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文秘專業(yè)商務(wù)禮儀培養(yǎng)與客戶關(guān)系管理研究論文
[摘要]隨著社會和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各行各業(yè)都朝著專業(yè)化、科技化和智能化的方向邁進(jìn)。社會發(fā)展過程中對文秘專業(yè)的人才需求也越來越大，對該專業(yè)人才的綜合素質(zhì)和專業(yè)化水平要求也越來越高。而高職院校作為向社會培養(yǎng)職業(yè)性和專業(yè)性人才的主要平臺，其對高職文秘專業(yè)商務(wù)禮儀的培養(yǎng)和客戶關(guān)系管理的教育是影響未來文秘人才素質(zhì)的關(guān)鍵，因此文章以商務(wù)禮儀的培養(yǎng)和客戶關(guān)系管理的內(nèi)容為研究重點(diǎn)，以期能夠促進(jìn)該專業(yè)人才的發(fā)展。
[關(guān)鍵詞]高職文秘專業(yè)；商務(wù)禮儀；客戶關(guān)系管理
隨著經(jīng)濟(jì)的全球化，不管是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)還是行業(yè)結(jié)構(gòu)都發(fā)生了很大的變化，也由此帶動了職業(yè)結(jié)構(gòu)的改變。[1]高職文秘專業(yè)培養(yǎng)的人才必須緊跟時(shí)代發(fā)展的需要，才能更好地適應(yīng)社會。但是目前對文秘專業(yè)商務(wù)禮儀培養(yǎng)和客戶關(guān)系管理這方面的教育還存在一些問題，不利于文秘專業(yè)人才的就業(yè)和社會發(fā)展的需要，因此本文對于商務(wù)禮儀的培養(yǎng)和客戶關(guān)系管理的研究非常重要。
1高職文秘專業(yè)培養(yǎng)模式及存在的問題
11復(fù)合型文秘人才培養(yǎng)
由于我國文秘人才存在著中職、高職、本科等多種不同的培養(yǎng)要求，因此提出了不一樣的培養(yǎng)模式進(jìn)行復(fù)合型人才的培養(yǎng)。比如定向培養(yǎng)的“3+1”模式和本科的“2+2”模式等，這些培養(yǎng)模式都把培養(yǎng)的重點(diǎn)放在了老師的引領(lǐng)和市場的需求上面，極大地忽略了學(xué)生本身的發(fā)展方向，使得他們的學(xué)習(xí)一直處于被動的狀態(tài)。[2]由于對商務(wù)禮儀學(xué)習(xí)的興致不高，直接影響高職院校培養(yǎng)的效果。
12雙證型文秘人才培養(yǎng)
所謂的雙證就是指畢業(yè)證和職業(yè)資格證或者技術(shù)等級證書，高職院校的文秘人才培養(yǎng)圍繞這樣的模式進(jìn)行，依靠崗位憑證的獲取作為文秘人才培養(yǎng)的目標(biāo)。雖然這在很大程度上可以提高文秘人才的技能，但是沒有具體結(jié)合我國的國情。由于秘書的專業(yè)技能的特征不是非常顯著，因此相關(guān)的秘書證書就降低了自身的含金量，企業(yè)在選擇秘書人才的時(shí)候?qū)τ谫Y格證書也不太重視。[3]另外，這樣的模式雖然大大提高了文秘的專業(yè)技能，但是卻很容易忽略對職業(yè)素養(yǎng)的教育，因此對商務(wù)禮儀的培養(yǎng)還是很有限的。
13應(yīng)用型文秘人才培養(yǎng)
應(yīng)用型文秘人才就是按照崗位的需求來作為人才培養(yǎng)的核心和目標(biāo)，具有很強(qiáng)的市場導(dǎo)向性。按照社會的需要來對人才進(jìn)行培養(yǎng)，很大程度上提高了秘書人才的職業(yè)技能和適應(yīng)社會的能力，但是太過于重視技能的培養(yǎng)就容易忽略學(xué)生個(gè)性的發(fā)展，進(jìn)而影響學(xué)生的全面發(fā)展和綜合素質(zhì)的提高。[4]文秘專業(yè)人才需要做的就是經(jīng)常和別人打交道，情商在專業(yè)培養(yǎng)中非常重要，但是應(yīng)用型文秘容易忽視這方面的培養(yǎng)，不利于學(xué)生在該職業(yè)的長久發(fā)展。
2文秘專業(yè)商務(wù)禮儀培養(yǎng)的重要性
禮儀是人際交往中最基本的要求，也是個(gè)人、民族、國家道德修養(yǎng)和文化修養(yǎng)的外在展現(xiàn)。高職文秘專業(yè)的教育中，不能單純地以學(xué)習(xí)文秘技能為目的，而是對學(xué)習(xí)方法的學(xué)習(xí)，要讓學(xué)生學(xué)會學(xué)習(xí)，通過院校的教育培養(yǎng)學(xué)生的情商，提高他們和別人相處的能力。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀可以提高自身的情商，進(jìn)而采取適當(dāng)?shù)姆绞絹斫鉀Q人和人之間產(chǎn)生的誤解、矛盾或者沖突。它不僅可以培養(yǎng)和提高學(xué)生的道德修養(yǎng)和文化素養(yǎng)，還能為建設(shè)和諧校園、和諧社會提供道德和精神上的支撐，促使社會朝著積極、和諧、健康的方向發(fā)展。[5]另外，商務(wù)禮儀也是用人單位和企業(yè)迫切需要的，商務(wù)禮儀在企業(yè)中發(fā)揮的作用越來越大，很多企業(yè)認(rèn)為職業(yè)道德能彌補(bǔ)專業(yè)技能上的不足，但是職業(yè)道德的缺失卻是無法彌補(bǔ)的。一個(gè)企業(yè)要想贏得客戶，就必須要有良好的商業(yè)禮儀，才能最大化的贏得客戶的信賴和尊重，進(jìn)而建立長久的合作關(guān)系。因此在高職文秘專業(yè)中商務(wù)禮儀的培養(yǎng)非常重要。
