期辦公費(fèi)用：60，000元/月 x 5月 = 300，000元

　　辦公費(fèi)用合計(jì)：413，000元（包括數(shù)據(jù)購(gòu)買費(fèi)用和活動(dòng)激勵(lì)費(fèi)用）

　　費(fèi)用合計(jì)：2，661，127元

　　全年經(jīng)營(yíng)盈利：334，073元

　　年末固定資產(chǎn)價(jià)值:500,333元

　　三、工作重點(diǎn)

　　i. （潛在客戶）數(shù)據(jù)獲取和處理、分配

　　獲取渠道：從數(shù)據(jù)提供商處購(gòu)買

　　每月用量：48名座席員每月約消耗10萬~11萬條

　　價(jià)格：質(zhì)量高的10000元/10萬條左右，質(zhì)量差的20xx元~5000元即可得到。 管理要點(diǎn)：為數(shù)據(jù)獲取和處理、分配制定嚴(yán)密的流程、抽樣測(cè)試方法。在對(duì)數(shù)據(jù)內(nèi)

　　容保密和保證數(shù)據(jù)質(zhì)量、并保證數(shù)據(jù)供應(yīng)的及時(shí)性的同時(shí)保證流程的公平公開透明，防止腐敗、徇私等問題出現(xiàn)。

　　IT工程師（也可能設(shè)專人負(fù)責(zé)）負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的獲取、保管和加工，每?jī)商旎蛉�天分�?/p>

　　一次給組長(zhǎng)，組長(zhǎng)每天早晨分配給組員，使用完畢組長(zhǎng)負(fù)責(zé)督促銷毀。總監(jiān)負(fù)責(zé)組織抽樣測(cè)試。

　　ii. 現(xiàn)場(chǎng)管理

　　現(xiàn)場(chǎng)管理工作主要有組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，總監(jiān)隨時(shí)準(zhǔn)備處理重大事件

　　幫助組員發(fā)現(xiàn)并當(dāng)場(chǎng)解決或事后解決銷售中的問題

　　發(fā)現(xiàn)問題，為培訓(xùn)做準(zhǔn)備

　　不斷激勵(lì)組員

　　召開有針對(duì)性的、方式新穎和靈活的晨會(huì)和班后會(huì)

呼叫中心2

　　一、總則

　　呼叫中心整體上按照成本中心的方式，按月度考核。上月度營(yíng)業(yè)收入的2。5%作為呼叫中心的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，其中：銷售部門費(fèi)用占上月度本部門實(shí)際營(yíng)業(yè)收入的1。8%；其他部門費(fèi)用占上月度實(shí)際總營(yíng)業(yè)收入的0。7%。月度營(yíng)業(yè)收入以財(cái)務(wù)、物流、呼叫中心三方核對(duì)的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。

　　根據(jù)集團(tuán)人事行政部門對(duì)呼叫中心的綜合考核（銷售額完成比例、進(jìn)線成交率、退貨率等），最終確定呼叫中心的實(shí)際運(yùn)營(yíng)費(fèi)用：

　　呼叫中心實(shí)際運(yùn)營(yíng)費(fèi)用=上月度營(yíng)業(yè)收入*2.5%*（考核分?jǐn)?shù)/100）

　　各個(gè)部門的費(fèi)用占用比例，根據(jù)綜合考核分?jǐn)?shù)相應(yīng)進(jìn)行調(diào)整。

　　二、費(fèi)用分類

　　1、銷售部門

　�。�1）人員費(fèi)用

　　人員費(fèi)用（由綜合管理部提供的工資、補(bǔ)貼、提成與獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）

　　保險(xiǎn)費(fèi)用（由綜合管理部提供的當(dāng)月實(shí)際發(fā)生數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）

　�。�2）經(jīng)營(yíng)費(fèi)用

　　呼叫中心30b+d的月租費(fèi)、通信費(fèi)用等（以電信公司每月出具的帳單為準(zhǔn)）

　�。�3）其他費(fèi)用（本部門的交通費(fèi)、出差費(fèi)、招待費(fèi)、客情禮品費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、活動(dòng)費(fèi)、現(xiàn)場(chǎng)特別獎(jiǎng)勵(lì)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)費(fèi)用等）

　　2、其他部門

　�。�1）人員費(fèi)用

　　人員費(fèi)用（由綜合管理部提供的工資、補(bǔ)貼、獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）

　　保險(xiǎn)費(fèi)用（由綜合管理部提供的當(dāng)月實(shí)際發(fā)生數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）

　　（2）經(jīng)營(yíng)費(fèi)用（以當(dāng)月財(cái)務(wù)出具的財(cái)務(wù)報(bào)表為主）

　　日常辦公費(fèi)（包括辦公用品費(fèi)等）、辦公電話費(fèi)、水電費(fèi)、房租費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)。

　�。�3）折舊與分?jǐn)傎M(fèi)用（呼叫中心固定資產(chǎn)的`折舊費(fèi)及其他長(zhǎng)期分?jǐn)傎M(fèi)用）

　　（4）其它費(fèi)用

　　本部門的交通費(fèi)、出差費(fèi)、招待費(fèi)、客情禮品費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、活動(dòng)費(fèi)、生日費(fèi)、關(guān)懷費(fèi)、特別獎(jiǎng)勵(lì)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)費(fèi)用等。

　　三、費(fèi)用比例及支付順序

　　1、銷售部門

　　工資、保險(xiǎn)、補(bǔ)貼費(fèi)用：上月度本部門實(shí)際營(yíng)業(yè)收入的1%。

　　經(jīng)營(yíng)費(fèi)用：上月度本部門實(shí)際營(yíng)業(yè)收入的0.5%。

　　提成與獎(jiǎng)勵(lì)：上月度本部門實(shí)際營(yíng)業(yè)收入的0.3%。

　　合計(jì)：上月度本部門實(shí)際營(yíng)業(yè)收入的1.8%。

　　支付順序：工資、保險(xiǎn)、補(bǔ)貼、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用、銷售提成、銷售獎(jiǎng)勵(lì)。

　　2、其他部門

　　工資、保險(xiǎn)、補(bǔ)貼費(fèi)用：上月度實(shí)際總營(yíng)業(yè)收入的0.3%。

　　經(jīng)營(yíng)費(fèi)用、折舊與分?jǐn)傎M(fèi)用：上月度實(shí)際總營(yíng)業(yè)收入的0.35%。

　　獎(jiǎng)勵(lì)：上月度本實(shí)際總營(yíng)業(yè)收入的0.05%。

　　合計(jì)：上月度實(shí)際總營(yíng)業(yè)收入的0.7%。

　　支付順序：工資、保險(xiǎn)、補(bǔ)貼、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用、折舊與分?jǐn)傎M(fèi)用、獎(jiǎng)勵(lì)。

　　原則上各個(gè)費(fèi)用比例不能交叉使用。

　　四、費(fèi)用申請(qǐng)及審批權(quán)限

　　費(fèi)用申請(qǐng)及審批權(quán)限在集團(tuán)財(cái)務(wù)審批申報(bào)制度規(guī)定的原則下：

　　1、人員費(fèi)用（包括工資、保險(xiǎn)）由綜合管理部提出申請(qǐng)，報(bào)各部部長(zhǎng)復(fù)核，總經(jīng)理批準(zhǔn)；

　　2、通訊費(fèi)用：由綜合管理部根據(jù)核對(duì)電信帳單并提出申請(qǐng)，報(bào)各部部長(zhǎng)復(fù)核，總經(jīng)理批準(zhǔn)；

　　3、銷售部門提成與獎(jiǎng)勵(lì)：由綜合管理部根據(jù)實(shí)際銷售數(shù)據(jù)與“呼叫中心銷售提成與獎(jiǎng)勵(lì)方案”，計(jì)算銷售代表的銷售提成、非銷售代表的獎(jiǎng)勵(lì)金額，報(bào)各部部長(zhǎng)復(fù)核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　4、銷售部門其他費(fèi)用：

　　各銷售部門每月的其他費(fèi)用額度為0—3萬元。具體額度根據(jù)當(dāng)月產(chǎn)品、媒體、人力等情況以及上月部門銷售經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，由部長(zhǎng)提出申請(qǐng)，報(bào)綜合管理部復(fù)核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。該類費(fèi)用計(jì)入相關(guān)部門的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用。

　　在額度內(nèi)的具體支配情況，由部長(zhǎng)批準(zhǔn)確，報(bào)綜合管理部核銷。

　　5、經(jīng)營(yíng)（綜合）管理部門提成與獎(jiǎng)勵(lì)：由綜合管理部根據(jù)實(shí)際銷售數(shù)據(jù)與“呼叫中心銷售提成與獎(jiǎng)勵(lì)方案”，計(jì)算各個(gè)員工的獎(jiǎng)勵(lì)金額，報(bào)各部部長(zhǎng)復(fù)核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　6、經(jīng)營(yíng)（綜合）管理部門其他費(fèi)用

