網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)淺探論文
1圖書(shū)館服務(wù)的目標(biāo)
半個(gè)多世紀(jì)以前，著名圖書(shū)館學(xué)家阮岡納贊提出了“圖書(shū)館學(xué)五定律”精辟地總結(jié)了圖書(shū)館工作的基本規(guī)律，其核心思想就是我們現(xiàn)在常說(shuō)的“讀者第一”的原則，即“為讀者服務(wù)是圖書(shū)館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿”現(xiàn)在人類(lèi)已進(jìn)入21世紀(jì)，在現(xiàn)代信息技術(shù)的推動(dòng)下，世界圖書(shū)館事業(yè)正在向電子化、數(shù)字化和虛擬化的方向邁進(jìn)。21世紀(jì)的高校圖書(shū)館不再以藏書(shū)多少、館舍大小論優(yōu)劣，而是以提供的特色服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)。如何認(rèn)識(shí)未來(lái)圖書(shū)館讀者服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，順應(yīng)讀者服務(wù)的發(fā)展規(guī)律，有效地提高讀者服務(wù)工作的質(zhì)量和水平，是圖書(shū)館理論與實(shí)踐領(lǐng)域面臨的一個(gè)重要課題。
圖書(shū)館工作離不開(kāi)讀者與讀者服務(wù)，從商品學(xué)的角度理解，讀者是消費(fèi)者，文獻(xiàn)信息是產(chǎn)品。圖書(shū)館服務(wù)，則是運(yùn)用圖書(shū)館資源滿足讀者對(duì)文獻(xiàn)信息需求的行為和過(guò)程。圖書(shū)館在社會(huì)發(fā)展的進(jìn)程中，是文獻(xiàn)群和用戶群的直接接口其服務(wù)的最終目標(biāo)就是要使其文獻(xiàn)群最大限度地展示給用戶，通過(guò)動(dòng)態(tài)服務(wù)將文獻(xiàn)資源和信息資源提供給已有的或潛在的用戶，使用戶在需要的時(shí)候以最小的努力而獲得最大的收益。
2網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書(shū)館服務(wù)的特點(diǎn)
2.1服務(wù)對(duì)象大眾化
圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象經(jīng)歷了一個(gè)從嚴(yán)禁到限制到部分開(kāi)放再到全面開(kāi)放的過(guò)程。近十年來(lái)，由于人們信息需求的增加，圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展，特別是公共圖書(shū)館部發(fā)布的《普通高等學(xué)校圖書(shū)館規(guī)程(修訂)》第二十一條規(guī)定“有條件的高等學(xué)校圖書(shū)館應(yīng)盡可能向社會(huì)讀者和社區(qū)讀者開(kāi)放”顯示了高校圖書(shū)館服務(wù)逐步大眾化是必然趨勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的圖書(shū)館，服務(wù)的物質(zhì)條件不只局限于紙質(zhì)文獻(xiàn)，更多、更重要的是電子文獻(xiàn)和網(wǎng)上信息資源，只要圖書(shū)館的數(shù)據(jù)庫(kù)與校園網(wǎng)、區(qū)域網(wǎng)相聯(lián)接，任何讀者都可以利用計(jì)算機(jī)上網(wǎng)查閱圖書(shū)館的資料。圖書(shū)館讀者服務(wù)對(duì)象范圍的延伸，反映出了圖書(shū)館從自我封閉、有限開(kāi)放到全面開(kāi)放的社會(huì)化發(fā)展趨勢(shì)，同時(shí)也說(shuō)明了較之于傳統(tǒng)圖書(shū)館，21世紀(jì)的圖書(shū)館將承擔(dān)更多的社會(huì)職責(zé)，發(fā)揮更大的社會(huì)服務(wù)功能。
2.2服務(wù)方式現(xiàn)代化
在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，隨著科技的發(fā)展和經(jīng)費(fèi)的投入，圖書(shū)館的計(jì)算機(jī)和通訊設(shè)備更加完善，圖書(shū)館的服務(wù)手段將由傳統(tǒng)的高投入、低效率、易差錯(cuò)的手工方式逐漸向高效、方便快捷、準(zhǔn)確的網(wǎng)絡(luò)化、自動(dòng)化的方向發(fā)展。圖書(shū)館員可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行局部、區(qū)域、全國(guó)甚至全球性的高水平書(shū)目檢索、情報(bào)檢索以獲取自己所要的信息，并可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解讀者的信息需求�？梢岳糜�(jì)算機(jī)檢索或聯(lián)機(jī)檢索館藏?cái)?shù)據(jù)庫(kù)向讀者提供服務(wù)，還可以用于信息的定題報(bào)道，回溯檢索，成果與專(zhuān)利的查新，為讀者提供文字、圖像、數(shù)值、照片甚至是聲音的信息等。