3高職商務(wù)禮儀培養(yǎng)的措施
31整合教學(xué)內(nèi)容，增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)能力
現(xiàn)在商務(wù)禮儀的教材資料非常多，不過很多都是以理論知識的講述為主線，對于實(shí)踐教學(xué)缺乏指導(dǎo)。而高職教育作為一種職業(yè)性的教育，它的目標(biāo)就是向社會和企業(yè)培養(yǎng)一線的生產(chǎn)管理人才。[6]因此，需要對不同職位有不同的培養(yǎng)重點(diǎn)，都要堅(jiān)持以實(shí)踐為主，對于傳統(tǒng)的教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行整合，選擇能夠?yàn)閷?shí)踐教學(xué)提供指導(dǎo)性的教學(xué)教材和知識體系，不斷增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)能力。在商務(wù)禮儀的教學(xué)中可以將教材分為幾個(gè)模塊，其中第一個(gè)模塊主要講述職業(yè)形象禮儀，第二個(gè)模塊主要講述日常交際禮儀和公務(wù)禮儀，第三個(gè)模塊主要講述商務(wù)活動禮儀，第四個(gè)模塊重點(diǎn)講述商務(wù)宴請的禮儀。這四大模塊中又包含很多小的子模塊，將商務(wù)禮儀的教材變成一個(gè)系統(tǒng)，方便學(xué)生的學(xué)習(xí)。
32創(chuàng)新教學(xué)的方法，提升學(xué)生的實(shí)踐能力
按照傳統(tǒng)的教學(xué)方式，老師按照課本內(nèi)容進(jìn)行講述很難達(dá)到教學(xué)效果，而學(xué)生在實(shí)際生活中還是不能很好地使用，因此老師需要?jiǎng)?chuàng)新教學(xué)的方法。首先老師可以從具體的案例入手，用生動的例子來幫助學(xué)生對商務(wù)活動的認(rèn)識，通過例子也能讓學(xué)生更加直觀地理解知識，提高學(xué)習(xí)知識的興趣，進(jìn)而提高教學(xué)效果。[7]其次老師可以增強(qiáng)教學(xué)的互動性，可以以身示范，或者讓同學(xué)和同學(xué)之間進(jìn)行演示，把學(xué)習(xí)的站姿、坐姿、握手和遞送名片等禮儀這些可以演示的進(jìn)行當(dāng)堂示范，不僅提高了知識的直觀性，還活躍了課堂氣氛，增加了和學(xué)生之間的互動，學(xué)習(xí)效率大大提升。通過學(xué)生和老師之間的演示，學(xué)生就能體驗(yàn)到在實(shí)踐中應(yīng)用的感覺，從而提升了學(xué)生的實(shí)踐能力。最后老師還要結(jié)合先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，將教學(xué)的內(nèi)容以多種方式呈現(xiàn)。比如可以利用多媒體進(jìn)行輔助教學(xué)。有時(shí)候商務(wù)禮儀的教學(xué)內(nèi)容中，很多地方自身的示范達(dá)不到需要的美感，就可以利用多媒體為學(xué)生播放一些專業(yè)人員的演示，或者將學(xué)生示范的過程拍攝下來再利用多媒體進(jìn)行播放，讓學(xué)生找出自己的優(yōu)點(diǎn)和不足的地方，促進(jìn)學(xué)生商務(wù)禮儀的培養(yǎng)。
33改革考核的形式，增強(qiáng)學(xué)生的應(yīng)用能力
對于文秘專業(yè)商務(wù)禮儀的培養(yǎng)過程中，考核的形式也是影響學(xué)生商務(wù)禮儀學(xué)習(xí)的重要因素。傳統(tǒng)的考核方式利用紙質(zhì)試卷不利于學(xué)生實(shí)際應(yīng)用能力的培養(yǎng)，因此要對考核的形式進(jìn)行改革，增加情境模擬的實(shí)訓(xùn)成績。[8]在教學(xué)中，有很多商務(wù)拜訪活動，或者日常生活的交際禮儀，比如人員的介紹、接打電話、宴會的座位等，老師都可以將這些知識通過情境設(shè)計(jì)，對學(xué)生進(jìn)行模擬考核，不僅能大大提高學(xué)生對商務(wù)禮儀的實(shí)際運(yùn)用能力，還有利于提高學(xué)生的語言表達(dá)能力和團(tuán)隊(duì)合作精神。
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