　　經(jīng)營(yíng)（綜合）管理部門每月的其他費(fèi)用額度為0—2萬元。具體額度根據(jù)當(dāng)月人力情況以及上月呼叫中心銷售經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，由經(jīng)營(yíng)（綜合）管理部部長(zhǎng)提出，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。該類費(fèi)用計(jì)入相關(guān)部門的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用。

　　在額度內(nèi)的具體支配情況，由部長(zhǎng)批準(zhǔn)確，報(bào)綜合管理部核銷。

　　7、日常行政管理費(fèi)用由各相關(guān)部門提出申請(qǐng)，報(bào)綜合管理部復(fù)核，由總經(jīng)理批準(zhǔn)。該類費(fèi)用計(jì)入日常辦公費(fèi)用。

　　本方案由集團(tuán)財(cái)務(wù)總監(jiān)簽字確認(rèn)后生效，自20xx年4月1日開始執(zhí)行。

呼叫中心3

　　談到大多數(shù)呼叫中心座席跟質(zhì)檢人員的關(guān)系，用“針尖對(duì)麥芒”這個(gè)詞形容再形象不過，但細(xì)一想不免有悲哀之感，大家都是呼叫中心里的一員，卻因?yàn)閸徫魂P(guān)系而對(duì)立，處于水火不容的境地。實(shí)際工作中，座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也是不對(duì)等的。譬如我所在的呼叫中心，月度召開的質(zhì)檢組和話務(wù)組交流會(huì)上，質(zhì)檢人員拿著質(zhì)檢報(bào)告對(duì)著座席一通點(diǎn)評(píng)，而座席則悶聲不吭，質(zhì)檢一急批評(píng)座席屢教不改，座席繼續(xù)充耳不聞。長(zhǎng)此以往，雙方陷入溝通的死循環(huán)，看似提供給二者溝通的會(huì)議也漸漸流于形式。

　　現(xiàn)在呼叫中心都在提倡打造服務(wù)品牌的階段，作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員，協(xié)調(diào)解決座席跟質(zhì)檢的矛盾成為迫在眉睫的問題。大家需要的不是互相指責(zé)或者互攤責(zé)任，而是良好的溝通，近日我在與座席交流中也慢慢發(fā)現(xiàn)癥結(jié)所在。

　　“我覺得質(zhì)檢人員不公正，誰跟質(zhì)檢關(guān)系好，他們打分就比較松，同樣的問題有人不用扣，我就要扣，而且我最看不慣質(zhì)檢那副趾高氣昂的樣子，好像掌握了我們的生殺大權(quán)，為了一點(diǎn)分?jǐn)?shù)而曲意逢迎討好她們我做不到，反正我覺得自己做的客戶很滿意，不比別人差，她給我多少分我也不介意，”資深座席A感嘆說�！拔覀兠刻旃ぷ髂敲葱量啵�有時(shí)候系統(tǒng)故障，電話洪水一樣涌進(jìn)來，客戶把氣撒在我們身上。為了保障接通率，一急口語(yǔ)就多了，嘴巴都抽筋了，偶爾發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)檢卻不體諒，一天的辛苦換來的卻是質(zhì)檢低分的回報(bào)，很讓人心寒。我嘗試去跟她們反映解釋，她們就以扣分都是按質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)來做的，不要因?yàn)閭�(gè)人原因找借口把我打發(fā)，最后變成好像我無理取鬧。跟他們溝通根本就沒用，所以后來我干脆也不找他們了，”平時(shí)踏實(shí)認(rèn)真的B說。這些座席平時(shí)看著沒啥意見，可在質(zhì)檢人員不在場(chǎng)情況下，一場(chǎng)內(nèi)部會(huì)議下來倒了不少苦水，慶幸的是目前座席與質(zhì)檢存在的主要沖突也浮出水面，總結(jié)下來大致有以下四方面：

　　1、扣分不一致的現(xiàn)象：同樣的問題針對(duì)不同的座席卻實(shí)行不一樣的扣分標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、質(zhì)控體系存在漏洞，沒有一個(gè)完善的錄音抽取標(biāo)準(zhǔn)：雖然現(xiàn)在質(zhì)檢人員有規(guī)定抽取錄音的秒數(shù)，但可以憑權(quán)力選擇錄音打分，極大打擊座席的積極性，也在無形中加大了質(zhì)檢人員人為把控座席分?jǐn)?shù)的隱患。

　　3、過于強(qiáng)調(diào)質(zhì)檢評(píng)價(jià)對(duì)座席的績(jī)效考核：目前在座席考核里面質(zhì)檢占比是最高的，受表?yè)P(yáng)的永遠(yuǎn)是分?jǐn)?shù)高的座席，其他座席位的優(yōu)點(diǎn)和光環(huán)卻乏人關(guān)注，這對(duì)其他座席的工作積極性也是有很大打擊的，同時(shí)也加深了座席對(duì)打出他們低分成績(jī)的質(zhì)檢人員的不滿。

　　4、質(zhì)檢跟座席質(zhì)檢的溝通出現(xiàn)了故障：雙方掌握資源跟崗位性質(zhì)不同導(dǎo)致了地位的不對(duì)等，造成座席說不上話的尷尬場(chǎng)面，只有質(zhì)檢給座席提改進(jìn)建議和培訓(xùn)方案這種上對(duì)下的指導(dǎo)關(guān)系，而座席提出的一些個(gè)人看法或者改進(jìn)建設(shè)意見卻很難被接納。

　　雖然這四個(gè)問題更多的是從座席角度出發(fā)總結(jié)的，但問題是雙方造成的，責(zé)任亦然，重要的不是爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)，而是要尋求合理解決措施�？上攵�知，如果直接去跟質(zhì)檢商量這些問題解決辦法，他們的認(rèn)可程度微乎其微，反而可能否認(rèn)問題存在而誤會(huì)是座席惡意所為，不可避免又是一場(chǎng)激烈的爭(zhēng)吵，并且質(zhì)檢工作本來就很難做，質(zhì)檢人員也會(huì)有很多苦衷，硬碰硬是絕對(duì)不行的。但客觀而言，這些問題又是切實(shí)存在，不解決則遺患巨大�？嗉铀妓骱螅�我終于找到了相對(duì)恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。

　　方案1：設(shè)立質(zhì)檢復(fù)核申訴流程，保障座席跟質(zhì)檢雙方的權(quán)益。大體操作如下：中心給座席提供查閱其他座席質(zhì)檢評(píng)分跟錄音的權(quán)限，由座席輪流擔(dān)任質(zhì)檢成績(jī)復(fù)核人員角色，對(duì)每天質(zhì)檢成績(jī)復(fù)核，當(dāng)發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢扣分不一致的情況或者座席認(rèn)為質(zhì)檢存在主觀扣分、不實(shí)事求是情況下可以向上級(jí)負(fù)責(zé)人員申訴，具體流程大致如下：

　　復(fù)核錄音，若發(fā)現(xiàn)需申訴問題——填寫質(zhì)檢申訴表（主要包括錄音流水號(hào)、質(zhì)檢表扣分項(xiàng)目、申訴理由說明等項(xiàng)）——組長(zhǎng)受理——由上級(jí)負(fù)責(zé)人、組長(zhǎng)、質(zhì)檢人員組成三方審核團(tuán)重新核定錄音質(zhì)量，質(zhì)檢人員可以在此期間陳訴扣分理由，話務(wù)組長(zhǎng)則提供申訴依據(jù)——最后由上級(jí)負(fù)責(zé)人決定申訴是否成立—如果成立，質(zhì)檢人員需要根據(jù)審核意見修正分?jǐn)?shù)。

　　每個(gè)座席輪流擔(dān)任復(fù)核員則有機(jī)會(huì)去聽其他人的`錄音、發(fā)現(xiàn)自己的問題，取長(zhǎng)補(bǔ)短，在潛移默化中提升話務(wù)能力，比質(zhì)檢給出批評(píng)整改意見會(huì)有效得多，提升了他們的自信同時(shí)也賦予了肯定。對(duì)于規(guī)模大的呼叫中心，還可以設(shè)錄音復(fù)核專崗人員，而為避免座席濫用申訴流程也為保障質(zhì)檢人員的工作水準(zhǔn)，同時(shí)將復(fù)核申訴納入到質(zhì)檢人員和座席的績(jī)效考核里面，申訴成立次數(shù)越多越能反映質(zhì)檢工作失當(dāng)，而若結(jié)果恰好相反，座席自己也會(huì)好好反省，不會(huì)隨意提出申訴。

