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接聽電話的禮儀
1、接聽電話前
⑴、準(zhǔn)備筆和紙:如果大家沒有準(zhǔn)備好筆和紙,那么當(dāng)對方需要留言時,就不得不要求對方稍等一下,讓賓客在等待,這是很不禮貌的。所以,在接聽電話前。要準(zhǔn)備好筆和紙。
、、停止一切不必要的動作:不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情,對方會感到你在分心,這也是不禮貌的表現(xiàn)。
、、使用正確的姿勢:如果你姿勢不正確,不小心電話從你手中滑下來,或掉在地上,發(fā)出刺耳的聲音,也會令對方感到不滿意。
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2、接聽電話
、、三聲之內(nèi)接起電話:這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外,接聽電話還要注意:
、、注意接聽電話的語調(diào),讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的,在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑;
、、注意語調(diào)的速度;
、、注意接聽電話的措辭,絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎;
、、注意雙方接聽電話的環(huán)境;
、、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時,必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因;
、、注意打電話雙方的態(tài)度。
、、當(dāng)聽到對方的談話很長時,也必須有所反映,如使用“是的、好的”等來表示你在聽。
、啤⒅鲃訂柡,報(bào)部門介紹自己;
、、如果想知道對方是誰,不要唐突的問“你是誰”,可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問,“對不起,可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎?”;
、、須擱置電話時或讓賓客等待時;應(yīng)給予說明,并至歉。每過20秒留意一下對方,向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>
、、轉(zhuǎn)接電話要迅速:每一位員工都必須學(xué)會自行解決電話問題,如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上,并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。
、、對方需要幫助,大家要盡力而為:作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客,對于每一個電話都能做到以下事情①、問候②、道歉③、留言④、轉(zhuǎn)告⑤、馬上幫忙⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答(解決問題)⑧、回電話
、、感謝對方來電,并禮貌地結(jié)束電話:在電話結(jié)束時,應(yīng)用積極的態(tài)度,同時要使用對方的名字來感謝對方。
、獭⒁(jīng)常稱呼對方的名字,這樣表示對對方尊重。
基本禮儀
。ㄒ唬┲匾牡谝宦
當(dāng)打電話給某單位,若一接通,就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲,心里一定會很愉快,使雙方對話能順利展開,對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給
對方留下完全不同的印象。同樣說:“你好,這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆,給對方留下好的印象,對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住,接電話時,應(yīng)有“代表單位形象”的意識。
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打電話時要保持良好的心情,這樣即使對方看不見你,但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染,給對方留下極佳的印象,由于面部表情會影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要抱著“對方看著”的心態(tài)去應(yīng)對。
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打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食,即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候,彎著腰躺在椅子上,對方聽你的聲音就是懶散的,無精打采的,若坐姿端正,所發(fā)出的聲音也會親切悅耳,充滿活力。因此打電話時,即使看不見對方,也要當(dāng)作對方就在眼前,盡可能注意自己的姿勢。
。ㄋ模┭杆贉(zhǔn)確的接聽
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙,桌上往往會有兩三部電話,聽到電話鈴聲,應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒,最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種,若長時間無人接電話,或讓對方久等是很不禮貌的,對方在等待時心里會十分急躁,你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn),聽到電
話鈴聲后,附近沒有其他人,應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒,這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的,這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒,應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼,若電話響了許久,接起電話只是“喂”了一聲,對方會十分不滿,會給對方留下惡劣的印象。
。ㄎ澹┱J(rèn)真清楚的記錄
隨時牢記5WIH技巧,所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話,接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備,有賴于5WIH技巧。
(六)了解來電話的目的
上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān),公司的每個電話都十分重要,不可敷衍,即使對方要找的人不在,切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由,避免誤事。首先應(yīng)了解對方來電的目的,如自己無法處理,也應(yīng)認(rèn)真記錄下來,委婉地探求對方來電目的,就可不誤事而且贏得對方的好感。
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要結(jié)束電話交談時,一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出,然后彼此客氣地道別,說一聲“再見”,再掛電話,不可只管自己講完就掛斷電話。
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