2.3服務(wù)內(nèi)容多樣化網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容將是多方面的，首先表現(xiàn)在信息資源的開(kāi)發(fā)。傳統(tǒng)的圖書(shū)館是以向讀者提供文獻(xiàn)資料為己任，它的工作對(duì)象是書(shū)刊文獻(xiàn)，而從文獻(xiàn)中獲取有用信息是讀者自己的事。而在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，隨著大批聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)的問(wèn)世、電子出版物的出版和圖書(shū)館傳統(tǒng)書(shū)刊文獻(xiàn)的數(shù)字化轉(zhuǎn)換，電子信息資源將成為未來(lái)圖書(shū)館信息資源的主體，圖書(shū)館讀者服務(wù)的內(nèi)容也將逐步由傳統(tǒng)書(shū)刊文獻(xiàn)的提供向電子信息資源存取方向發(fā)展。通過(guò)電子信息資源的存取和本館電子出版物、數(shù)字化館藏的利用，圖書(shū)館可以更加便捷地為讀者提供內(nèi)容豐富、形式多樣的各種服務(wù)活動(dòng)，如建立參考咨詢(xún)服務(wù)信息系統(tǒng)，向讀者提供書(shū)目、索引、文摘等各種參考檢索工具的電子信息服務(wù);分析讀者的要求，開(kāi)發(fā)具有自身特色的數(shù)據(jù)庫(kù)或信息產(chǎn)品，如我館開(kāi)發(fā)的“碩博試論情感語(yǔ)言節(jié)目主持人萬(wàn)峰、鐘曉的語(yǔ)言特點(diǎn)基于園本課程開(kāi)發(fā)背景下研究教師教育理念的形新生兒高膽紅素血癥護(hù)理相關(guān)因素分析及對(duì)策試析價(jià)值多元化背景下學(xué)生價(jià)值觀的引導(dǎo)試論高等職業(yè)院校高等數(shù)學(xué)課程改革爭(zhēng)議試論中職《外科護(hù)理學(xué)》的情境式教學(xué)試析高校教師職業(yè)道德建設(shè)問(wèn)題研究經(jīng)濟(jì)學(xué)和經(jīng)濟(jì)法基礎(chǔ)課程融通教學(xué)小針刀治療頸椎病療效觀察手術(shù)側(cè)臥位適宜度的研究
查詢(xún)數(shù)據(jù)庫(kù)”、“預(yù)約書(shū)郵件通知”、“電子郵件催還”，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就可以向讀者提供全方位的服務(wù)。
圖書(shū)館應(yīng)把讀者服務(wù)擴(kuò)展為滿足全社會(huì)的信息需求上，不斷提高信息的利用率，并以讀者的使用率作為工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
2.4服務(wù)形式多元化
在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，傳統(tǒng)的館內(nèi)陣地服務(wù)與遠(yuǎn)程服務(wù)并存。所謂遠(yuǎn)程服務(wù)，是指圖書(shū)館通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，突破時(shí)間和空間的限制，提供完整的信息服務(wù)。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，讀者可以在家中享受圖書(shū)館服務(wù)，閱讀圖書(shū)館數(shù)字化書(shū)刊資料，下載自己所需的信息資料，也可以辦理圖書(shū)續(xù)借、預(yù)約等手續(xù)。
圖書(shū)館的全天候服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書(shū)館服務(wù)的重要特征之一。隨著數(shù)字化圖書(shū)館建設(shè)的不斷完善，盡可能把電子資源提供網(wǎng)上服務(wù)，只要圖書(shū)館的服務(wù)器每天24小時(shí)運(yùn)行，讀者隨時(shí)可以查閱文獻(xiàn)。屆時(shí)人們可以在任何時(shí)候通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入某個(gè)圖書(shū)館網(wǎng)站，接受網(wǎng)絡(luò)圖書(shū)館的服務(wù)。
3網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
圖書(shū)館在社會(huì)系統(tǒng)中的地位和作用，決定了其服務(wù)過(guò)程的社會(huì)性，而其服務(wù)目標(biāo)也使得圖書(shū)館在提供服務(wù)時(shí)必須是面向大眾的群體行為。傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般以辦館條件為重點(diǎn)評(píng)估內(nèi)容，而從20世紀(jì)70年代以來(lái)，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn)逐步從重視圖書(shū)館本身?xiàng)l件而向讀者的滿意程度轉(zhuǎn)變。圖書(shū)館的服務(wù)大部分是無(wú)形的，涉及的因素是復(fù)雜的。服務(wù)的效果有些是直接的，有些是間接的;有些是明顯的，有些是潛在的。因此，服務(wù)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該有多種，既有定性分析，又有定量分析。如果以滿足讀者需求為重要依據(jù)，主要包括四I方面：