　　方案2：制定合理透明的質(zhì)檢錄音抽取制度，保障錄音抽取的隨機(jī)性和考核公平性；具體操作如下：

　　質(zhì)檢將需要質(zhì)檢錄音的具體要求定出來，比如這周抽取全體座席11點(diǎn)以后第2通200s以上錄音或者今天抽取座席A300s以上第2通錄音、座席B300s以上第三通錄音，抽取標(biāo)準(zhǔn)可以定期更換，變更頻率質(zhì)檢也可以根據(jù)需求自行決定，前提是抽取第幾通錄音要先明確化，確保隨機(jī)性。質(zhì)檢每次定出的錄音抽取標(biāo)準(zhǔn)后需在執(zhí)行前一天發(fā)送給話務(wù)組長(zhǎng)備案以供

　　核對(duì)保障執(zhí)行有效性，這樣就從制度上完善了質(zhì)控體系，確保了錄音抽取的公平性，從而打消了座席的疑慮，杜絕了人為把控錄音質(zhì)檢的可能，也使得質(zhì)檢成績(jī)更真實(shí)反映座席的水平。 方案3：開展多元化的創(chuàng)新考核指標(biāo)，營(yíng)造積極向上的公司文化。

　　目前錄音質(zhì)檢是最常見也是比較有效的話務(wù)質(zhì)量考核的方式，大多數(shù)呼叫中心每月都有最佳和最差話務(wù)人員評(píng)比活動(dòng)，簡(jiǎn)單而言就是以質(zhì)檢分?jǐn)?shù)定表現(xiàn)，表?yè)P(yáng)分?jǐn)?shù)最高的座席批評(píng)分?jǐn)?shù)最低的座席，而我們也發(fā)現(xiàn)得獎(jiǎng)人員基本也就固定在了某幾位座席。其實(shí)質(zhì)檢成績(jī)最高不一定服務(wù)質(zhì)量最好，只能說是最符合質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，真正的質(zhì)量在客戶心里。若長(zhǎng)期如此，大部分座席會(huì)感到評(píng)選與自己無關(guān)，只求不出錯(cuò)，能應(yīng)付質(zhì)檢就可以了，話務(wù)熱情消退，質(zhì)量也就真的慢慢平庸起來，客戶滿意度自然也就不會(huì)提高。一般座席尚且如此，更別說拿了最差獎(jiǎng)座席的感受了。

　　說到質(zhì)量管理，它的最終目的還是為了提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度，而我們恰恰需要開展各種活動(dòng)把這種理念灌輸給座席，活動(dòng)的目的是讓座席去認(rèn)可自己的工作，讓所有座席的努力都可以得到肯定跟鼓勵(lì)。座席心情舒暢，工作起來自然也會(huì)動(dòng)力十足，客戶肯定也會(huì)感受到相應(yīng)的變化，滿意度自然也就提升了，那么離服務(wù)品牌成功建立也就不遠(yuǎn)了。所以活動(dòng)的形式很重要，以下是兩個(gè)得到較好反響的活動(dòng)分享。

　　“好call征集箱”活動(dòng)：把錄音選擇主動(dòng)權(quán)交給座席，座席可以自薦或者推薦他人的有亮點(diǎn)的錄音應(yīng)征，以匿名形式將錄音流水號(hào)跟錄音亮點(diǎn)說明通過紙條形式投遞到話務(wù)組長(zhǎng)準(zhǔn)備的紙箱處，通過這種方式選到的好錄音更具代表性也更能得到全體座席的認(rèn)可。同時(shí)在call center系統(tǒng)里面設(shè)立錄音庫(kù)欄目，應(yīng)征成功的好CALL將會(huì)被錄入到錄音庫(kù)里面分享，并將表?yè)P(yáng)知會(huì)中心全體成員跟領(lǐng)導(dǎo)。 “生日會(huì)活動(dòng)”：每月在中心內(nèi)部舉行一次“生日會(huì)”活動(dòng)，為當(dāng)月生日的同事集體慶祝，在活動(dòng)的策劃和開展中可以發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng)，也增進(jìn)了不同崗位員工的感情，促進(jìn)彼此溝通和了解。

　　方案4：定期施行輪崗政策，給座席和質(zhì)檢提供在對(duì)立角度看問題的機(jī)會(huì)，促進(jìn)雙方的理解與溝通。

　　雖然現(xiàn)在都提倡在工作甚至生活中用同理心待人，多站在對(duì)方角度想問題，但很多情況下沒有身臨其中則很難了解對(duì)方的實(shí)際處境，也就很難互相理解，就像座席跟質(zhì)檢的關(guān)系很難通過簡(jiǎn)單的言語(yǔ)溝通就做到融洽。質(zhì)量管理本身是呼叫中心的一項(xiàng)制度，全體成員都是這項(xiàng)制度的執(zhí)行人員，而質(zhì)檢人員在質(zhì)量管理中只是擔(dān)任了比較重要的輔助角色，通過質(zhì)檢手段去發(fā)現(xiàn)質(zhì)量中存在的問題并敦促改進(jìn)，提出培訓(xùn)計(jì)劃，形成一個(gè)良性循環(huán)。質(zhì)量管理需要的是全員參與，殊不知沒有了座席的配合就變成了質(zhì)檢人員的獨(dú)角戲了，質(zhì)量管理也就形同虛設(shè)。

　　而實(shí)行輪崗制度則可以為座席提供一個(gè)很好的了解質(zhì)檢工作的平臺(tái)，站在以前自己的對(duì)立面去想問題、做事情便更能理解到質(zhì)檢人員的難處，也提升自己全面看問題的能力。質(zhì)檢人員也恰恰需要這樣的機(jī)會(huì)去了解座席遇到的處境和實(shí)際的想法，以后在質(zhì)檢工作中打分才能夠更貼進(jìn)實(shí)際情況而不是給質(zhì)檢表扣分項(xiàng)所左右。

　　輪崗制度也加大了座席可以把握的權(quán)利，從制度上去幫助雙方從不對(duì)等的關(guān)系變成對(duì)等，提升座席的地位，鼓舞座席。而雙方地位的改變也會(huì)讓質(zhì)檢在潛移默化中更愿意認(rèn)真對(duì)待座席提出的問題，自行去思考改善雙方的關(guān)系。

　　以上是結(jié)合實(shí)際工作總結(jié)的一些個(gè)人淺見，通過以上四個(gè)方案的實(shí)施，座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也得到了很大的改善，因而拋磚引玉，跟大家分享我的管理經(jīng)驗(yàn)，還望可以得到諸位更多好的經(jīng)驗(yàn)和想法。

呼叫中心4

　　一、從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會(huì)的是傾聽。

　　我國(guó)地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會(huì)有語(yǔ)言的差異，加之每位客戶的表達(dá)能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語(yǔ)當(dāng)中尋找信息點(diǎn)，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識(shí)的掌握，這里指的專業(yè)知識(shí)不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當(dāng)掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。

　　二、要學(xué)會(huì)換位思考。

　　當(dāng)你以飽滿的精神，甜美的'語(yǔ)音以及誠(chéng)懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時(shí)候，請(qǐng)你不要沮喪甚至憤怒。俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個(gè)人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達(dá)的方式也就不同，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場(chǎng)考慮。假想我是客戶，我是否會(huì)比他更氣憤，語(yǔ)言是否會(huì)更激烈。這樣你的心態(tài)就會(huì)平和，思路會(huì)更清晰，更好的為客戶服務(wù)。

　　三、專業(yè)溝通技巧的掌握及運(yùn)用。

　　用符合客戶的語(yǔ)音、語(yǔ)速以及表達(dá)方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營(yíng)銷意識(shí)。

　　呼叫中心是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿Γ�相�?duì)于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對(duì)服務(wù)的滿意度認(rèn)可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長(zhǎng)，成熟。

呼叫中心5

　　崗位職責(zé)：

　　①負(fù)責(zé)人工服務(wù)熱線，為客戶提供專業(yè)性的業(yè)務(wù)咨詢解答、生活資訊查詢、增值業(yè)務(wù)辦理、投訴處理等業(yè)務(wù)；

　�、跒橛脩籼峁﹥�(yōu)質(zhì)及準(zhǔn)確的服務(wù)，使用戶認(rèn)可我們；

　　③根據(jù)用戶問題分析具體情況，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析目前市場(chǎng)，提高公司工作效果及效率。

　　薪資待遇：

　　1、轉(zhuǎn)正后綜合底薪3040+提成獎(jiǎng)金，月綜合4-6K

　　2、八小時(shí)工作制，工作時(shí)間為9:00-19:00(午休1個(gè)半小時(shí)）；排班休息，月休6天；不需要上晚班，法定節(jié)假日按國(guó)家規(guī)定休假，辦公環(huán)境舒適；

　　3、按照國(guó)家規(guī)定購(gòu)買五險(xiǎn)一金

　　4、免費(fèi)提供連續(xù)7天的專業(yè)崗前培訓(xùn)，并有培訓(xùn)津貼，即是帶薪培訓(xùn)；（培訓(xùn)時(shí)間為9:30-17:30）

