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網(wǎng)絡(luò)信任危機(jī):電子商務(wù)的倫理陷阱
壹
在一定意義上可以說(shuō),2001年是中國(guó)大陸網(wǎng)絡(luò)公司運(yùn)作模式的轉(zhuǎn)軌年。從電子信箱的收費(fèi)開(kāi)始,引發(fā)了一系列網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)服務(wù)變成收費(fèi)服務(wù)的大行動(dòng)。作為網(wǎng)絡(luò)公司運(yùn)作模式的探索,這些作法無(wú)可非議。從法律上講,這些作法也許無(wú)懈可擊。其實(shí)也不盡然,不過(guò)這不是本文的主題。本文關(guān)注的是,網(wǎng)絡(luò)公司紛紛“背信棄義”,將各種先前承諾的免費(fèi)服務(wù)單方面地改為收費(fèi)服務(wù),或縮小服務(wù)范圍,這對(duì)整個(gè)電子商務(wù)來(lái)說(shuō)將意味著什么?
從已知的后果來(lái)看,這加劇了網(wǎng)絡(luò)信任危機(jī),給本來(lái)就先天發(fā)育不足的電子商務(wù)人文環(huán)境造成嚴(yán)重后果。在應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題的過(guò)程中,也暴露了一些網(wǎng)絡(luò)公司缺乏處理危機(jī)事件的思想準(zhǔn)備和實(shí)際能力。盡管一些網(wǎng)絡(luò)公司為此做出了種種努力,但最終沒(méi)能將這種危機(jī)的負(fù)效應(yīng)降低到最低程度,沒(méi)能從根本上挽回失地。
2001年10月中旬,被譽(yù)為中國(guó)大陸電子商務(wù)的形象大使的某電子商務(wù)公司突然崩潰,更是給網(wǎng)絡(luò)信任危機(jī)雪上加霜。有關(guān)部門一周內(nèi)接到數(shù)十起消費(fèi)者投訴,反映該公司收取消費(fèi)者訂購(gòu)商品的貨款,卻不予發(fā)貨,消費(fèi)者打電話詢問(wèn)也無(wú)人接聽(tīng),所欠供應(yīng)商近千萬(wàn)貨款也未能歸還。11月15日,有關(guān)部門不得不向消費(fèi)者發(fā)布緊急警示,不要再向該公司匯款購(gòu)物,如果已經(jīng)對(duì)消費(fèi)者構(gòu)成侵權(quán),可以舉報(bào)投訴;并奉勸人們最好選擇貨到付款的方式進(jìn)行交易。[注一]
由于這家公司是大陸電子商務(wù)的拓荒者,享有很高的聲譽(yù),它的崩潰給整個(gè)電子商務(wù)造成無(wú)可估量的影響,使電子商務(wù)網(wǎng)站遭遇了最嚴(yán)重的創(chuàng)傷——網(wǎng)絡(luò)信任危機(jī)。這個(gè)冬天無(wú)疑也是中國(guó)大陸電子商務(wù)的冬天。有專家正確指出,此事件對(duì)行業(yè)的傷害超過(guò)了對(duì)企業(yè)自身的傷害。事實(shí)上,此事一出,供應(yīng)商失去了對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售公司的信任,大多立即做出反應(yīng),提出必須一手交錢一手交貨,不愿再賒貨銷售。這對(duì)目前主要靠賒貨銷售的電子商務(wù)公司來(lái)說(shuō),不啻于晴天霹靂。
貳
曾幾何時(shí),“電子商務(wù),商機(jī)無(wú)限”的“公益廣告”充斥各種媒體;ヂ(lián)網(wǎng)的確給新經(jīng)濟(jì)帶來(lái)了無(wú)限希望,但無(wú)限商機(jī)并沒(méi)有像人們想象的那樣如期而至。個(gè)中原因,與網(wǎng)絡(luò)缺乏普遍的信任密切有關(guān)。我們不妨將這種網(wǎng)絡(luò)信任的“虛位”和困境稱為“網(wǎng)絡(luò)信任危機(jī)”。
具體而言,所謂網(wǎng)絡(luò)信任危機(jī)是指計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中人與人之間缺乏必要的信任,人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)絡(luò)信用體系缺乏足夠的信任,從而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)人際交往和電子商務(wù)發(fā)展的困境。目前,網(wǎng)絡(luò)信任危機(jī)主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面:
(1)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)安全的權(quán)威尚未建立起來(lái)。網(wǎng)絡(luò)病毒的肆虐、駭客及駭客行為的頻頻發(fā)生、網(wǎng)絡(luò)犯罪的侵襲,對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全構(gòu)成威脅,嚴(yán)重危及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的安寧,加上網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)發(fā)展的滯后和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商安全意識(shí)的淡薄,使人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)安全缺乏必要的信任,甚至有人把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)視為不安全技術(shù)的代表。
(2)網(wǎng)絡(luò)公司信譽(yù)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷體系的信譽(yù)尚未確立。網(wǎng)絡(luò)公司是一種新型公司,網(wǎng)絡(luò)交易體系采用的也是一種全新的模式。由于博弈次數(shù)不夠,或由于一開(kāi)始人們就有上當(dāng)受騙的經(jīng)歷,產(chǎn)品質(zhì)量、商家信譽(yù)和售后服務(wù)的良好形象尚未確立起來(lái),人們對(duì)這種新型的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷體系缺乏起碼的信任,甚至有人極端地認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)公司是皮包公司的代名詞。
(3)電子商務(wù)信用工具的缺乏和不完善。信用工具和信用體系是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)期發(fā)展的產(chǎn)物,由于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng),使電子商務(wù)賴以生存和發(fā)展的信用體系的不成熟。這一方面表現(xiàn)為缺乏足夠多的網(wǎng)絡(luò)信用工具,另一方面表現(xiàn)為這些信用工具的不完善,加上人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息傳輸過(guò)程的安全性心存疑慮,從而導(dǎo)致人們對(duì)電子商務(wù)信用工具的不信任。
(4)網(wǎng)絡(luò)公民誠(chéng)實(shí)信用的形象尚未樹(shù)立起來(lái)。由于網(wǎng)絡(luò)中的大部分行為具有匿名性,“網(wǎng)絡(luò)中沒(méi)人知道你是一只狗”的觀念大行其道,網(wǎng)民自我角色意識(shí)淡化,良心機(jī)制在網(wǎng)民行為中的自我監(jiān)督作用減弱,使網(wǎng)絡(luò)行為變得漂浮不定,難以保證確定性,從而網(wǎng)民互相之間缺乏足夠的信任。
(5)網(wǎng)絡(luò)前途的不確定
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