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CRM處于市場(chǎng)啟動(dòng)期論文
國(guó)內(nèi)大量企業(yè)正處于向以市場(chǎng)為中心的管理理念轉(zhuǎn)變，這為客戶(hù)關(guān)系管理提供了巨大的空間。CRM在中國(guó)尚處于啟動(dòng)的初期，電信、銀行、證券、保險(xiǎn)等服務(wù)行業(yè)將是CRM應(yīng)用的重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域。目前國(guó)外軟件產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)占有絕對(duì)的市場(chǎng)份額，但部分國(guó)內(nèi)軟件產(chǎn)品已開(kāi)始介入這一領(lǐng)域。
CRM即客戶(hù)關(guān)系管理，是一種以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)模式，是由多種技術(shù)手段支持的、通過(guò)以客戶(hù)為中心達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的商業(yè)策略。實(shí)施CRM系統(tǒng)所要達(dá)到的目標(biāo)是要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)通過(guò)適當(dāng)?shù)那罏檫m當(dāng)?shù)目蛻?hù)提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。CRM通常分為三類(lèi)，一類(lèi)是運(yùn)營(yíng)型CRM，也就是所謂的前端辦公室應(yīng)用，包括銷(xiāo)售自動(dòng)化、市場(chǎng)自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化等應(yīng)用，以及前端辦公室和后端辦公室的無(wú)縫集成；一類(lèi)是分析型CRM，它以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為基礎(chǔ)，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、OLAP、交互查詢(xún)和報(bào)表等手段，了解客戶(hù)的終身價(jià)值、信用風(fēng)險(xiǎn)和購(gòu)買(mǎi)趨向等；一類(lèi)是協(xié)作型CRM，它基于多媒體聯(lián)系中心和統(tǒng)一的接入平臺(tái)，為客戶(hù)提供交互服務(wù)，收集客戶(hù)信息。
CRM在中國(guó)尚處于啟動(dòng)的初期。2001年中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)的銷(xiāo)售額為8900萬(wàn)，占管理軟件市場(chǎng)的3.4％。而據(jù)IDC公布的數(shù)據(jù)顯示，全球客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)到了349億美元，IDC預(yù)計(jì)全球CRM市場(chǎng)將以年平均18.6％的速度增長(zhǎng)。從發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，CRM在我國(guó)擁有較大的發(fā)展空間。從需求方企業(yè)而言，在經(jīng)歷了由以產(chǎn)品為中心向以銷(xiāo)售為中心的經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變后，目前正處于向以市場(chǎng)為中心的管理理念的轉(zhuǎn)變。如何贏得客戶(hù)、并獲得客戶(hù)的持久信賴(lài)已成為眾多企業(yè)考慮的核心問(wèn)題。而CRM軟件具有提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、方便企業(yè)銷(xiāo)售、幫助企業(yè)尋求潛在客戶(hù)、管理當(dāng)前客戶(hù)的特點(diǎn)，因而可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源的有效開(kāi)發(fā)與利用。從市場(chǎng)需求的結(jié)構(gòu)來(lái)看，包括電信、銀行、證券、保險(xiǎn)等服務(wù)行業(yè)由于客戶(hù)數(shù)量龐大、IT應(yīng)用的基礎(chǔ)設(shè)施比較完善，對(duì)于客戶(hù)信息的挖掘和決策支持比較依重，因而將是CRM應(yīng)用的重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域。從行業(yè)應(yīng)用特點(diǎn)來(lái)看，CRM的市場(chǎng)啟動(dòng)有可能遵循從高端到低端的特點(diǎn)。
就行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力而言，國(guó)外軟件產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)特別是高端CRM市場(chǎng)仍占有絕對(duì)的市場(chǎng)份額。Siebel、TurboCRM、Oracle占據(jù)國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)前三甲的位置，合計(jì)占有47％的市場(chǎng)份額。而國(guó)內(nèi)軟件開(kāi)發(fā)商也開(kāi)始進(jìn)入這一領(lǐng)域。用友與創(chuàng)智已先后于2000年和2001年正式推出了自己的CRM系統(tǒng)。
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