　　5、每月舉行員工生日會(huì)、不定期開展各項(xiàng)文體、抽獎(jiǎng)活動(dòng)。享有每年五天的.帶薪年假、國(guó)家規(guī)定的各種帶薪假期及其它福利；

　　6、在崗技能提升、心態(tài)管理、服務(wù)營(yíng)銷技巧、晉升管理技能等培訓(xùn)，提供交流學(xué)習(xí)及晉升機(jī)會(huì)；

　　7、工作環(huán)境：信任的工作環(huán)境，只要您有想法有意愿，在這里可以延伸無限的空間；豐富多彩的員工活動(dòng)，年輕活力的團(tuán)隊(duì)伙伴，讓您在開心的氛圍中體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的力量；

呼叫中心6

　　作為億倫呼叫中心的質(zhì)檢主管，經(jīng)過大家2年來的努力，目前所有業(yè)務(wù)已經(jīng)步入正軌，以運(yùn)營(yíng)商SP業(yè)務(wù)為例：

　　一、成單率：

　　座席每天的成單率比初期提升了3倍。話務(wù)員的語(yǔ)言日漸規(guī)范，在線靈活度提高，準(zhǔn)確并針對(duì)性的回答用戶每一個(gè)問題，在線語(yǔ)速處理比較平穩(wěn)，特別是資費(fèi)方面，能讓用戶清楚明白，大大降低了客戶投訴率。

　　二、合規(guī)率：

　　質(zhì)量合格率也一路飆升，從最初的.全檢，到半檢，到抽檢，再到現(xiàn)在的免檢！值得祝賀的是8月份質(zhì)檢成功率幾乎都是百分之百的，質(zhì)檢報(bào)表錯(cuò)誤率幾乎也是零，反饋及時(shí)且準(zhǔn)確。

　　通過以上指標(biāo)說明現(xiàn)場(chǎng)主管對(duì)新人的培訓(xùn)和管理方案還是很到位的，繼續(xù)保持！另外特別注意的是，近期系統(tǒng)投訴單比較多。針對(duì)這一問題，質(zhì)檢部門歸納了幾點(diǎn)原因：

　　1、資費(fèi)問題。用戶表示之前運(yùn)營(yíng)商客服告知是免費(fèi)的，并未告知收費(fèi)情況；

　　2、非本人開通。用戶表示并未接到相關(guān)營(yíng)銷電話，告知有此項(xiàng)業(yè)務(wù)，手機(jī)卻在不知情的情況下莫名其妙的開通了，經(jīng)查是一開多的原因造成。

　　質(zhì)檢部門給大家提2點(diǎn)建議：

　　1、在客戶問及資費(fèi)時(shí)，請(qǐng)明確告知收費(fèi)日期和收費(fèi)情況，不要以現(xiàn)在是免費(fèi)期一帶而過，一定要告知清楚。

　　2、遇到一開多的情況，手機(jī)負(fù)責(zé)人只能對(duì)自己手機(jī)做主，開通其他人的手機(jī)會(huì)引起后期的投訴。

　　3、語(yǔ)言一定要規(guī)范，客戶問啥答啥，不要答非所問或者畫蛇添足，正確把握什么情況下追加，什么情況要挽留，線上不要出現(xiàn)低級(jí)錯(cuò)誤，既然提交上來是成功件，那就要有足夠把握，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)瑕疵轉(zhuǎn)為拒絕件，那樣就太可惜了。

　　每個(gè)業(yè)務(wù)都是慢慢成長(zhǎng)起來的，這個(gè)過程必然坎坷，就像億倫公司發(fā)展的這兩年，但相信先苦后甜，讓我們一起努力，攜手共創(chuàng)美好未來！

呼叫中心7

xxx通信管理局：

　　我公司在獲得呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證以后，在從事電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，將遵守如下承諾：

　　一、我們將嚴(yán)格遵守有關(guān)電信法律、法規(guī)和政策，嚴(yán)格按照已批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)服務(wù)范圍，從事合法的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；

　　二、保證提供的電信服務(wù)業(yè)務(wù)符合國(guó)家信息安全的要求，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家安全管理部門和電信主管部門的安全保密管理規(guī)定；

　　我公司承諾在開展呼叫中心業(yè)務(wù)時(shí)，將依照原信息產(chǎn)業(yè)部頒布的《增值電信業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息安全保障基本要求》(YDN126-20xx)完善公司的網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障措施，制定相應(yīng)的信息安全管理制度，建立網(wǎng)絡(luò)與信息安全應(yīng)急流程，落實(shí)信息安全責(zé)任。

　　三、按照國(guó)家有關(guān)資費(fèi)政策制定電信業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),不斷提高電信業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，依法經(jīng)營(yíng)，公平競(jìng)爭(zhēng)；

　　我公司承諾在向用戶提供呼叫中心服務(wù)時(shí)，服務(wù)質(zhì)量將不低于原信息產(chǎn)業(yè)部36號(hào)令《電信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)，如低于該標(biāo)準(zhǔn)或違反該標(biāo)準(zhǔn)而造成對(duì)用戶利益的損害，我公司愿承擔(dān)相應(yīng)的用戶賠償責(zé)任并接受主管部門的處罰。

　　四、自覺接受各級(jí)電信主管部門的行業(yè)管理和監(jiān)督檢查，按照電信管理年檢制度及時(shí)向各級(jí)通信主管部門報(bào)送年檢材料和統(tǒng)計(jì)資料；

　　五、切實(shí)加強(qiáng)對(duì)各地分公司或控股子公司的'管理，公司在各地所設(shè)子公司經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)時(shí)至少要占有51%以上的股份；

　　六、我公司將遵照國(guó)家和電信主管部門的有關(guān)規(guī)定，不利用國(guó)家政策不允許使用的網(wǎng)絡(luò)資源開展電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；

　　七、我公司保證按照《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》第21條規(guī)定，在獲得電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證一年內(nèi)（或在電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證特別規(guī)定事項(xiàng)規(guī)定的時(shí)限內(nèi)），在所申請(qǐng)業(yè)務(wù)覆蓋范圍提供呼叫中心業(yè)務(wù)；

　　八、我公司保證不利用呼叫中心平臺(tái)開展聲訊、VOIP等未經(jīng)許可電信業(yè)務(wù)；

　　九、我公司將嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家制定的外商投資電信行業(yè)的政策規(guī)定，在引入外資前，按照《外商投資電信企業(yè)管理規(guī)定》辦理有關(guān)手續(xù)；

　　十、我公司將按電信主管部門要求在取證時(shí)與發(fā)證機(jī)關(guān)簽訂電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證“特別規(guī)定事項(xiàng)”，并嚴(yán)格按照“特別規(guī)定事項(xiàng)”的各項(xiàng)規(guī)定經(jīng)營(yíng)相關(guān)電信業(yè)務(wù)；

　　十一、我公司承諾根據(jù)電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)監(jiān)測(cè)需要，按照規(guī)定要求向電信主管部門報(bào)送相應(yīng)的監(jiān)測(cè)信息。

　　以上承諾如有違反，愿接受通信行業(yè)管理部門的依法處罰。

　　法定代表人簽字：

　　公章

呼叫中心8

　�、俅蠹液�！很高興能夠第一個(gè)站在這里向大家匯報(bào)我的工作。忙碌的暑假、秋季已經(jīng)過去，我也從一個(gè)入職的新人變成了舊人。

　�、诨仡檘1、q2，我個(gè)人認(rèn)為這是我工作和學(xué)習(xí)收獲最大的一段時(shí)期。

　�、踧1的時(shí)間中，我是在呼叫中心中成長(zhǎng)的。我們是這樣一群人，我們用聲音和網(wǎng)絡(luò)與客戶對(duì)話，了解客戶的需要，幫助他們找到最適合的課程，給出最合理的建議。

　�、茉谡麄�(gè)暑假中，我與呼叫的同事一起共接入了3088個(gè)電話，2189個(gè)樂語(yǔ)，僅8月份就外呼1200多個(gè)電話。暑假很多關(guān)班需要外呼通知，這是一個(gè)考驗(yàn)人類心理素質(zhì)的嚴(yán)峻時(shí)刻，客戶總會(huì)有批評(píng)和指責(zé)，但只要是“事”，就沒有解決不了的問題。在一次次的外呼中，我們努力地使自己的`話術(shù)更完整，更好的傳達(dá)給客戶，提高我們的邀約成功率。

　　還記得有位大學(xué)生的家長(zhǎng)親切的叫我老師。我們從未謀面，一次電話咨詢中，在了解到學(xué)員的情況后，我為學(xué)員做了規(guī)劃，讓學(xué)員先學(xué)習(xí)新概念的課程，為大二的四級(jí)考試打好基礎(chǔ)。幾次通過中，家長(zhǎng)都真誠(chéng)的歡迎我到山東濟(jì)南做客。我想這些就是屬于我們的光榮時(shí)刻！