3.1讀者滿意率
我們知道，讀者來(lái)到圖書(shū)館，總是帶著一定的期望而來(lái)接受圖書(shū)館的服務(wù)的，那么，讀者對(duì)圖書(shū)館的評(píng)價(jià)就會(huì)根據(jù)自己的期望，評(píng)估服務(wù)的績(jī)效:即績(jī)效大于期望，就會(huì)很滿意;績(jī)效符合期望，就會(huì)滿意;績(jī)效小于期望，就會(huì)不滿意。也就是說(shuō)，圖書(shū)館服務(wù)越能滿足讀者需要，讀者就越滿意;否則，就不滿意。
讀者進(jìn)圖書(shū)館的目的就是從中獲得他所需要的資料，那么，圖書(shū)館的圖書(shū)、期刊、電子信息或其它資料能否滿足讀者的需求，便是讀者對(duì)圖書(shū)館進(jìn)行評(píng)價(jià)的一個(gè)方面。
圖書(shū)館的圖書(shū)、期刊數(shù)量多少和質(zhì)量好壞是圖書(shū)館服務(wù)的一個(gè)決定性因素，盡管圖書(shū)館資源逐漸趨于數(shù)字化，但短期內(nèi)，豐富的館藏資源仍是我們服務(wù)和實(shí)力的最重要的標(biāo)準(zhǔn)之一。在還沒(méi)有完全實(shí)現(xiàn)出版物數(shù)據(jù)化的近50年內(nèi)，我們?nèi)匀灰粩嗟刎S富館藏，擴(kuò)大讀者范圍，盡量使每一個(gè)到館或者不到館的讀者都能查到他所需要的資料。
然而，在電子時(shí)代，我們除了要保持完善的.傳統(tǒng)資源外，還要應(yīng)用新技術(shù)，跟上信息時(shí)代的步伐，創(chuàng)立電子時(shí)代全新的、多元化和超越時(shí)空障礙的現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)模式。對(duì)于任何信息資源，我們都要將其視為館藏。我們的在線目錄不僅包括書(shū)籍、期刊、縮微資料和音像資料，還包括電子書(shū)、網(wǎng)絡(luò)資源，這些資料能否滿足讀者需求，對(duì)開(kāi)拓服務(wù)空間，擴(kuò)大讀者市場(chǎng)占有率將有重大意義。而讀者可以通過(guò)使用這些資料的滿意程度對(duì)圖書(shū)館服務(wù)做出公正評(píng)價(jià)。可以根據(jù)圖書(shū)館的性質(zhì)，分為很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意等5個(gè)等級(jí)，可向讀者發(fā)出調(diào)查表，讓讀者做出評(píng)價(jià)。
3.2吸引讀者率
圖書(shū)館是為每一個(gè)社會(huì)成員提供精神產(chǎn)品和知識(shí)產(chǎn)品的知識(shí)宮殿。其內(nèi)外環(huán)境都應(yīng)充滿濃厚的學(xué)術(shù)氛圍和文化氣息，充分滿足圖書(shū)館職能和性質(zhì)的需要。因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，圖書(shū)館已不再是讀者獲取信息、查閱資料的惟一去處。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，改善館舍條件，合理進(jìn)行館舍布局，增大有限的閱覽座位，提供各種特色文獻(xiàn)品種，高質(zhì)量、多數(shù)量地滿足讀者需求。社會(huì)信息產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展對(duì)圖書(shū)館服務(wù)提出了較高的創(chuàng)新要求，圖書(shū)館必須注重服務(wù)的智力參入，增加服務(wù)中的智力因素，如開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)，增加信息服務(wù)的針對(duì)性和適用性。開(kāi)發(fā)有特色的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)形式，改變傳統(tǒng)圖書(shū)館大同小異的服務(wù)模式和功能，像日本圖書(shū)館提供的無(wú)微不至的方便服務(wù)-美國(guó)圖書(shū)館提供的全面開(kāi)放服務(wù)’可稱(chēng)之為具有品牌效應(yīng)的服務(wù)。我國(guó)深圳圖書(shū)館的剪報(bào)服務(wù)，上海圖書(shū)館的導(dǎo)入CS(客戶滿意）管理與服務(wù)，浙江圖書(shū)館的假日講座等也可稱(chēng)之為一種品牌。品牌化服務(wù)突出的是服務(wù)的特性和特色。特殊館藏、特色活動(dòng)、特色環(huán)境、特色服務(wù)等都可形成圖書(shū)館特有的品牌。我們應(yīng)抓住本館特征，力爭(zhēng)形成圖書(shū)館本身的服務(wù)特色，創(chuàng)建品牌，通過(guò)宣傳，在全館上下都樹(shù)立起這種創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)，提高圖書(shū)館的利用率。