　�、轃o論是呼入+呼出+樂語(yǔ)都是重要的時(shí)刻之一，我們也在這些重要時(shí)刻中扮演了重要的角色。我非常珍惜在呼叫中心的時(shí)光，這也使我對(duì)客服工作有比較深刻的體會(huì)。感謝那些陪同我一起成長(zhǎng)的戰(zhàn)友！

　　⑥之后9月中旬我正式加入客維的團(tuán)隊(duì)。

　　⑦第一件事就是開始做秋季國(guó)內(nèi)部和國(guó)外部重點(diǎn)班型的維護(hù)。我主要負(fù)責(zé)的是桃源路的2個(gè)班的維護(hù)。

　　在秋季考研班招生率是達(dá)到了100%，于此同時(shí)，經(jīng)過大家的努力，又成功的組建了一個(gè)新的考研班級(jí)。

　　在維護(hù)過程中成功的實(shí)現(xiàn)無學(xué)員流失。其中一個(gè)學(xué)員經(jīng)過試聽后，發(fā)現(xiàn)課程難度大，與學(xué)員及時(shí)溝通，成功的轉(zhuǎn)化為了vip學(xué)員。

　　維護(hù)期間共處理教學(xué)投訴4起。

　　從學(xué)員續(xù)班情況來看，15個(gè)學(xué)員，前后有10個(gè)學(xué)員另外參加了其他課程的學(xué)習(xí)。14人，續(xù)班學(xué)員有8位。

呼叫中心9

　　20xx年7月至9月，我在XX電信公司10000任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)�，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：

　　1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

　　2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：

　�。�1）學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的.法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶�？蛻舻男愿癫煌�，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

　�。�2）不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。

　�。�3）勇于承擔(dān)責(zé)任�？蛻舴�務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

　　3、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：

　　（1）良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

　　（2）豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

　　（3）要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

呼叫中心10

　　按照培養(yǎng)方案要求，我們XX級(jí)商貿(mào)系的學(xué)生要進(jìn)行為期三個(gè)月的畢業(yè)實(shí)習(xí)。根據(jù)自己的就業(yè)意向，通過各種途徑，找到實(shí)習(xí)單位。本人自X月1日開始在XX速遞物流XX呼叫中心實(shí)習(xí)�，F(xiàn)將一個(gè)多月的實(shí)習(xí)情況匯報(bào)如下。

　　（1）實(shí)習(xí)單位情況介紹：

　　XX速遞物流客戶服務(wù)中心是XX客戶服務(wù)中心在速遞物流客戶服務(wù)方面的強(qiáng)化和升級(jí)，增強(qiáng)了專業(yè)的服務(wù)手段和效果，彌補(bǔ)了XX綜合客戶服務(wù)平臺(tái)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù)服務(wù)支撐不到位的短板問題，與整體速遞物流業(yè)務(wù)流程的嵌合更為緊密，服務(wù)效率要求更高。

　　速遞物流客戶服務(wù)中心定位為速遞物流專業(yè)服務(wù)，主要支撐全國(guó)速遞物流核心業(yè)務(wù)、專業(yè)客戶維護(hù)和國(guó)際業(yè)務(wù)深度服務(wù)，速遞物流客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量管理由速遞物流總部負(fù)責(zé)。

　　（2）實(shí)習(xí)主要內(nèi)容：

　　首先，第一個(gè)階段，也是所有實(shí)習(xí)生必備的階段，進(jìn)入公司的初期，由企業(yè)導(dǎo)師給我們進(jìn)行了專業(yè)化的培訓(xùn)，由來自全國(guó)各地的老師來講解他們各自省市內(nèi)的地理情況和XX速遞業(yè)務(wù)，主要針對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行了重點(diǎn)培訓(xùn)。

　　第二，在經(jīng)過了為期兩周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，開始試上線，實(shí)習(xí)崗位為前臺(tái)坐席，主要負(fù)責(zé)XX、XX和XX三省的XX速遞攬收業(yè)務(wù)。主要把客戶寄郵件的需求通過系統(tǒng)反饋到攬收員的pda手持終端或者手機(jī)上，這樣我們就了解了XX速遞攬收業(yè)務(wù)流程。

　　第三，第三階段的職位仍然是前臺(tái)坐席，但會(huì)負(fù)責(zé)XX等20個(gè)后上線省市的XX速遞查詢服務(wù)，跟進(jìn)了解XX速遞查詢系統(tǒng)，把客戶的'需求及郵件在運(yùn)輸途中的問題反饋到相關(guān)部門，使我們深入了解郵件在運(yùn)輸途中的操作，以及客戶對(duì)XX的意見和建議。

　　（3）實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)：

　　1、電話禮儀的活學(xué)活用。剛上大一時(shí)，我們開了禮儀公共課，當(dāng)時(shí)感覺那些近乎苛刻的禮儀行為規(guī)范離我們非常遙遠(yuǎn)，特別是電話禮儀，平時(shí)打電話非常的隨意，也不注重言簡(jiǎn)意賅的表達(dá)方式，更不會(huì)敏銳捕捉對(duì)方話里的意思，經(jīng)過一個(gè)多月的呼叫中心的實(shí)習(xí)使我們充分了解到所有學(xué)過的知識(shí)都是有用的。作為呼叫中心，信息傳播的載體之一就是電話，我們?cè)趯?shí)習(xí)中有嚴(yán)格的電話禮儀考核，例如：接起電話時(shí)，按照話述使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，禮貌清晰的問候來電客戶，通話中主動(dòng)、適時(shí)、靈活有禮貌地核實(shí)客戶信息，正確及時(shí)的領(lǐng)悟客戶的核心思想及要表達(dá)的意思等，以此得出，在大學(xué)里所學(xué)的所有知識(shí)我們都應(yīng)該認(rèn)真學(xué)習(xí)并積極付諸實(shí)踐，這樣才會(huì)有助于我們的成長(zhǎng)和事業(yè)的成功。

　　2、良好的心態(tài)是邁向成功的第一步。我想誰都不會(huì)否認(rèn)一個(gè)良好的心態(tài)對(duì)于一個(gè)人一生的重要性，經(jīng)歷過XX速遞查詢工作的我更是對(duì)此深信不疑，“覺得郵件有問題了，客戶才會(huì)來查。”企業(yè)導(dǎo)師經(jīng)常這樣說，是的，我們接到的大多是有問題的郵件，不是丟了就是遲遲沒有投遞到收件人手中，這樣的郵件其收寄雙方都是非常著急并且情緒上都是很激動(dòng)的，挨罵，我想任何一位客服工作者都已習(xí)以為常，但初入職場(chǎng)的我們卻不是那么容易接受的，經(jīng)常被客戶罵哭，不但沒有給客戶解決問題，也嚴(yán)重影響了自身的工作情緒，所以一個(gè)良好的心態(tài)，也是自身發(fā)展的前提和保障。

　　3、學(xué)習(xí)因該是我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。學(xué)到的東西越來越多，遇到的問題也越來越多，不論是在實(shí)習(xí)中還是以后正式的工作，我都要端正學(xué)習(xí)態(tài)度。學(xué)習(xí)并不是一勞永逸的事，像呼叫中心，每天都會(huì)有新的通知，讓我們靈活掌握，以備不時(shí)之需。人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會(huì)走上絕路，學(xué)習(xí)是一條路，更是一種生活態(tài)度，是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。

呼叫中心11

　　金無足赤，人無完人，每個(gè)公司的員工都存在這良莠不齊。作為呼叫中心質(zhì)檢主管而言，我們能看到坐席人員可能會(huì)偶爾出錯(cuò)，但也許一點(diǎn)點(diǎn)的小錯(cuò)對(duì)于公司都可能演變成不可估計(jì)的損失，公司的形象，公司的能力，都可能會(huì)收到客戶的質(zhì)疑。作為質(zhì)檢，我們要為公司避免這些錯(cuò)誤，及時(shí)糾正。

　　億倫呼叫中心五月份的質(zhì)檢工作里，通過對(duì)坐席錄音的監(jiān)聽，雖然依舊存在一些問題，但相較于四月份，坐席明顯提高。從錄音里可以明顯體現(xiàn)，在線對(duì)于客戶問題的回答，對(duì)于突發(fā)事件的處理，都能夠很全面，很鎮(zhèn)定的的處理。坐席的專業(yè)知識(shí)不斷提高更新，每星期的一次和客戶視頻會(huì)議，在線對(duì)我們提出的意見，對(duì)我們專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，都對(duì)我們坐席減少錯(cuò)誤起到很大的作用。從成功率的顯著提高，和拒訪率的減少，給客戶，給公司帶來雙贏的局面。每天針對(duì)坐席的問題，我們質(zhì)檢都會(huì)提出相應(yīng)的意見，遇到突發(fā)事件，上報(bào)相應(yīng)部門，讓問題及時(shí)解決，避免問題擴(kuò)大化 ，為公司，為客戶帶來?yè)p失。坐席的`業(yè)績(jī)是公司最大利益的來源，質(zhì)檢部門就是讓坐席精益求精的不斷提高自己零錯(cuò)誤的為公司帶來更多的利益。

　　質(zhì)檢工作最重要的是高效率高質(zhì)量的完成每天質(zhì)檢工作，不拖沓，及時(shí)反饋給客戶，進(jìn)行下一步的工作。監(jiān)聽錄音時(shí)要學(xué)會(huì)分清主次，提高效率，面對(duì)每天的膨大工作量，學(xué)會(huì)免檢，全檢。針對(duì)每個(gè)坐席都有一套自己的方法，記住每一個(gè)坐席撥打電話的的特點(diǎn)。

　　作為億倫呼叫中心質(zhì)檢部門的主管，我們深知自己部門的重要性，

　　保質(zhì)保量的完成自己的工作，讓公司安心，客戶放心，是我們的宗旨，讓每個(gè)坐席合格合規(guī)是我們的責(zé)任。

呼叫中心12

　　步入呼叫中心行業(yè)已經(jīng)有2年了，一直從事有關(guān)員工培訓(xùn)方面的工作，在呼叫中心這個(gè)人員密集，勞動(dòng)力集中的行業(yè)里，培訓(xùn)工作要比一般意義上的培訓(xùn)更具情感，在這里我簡(jiǎn)單的談些自己的心得及收獲。

　　在現(xiàn)代企業(yè)中，培訓(xùn)部門存在的重要性是顯而易見的。培訓(xùn)不僅僅是一個(gè)企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)的傳播途徑。通過對(duì)新員工及在職人員的培訓(xùn)，要使員工看清企業(yè)的發(fā)展方向，員工的職業(yè)規(guī)劃，團(tuán)隊(duì)的凝聚力，提升員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)人員可以通過分析考核培訓(xùn)結(jié)果的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)員工從業(yè)技能缺失、員工個(gè)人發(fā)展需求，和選拔企業(yè)的優(yōu)秀人才。

　　目前從呼叫中心外包行業(yè)整體情況來看，受成本控制、薪資待遇、工作性質(zhì)這些因素的限制，從業(yè)人員的整體文化水平較低、年齡較小、工作經(jīng)驗(yàn)少，這就要求培訓(xùn)人員應(yīng)該更多的結(jié)合現(xiàn)有人員的基本素質(zhì)制定行之有效的培訓(xùn)方案，從而達(dá)到一個(gè)理想的培訓(xùn)效果，而且在培訓(xùn)的同時(shí)要根據(jù)受訓(xùn)群體運(yùn)用不同的培訓(xùn)方式及方法。。

　　我個(gè)人認(rèn)為，要做好一個(gè)培訓(xùn)人員，不僅僅是將知識(shí)單向的傳播給學(xué)員就可以，而是要起到相互進(jìn)步的作用才能體現(xiàn)培訓(xùn)師存在的價(jià)值。

　　首先，培訓(xùn)是培訓(xùn)師和學(xué)員之間教與學(xué)的互動(dòng)，在培訓(xùn)的過程中，如果只是單方面的講，最后的效果是培訓(xùn)師講的心力交瘁，學(xué)員聽的是索然無味，整個(gè)的培訓(xùn)時(shí)間就白白的浪費(fèi)掉了，在培訓(xùn)的過程中一定要做到互動(dòng)，整個(gè)過程可以是聊天的形式，其間穿插一些游戲及自主思考，在一種活躍的氛圍中，互相交流，把知識(shí)傳給學(xué)員，單一的填鴨式教學(xué)是得不到效果的，而且現(xiàn)在的學(xué)員不是在校的學(xué)生，強(qiáng)壓的形式只會(huì)使他們的學(xué)習(xí)情緒低靡。

　　其次，語(yǔ)言是培訓(xùn)師、學(xué)員之間溝通的橋梁，語(yǔ)言主要是通過音量、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、重音、停頓組成，而且要做好一個(gè)培訓(xùn)師，則需要根據(jù)課程內(nèi)容及氣氛適度調(diào)控這五個(gè)方面，以達(dá)到最佳的培訓(xùn)效果。

　　再者，培訓(xùn)是一個(gè)情感交流的過程，一個(gè)關(guān)注的眼神、一個(gè)激勵(lì)的手勢(shì)、一句體貼的問候，都可以使現(xiàn)場(chǎng)的氣氛活躍，溫暖對(duì)方的心。在培訓(xùn)的過程中，我們要關(guān)注的不僅僅是學(xué)員所需要的知識(shí)，更多的是先從她們的生活開始，例如：第一次就可以記住他們的姓名，記住他們第一次來公司時(shí)候的模樣，都可以很好的感動(dòng)學(xué)員。人是情感的`動(dòng)物，很多時(shí)候需要用情動(dòng)人。才可以使他們更好的為公司工作。

　　而且，培訓(xùn)師在培訓(xùn)的過程中最忌諱的是高高在上、自我陶醉、與學(xué)員爭(zhēng)執(zhí)不休、唯我獨(dú)尊的姿態(tài)，通過夸大的名頭或成就來推銷自己，往往會(huì)招致學(xué)員的挑釁和不屑，只有自己在一種虛心的情況下，別人才會(huì)更好的接收他自己不會(huì)的知識(shí)，如果培訓(xùn)師自己在那里自我陶醉，相信任何一個(gè)學(xué)員都會(huì)覺得你說的話是在夸大其詞、不切實(shí)際，最后他們學(xué)不到知識(shí)，自己的培訓(xùn)師形象也就在學(xué)員的心中毀滅掉了。

　　同時(shí)，及時(shí)的考核也是培訓(xùn)中必不可少的環(huán)節(jié)，只有通過考核，才可以體現(xiàn)出學(xué)員在培訓(xùn)之后對(duì)于知識(shí)吸收的具體情況，通過對(duì)考核結(jié)果的分析，可以更好的了解到學(xué)員的學(xué)習(xí)能力，接收能力等各方面的具體情況，分析出培訓(xùn)需求，建立更好的培訓(xùn)體系。

　　最后，培訓(xùn)師自身的提升是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，在學(xué)員的知識(shí)不斷增長(zhǎng)的過程中，培訓(xùn)師的壓力也會(huì)隨著增大，一定要堅(jiān)持學(xué)習(xí)不斷充實(shí)自我，才能制定出行之有效的培訓(xùn)計(jì)劃及教材。

　　古有用兵之法，教戒為先。一人學(xué)戰(zhàn)，教成十人;十人學(xué)戰(zhàn)，教成百人;百人學(xué)戰(zhàn)，教成千人;千人學(xué)戰(zhàn)，教成萬人;萬人學(xué)戰(zhàn)，教成三軍。這應(yīng)該就是培訓(xùn)師所及的最高境界了。希望從事培訓(xùn)工作的朋友們一起努力吧。

呼叫中心13

　　XX年上半年，在分公司的正確引領(lǐng)下，在信息部領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在呼叫中心全體員工的共同努力下，針對(duì)安全生產(chǎn)管理存在的薄弱環(huán)節(jié)，突出重點(diǎn)，加強(qiáng)管控，做了大量而有效的安全工作，取得了良好的工作成效，圓滿地完成了XX年上半年呼叫中心安全生產(chǎn)管理的各項(xiàng)任務(wù)。回顧XX年上半年安全生產(chǎn)管理，不禁心生感嘆，有經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，有成績(jī)收獲，也有需要在工作中持續(xù)改進(jìn)的工作方法和工作思路，現(xiàn)將96777呼叫中心XX年上半年度年安全工作總結(jié)、安全生產(chǎn)形勢(shì)分析，以XX年下半年度的安全工作計(jì)劃匯報(bào)如下：

　　一、領(lǐng)導(dǎo)高度重視全面開展安全生產(chǎn)管理工作。

　　為進(jìn)一步做好96777呼叫中心生產(chǎn)管理工作，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)安全生產(chǎn)工作的領(lǐng)導(dǎo)，呼叫中心把安全工作列入重要議事日程，由科室主任直接抓，科室副主任具體抓，、各客服分隊(duì)及現(xiàn)場(chǎng)安全員具體分工負(fù)責(zé)組織實(shí)施，全面深入地開展呼叫中心的安全生產(chǎn)管理工作，形成了上有領(lǐng)導(dǎo)抓，下有人員管理的齊抓共管的良好局面。