這里所說(shuō)的讀者，既包括來(lái)到圖書(shū)館閱覽的讀者，也包括利用圖書(shū)館網(wǎng)上資源的讀者。吸引讀者率是指在一定時(shí)期圖書(shū)館實(shí)際服務(wù)的人數(shù)，除以應(yīng)該服務(wù)的人數(shù)的比例�？筛鶕�(jù)不同規(guī)模、性質(zhì)、歷史和現(xiàn)實(shí)條件，分為優(yōu)秀、合格、不合格等幾個(gè)等級(jí)，評(píng)定吸引讀者的狀況。
3.3服務(wù)效率
在現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展進(jìn)程中，圖書(shū)館服務(wù)不僅僅是以往的被動(dòng)地滿足到館讀者的借閱需要，而是一種動(dòng)態(tài)服務(wù)，應(yīng)講求服務(wù)效率。
圖書(shū)館服務(wù)工作除了提供一般性服務(wù)外，應(yīng)主動(dòng)地“為人找書(shū)，為書(shū)找人”，提高館藏的利用率。
通過(guò)人盡其才，充分發(fā)揮人的智力潛能，使得圖書(shū)館的各種先進(jìn)技術(shù)設(shè)備資源科學(xué)、合理地使用。
除了開(kāi)展一般電子信息咨詢(xún)服務(wù)外，還可以利用推送技術(shù)(PUSH)為讀者提供定題服務(wù)，利用網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展最新期刊目次通告服務(wù)，并根據(jù)讀者專(zhuān)題研究的需要，通過(guò)E-mail方式將信息直接送至讀者郵箱內(nèi)。
通過(guò)建立聲像資料自動(dòng)點(diǎn)播系統(tǒng)，滿足讀者利用聲像資料和休閑娛樂(lè)的需要，等等。
節(jié)約讀者時(shí)間是現(xiàn)代圖書(shū)館讀者服務(wù)工作質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)。圖書(shū)館不僅向讀者提供所需要的文獻(xiàn)，還要使讀者盡可能快地得到，這就要求提高工作效率。隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展，圖書(shū)館也必須具備相應(yīng)的自動(dòng)化管理設(shè)備和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)服務(wù)，使圖書(shū)館服務(wù)工作現(xiàn)代化，為讀者節(jié)省時(shí)間，滿足圖書(shū)館的各種功能需要。
可以根據(jù)每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的性質(zhì)和難易程度，通過(guò)信息反饋方式，分為高、較高、一般、差等四個(gè)等級(jí)，讓讀者對(duì)其服務(wù)效率做出評(píng)價(jià)。
3.4情感投入率
圖書(shū)館硬件條件有好有差，但在同等條件下，服務(wù)工作也有干得好，干得差的。這與發(fā)揮主觀努力程度是密不可分的。圖書(shū)館的管理思想是“一切為了讀者”。圖書(shū)館在開(kāi)展服務(wù)工作時(shí)，一定要樹(shù)立“讀者第一”的觀念。我們的服務(wù)工作應(yīng)更加貼近讀者，更加主動(dòng)地去了解讀者對(duì)信息的需求，關(guān)心讀者需要什么樣的服務(wù)，重視讀者對(duì)本館的意見(jiàn)和建議，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，克服職責(zé)范圍內(nèi)難以克服的困難，使讀者感到圖書(shū)館的吸引力越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)圖書(shū)館的依賴(lài)性越來(lái)越大，從而增強(qiáng)讀者對(duì)圖書(shū)館的重視度。讓讀者在接受服務(wù)的過(guò)程中，自覺(jué)不自覺(jué)地感受到圖書(shū)館傾注的情感。
這方面可以采取不同的方式，使讀者根據(jù)服務(wù)性質(zhì)和類(lèi)型，分為很多、多、較多、一般、差等幾個(gè)等級(jí)對(duì)圖書(shū)館投入的情感進(jìn)行評(píng)價(jià)。
總之，圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的制定是為了評(píng)估而提供一個(gè)依據(jù)，評(píng)估不是目的，而是手段，最終是要使服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，更好地服務(wù)于讀者。所以，在對(duì)圖書(shū)館服務(wù)工作進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)對(duì)以上幾個(gè)方面的評(píng)價(jià)結(jié)果綜合分析，找出薄弱環(huán)節(jié)，按照特定時(shí)期的要求，以點(diǎn)帶面，加大改進(jìn)力度，提高綜合服務(wù)質(zhì)量。
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