　　二、組織機(jī)構(gòu)健全各項(xiàng)安全制度措施。

　　根據(jù)公司、分公司、信息管理部的要求，建立健全了安全生產(chǎn)管理體系，加強(qiáng)了領(lǐng)導(dǎo)，分工明確，科室主任負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的安全工作，科室副主任主抓工程的安全生產(chǎn)工作。呼叫中心設(shè)專職安全員，全面監(jiān)督和指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)的安全生產(chǎn)，各客服分隊(duì)設(shè)置了義務(wù)安全員，及時(shí)了解和反饋日常工作中發(fā)現(xiàn)的安全信息。根據(jù)呼叫中心工作開展的特點(diǎn)，合理編制了安全生產(chǎn)制度及各項(xiàng)保證措施。組織落實(shí)了安全生產(chǎn)體系的建設(shè)，為呼叫中心的安全生產(chǎn)提供了強(qiáng)有力的體制和組織保證，為安全生產(chǎn)工作提供了有利的前提條件。

　　三、制度保證，措施到位。

　　1、建立安全生產(chǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制和責(zé)任追究制。由科室主任負(fù)責(zé)，將安全生產(chǎn)工作列入各客服分隊(duì)的目標(biāo)考核內(nèi)容中，定期進(jìn)行嚴(yán)格考核，嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任追究制度，對(duì)造成重大安全事故的，要嚴(yán)肅追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及直接責(zé)任人的責(zé)任。

　　2、簽訂責(zé)任書。呼叫中心與各客服分隊(duì)層層簽訂責(zé)任書，明確各自的職責(zé)。將安全教育工作作為對(duì)員工及分隊(duì)年終考核的重要內(nèi)容之一，實(shí)行一票否決制度。貫徹“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，做到職責(zé)明確，責(zé)任到人。

　　3、不斷完善呼叫中心安全生產(chǎn)工作規(guī)章制度。建立健全呼叫中心安全生產(chǎn)的各項(xiàng)規(guī)章制度，并根據(jù)安全生產(chǎn)工作形勢(shì)的'發(fā)展，不斷完善充實(shí)。建立健全定期檢查和日常防范相結(jié)合的安全生產(chǎn)管理制度。

　　4、建立項(xiàng)目安全事故處置預(yù)案制度。呼叫中心建立事故應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了安全事故處理應(yīng)急預(yù)案制度。

　　四、加大安全生產(chǎn)技術(shù)交底力度，提升規(guī)范操作能力。

　　由于各客服分隊(duì)的坐席代表來自不同的地方，多為年輕女員工，給呼叫中心的安全生產(chǎn)管理工作帶來了一定的難度。為此，呼叫中心安全人員在每次交接班會(huì)議以前，了解當(dāng)前安全信息和各規(guī)程制度的更新，使每位員工明白各種操作規(guī)程及規(guī)范要求，做到規(guī)范工作安全生產(chǎn)，為安全生產(chǎn)打下了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。其次，組織現(xiàn)場(chǎng)安全管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其明白各項(xiàng)安全生產(chǎn)的相關(guān)規(guī)定及操作要求，提高安全管理人員的政策理論水平，強(qiáng)化其責(zé)任心。

　　五、加大安全宣傳力度，潛移默化地使員工在日常工作過程中接受安全生產(chǎn)教育。

　　安全生產(chǎn)教育工作不是可有可無的一門工作，是呼叫中心安全生產(chǎn)工作最重要的一部分，我們安全生產(chǎn)的指導(dǎo)思想是“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”。因此，安全生產(chǎn)教育工作是“預(yù)防為主”的前提。在安全生產(chǎn)教育工作為，我們不只停留在會(huì)上講，書上學(xué)，還應(yīng)具體落實(shí)到施工當(dāng)中去，半年來，呼叫中心在宣傳教育上花了不少心思，根據(jù)呼叫中心人員及環(huán)境特點(diǎn)，在呼叫中心工作區(qū)及休息區(qū)合理位置設(shè)立標(biāo)志標(biāo)牌。使員工在工作的過程當(dāng)中即能受到教育，同時(shí)也給大家一種警示，從根本上預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。

　　六、嚴(yán)格檢查制度，消除安全隱患。

　　呼叫中心根據(jù)不同時(shí)期的安全生產(chǎn)工作重點(diǎn)的不同，組織相關(guān)人員對(duì)安全生產(chǎn)重點(diǎn)部位進(jìn)行系統(tǒng)的檢查，對(duì)查出的安全隱患點(diǎn)派人跟蹤在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)整改，并在每次交接班會(huì)議上進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，對(duì)于嚴(yán)重的安全隱患，要求各客服分隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)必須到場(chǎng)親自監(jiān)督，直到整改完畢后上報(bào)科室，由科室安全工作分管領(lǐng)導(dǎo)驗(yàn)收整改成果。XX年上半年度，呼叫中心分別制定了《呼叫中心機(jī)房防火制度》、《呼叫中心備勤室防火制度》、《呼叫中心宿舍防火制度》、《呼叫中心辦公室防火制度》、《呼叫中心宿舍管理制度》、《呼叫中心晚間歸寢管理辦法》共6項(xiàng)管理制度，《呼叫中心大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案》、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《呼叫中心應(yīng)急疏散演練方案》共3項(xiàng)緊急方案，并通過sms系統(tǒng)錄入風(fēng)險(xiǎn)17條，提出安全生產(chǎn)開展合理化建議24條。

　　七、防護(hù)用品的發(fā)放及各類應(yīng)急預(yù)案的制定及演練。

　　根據(jù)安全生產(chǎn)規(guī)范要求，進(jìn)人工作間必須配戴工作證，定期制作教育宣傳安全生產(chǎn)工作理念的板報(bào)，及時(shí)清點(diǎn)呼叫中心的消防用品數(shù)目、位置并熟練使用方法，現(xiàn)場(chǎng)抽查，防護(hù)用品的普及率，做好全員培訓(xùn)做到人人知曉。為有效地預(yù)防各類事故的發(fā)生，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)可能出現(xiàn)的安全事故能夠快速有效的搶險(xiǎn)，項(xiàng)目部根據(jù)安全生產(chǎn)規(guī)范要求及業(yè)主要求，編制了《呼叫中心大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案》、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《呼叫中心應(yīng)急疏散演練方案》共3項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。

呼叫中心14

　　大家好，首先要感謝大家能夠聽我介紹有關(guān)呼叫中心解決方案優(yōu)勢(shì)的演講，我個(gè)人這個(gè)世紀(jì)初XX年開始加入呼叫中心供應(yīng)商行列，到現(xiàn)在已經(jīng)有6年的時(shí)間了，這6年的時(shí)間我的工作一直與電話有著非常緊密的關(guān)聯(lián)，俗話說術(shù)業(yè)有專攻，我個(gè)人擅長(zhǎng)的就是電話營(yíng)銷，呼叫中心以及溝通技能訓(xùn)練的系統(tǒng)集成解決方案的研究。

　　其實(shí)在今天來說，無論我們從事任何工作，電話都已經(jīng)是我們離不開的非常重要的溝通工具，一部小小的電話，可以為你帶來財(cái)富，帶來好的人際關(guān)系，同樣也是這部小小的電話如果利用的不好，也非常有可能會(huì)損害你的`人際關(guān)系，損失財(cái)富。

　　所以如何利用好我們手中的電話提升我們的工作魅力，從而讓我們的電話，幫助我們多賺錢，幫助我們賺大錢，真的就是非常非常重要的事情。

　　呼叫中心能為你做以下事情：

　　全程錄音電話營(yíng)銷過程，方便客服經(jīng)理，找出最佳溝通技能員工的模范通話過程，供大家共同學(xué)習(xí)。

　　幫你歸類整理客戶資料，不同類別的客戶將不再混為一談。你可以通過系統(tǒng)軟件清晰理出意向客戶，優(yōu)質(zhì)客戶。

　　幫你分發(fā)電話營(yíng)銷任務(wù)。一般電話營(yíng)銷中心，excel表格打印出客戶聯(lián)系資料后，分發(fā)給電話營(yíng)銷員，這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間，且浪費(fèi)資源，同時(shí)信息共享不及時(shí)，我們的呼叫中心的客戶管理軟件為你成功解決這一難題，而不費(fèi)吹灰之力。

　　可以快速查閱電話營(yíng)銷員營(yíng)銷任務(wù)完成情況，以及完成結(jié)果，以便及時(shí)與銷售經(jīng)理溝通聯(lián)絡(luò)上門拜訪事宜。

　　客戶上門拜訪記錄，客戶意見和建議，以及客戶的意向如何，何時(shí)會(huì)購(gòu)買我們的產(chǎn)品，何時(shí)需要我們的服務(wù)，以及客戶提出的種種要求等。銷售經(jīng)理或業(yè)務(wù)員及時(shí)異地或本地更新拜訪記錄，方便電話營(yíng)銷人員判斷是否需要再次電話回訪一次。

　　客戶來電資料彈屏，這個(gè)是呼叫中心的特色功能，用戶可以根據(jù)客戶的來電號(hào)碼，在軟件上顯示客戶資料，以及訂單情況，售后有沒有檢修，售后意見等等。方便電話服務(wù)員準(zhǔn)確迅速判斷來電客戶是誰，給客戶一種親切和被尊重，被以貴賓禮遇服務(wù)和接待的自豪感。

　　呼叫高峰調(diào)劑，一般的商貿(mào)公司，來電訂單比較多的，上午9點(diǎn)到11點(diǎn)，下午2點(diǎn)到4點(diǎn)之間屬于來電業(yè)務(wù)高峰期，也有的用戶不是這樣，呼叫中心能夠給你一個(gè)準(zhǔn)確判斷來電高峰期，根據(jù)此數(shù)據(jù)你可以合理搭配你的服務(wù)和營(yíng)銷人員的時(shí)間配比。

　　呼叫損耗，所謂呼叫損耗就是客戶來電多少，服務(wù)人員接聽成功多少，未成功率即為呼損，這樣客戶服務(wù)經(jīng)理可以及時(shí)檢查呼叫中心服務(wù)質(zhì)量。

　　來電轉(zhuǎn)接：在回答客戶問題時(shí)，話務(wù)員往往會(huì)遇到難題，這時(shí)可以委婉的向客戶介紹另外一個(gè)話務(wù)員或者客服經(jīng)理來處理不能處理的問題，呼叫系統(tǒng)此時(shí)將會(huì)記錄每個(gè)給客戶解答的話務(wù)員的記錄

　　呼叫轉(zhuǎn)移：下班時(shí)間或者休假日的時(shí)候，有的用戶在辦公室無法實(shí)現(xiàn)24小時(shí)值班的，利用呼叫轉(zhuǎn)移的方式，可以將客戶在非上班時(shí)間打來的電話呼叫轉(zhuǎn)移到相關(guān)負(fù)責(zé)人的手機(jī)上或者家庭電話上，這里在專業(yè)術(shù)語(yǔ)上也叫二次撥號(hào)。

　　來電排隊(duì)等待：用于用戶坐席數(shù)量不多，服務(wù)熱線偏多的情況下，來電的客戶如果在來電高峰時(shí)進(jìn)來，坐席往往處于全忙狀態(tài)，此時(shí)系統(tǒng)會(huì)提示客戶“請(qǐng)稍等，我們會(huì)盡快將你接入”。如果是貴賓會(huì)員，還可以優(yōu)先排隊(duì)。

　　來電咨詢記錄

　　來電投訴記錄，投訴處理流程

　　客戶回訪記錄

　　會(huì)員卡，會(huì)員查詢

　　自動(dòng)語(yǔ)音查詢：例如會(huì)員打電話來只是想知道會(huì)員卡中余額有多少，只要通過電話自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)，就可以方便的查詢他卡中余額是多少，及其他相關(guān)會(huì)員卡優(yōu)惠信息等。

　　自動(dòng)外呼：用于電話語(yǔ)音廣告，通知，例如電力公司每月20號(hào)向用電客戶外呼一次，通知其本月使用電費(fèi)，請(qǐng)于30號(hào)之前前來交費(fèi)。

　　電話軟撥號(hào)：我們通過系統(tǒng)軟件可以輕松擺脫電話機(jī)撥號(hào)盤的束縛，輕松一點(diǎn)便可連通客戶。

　　來電記錄查詢

呼叫中心15

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)！

　　您好！我是從6月份進(jìn)入質(zhì)檢這個(gè)行業(yè)，很高興領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)舞臺(tái)，讓我能夠在這個(gè)職位上鍛煉自己，進(jìn)一步提升自己。在這一個(gè)月的時(shí)間里通過領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、同事的指導(dǎo)、自身的學(xué)習(xí)，讓我從0慢慢的開始了原始積累，對(duì)于呼叫行業(yè)的質(zhì)檢有了全新的認(rèn)識(shí)，也對(duì)于質(zhì)檢體系有了一定的認(rèn)識(shí)。

　　一、由于自身對(duì)于質(zhì)檢控制措施的缺乏導(dǎo)致初裝質(zhì)檢通過率從5月份的71.43%下降到6月份的46.85%。在質(zhì)檢通過率上的下降我存在著不可推卸的責(zé)任。其主要原因在于：

　　1、 缺少有效管控措施；

　　2、 缺少必要的團(tuán)隊(duì)配合；

　　3、 缺少咨詢員的認(rèn)可；

　　4、 缺少持續(xù)改進(jìn)意識(shí)。

　　二、在錯(cuò)誤信息方面：

　　6月錯(cuò)誤信息率雖然較5月降低了0.17%，但仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于標(biāo)準(zhǔn)要求的0.7%。針對(duì)此問題已在7月開始進(jìn)行了錯(cuò)誤信息管控措施，就截止目前情況錯(cuò)誤信息量有所下降，但仍然需要全員的配合。

　　三、對(duì)于郵件處理和工作流程方面，

　　通過電信方同事的`指導(dǎo)，目前已經(jīng)能正確、及時(shí)處理各類郵件；每天的工作內(nèi)容也有了清楚的了解，并能及時(shí)的將各種業(yè)務(wù)更新與質(zhì)檢數(shù)據(jù)共享到內(nèi)訓(xùn)和班長(zhǎng)，并全員進(jìn)行覆蓋。讓所有同事都能在第一時(shí)間內(nèi)情況質(zhì)檢的情況，提高全員對(duì)于質(zhì)檢的重視程度。

　　質(zhì)檢不僅僅是找出問題更需要對(duì)這些問題提出專業(yè)的改進(jìn)建議，并將這些建議落實(shí)。質(zhì)檢的抽樣比例不能定的太高，太高就意味著質(zhì)檢員們沒有更多的時(shí)間來進(jìn)行查錯(cuò)以外的輔導(dǎo)工作。糾錯(cuò)輔導(dǎo)又可以分為兩類，在線輔導(dǎo)和離線輔導(dǎo)，前者為質(zhì)檢再監(jiān)聽錄音過程中發(fā)現(xiàn)問題實(shí)時(shí)的反映給咨詢員，后者是事后工作。質(zhì)檢輔導(dǎo)理論上內(nèi)訓(xùn)、班長(zhǎng)都可以做，但是，從效果上來說質(zhì)檢員做的效果會(huì)更好些。

　　目前我們的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成熟，質(zhì)檢方案就需要更細(xì)致些，如更重視熱情度、語(yǔ)氣、氣氛融洽度等細(xì)節(jié)。有些錄音從質(zhì)檢方案的流程來看，哪方面都沒問題，但就是感覺好像缺了點(diǎn)什么。這往往是不注意調(diào)節(jié)語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等引起的熱情度問題。這時(shí)，我們的質(zhì)檢方案應(yīng)更重視客戶、影響客戶感受的一些細(xì)節(jié)。聲音中的微笑、語(yǔ)氣的柔和、語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)等都會(huì)產(chǎn)生較大的客戶感受差距。如果是這樣，我們就需要對(duì)我們的質(zhì)檢方案及時(shí)修正。方案的調(diào)整，不一定要重新修改。有時(shí)局部修改即可。比如，可以采取權(quán)重變化的方式，對(duì)于共性錯(cuò)誤，可以適當(dāng)加大權(quán)重，而對(duì)于員工表現(xiàn)普遍較好的項(xiàng)目可適當(dāng)降低比例等。

　　同時(shí)，我們也要注意聽取錄音時(shí)的篩選。目前對(duì)于錄音都是隨機(jī)挑選。這種方式可以保證基本公正性，但卻依然會(huì)產(chǎn)生于實(shí)際工作的差距。我們需要從錄音長(zhǎng)度、通話的時(shí)刻、特殊業(yè)務(wù)類型等方面全方面挑選。比如，錄音超長(zhǎng)的往往時(shí)由于員工業(yè)務(wù)不

　　熟練或客戶質(zhì)疑引起的。而錄音太短的也許是客戶的問題較簡(jiǎn)單也或許是員工的敷衍導(dǎo)致。對(duì)于通話發(fā)生時(shí)間而言，剛上班、快下班、就餐、業(yè)務(wù)高峰期等時(shí)刻是需要重點(diǎn)關(guān)注的。業(yè)務(wù)類型更是如此，員工往往在服務(wù)性電話中表現(xiàn)很好，但對(duì)于投訴電話則無所適從了。

　　質(zhì)檢工作還要時(shí)刻檢查，應(yīng)該涵蓋到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)才能切實(shí)起到監(jiān)控作用。我們需要根據(jù)不同業(yè)務(wù)做出不同的質(zhì)檢方案，使得每項(xiàng)工作都在質(zhì)檢監(jiān)控之下。

　　質(zhì)檢工作責(zé)任之重要求我們的質(zhì)檢工作更加重視細(xì)節(jié)，以利提升！

　　鄧清波

　　20xx-7-18

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